ydj第十一讲 沟通PPT课件
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沟通的基本理论PPT课件
背景
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
沟通课程ppt课件
互相学习和帮助
同事之间要互相学习和帮助， 共同提高自己的专业水平和团
队协作能力。
跨部门合作中沟通技巧运用
了解其他部门的工作流程和需求
在跨部门合作中，首先要了解其他部门的工作流程和需求，以便更好 地进行沟通和协作。
明确合作目标和责任分工
明确合作的目标和责任分工，确保各部门能够协同工作，共同完成任 务。
在沟通后，要及时反馈沟通结果，并跟进后 续事项，确保沟通效果的落实。
同事间协作和信息共享方法
建立信任和合作关系
同事之间要建立相互信任和合 作的关系，以便更好地协作和
共享信息。
积极参与团队讨论
积极参与团队讨论，发表自己 的观点和想法，与同事共同解 决问题。
共享资源和信息
及时共享自己掌握的资源和信 息，以便同事更好地了解工作 进展和团队情况。
冲突影响
降低工作效率、破坏团队氛围、影响 个人职业发展等。
积极应对冲突态度和原则
积极应对冲突态度
正视冲突、不回避、不扩大化。
冲突处理原则
公平公正、尊重他人、对事不对人、注重团队合作等。
冲突解决策略和方法
解决策略
协商、妥协、第三方调 解等。
解决方法
明确问题、收集信息、 提出方案、实施方案并
跟进等。
建立有效的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，如定期召开跨部门会议、使用企业内部通讯工 具等，以便及时传递信息和解决问题。
注重合作过程中的反馈和调整
在合作过程中，要注重反馈和调整，及时发现和解决问题，确保合作 的顺利进行。
04
冲突管理与解决方案
冲突产生原因及影响分析
冲突产生原因
利益冲突、沟通障碍、价值观差异、 个人情绪等。
03
同事之间要互相学习和帮助， 共同提高自己的专业水平和团
队协作能力。
跨部门合作中沟通技巧运用
了解其他部门的工作流程和需求
在跨部门合作中，首先要了解其他部门的工作流程和需求，以便更好 地进行沟通和协作。
明确合作目标和责任分工
明确合作的目标和责任分工，确保各部门能够协同工作，共同完成任 务。
在沟通后，要及时反馈沟通结果，并跟进后 续事项，确保沟通效果的落实。
同事间协作和信息共享方法
建立信任和合作关系
同事之间要建立相互信任和合 作的关系，以便更好地协作和
共享信息。
积极参与团队讨论
积极参与团队讨论，发表自己 的观点和想法，与同事共同解 决问题。
共享资源和信息
及时共享自己掌握的资源和信 息，以便同事更好地了解工作 进展和团队情况。
冲突影响
降低工作效率、破坏团队氛围、影响 个人职业发展等。
积极应对冲突态度和原则
积极应对冲突态度
正视冲突、不回避、不扩大化。
冲突处理原则
公平公正、尊重他人、对事不对人、注重团队合作等。
冲突解决策略和方法
解决策略
协商、妥协、第三方调 解等。
解决方法
明确问题、收集信息、 提出方案、实施方案并
跟进等。
建立有效的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，如定期召开跨部门会议、使用企业内部通讯工 具等，以便及时传递信息和解决问题。
注重合作过程中的反馈和调整
在合作过程中，要注重反馈和调整，及时发现和解决问题，确保合作 的顺利进行。
04
冲突管理与解决方案
冲突产生原因及影响分析
冲突产生原因
利益冲突、沟通障碍、价值观差异、 个人情绪等。
03
沟通ppt课件
积极应对
采取积极措施调整情绪，如深 呼吸、冥想、运动等。
合理表达
以合适的方式表达自己的情绪 和需求，避免攻击性沟通。
冲突处理步骤和策略
明确问题
准确识别冲突的核心问题，明 确双方立场和诉求。
倾听理解
认真倾听对方观点，理解其立 场和感受，避免误解和偏见。
寻求共识
探讨双方共同利益和目标，寻 求妥协和解决方案。
反馈
接收者对信息的回应，有 助于发送者了解信息是否 被正确理解。
沟通类型与方式
类型 口头沟通：面对面交流，包括对话、讨论、演讲等。
书面沟通：通过文字传递信息，如邮件、报告、文件等。
沟通类型与方式
• 非语言沟通：通过肢体语言、面部表情、声 音等传递信息。
沟通类型与方式
方式 正式沟通：在组织内部进行的官方沟通，如会议、公告等。
04
及时反馈
对接收到的信息进行 及时反馈，确保问题 得到及时解决，降低 沟通障碍。
04
职场沟通技巧应用实例
Chapter
上下级沟通技巧
建立信任
通过积极倾听、及时反馈和保持透明，建立与上级或下级的信任 关系。
明确目标
确保双方对工作目标和期望有清晰的理解，以便更好地协同工作。
有效反馈
采用具体、客观、可操作的反馈方式，提高工作质量和效率。
执行跟进
达成共识后，制定具体执行计 划，跟进实施情况，确保问题
得到解决。
实例分析：如何化解矛盾
1 2
工作场景矛盾
如任务分配不公、意见不合等。通过明确职责、 充分沟通、协商解决方案来化解矛盾。
人际关系矛盾
如同事间关系紧张、信任危机等。通过倾听理解 、表达关心、主动和解来改善关系。
11沟通
2020/5/24
第十一章 沟通
2
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司 也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢 利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族 企业都是败在管理上。”
“好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果
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第十一章 沟通
返回
7
为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500 名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82%。
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案 进行分析，结果：“智慧”、“专 业技术”、“经验”只占成功因素 的25%，其余75%决定于良好的人际 沟通。
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第十一章 沟通
16
（二）信息沟通三要素
1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息内容 （三）噪音（Noise)：
泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静
电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中 设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程
2020/5/24
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第十一章 沟通
13
4、 信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算 完整。
5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方 式。
（二）沟通的重要性：
1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能 得以实施和完成的基本条件。
2、沟通也是领导者最重要的日常工作。 3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁
第十一章 沟通
返回
4
（二）成功来自于85%的人脉关系，15%的专业知识 在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个人 能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识谁。” 美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研究得 出结论说：“专业知识对一个人成功的作用只15%， 而其余的85%则取决于人际关系。” （三）“人脉”决定你的竞争力 在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到无情的市场
沟通的技术PPT课件
每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动， 十分轻松自由，张华的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游 戏成为了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也听不进去老师的讲课。随着在游戏里级别的 升高，张华感受到了成就感，渐渐地魔兽成了他每天都离不开的精神食粮，而对学习的兴趣则越来越小，抄作业 和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。
进行沟通
沟通效果取 决于进行沟 通的行为主 体的个体行
为。
沟通结果
态度决定沟通行为
态度 喜欢
沟通行为 喜闻乐讲
不喜欢
听而不闻
讨厌
不理不睬
管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不 同个性的人沟通？
作
为
信 息
注重双向沟通
发
送
者
• 及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意 见，或请对方复述表达其理解。
积极地进行劝说
• 达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利 ，反复劝说或磋商。
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
要千方百计地提高经济效 益
要千方百计地降低 成本
要千方百计地偷工 减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
三、改善人际沟通的方法
运筹唯我组的分析 混合联队的回答
进行沟通
沟通效果取 决于进行沟 通的行为主 体的个体行
为。
沟通结果
态度决定沟通行为
态度 喜欢
沟通行为 喜闻乐讲
不喜欢
听而不闻
讨厌
不理不睬
管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不 同个性的人沟通？
作
为
信 息
注重双向沟通
发
送
者
• 及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意 见，或请对方复述表达其理解。
积极地进行劝说
• 达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利 ，反复劝说或磋商。
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
要千方百计地提高经济效 益
要千方百计地降低 成本
要千方百计地偷工 减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
三、改善人际沟通的方法
运筹唯我组的分析 混合联队的回答
沟通ppt课件
发现问题
通过倾听，可以发现沟通 中存在的问题和障碍，以 便及时解决。
提高倾听能力方法
保持专注
在倾听时，要集中注意力 ，避免分心或打断对方。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方说的话等方式，给予对 方积极的反馈，鼓励对方 继续表达。
深入询问
当对方表达不清或需要更 多信息时，可以通过询问 来深入了解对方的想法和 需求。
增进理解
沟通可以增进人与人之间的理解和信 任，减少误解和偏见。
解决冲突
当人际关系中出现冲突时，有效的沟 通可以帮助双方了解彼此的需求和立 场，从而找到解决问题的最佳方案。
有效沟通对于个人和组织意义
01
提高个人素质
通过有效沟通，个人可以提高自己的表达能力、倾听能力、理解能力和
解决问题的能力，从而提升个人素质。
保持开放心态
尊重他人观点，保持开放心态 ，积极倾听并理解对方。
提供及时反馈
对沟通结果及时给予反馈，确 保信息准确传递和理解。
03
倾听技巧与表达能力提 升
倾听在沟通过程中重要性
01
02
03
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的人际 关系。
收集信息
倾听是获取信息的重要途 径，有助于了解对方的想 法、意见和反馈。
提升团队协作效率途径
制定明确的工作计划与流程
确保团队成员都清楚工作计划和流程，以便 更好地协同工作。
合理分配资源与任务
根据成员的能力和特长合理分配资源和任务 ，以提高工作效率。
鼓励创新与改进
鼓励团队成员提出创新意见和建议，不断改 进工作流程和方法。
定期评估与调整
定期对团队协作效果进行评估，根据评估结 果及时调整工作策略和方法。
沟通课件PPT
沟通课件PPT目录CONTENCT •沟通基本概念与重要性•沟通障碍与解决方法•倾听技巧与表达能力提升•非语言沟通方式及运用•团队协作中沟通技巧•跨文化沟通技巧与挑战01沟通基本概念与重要性01020304沟通定义传递信息建立关系解决问题沟通定义及作用通过沟通，人们可以建立和维护各种人际关系，如家庭关系、友谊、工作关系等。
沟通能够传递各种信息，包括思想、知识、情感等。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通可以帮助人们解决各种问题，包括个人问题、团队问题和组织问题。
语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，如面对面交谈、电话、短信、邮件等。
非语言沟通包括身体语言、面部表情、声音语调、空间距离等非语言因素的沟通。
单向沟通指发送者向接收者传递信息，而接收者没有机会反馈信息，如演讲、报告等。
双向沟通指发送者和接收者之间可以相互传递信息，如对话、讨论等。
多向沟通指多个发送者和接收者之间相互传递信息，如小组讨论、团队会议等。
提高工作效率促进团队协作提升个人发展增强组织竞争力有效沟通重要性有效沟通可以避免误解和冲突，减少重复工作和浪费时间，从而提高工作效率。
有效沟通可以促进团队成员之间的理解和信任，增强团队协作精神和凝聚力。
有效沟通可以帮助个人更好地表达自己的想法和需求，获得他人的理解和支持，从而提升个人发展机会和竞争力。
有效沟通可以促进组织内部的信息共享和知识传递，提高组织决策效率和创新能力，从而增强组织竞争力。
02沟通障碍与解决方法常见沟通障碍由于使用不同的语言或方言，导致信息传递不准确或产生误解。
不同文化背景和价值观的差异，可能导致沟通双方难以理解和接受对方的观点。
情绪、态度和个性等因素，可能影响沟通双方的信任感和合作意愿。
距离、噪音、干扰等物理因素，可能阻碍沟通双方的有效交流。
语言障碍文化障碍心理障碍物理障碍知识储备不足沟通技巧欠佳信任缺失情绪干扰障碍产生原因分析01020304缺乏相关领域的专业知识或经验，可能导致沟通双方难以理解对方的观点和需求。
沟通ppt课件
具体实例
使用具体的实例来支持自 己的观点，让听众更容易 理解和接受。
情感控制
在表达过程中控制自己的 情绪，避免因情绪失控而 影响表达效果。
反馈技巧
肯定和鼓励
在他人发言时，给予积极的反馈 ，肯定和鼓励对方的观点和贡献
。
建设性反馈
在他人发言后，提供建设性的反馈 ，提出自己的建议和看法，帮助对 方改进。
沟通的类型与形式
类型
沟通可以根据不同的标准分为 多种类型，如口头沟通、书面
沟通、非语言沟通等。
• 口头沟通
包括面对面的对话、电话、视 频通话等，是一种直接、即时 的沟通方式。
• 书面沟通
包括电子邮件、短信、社交媒 体等，可以保留沟通记录，便 于回顾和整理。
• 非语言沟通
包括肢体语言、面部表情、声 音语调等，可以传递情感和意 图，有时甚至比语言本身更加
提问和引导
在反馈时，适时的提问和引导，帮 助对方深入思考和解决问题。
03
CATALOGUE
沟通风格与偏好
沟通风格类型
直接型
间接型
主导型
适应型
这种风格注重事实和 结果，喜欢直接、清 晰地表达自己的观点 。他们可能使用直接 、坚定的语言，并且 喜欢在沟通中迅速进 入主题。
这种风格更注重关系 和过程，喜欢使用委 婉、含蓄的方式表达 自己的观点。他们通 常会使用更多的礼节 和客套话，并倾向于 在沟通中建立良好的 人际关系。
根据对方的沟通风格偏好，可以适当地调整自己 的语言和语气。例如，如果对方更喜欢直接的沟 通方式，你可以使用更加直接、简洁的语言表达 自己的观点。
利用多元化的沟通方式
根据不同的情境和对象，可以利用多元化的沟通 方式来达到更好的沟通效果。例如，在工作场合 可以使用正式、专业的语言，而在社交场合则可 以使用更加轻松、随意的语言。
沟通ppt课件
语言是跨文化沟通的核心，语言障碍 可能导致信息传递不准确或缺失。
沟通风格的差异
不同文化背景下，人们的沟通风格可 能存在差异，如直接与委婉、开放与 封闭等。
提高跨文化沟通能力的方法
增强文化敏感性和意识
了解不同文化的价值观、信仰和行为规范， 尊重和接纳文化差异。
学习外语和语言技巧
掌握外语和语言沟通技巧，能够更准确地传 达信息。
风格。
价值观和信仰
文化价值观和信仰影响人们对沟通 的认知和期望，不同文化背景下的 价值观和信仰可能存在差异。
社会结构和角色
文化背景下的社会结构和角色定位 也会影响沟通，包括家庭、组织和 社会等级制度等。
跨文化沟通的挑战
误解和偏见
语言障碍
由于文化差异，人们可能对其他文化 持有误解和偏见，导致沟通障碍和冲 突。
人际关系
在社交场合，良好的沟通 能力有助于建立广泛的人 脉关系，拓展个人影响力 。
提高沟通效果的益处
增强信任
通过真诚、准确的沟通，可以增 强他人对你的信任，提升个人信
誉。
减少误解
良好的沟通能力有助于减少误解 和冲突，维护和谐的人际关系。
提高个人魅力
有效的沟通技巧可以提升个人魅 力，使你在社交场合更受欢迎。
详细描述
在交流中，要尊重对方的感受和意见，避免攻击或贬低对方。倾听对方的想法 ，并给予积极的反馈。同时，要注意语气和措辞，避免使用带有负面情绪的语 言。
及时反馈
总结词
及时反馈是沟通中不可或缺的一环，能够让对方了解自己的想法和感受。
详细描述
在交流中，要及时表达自己的观点和感受，让对方知道你的想法。同时，也要注 意对方的反馈，确保双方都能够理解对方的意图。在出现分歧时，及时提出并寻 求解决方案。
沟通课件
4/8/2020
32
（二）下行沟通
❖ 即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较 高层次流向较低层次的沟通。
❖ 一般以命令、文件方式传达上级的政策、计 划、规划等信息。
❖ 上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过 下行沟通接受工作任务。
❖ 例：书面文件；电话通知；领导做报告；情 况通报会。
4/8/2020
❖ 优点：内涵丰富。 ❖ 缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时
沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范 围有限，只能在面对面沟通中使用。
21
各个国家因文化背景和生活习惯不同，手 势表达的意思也不同：
❖ 中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意 思；而对日本人来说，这个动作表示骂他 “你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国 伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在 日本则指“女朋友”。
❖ 与编码相同，接受者的解码过程同样受到自 己的技能、态度、知识和价值观的影响。
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（七）反馈 ❖ 反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再
返回到发送者那里。 ❖ 反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息
是否符合原本意图进行核实。 ❖ 反馈构成了信息的双向交流。 ❖ 反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送
❖ QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展 到视频聊天；音频电话到可视电话。
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30
第二节 沟通的方向与网络
一、沟通的方向
❖ 信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按 照一定的方向、沿着一定线路在特定的人 群间流动，我们把这种信息流通的方向称 为沟通的方向。
❖ 按照信息流向的不同，沟通方向可以分为 上行、下行、平行。
是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。
14
相关主题
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06.12.2020
11
沟通的类型
◆从沟通中信息流动方向来划分： 横向沟通：指同一级相互之间的沟通。 纵向沟通：包括了沿指挥链自上而下与自下而上的沟通。
◆从信息发出者和接受者的地位是否变换的角度划分： 单向沟通：指朝着一个方向的沟通。 双向沟通：指来回反馈式的沟通。
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◆从沟通的方式来划分可分为： 口头沟通：如交谈、讲座、讨论会、电话等。 书面沟通：如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、 布告等。
–斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之 间的沟通 • 有益于效率和速度 • 电子邮件促进了斜向沟通
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沟通网络
沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组 成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环 节的传递，才最终到达接受者。
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组织沟通的网络
管理学
yang.
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第十一讲 沟通
管理者所做的每件事中都 包含着沟通。管理者需要掌握 有效的沟通技巧。
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【教学目标】 掌握沟通的基本理论、模式、网络，了解沟通的 各种障碍及改善的途径，了解现代信息条件下组 织选用的沟通方式。 【教学重点】 沟通中存在的各种障碍及其改善途径。 【教学难点】 沟通的基本理论、模式、网络。
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小道消息
一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分 • 重要的信息来源 • 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以 及由此产生的焦虑 • 能利用小道消息传播重要信息 • 小道消息不可能杜绝 –谣言不可能完全清除
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沟通过程图
噪声
信息源
信息
噪声
编码
通道
噪声
反馈
噪声
解码
接收者
噪声
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沟通的作用
◆沟通是正确决策的前提和基础。 ◆沟通是统一思想行动一致的工具。 ◆沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领 导者之间建立良好的人际关系的关键。
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课堂讨论
沟通在组织管理中起什么作用?
◆从沟通的渠道来划分可分为： 正式沟通：通常是垂直的信息流动的通道。它遵循权力 系统，并只进行与工作相关的信息沟通。 非正式沟通：小道消息的传播途径。它可以自由地向任 何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时， 满足群体成员的社会需要。
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非言语沟通
不经由言语表达的沟通 体态语言
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案例：ERA的苦恼
ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经 理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的 数据很难及时反馈上来，于是决定 从生产报表上开始改造。 借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报 表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上， 所有的生产数据都会 及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴， 认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次 大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知 道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA 多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会， 在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原 来的状态。ERA怎么也想不通。
纵向和横向流动集合而成的各种形态
• 链式 - 按照正式的指挥链流动 • 轮式 - 在明确认定的强有力的领导者与工作
小组或团队其他成员之间的沟通
• 全通道式 - 在工作团队所有成员中自由地流
动
没有一个网络时在任何情况下都是最好的
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正式沟通的基本类型
链式
Y式
轮式
环式
全通道式
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请同学们思考： ERA为什么得不到想要的报表？
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笑话一则
香肠酱瓜 兔子们,吓米们,猪尾巴!不要酱瓜,咸菜太贵啦! 兔子们,今天的饭狗吃了,大家都是大王八! 不要酱瓜,吃饭前,我拣个狗屎给大家舔舔......
乡长讲话 同志们,乡民们,注意吧!不要讲话,现在开会了! 同志们,今天的饭够吃了,大家都使大碗吧! 不要讲话,吃饭前,我讲个故事给大家听听.....
• 非正式沟通 – 不由组织的层级结构限定 – 实现两个目的
• 促进员工满足社会交往的需要 • 有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通
常更快速和有效的沟通渠道
06.12.2020
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沟通信息的流向
–下行沟通 - 从管理者流向下属人员 • 用于通知、命令、协调和评估下属
–上行沟通 - 从下属人员流向管理者 • 使管理者能了解下属人员的感受 • 改进工作的意见来源 • 使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关 –信任和授权增加上行沟通 –刻板专权的环境减少上行沟通
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主要内容
一、沟通的基本理论 二、沟通障碍 三、沟通的改善 四、信息时代下的沟通方式
06.12.2020
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一、沟通的基本理论
沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
三个基本条件： 一是要有信息发送者和信息接受者； 二是要有信息内容； 三是由传递信息的渠道或方法。
06.12.2020
- 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作 语调
- 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调 • 任何口头沟通都包含有非言语信息 • 非言语形式通常造成极大影响
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脸部表情传达人的情绪
© Prentice Hall, 2002
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组织中的沟通
• 正式沟通 – 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而 进行的沟通 – 发生于组织中既定的工作安排场合的沟通
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链式：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧 的一个成员联系，居中的人可分别与两人沟通信息。它相 当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递， 信息可自上而下，或自下而上进行传递。 Y式：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的 中心，成为沟通的媒介。 轮式：只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。 环式：链式是一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联 络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。 全渠通式:是一个开放式的网络系统。其中每个成员都有一 定的联系，彼此了解。