汽车营销基础与实训课件分析

三、相关知识
1、电话接待流程 （1）接听电话流程 接听电话---->主动报出自己单位的名称、 自己的姓名和职务---->询问对方单位名称、 姓名、职务---->详细记录通话内容---->复 述通话内容，以便得到确认---->整理记录 提出拟办意见---->呈送上司批阅或相关人 员。
Байду номын сангаас
用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）；What（什么事）；When （什么时候）；Where（什么地方）； Why（为什么）。How（怎么样）；电话 接听记录表如表所述。 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要 严格保管记录，以防泄漏！对一些重要电话， 要将近电话记录呈送上司批阅。
（3）只有上一题的唯一正确选项下面的分数不为0分 的前提下才能进入下一题回答环节，如果上一题正 确选项为0分，则选手直接淘汰出局！ （4）四题答完之后，如第四题最后还有分值，奖励如 下： 19—20分：一等奖品！10—18分：二等奖品！ 1—9分： 三等奖品！0分没有奖品！ 所有选手第四题最终分值折算后计入期末考试总评 成绩！
三、相关知识 汽车营销知识内容非常庞杂，但对于培 养一名合格的汽车营销顾问，基本的汽车营 销和文化知识的掌握是必须的。在这个实训 项目中，针对职业院校学生的学习现状，采 用教学游戏的方式进行展开，可以充分调动 学生的专业兴趣和学习积极性，寓教于乐， 达到活跃课堂气氛和掌握知识的双重目的， 互动效果较好。
（2）女士着装 发型：短发或束发；禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：佩饰少而精，只戴婚戒，小而精美的耳环；禁： 夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油；禁：长或脏的指甲、 艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，短裙穿长 袜、长裤穿短袜；禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，以黑色中浅跟为主；禁： 不干净，穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋。
三、相关知识
1．仪容礼仪 （１）头部修饰 发型发式： 男士——前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。 女士——保持美观、大方，发卡、发带的式样应庄重大方；最好剪短发，头发长不过肩，过长 需挽束。 面部修饰：男士——不蓄胡须，鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。女士——淡妆。 手部修饰：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。 （2）化装规范 自然——最高境界为“天然去雕饰”“状成有却无” 美化——以美化为基本要求 协调——强调整体效果 禁忌——浓装艳抹、当众表演 （3）仪姿仪态 站姿——立如松 坐姿——坐如钟 行姿——直行、匀速、无声，警惕不良姿态 表情——大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不亢不卑
4、典型考题举例：
（1）中国在“节能与新能源汽车示范推广财 政补助资金管理暂行办法”中规定：对于混 合动力、纯电动、燃料电池乘用车和轻型商 用车，国家补贴标准分别为5万、 万和 25万元/辆。（考核学生对新能源汽车政策 的了解） A、5万 B、6万 C、7万 D、8万
（2）2012款标致408 （图3）于2012年10 月21日在北京正式上 市，共推出7款车型， 其售价区间为：（考 核学生对上市汽车价 格的了解） A、 11.39-16.19万 B、 11.69-16.19万 C、 12.69-17.19万 D、 13.19-17.89万
四、项目实施
1、教学组织： 教师事先准备好考题和答案，题目采用 PPT或小视频形式，在多媒体教室教学，公 布教学游戏规则和奖励办法。必须让学生主 动举手报名，自己至黑板前，每次一名学生， 教师可以鼓动更多的学生依次上前。教师在 黑板上画上如表格所示，让参与学生进行答 题分值书写。
答题计分榜
答案A 答案B 答案C 答案D
尊者优先
（4）握手礼仪 基本要求：目视对方，面带笑容，稍事寒暄，稍许 用力。 伸手的顺序：在正式场合，取决于职位、身份；在 社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置。 （5）接待礼仪 文明待客：来有迎声，问有答声，去有送声。 礼貌待客：问候语，请求语，感谢语，道歉语，道 别语。 热情待客：眼到，口到，意到。
成绩考核标准
1、仪容仪表（10分） 2、语言表达（20分） 3、举止（10分） 4、知识点掌握程度（见面礼仪、接待礼仪、 介绍礼仪、服饰礼仪等共60分） 5、附加分（学生自编情景剧10分） 考试成绩（总分）
各项得分
分
备注：该项目为100分制，情景剧自编自演可获得20分以内的附加分。每位同学必须在考试规定时间 里完成考核，每位同学只有一次考核机会，分数为60分以上（包括60分）为合格。
四、项目实施
1、组织学生学习电话接待的相关知识和礼仪要求； 2、安排学生充当前台电话接待员，一一过堂演示：
3、以顾客身份，拨打中国移动10086、电信10000、联通 10010，开设在免提功能，通过人工服务，学习电讯企业客服 代表的专业回复。
1.2 汽车销售礼仪实训
一、实训目标 1、能在不同的场合从仪表、着装、姿态三个方面，运 用合适的礼仪规范； 2、能运用礼仪知识进行介绍，谈吐，电话，信函等活 动； 3、能够对事物进行综合分析；遵守职业道德规范；了 解4S店的组织机构。 4、培养学生的应变能力。 二、教学资源 1、汽车商务实训室（含相关设施）； 2、销售顾问职业装；
四、项目实施
1、情景模拟 学生运用所学知识，分小组抽题，进行礼 仪情景剧的表演。 2、实景考核 即安排分组学生到特定场景、人物面前进行 相关礼仪知识的训练。 3、随机抽题问答 主要针对单个学生，通过随机抽查，问答和 观察他们本人的整体形象等给予考核。
五、考核评价
学生姓名： 考试时间： 考核老师： 学号： 考试地点： 考核老师电话： 学生班级：
2、汽车4S店电话接待服务礼仪要求
A、响铃时。电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声响起三声之内必须 有人接听电话，以免引起顾客失望或不快。 B、找人时。来电话指名找人时，应问清对方姓名，如找员工，应礼貌告知对方， 上班时间不能转接电话，如有急事，让对方留言并及时转告；如是业务电话， 请对方留下电话、姓名、公司名称，并作好详细记录，及时转交给店长。 C、接听时。一般由前台人员接听，其他人员一律不准接听电话，新员工对本店情 况知之不多时，不要抢接电话，以免一问三不知，给顾客留下不良印象。 D、声音小。对方说话声音小时，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不起， 声音有点小”。 E、通话时。通话时如果有其他客人进来，不得置之不理，应该点头致意，如果需 要与他人讲话，应礼貌地说“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 F、中断时。通话中突然中断，应立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，说明原 因。 G、挂断时。打完电话，不得自己先挂电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下话筒。 H、高峰时。在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长。 I、结束时。感谢顾客致电，待顾客挂断电话后再挂电话，填写《来(电)客流量登 记表。
（2）接听电话流程 提前想好谈话要点、列出提纲——>拨打电 话——>询问对方单位、姓名、职务——> 说明自己单位、姓名、职务——>主动询问 是否需要再说一遍——>在通话记录上注明 接听人及时间。
（3）改善电话通话质量 改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环 节的细节。
3、说明： 选手回答题目的数量和初始分值可以调整，奖品根据实际 情况设置，以吸引学生和奖品价格适度为宜，通过精神鼓励和 物质奖励，充分调动学生参与热情。 题目的设置必须围绕汽车营销和汽车文化、及最新汽车行 情，引导学生专业兴趣。考题难度的设置上，让学生感觉熟悉， 但又需要思考，没有十足的把握为宜。一般2课时的教学时间 需要50题左右。考题和答案分开设置，考生填好分值，确定不 变动后，教师当众公布答案。 由于本教学游戏具有随机性和一定碰运气成分，选手填写 分值回答问题之际，不允许求助他人，其他学生应保持安静！ 如有其他学生提示，则该题失效，需另行选题。
六、思考练习 1、观摩汽车销售相关礼仪视频，进行模拟训 练； 2、对新车推介过程中需要注意的礼仪问题进 行探讨。
1.3 汽车销售电话接待实训
一、实训目标 1、使学生系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 2、解决在电话沟通中可能将要面对的一些问题。 3、传授给学生极具实用价值的方法和理念，使之成为 电话沟通的能手。 二、教学资源 1、汽车商务实训室（含相关设施）； 2、记录工具； 3、电话机
汽车营销基础与实训
学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求
1.1汽车营销及文化知识实训 1.2汽车销售礼仪实训 1.3汽车销售电话接待实训 1.4汽车商务活动组织能力实训 1.5神秘客户接待实训
1.1汽车营销及文化知识实训
一、实训目标 1、培养和训练学生对汽车营销基础知识和汽车文化知识、以及最 新汽车市场信息了解掌握的能力。 2、培养和训练学生对身边与汽车有关事物的感知能力。 3、培养学生博文广记的能力。 4、强化学生信息资源搜集的能力。 二、教学资源 1、多媒体教室； 2、抽签箱； 3、号码签； 4、小礼品若干；
2．着装礼仪 （1）男士着装 领带：质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带（除制 服） 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。 扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
五、考核评价
参选学生姓名
回答题目数量
回答最后一题分值
评价等级
评价参考 根据选手 实力、回 答问题快 慢等评定 ABCD四 个等级
六、思考练习 1、要求学生本实训开课前掌握中国汽车市场 最近一年的重点动态信息； 2、熟记汽车品牌标志并了解世界和国内主流 品牌的归属划分情况； 3、安排学生课后每周累计至少二个小时浏览 汽车时讯信息。