汽车销售店基础讲义

引导方法
❖ 在顾客2~3步前方、斜身步行前进。 ❖ 和顾客走路节奏相一致。 ❖ 时而回头确认与顾客之间的距离。 ❖ 指示方向时要四指并拢以表示礼貌。 ❖ 遇到台阶、有高度差的地方及拐角处时需
要提醒客户注意。 ❖ 自动门的情况下，自己站在门的旁边，使
门不会关闭，请顾客先行进入。
顾客在展厅时的心理
❖ “当然不喜欢被纠缠强行推销，但如果没人理睬会更生气” ❖ 暗自观察顾客的动态
对于自己不在店时情况的对应
3.向客人介绍展示车辆 4.将客人引导到商谈桌 5.给客人提供饮料 6.进行自我介绍并请顾客填写调查问卷 7.提供商品目录 8.送客人离开
迎接
❖ 出入口处保持清洁。门口的烟蒂、塑料袋、杂草、垃圾等 会给人不好的第一印象。
❖ 乘车外出的人都不愿意去没有停车位的地方。在选择经销 店时更是如此。
❖ 停车位标示、对客人的介绍及店员的职能分担直接影响了 客人对经销店的印象。
❖ 最初迎接客人时、要以亲切明快的笑脸迎接客人，并能够 积极地大声地喊对方的姓名“……欢迎光临”
引导客人进入
❖ 根据客人来意、进行引导 ❖ “欢迎光临、请跟我来。这边请！”
❖ 想看一下展示车辆 ❖ 想要商品目录 ❖ 我找……有事 ❖ 找售后服务部有事
引导至展示车辆 引导至商谈席 引导至精品销售区 引导至售后服务接待区
今后的店铺模式
・〈形成销售的必要条件〉
店长 销售经理、服务经理
销售人员 售后服务人员
信息
展示车辆 试乘车辆 用品 信息终端
人
物
入库信息 汽车生活信息
停车场 展厅 修理车间 顾客休息室 儿童乐园
･吸引顾客来到具备了人·物·信息的经销店、给顾客提供方便
吸引顾客来店型店铺
吸引顾客来店型店铺的优势
员工
顾客
❖ 可以在顾客喝饮料或填写调查问卷时去给 顾客拿资料。
❖ 不要让顾客等待 ❖ 左手持商品目录下部 ❖ 节奏和谐、面带笑容地走向顾客 ❖ 交给顾客时，不要从桌子上推过去 ❖ 向顾客介绍登载页时，应打开该页，手掌
向上指给对方。
送客人离开
❖ 那种认为“这不是我的顾客”的态度，是很容易被别人 感觉到的。所以，即便不是自己直接接待的顾客，离开 时也要打招呼。
什么是容易吸引顾客进入的店铺？
❖ 整洁舒适、顾客容易进入 ❖ 能提供顾客感兴趣的信息、高质量的服
务 ❖ 接待顾客饱含热情、细致周到 ❖ 员工着装整洁、礼节到位 ❖ 应对迅速、不让顾客长时间等待 ❖ 营业时间与顾客需要相一致
来自顾客的不满
❖ 入口不容易找 ❖ 不了解店内情况、很难进入 ❖ 不知道应该把车停在哪里 ❖ 不知道接待台在哪里 ❖ 进入店内后不被注意、没有人打招呼 ❖ 店内没有自己想看、想试乘的车辆 ❖ 不能了解到车辆的卖点以及大致的价格 ❖ 店内人员对应很差 ❖ 没有享受到与其他人相同的对应 ❖ 被店员纠缠强行推销 ❖ 店员不能回答自己所提问题 ❖ 由于点检、修理等而长时间等待 ❖ 不能赞同店员对修理内容的说明 ❖ 不能赞同店员对报价内容的说明 ❖ 营业时间早上开始的晚、晚上结束的早
来店顾客的心理
・ 警戒心和期待感相互交织的复杂心情 ・ 来店理由也各有各样
・ 顾客对应不可因人而异、对于所有的来店顾客都要热情 对应
・ 以店长为中心的所有销售人员都要相互协助 ・ 每个人都应该从我做起率先支持同事的工作 ・ 店内所有工作人员，见到顾客来店时都要热情打招呼
店头对应流程
1.迎接 2.引导客人进入店内
引导顾客到桌子处
❖ 在展厅中，离出入口较远，又容易看到车辆的位 置为上座。
❖ “请坐这边！”引导顾客坐在上座 ❖ 当需要暂时离开座位时，一定跟对方说“请稍等
一下” ❖ 和店长、上级、同事、展厅内服务人员共同协作，
不要让顾客独自一人。 ❖ 让顾客等待时，要向其推荐报纸、杂志等供其阅
读。 ❖ 遇有其他客人来访时，一定要向顾客打招呼“失
陪一下”后再离开。
向顾客提供饮料
❖ 询问顾客的需求“茶ห้องสมุดไป่ตู้是咖啡”“热饮还 是冷饮”“儿童饮料吗”等等。
❖ 给顾客饮料时，一定注意把杯子底部的水 擦拭干净后再给顾客。
❖ 把茶或咖啡放到托盘时，要注意使杯子的 图案正对顾客，同时茶匙把儿在顾客右手 边。
❖ 把茶托放到顾客正前方或其右手边。
商品目录·资料等的提供
・可以节约访问时间及费用 ・可以与大量顾客进行面谈 ・可以得到上司和同事协助 ・可以获得新客户・决定者的信息 ・使用店头工具比较容易进入谈话
・可以收集丰富的信息 ・可以亲眼看到现车 ・根据自己的时间随时都可以去 ・可以和其他车型进行比较
ES・CS・成果（实绩）
店铺要使顾客容易聚集 贯彻能为顾客接受并有利于销售的各种活动
❖ 对于自己直接接待的顾客要送到出口处。 ❖ 一般的告别语是“谢谢”“欢迎再次光临”“请慢
走”“路上请小心”等等。 ❖ 在停车场出入口处引导来往车辆，拜托通行车辆暂时停
止，让顾客通过。 ❖ 微微点头、挥手、目送客人离开，同时对给与协助的过
往车辆点头表示谢意。 ❖ 目送客人车辆至到看不到为止。 ❖ 不要在行礼后立刻表现出放松姿态。
❖ 与客人开始搭话的时机把握
❖ 和顾客目光相对时（但对匆忙把目光移开的顾客还不可 以）
❖ 长时间（5分钟左右）观察同一件商品时。 ❖ 坐在驾驶席保持一段时间(3分钟左右） ❖ 看了一圈后，又返回到某个商品时 ❖ 两人一起来，看过某商品后开始商量时
展示车辆介绍
❖ 当顾客犹豫、踌躇时，应迅速接近顾客、并建议 其试驾“请您坐上去试试看！”
❖ “您还满意吗？” ❖ “您觉得车身颜色怎么样？” ❖ “需要我帮您打开后备箱吗？” ❖ “我帮您拿着商品目录吧！” ❖ “可以的话，我给您说明一下” ❖ 顾客反应良好时，将顾客引导到桌子旁 ❖ 顾客反应不好时，再耐心观察一下对方的动态 ❖ 对于带小孩或者是带同伴一起来店的顾客，应该
考虑到“射将先射马”，不要忘记赠送礼物。
❖ 当顾客坐到驾驶席上后，轻轻关上车门。 ❖ 尽量不要俯视顾客，回答顾客问题时应弯下腰、
视线应和顾客视线相接近。 ❖ 不进行说明时，应退后2~3步站立。 ❖ 站立时采用正确姿势（不抱着胳膊、背手） ❖ 当顾客要从车上下来时，应转道车门正面、使车
门打开，并面带笑容地说“您辛苦了！”
机会到来时一定要抓住