汽车营销基础与实训
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汽车营销基础与实训课题 (3)
提前想好谈话要点、列出提纲——>拨打电话——>询问对方单位、姓 名、职务——>说明自己单位、姓名、职务——>主动询问是否需要再说 一遍——>在通话记录上注明接听人及时间。
注意：流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生 情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。
（3）改善电话通话质量
用5W1H检查记录内容的完整性：
Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）； Why（为什么）。How（怎么样）；电话接听记录表如表所述。
特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！对一些重要 电话，要将近电话记录呈送上司批阅。
（2）接听电话流程
谢谢观看
（2）接听电话言辞对比
×你找谁？
√请问您找哪位？
×有什么事？
√请问您有什么事？
×你是谁？
√请问您贵姓？
×不知道！
√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！
√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
×没这个人！
√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？
×你等一下，我要接个别的电话。√ 抱歉，请稍等。
（3）打电话礼仪细节要求
打电话前应事先准备笔和纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔 及纸，这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍（自己的名字、自己 的公司）及想要寻找的人。
（4）接电话礼仪细节要求
接听电话首先就是清楚报出姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许 多时间在“喂…喂…喂”上。
改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环4S店电话接待服务礼仪要求
注意：流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生 情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。
（3）改善电话通话质量
用5W1H检查记录内容的完整性：
Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）； Why（为什么）。How（怎么样）；电话接听记录表如表所述。
特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！对一些重要 电话，要将近电话记录呈送上司批阅。
（2）接听电话流程
谢谢观看
（2）接听电话言辞对比
×你找谁？
√请问您找哪位？
×有什么事？
√请问您有什么事？
×你是谁？
√请问您贵姓？
×不知道！
√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！
√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
×没这个人！
√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？
×你等一下，我要接个别的电话。√ 抱歉，请稍等。
（3）打电话礼仪细节要求
打电话前应事先准备笔和纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔 及纸，这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍（自己的名字、自己 的公司）及想要寻找的人。
（4）接电话礼仪细节要求
接听电话首先就是清楚报出姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许 多时间在“喂…喂…喂”上。
改善我们的电话质量应从两个途径入手： 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环4S店电话接待服务礼仪要求
汽车营销基础与实训课题 (9)
一般去汽车4S店的消费者大多是有购买自己所需汽车的意图，有些还对汽车相 关的价格、品牌、质量等信息已有了一定的了解，也就是说已经有了签订买卖合同 的心理准备。但是在访问式销售中情况是不同的，消费者在没有购买汽车的心理准 备情况下或者仅仅是感兴趣的情况下，接受了汽车推销员的访问式销售，消费者对 所推销的汽车产品可能缺少最基本的了解，在买卖过程中销售者对消费者的游说、 鼓动、利诱甚至变相强迫，很可能对消费者的正常判断产生负面的影响，使其在未 经深思熟虑的情况下购买自己不是很想要的汽车商品，这就容易为纠纷留下隐患。
B 仔细研究自己和竞争对手的产品
了解自己和竞争对手产品的特点与功能及相关专业数据，熟知自己 汽车产品及售后服务的优劣势。另外，很重要的一点是自己一定要有 信心！千万不要对自己的产品持怀疑态度。
C 选择最佳接近方式和合适的访问时间
与集团意向用户的接触和在车展上的潜在顾客的接触是有所区别的， 成交的方式方法也有所不同，具有决定权的客户对象也不同。因此， 接近的方式和时机的选择很重要。
（3）访问客户
A 开场白，激发客户兴趣，别出心裁的名片递交。
不断询问客户的需求，请教客户意见，告知准客
B 户有用的信息，告知可获得利益，指出能协助解决
客户面临的问题。
把握顾客类型，在拜访和销售过程中对症下药、
C 因人施计，对不同类型的顾客采取不同的方法。尽
力说服客户（消除异议），提供满足其需要的资料。
3 访问式汽车销售的步 骤
（1）寻找客户
本着“MAN”原则去寻找潜在客户，重点是集团意向用户和车展上符合原则的消费者。
（2）访问前的准备
A 汽车销售人员准备
自我心理准备：相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力。 形象准备：着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范。 销售工具的准备：公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等。
《汽车营销基础与实训》实施性教学计划
《汽车营销基础与实训》课程教学实施计划一、课程简介《汽车营销基础与实训》是我校学汽车应用与维修专业一门重要的专业选修课程。
本课程是依据专业人才培养目标和相关职业岗位的能力要求而设置，本课程任务主要是让学生在了解汽车市场营销的基本原理和发展趋势上，重点掌握汽车市场营销流程及管理的方法，使学生为今后从事汽车销售服务、汽车企业营销策划、参与营销管理打下一定的理论和实践基础。
强化学生的实际操作技能，培养学生分析问题。
解决问题的能力以及从事汽车技术服务与维修岗位的职业能力，为增强适应职业变化的能力和创新的能力打下一定的基础。
课程组成情况：《汽车营销基础与实训》计划安排在一年级上学期完成，每周4学时，共72学时。
具体安排如下：《汽车营销基础与实训》是一本围绕汽车市场营销基本知识和应用技能编写的教材，全书主要分为三个学习模块：1.汽车营销基础知识与人员素质要求；2.汽车销售流程；3.汽车销售市场推广；其中三个模块又含有25个实训项目（任务）。
重点突出了汽车营销实践技能的培养方法，并考虑到了学校组织实施效果的评估。
三、学生情况分析本年级学生均为年龄在15岁到18岁间，部分学生学习基础较好，学习习惯尚可，学习基础扎实，知识面较为开阔，学习兴趣较高，学习上进行强，有良好的学习目标。
但是大部分学生，学习习惯不好，学习态度不够端正，缺乏明确的学习目标，学习基础较差，学习兴趣不高。
四、实施教学的目标任务根据汽车技术服务与营销专业人才培养目标、岗位需求和前后续课程的衔接，统筹考虑和选取教学内容;根据技术领域和职业岗位(群)的任职要求，参照相关的职业资格标准，构建课程体系和教学内容，使课程更加符合职业技术教育的特点和规律。
重视实践教学(实验、实训、实习)在高技能人才培养过程中的作用，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。
教学方法、手段运用及教学情景设计上，基于行动导向的教学和技能实训的一体化。
教学情景设计上，建立了一体化的汽车营销实训中心，包括专业教室、4S店模拟室、资料查询室等；运用多媒体教学手段，注重学习与实际工作的一致性，做到实训室里有教室，教室旁边有工位，教学组织实现真正意义上的“理实一体化”教学。
汽车营销基础与实训课题 (11)
入弯前制动的敏感度
紧急制动灵敏性
快速减挡时发动机的平顺性
ห้องสมุดไป่ตู้
转向灵活性
谢谢观看
1 试乘试驾车的准备
（1）试乘试驾车的选择：选择一部已被客户基本确认、与客户的要求与愿望接近的试乘 试驾车，且贴有试乘试驾的标识。
（2）试乘试驾车的管理：确保平时保养维护到位，车况良好。在车内CD机中备用几张合 适的CD唱片；保持车内外清洁无杂物；检查车内各项操作按钮开关正常；备有充足的燃料。
（3）让客户填写试乘试驾的相关表格，如下所示为某一品牌试乘试驾协议书。
（4）试乘试驾路线的选择 试车时一般需要合理规划路线，通常汽车4S店都有几条从该店出发的线路，这些线路一般
都需要考虑车流量较少、路面平坦、安全系数比较高等因素，试乘试驾路线规划要能够凸显 车型优势性能（路线应包括直线路段、弯道、连续的弯道或车辆较少的宽阔路段、颠簸路段 等），比如SUV车型可以选择一些有坡道、路面有坑洼的线路，轿车一般以行驶舒适、安静 的路段为主。通常整个车辆行驶过程控制在15分钟左右。
2.6.2 教学资源
1 试乘试驾车一辆； 2 相关品牌汽车广告传单； 3 销售资料； 4 销售专业服装； 5 汽车商务实训室。
2.6.3 相关知识
试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的 体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买 信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对 顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，以建立客户的信任感，激发顾 客的购买欲望，通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售。
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
汽车营销基础与实训课题 (21)
3.6.2 教学资源
1 多媒体教室一间； 2 纸笔若干。
3.6.3 相关知识
1 会展的概念 1 展览展销活动 2 各种类型的大型国内外会议 3
体育竞技运动、文化活动、大型节庆活动、民俗风情活动等
2 展览会的特点
（1）综合性与集聚性
大型国际展览过程中涉及众多的相关部门与行业，餐饮业、交通业、游 览点、文化娱乐场所外，还涉及间接为会展产品提供物质基础与便利条件 的工农业、商业、建筑业、卫生、公安、科技、海关等部门，大型国际展 览是人、信息、产品、资金在时间与空间上的集聚。
它体现在以下三个方面：
观众可以直接触摸或操作展品，亲身感受产品的各种性能； 商业客户进行直接谈判； 展会的特装布置，提升冲击力。 特效率是评价展览会的一个重要指标，第100届广交会的特效率达到50%。
⑤互动性与国际交流性
这种互动主要表现在ຫໍສະໝຸດ 下四个方面：供求双方的互动，即参展商与专业买家之间的互动；
（2）会展调研的细分 会展调研细分为定量研究和定性研究。 定性研究是为了深层了解参展的态度/动机，定性研究讲究的是“为什么”。
定量和定性研究的常用方式。
01
04
02
03
定性研究需要思考的问题。
定性和定量研究的运用是互补的。 (3)市场研究在参展运作中的应用领域是调研
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①时间的短暂性
时间的短暂性指的是展会现场的短暂性。现在国际最高水平的世界博览会，期限为半年； 广交会为15天；一般的展会时间都较短，期限为3~5天。这一特点决定了营销方法和前期 准备工作方面的不同特点。
②激烈的竞争性
A 参展商品的竞争。 B 企业间的竞争。
C 宣传服务竞争。
D 技术竞争。
汽车营销基础与实训课题 (5)
2 要求
“神秘顾客”一般受雇于厂家或调查公司，平时以一个普通消费者的身份， 应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解 产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将 这些信息整理成报告后上交。
“神秘顾客”事先要经过培训，入店检测时最需要注意五大部分：（1） 清洁度；（2）客户服务；（3）质量控制；（4）可能导致危害的因素； （5）产品摆放和库存。
1.5.2 教学资源
1 汽车商务实训室（含相关设施）； 2 某品牌汽车一辆； 3 销售顾问职业装； 4 销售资料、神秘顾客评价明细表。
1.5.3 相关知识
户满意度研究，又称CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是近年 来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满 意程度，包括满意的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户 调查、神秘顾客和邮寄调查等。
6 招募方式
目前神秘顾客主要通过以下方式招聘：
①通过企业自有客户数据库招募； ②通过招聘网站招聘兼职神秘顾客； ③通过中国神秘顾客网招聘。
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扮演“神秘顾客”最重要的是观察力，有时会让“神秘顾客”假装投诉， 观察服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不 满，观察服务人员的处理方式。
3 “神秘顾客”调查的内容
第一、所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场汽车销售人员“产品 知识”。当然汽车产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是 现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主 要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
4 作用
“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，对于企业加强销售人员培训、提高 分级管理会有立竿见影的作用。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查， 任何销售人员对于顾客的任何问题都应圆满回答。其价值如图1-13所示。
汽车营销基础与实训课题(1)
（3）2011年中国企业
，收购了世界第二大独立自动变速器企业—
—澳大利亚ＤＳＩ公司。
A 长城汽车 B 奇瑞汽车 C 吉利汽车 D 长安汽车
（4）2011年
在中国销量超过2010年1倍，应该感谢“郭美美”给
它做的免费广告！
A 法拉利 B 宾利 C 保时捷 D 玛莎拉蒂
（5）2012年2月28日，东风悦达起亚合资自主品牌名称被曝光，叫做“
1.1.2 教学资源
1 ห้องสมุดไป่ตู้媒体教室； 2 抽签箱； 3 号码签； 4 小礼品若干。
1.1.3 相关知识
汽车营销知识内容非常庞杂，但对于培养一名合格的汽车营销 顾问，基本的汽车营销和文化知识的掌握是必须的。在这个实训 项目中，针对职业院校学生的学习现状，采用教学游戏的方式进 行展开，可以充分调动学生的专业兴趣和学习积极性，寓教于乐， 达到活跃课堂气氛和掌握知识的双重目的，互动效果较好。
1.1.4 项目实施
典型考题举例
（1）中国在《节能与新能源汽车示范推广财政补助资金管理暂行办法》中
规定：对于混合动力、纯电动、燃料电池乘用车和轻型商用车，国家补贴
标准分别为5万、
和25万元/辆。
A、5万 B、6万 C、7万 D、8万
（2）2012年3月1日，广汽传祺的第一款SUV车型
正式下线。
A.GS3 B.GS5 C.GT3 D.GT5
”。
A 典悦 B 开利 C 首望 D 天越
（6）《007：大破量子危机》中邦女郎“看上”图1-1的 车。
A 丰田 B 大众 C 菲亚特 D 福特
（7）奥迪概念跑车RSQ Sports Coupe （图1-2）出现在下列哪部国外电影中？
A 关键报告》 B 机械公敌》 C 飓风营救》 D 鹰眼》
汽车营销基础与实训课题 (10)
汽车六方位绕车介绍是正面、侧面、后座、行李箱、驾驶室、引擎室六个方位。 六个方位只是大体分类，具体车型介绍时针对特点可以不同，并且介绍的顺序可以 根据实际情况作调整。
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1 新车说明流程
新车说明是新车推介的核心部分，这一环节的教学要求学生能够 充分展现出某品牌经销店和销售顾问服务的专业性，同时建立顾客的 信任感非常重要，可以提升服务品质和品牌形象，并且进一步激发顾 客购买新车的欲望，通过与竞争车型的比较，凸显所推介车型的优势， 使得顾客确信车子与服务是物有所值，为报价说明做准备。新车说明 流程如图2-7所示。
2.5.2 教学资源
1 汽车商务实训室； 2 某品牌实车一台； 3 相关品牌汽车广告传单、无线耳麦、名片、茶杯、记录纸。
2.5.3 相关知识
新车推介实训是汽车营销实训最重要的环节之一，是销售顾问提升自 身业务能力，全面展开工作的必要步骤。在本实训中，需要销售顾问综 合运用汽车知识、推介技巧、沟通话术，体现销售顾问对过程的掌控能 力，是个实践性很强的环节。
汽情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
2
学习情境二
汽车销售流程
2.5 新车推介实训
2.5.1 实训目标
1 训练学生准确把握客户心理的能力； 2 培养学生与陌生人沟通的能力； 3 结合实际案例，学习访问式销售的原则和技巧； 4 强化学生信息资源搜集的能力。
在车辆介绍中，主要采用车辆FAB介绍法（如图2-8所示），简明扼要突出所推介车型 的优点和各项突出功能。在内容组织上，采用标准的六方位绕车介绍法，全面系统地进行 推介，当然在实际工作中，肯定是针对顾客的需求有的放矢、有选择地进行。
2 六方位绕车介绍法
汽车营销基础与实训课题 (12)
1 顾客提出异议的原因
（1）真实的异议
客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达 出来的“异议”。这些“异议”主要表现在：价格太高、质量问题、 售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等。
（2）虚假的异议
A 客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员，目的就是不想和销售人员进行实质 上的洽谈，不是真心实意地介入到销售活动中来。
2.7.2 教学资源
1 展示样车一辆； 2 相关品牌汽车广告传单； 3 销售资料； 4 销售专业服装； 5 汽车商务实训室。
2.7.3 相关知识
汽车销售是一个相对专业的领域，作为汽车销售员，对汽车的配置必须了 解，同时也必须了解用户的心理，要时刻应对顾客对所售产品的疑问和挑 剔。在销售过程中，会遇到“问题多多”的顾客，需要引起高度重视。所 谓异议处理，就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过 程中，一般都会提出异议，如果不能够将顾客的异议处理得让顾客满意， 就很难实现销售目标。
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3 如何应对异议
三个原则：正确对待、避免争论、把握时机。 五个技巧：在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。客户提出不同的意见，他的理由和 动机是什么？首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。
要认真地听
从容地解答
01
05
02 重复客户提出来的问题
04
提出证据03认同和来自应（4）找出双方的分歧
所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。首先要承认自己并不是都正确，这 就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客；其次要尊重顾客的意见，即使在你看来 是多么的不正确；第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。
（5）提出解决的方法
汽车营销基本知识与实训
汽车营销基本知识和实训
三、相关知识
1．仪容礼仪 （１）头部修饰 发型发式： 男士——前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。 女士——保持美观、大方，发卡、发带的式样应庄重大方；最好剪短发，头发 长不过肩，过长需挽束。 面部修饰： 男士——不蓄胡须，鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。女士——淡妆。 手部修饰：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。
汽车营销基本知识和实训
（3）只有上一题的唯一正确选项下面的分数不为0分 的前提下才能进入下一题回答环节，如果上一题正 确选项为0分，则选手直接淘汰出局！
（4）四题答完之后，如第四题最后还有分值,所有选 手第四题最终分值折算后计入期末考试总评成绩！
汽车营销基本知识和实训
4、典型考题举例：
（1）中国在“节能与新能源汽车示范推广财政 补助资金管理暂行办法”中规定：对于混合 动力、纯电动、燃料电池乘用车和轻型商用 车，国家补贴标准分别为5万、 万和25 万元/辆。（考核学生对新能源汽车政策的
汽车营销基本知识和实训
学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求
1.1汽车营销及文化知识实训 1.2汽车销售礼仪实训 1.3汽车销售电话接待实训 1.4汽车商务活动组织能力实训 1.5神秘客户接待实训
汽车营销基本知识和实训
1.1汽车营销及文化知识实训
项目实施
答题计分榜
第1题 第2题 第3题
答案A
汽车营销基本知识和实训
坐姿
汽车营销基本知识和实训
正确蹲姿
汽车营销基本知识和实训
正确蹲姿
汽车营销基本知识和实训
错误蹲姿
汽车营销基本知识和实训
表情
汽车营销基本知识和实训
2．着装礼仪（1）男士着装
领带：质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带（除制服） 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整
三、相关知识
1．仪容礼仪 （１）头部修饰 发型发式： 男士——前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。 女士——保持美观、大方，发卡、发带的式样应庄重大方；最好剪短发，头发 长不过肩，过长需挽束。 面部修饰： 男士——不蓄胡须，鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。女士——淡妆。 手部修饰：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。
汽车营销基本知识和实训
（3）只有上一题的唯一正确选项下面的分数不为0分 的前提下才能进入下一题回答环节，如果上一题正 确选项为0分，则选手直接淘汰出局！
（4）四题答完之后，如第四题最后还有分值,所有选 手第四题最终分值折算后计入期末考试总评成绩！
汽车营销基本知识和实训
4、典型考题举例：
（1）中国在“节能与新能源汽车示范推广财政 补助资金管理暂行办法”中规定：对于混合 动力、纯电动、燃料电池乘用车和轻型商用 车，国家补贴标准分别为5万、 万和25 万元/辆。（考核学生对新能源汽车政策的
汽车营销基本知识和实训
学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求
1.1汽车营销及文化知识实训 1.2汽车销售礼仪实训 1.3汽车销售电话接待实训 1.4汽车商务活动组织能力实训 1.5神秘客户接待实训
汽车营销基本知识和实训
1.1汽车营销及文化知识实训
项目实施
答题计分榜
第1题 第2题 第3题
答案A
汽车营销基本知识和实训
坐姿
汽车营销基本知识和实训
正确蹲姿
汽车营销基本知识和实训
正确蹲姿
汽车营销基本知识和实训
错误蹲姿
汽车营销基本知识和实训
表情
汽车营销基本知识和实训
2．着装礼仪（1）男士着装
领带：质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带（除制服） 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整
汽车营销基础与实训课题 (18)
SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机会)、 threats（威胁）。
SWOT是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分 析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺陷，了 解所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面加以调整方法、资源以保障被分析对象的实 行以达到所要实现的目标。
3 汽车企业的微观环境
微观环境（micro-environment）系指与企业关系密切、能够影响企业服 务顾客能力的各种因素——企业自身、供应商、销售渠道、顾客、竞争对手 和公众。这些因素构成企业的价值传递系统。营销部门的业绩，建立在整个 价值传递系统运行效率的基础之上。
4 SWOT分析法
（1）SWOT简介
3.3.2 教学资源
1 多媒体教室一间； 2 纸笔若干。
3.3.3 相关知识
1 汽车营销环境的概念
美国著名市场学家菲利普·科特勒将市场营销环境定义为“企业的营销环 境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的。这些因素和力量影响营 销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力。”也就是说，市 场营销环境是指企业有潜在关系的所有外部力量与机构的体系。汽车营销管 理者的任务不但在于适当安排营销组合，使之与外界不断变化着的营销环境 相适应，而且要创造性地适应和积极地改变环境，创造或改变顾客的需要。
2 汽车市场营销环境的特 点
汽车市场营销环境是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体。其特点主要表现在以下几个方面。
（1）客观性
01
（5）不可控性 05
02 （2）差异性
04
（4）动态性
SWOT是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分 析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺陷，了 解所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面加以调整方法、资源以保障被分析对象的实 行以达到所要实现的目标。
3 汽车企业的微观环境
微观环境（micro-environment）系指与企业关系密切、能够影响企业服 务顾客能力的各种因素——企业自身、供应商、销售渠道、顾客、竞争对手 和公众。这些因素构成企业的价值传递系统。营销部门的业绩，建立在整个 价值传递系统运行效率的基础之上。
4 SWOT分析法
（1）SWOT简介
3.3.2 教学资源
1 多媒体教室一间； 2 纸笔若干。
3.3.3 相关知识
1 汽车营销环境的概念
美国著名市场学家菲利普·科特勒将市场营销环境定义为“企业的营销环 境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的。这些因素和力量影响营 销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力。”也就是说，市 场营销环境是指企业有潜在关系的所有外部力量与机构的体系。汽车营销管 理者的任务不但在于适当安排营销组合，使之与外界不断变化着的营销环境 相适应，而且要创造性地适应和积极地改变环境，创造或改变顾客的需要。
2 汽车市场营销环境的特 点
汽车市场营销环境是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体。其特点主要表现在以下几个方面。
（1）客观性
01
（5）不可控性 05
02 （2）差异性
04
（4）动态性
汽车营销基础与实训课题 (22)
3 商务谈判三步骤
（1）申明价值
此阶段为谈判的初级阶段，谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要，申明能够满足对方 需要的方法与优势所在。此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求，因此其主要的技巧就是多 向对方提出问题，探询对方的实际需要；与此同时也要根据情况申明我方的利益所在。因为越 了解对方的真正需求，越能够知道如何才能满足对方的需求；同时对方知道了你的利益所在， 才能满足你的需求。
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（2）创造价值
此阶段为谈判的中级阶段，双方彼此沟通，往往申明了各自的利益所在，了解了对方的 实际需要。但是，以此达成的协议并不一定对双方都是利益最大化。也就是，利益在此往 往不能有效地达到平衡。即使达到了平衡，此协议也可能并不是最佳方案。因此，谈判中 双方需要想方设法去寻求更佳的方案，为谈判双方找到最大的利益，这一步骤就是创造价 值。创造价值的阶段，往往是商务谈判最容易忽略的阶段。
3.7.2 教学资源
1 多媒体教室； 2 可移动桌椅； 3 号码签； 4 台签若干； 5 销售职业装。
3.7.3 相关知识
1 汽车商务谈判活动应遵循以下原则
①双赢原则； ②平等原则； ③合法原则； ④时效性原则； ⑤最低目标原则。
2 汽车商务谈判的重要性
汽车商务谈判能帮助汽车企业增加利润。通过谈判，尽量以低价买进， 高价卖出，以获得利润。它是增加利润最有效也是最快的办法，因为谈判 争取到的每一分钱都是净利润！
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
3
学习情境三
汽车销售市场推广
3.7 汽车商务谈判实训
3.7.1 实训目标
汽车营销基础与实训课题 (23)
（1）促销的核心是沟通信息。没有信息的沟通，企业不把汽车产品和购买途径等信息传递给目标客户， 也就谈不上购买行为的发生。
（2）促销的目的是引发、刺激消费者产生购买行为。在消费者可支配收人既定的条件下，消费者是否 产生购买行为主要取决于消费者的购买欲望，而消费者购买欲望又与外界的刺激、诱导密不可分。
பைடு நூலகம்
4 促销组合策略的概念
在促销过程中，企业常常将多种促销方式同时并用。所谓促销组合就是企 业根据产品的特点和营销目标，综合各种影响因素，对各种促销方式的选择、 编配和运用。促销组合是促销策略的前提，在促销组合的基础上，才能制定 相应的促销策略。因此，促销策略也称为促销组合策略。
（1）产品种类和市场类型，如表3-19所示。 （2）促销目标，如表3-20。
（1）人员推销。即企业利用推销人员推销产品。对汽车销售企业而言，主要是由推销人员与 客户直接面谈沟通信息，其主要方式有在汽车展厅内的人员推销，展示会上或驾乘活动的人员 推销，带车上门的人员推销。人员推销方式具有直接、准确、推销过程灵活、易于与客户建立 长期友好合作关系以及双向沟通的特点。
（2）广告。广告是通过报纸、杂志、广播、电视、广告牌等广告传播媒体形式向目标顾客传递信 息。采用广告宣传可以使广大客户对企业的产品、商标、服务等加强认识，并产生好感。
2 促销的作用
提供汽车产品和销售信息
01
02
突出汽车产品的卖点，提高竞争能力
刺激需求，影响用户的购 买倾向，开拓市场
04
03
强化企业的形象，巩固市场地位
3 各种促销方式的特点
促销方式有直接促销和间接促销两种，直接促销即为人员推销，间接促销包括广告、公共关系 和营业推广几种。不同的促销方式特点不同，效果也不同。
汽车营销基础与实训课题 (25)
(2) 汽车销售中能不能问：“您现在能定下来就签合同吗?”
不能，除非客户已经明确表示要与这位销售人员签订合同，否则客户会说：“我还没有考虑清 楚，让我再考虑一下。”如果客户真是这样回答的话，销售人员再作进一步的要求就很难了。
应该这样问：“先生，是不是把身份证给我一下，这样明天下午的这个时候，您就能开着车回 家了。”用比较含蓄的语言表达成交的要求，这样比较符合中国人的心理特征。即使客户说： “是不是早了一点?”销售人员也可以说：“您不想早一点有拥有的感觉吗?”
(3) 能不能问：“你们几位中，谁能定这件事?”
当客户一行多人来买车时，如果已经有准备成交的迹象，这样的问话只能让正在与自己 交流和一直在主谈的那位客户感到不适，最终引起客户的不满。
应该这样问：“根据刚才的讨论，已经确定了这款车比较适合你们的要求，那么，除了您 之外，这份合同上还要让哪位签字?”在销售过程中，对于两位以上客户同时来买车时，判 断决策人是关键的一步，但很多情况下销售人员很难判断谁是最终的决策人，此时，可以 用类似这样的询问来体现自己的专业。
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正确的做法
客户：这个价格太高了，旁边那一家比你们还低2000元。 销售人员：不可能吧!我们都是同样的4S店，都是统一的价格。 客户：怎么不可能，刚才他们才告诉我的。 销售人员：那我们赠送您的装饰也超过了2000元了，不是一样的吗? 客户：当然不是，他们除了便宜2000元以外，还可以再送我1000元的装饰。 销售人员：既然那家销售商给您那么优惠的条件都没有让您动心，我想请教一下是不是有其他的原因让您不选择他们? 客户：其实也不完全是这方面的因素，只是我进到他们的展厅后，总感觉到有什么地方不对劲。 销售人员：能不能说得具体一点。 客户：虽然他们的价格是比较优惠，但总感觉他们的人员素质比较差。 销售人员：您真是一个行家，买汽车不比买别的商品，因为在中国目前还不可能做到汽车买了以后还可以退，所以风 险很大。特别是最重要的售后服务，只有专业人士才可以提供一个良好的服务。我们在销售的时候不是靠价格来赢得 客户，而是靠良好的售后服务给客户提供使用保障，目的就是让客户放心。您看，我说得对吗? 客户：我也是这么考虑的，所以才犹豫不决。 销售人员：其实，通过您的考查，我相信您已经认同了我们公司具备提供良好服务的实力，也不用担心某一天您找不 到服务商，虽然价格上没有办法再作进一步的让步，这一点相信您也是能够理解的，是吗? 客户：是的。 销售人员：这样说来，服务品质与保证胜过价格上的优惠，您看我说得对吗? 客户：是的。 销售人员：既然这样，您非常中意这款车，而且也希望找到像我们这样具有专业服务能力的公司来为您提供服务，那 么，请您看一下这份合同，如果已经符合您的要求的话，请签个字，明天下午您就可以来提车了! 客户：好的!
汽车营销基础与实训课题 (14)
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3 注意
如果车主是本地区之外的外地户口(包括省内、省外)，还必须到所在派出所办理暂住证。 在办理新车挂牌的程序当中，外地户口的车主除了需要提供身份证以外，还必须提供暂住 证。对于提交无效资料、车辆经过改装、检验不符合国家标准的，车管所将不予登记。
付款方面：如果是现款提车，只是带好客户的身份证，还有购车款发票，手续相对简 单。如果客户是贷款购车的话，还需要提前办理相关手续。
（3）负责缴纳新车购置税 的工作，确保资金安全；
（5）合理安排上牌车辆数， 确保在规定时间内交付客户；
（2）负责上牌车辆的信息登记和反馈；
（4）负责保管新车上牌等一系列 的客户资料安全；
（6）工作过程中注意安全，防止事 故发生。
2 车辆上牌流 程
流程1——购车发票确保准确
在客户选车并交付购车款后，汽车4S店会为其提供厂家的汽车质量合格证，并 根据客户要求提供有效期为3~30天的临时牌照，同时4S店为客户开具购车发票。 购车发票上，车主姓名和身份证号码一定要认真核对确保无误。
流程3——登记、验证车辆信息
以北京市岳各庄检测场为例，具体环节因地区有所差异。
A 进入检测场后第一步是跟随车流进行外观照相，完毕后领取照片，以作为机动车行驶 证使用。在领标的窗口领取环保章、等工作人员在外观检查登记表上登记盖章后，就可以 进入拓号环节了。
B 自2010年10月8日起，根据交管局新规定，国产轿车上牌时无需再次检验，新车在上 牌之前，不用再进行上线检测，只需直接到检测场检验外观、拍照、拓号和尾气检测即可。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
验车必备的物品。
A随车工具：灭火器、三角牌、随车工具(灭火器必备，现场买不便宜)。 B相关发票、证件、文件： ①购车发票3联(原本4联，抵扣联交税务)； ②车主身份证原件、复印件3份(如非车主本人办理，则还需代办人身份证原件、复印件1份)； ③车辆合格证原件、复印件3份； ④交强险保单(交关机关要撕下附联存留)； ⑤车辆购置税完税凭证(绿色小本)。C现金若干。
汽车营销基础与实训课件2 -
请这位代表背对该组同学站立，避免与他人的眼神和表情的交流，口头 说出对该图的描述（因背对其他成员，所以用扩音器效果更好），不能 对其他成员有任何手势或者动作的提示；该组的其他成员也不能提问， 只能是“听他说，自己画”；
每组先以第1幅图完成整个游戏过程，再以第2副图开始新的游戏环节 （每组均有2副图）。第2幅图的游戏环节与之前不同的是，在代表描述 图画时（第2副图），允许大家向描述者（代表）提问，代表也可以回答 （双向沟通），在规定的10分钟内把相关内容画在白纸上。
3、沟通游戏环节
教学组织
教师可把学生分为3~4大组，每组约10~15人左右，事先给每组准备好 2副图。此游戏开始前，每组同学可派一名代表上台作为该组的图画描述者， 可以轮流上台来进行描述。此环节可以按照比赛的形式，给每小组计时计分， 看哪组在规定的时间内正确率最高。
教学游戏规则和说明
教师先给每组的代表（图画描述者）看事前准备好的一张图（第1幅图）， 告诉其它同学，这位同学将在5分钟内为他们描述这幅图的内容，其他同 学要根据这位代表的描述把相关内容画在白纸上。
差异吗？为什么？
2、描述环节 请同学们对以下汽车配置进行描述： 全景天窗
泊车辅助
氙气大灯 （说明：此环节要求学生事先应对汽车的相关配置比较了解后再进行的
实训环节。在描述过程中要求学生语言连贯，重点突出，并且尽量 把汽车配置的功能与顾客的利益点联系起来，培养和锻炼了学生的 语言表达能力，为后续的新车推荐实训打下良好基础）
学习情境二
汽车销售流程
2.1 购车动机与需求分析实训 2.2 汽车销售沟通（听和说）能力实训 2.3 客户展厅接洽实训 2.4 访问式销售实训 2.5 新车推介实训 2.6 试乘试驾沟通实训 2.7 顾客购车异议处理实训 2.8 汽车签约交车实训 2.9 汽车办证实务实训 2.10汽车售后跟踪实训
每组先以第1幅图完成整个游戏过程，再以第2副图开始新的游戏环节 （每组均有2副图）。第2幅图的游戏环节与之前不同的是，在代表描述 图画时（第2副图），允许大家向描述者（代表）提问，代表也可以回答 （双向沟通），在规定的10分钟内把相关内容画在白纸上。
3、沟通游戏环节
教学组织
教师可把学生分为3~4大组，每组约10~15人左右，事先给每组准备好 2副图。此游戏开始前，每组同学可派一名代表上台作为该组的图画描述者， 可以轮流上台来进行描述。此环节可以按照比赛的形式，给每小组计时计分， 看哪组在规定的时间内正确率最高。
教学游戏规则和说明
教师先给每组的代表（图画描述者）看事前准备好的一张图（第1幅图）， 告诉其它同学，这位同学将在5分钟内为他们描述这幅图的内容，其他同 学要根据这位代表的描述把相关内容画在白纸上。
差异吗？为什么？
2、描述环节 请同学们对以下汽车配置进行描述： 全景天窗
泊车辅助
氙气大灯 （说明：此环节要求学生事先应对汽车的相关配置比较了解后再进行的
实训环节。在描述过程中要求学生语言连贯，重点突出，并且尽量 把汽车配置的功能与顾客的利益点联系起来，培养和锻炼了学生的 语言表达能力，为后续的新车推荐实训打下良好基础）
学习情境二
汽车销售流程
2.1 购车动机与需求分析实训 2.2 汽车销售沟通（听和说）能力实训 2.3 客户展厅接洽实训 2.4 访问式销售实训 2.5 新车推介实训 2.6 试乘试驾沟通实训 2.7 顾客购车异议处理实训 2.8 汽车签约交车实训 2.9 汽车办证实务实训 2.10汽车售后跟踪实训
汽车营销基础与实训课题 (4)
汽车营销基习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
1
学习情境一
汽车营销基础知识与人员素质要求
1.4 汽车商务活动组织能力实训
1.4.1 实训目标
1 培养和训练学生在汽车商务活动中的协调能力、组织能力和沟通能力； 2 培养和强化学生团队合作意识； 3 培养学生的观察能力和判断能力； 4 让学生掌握汽车销售企业基本的商务知识。
1.4.2 教学资源
1 汽车商务实训室； 2 校园特定场所； 3 某些品牌汽车4S店（校企合作单位）； 4 相关表格及统计资料。
1.4.3 相关知识
汽车商务指的是围绕汽车产业的前市场和后市场进行的所有商务活动的总称。 狭义上讲，包括围绕汽车的销售和服务进行的商务活动，包括汽车营销策划、 汽车的进销存、客户关系的管理和汽车的维修服务等。广义上讲，包括汽车推 向市场前后的所有市场营销服务行为。
尤其是针对汽车商务类活动，活动组织能力如何培养？一般，学校需要建立 汽车商务实训中心，加强学生对品牌及4S店，各个业务环节及流程的理解和实 际操作，在缩短理论教学与实际业务距离的基础上，通过一些简单的活动，让 学生分组参与。由学生分工负责，自己制订具有可操作性、贴合实际的计划方 案，并付诸实施。在过程中锻炼学生的组织协调能力和团队合作意识。
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1
学习情境一
汽车营销基础知识与人员素质要求
1.4 汽车商务活动组织能力实训
1.4.1 实训目标
1 培养和训练学生在汽车商务活动中的协调能力、组织能力和沟通能力； 2 培养和强化学生团队合作意识； 3 培养学生的观察能力和判断能力； 4 让学生掌握汽车销售企业基本的商务知识。
1.4.2 教学资源
1 汽车商务实训室； 2 校园特定场所； 3 某些品牌汽车4S店（校企合作单位）； 4 相关表格及统计资料。
1.4.3 相关知识
汽车商务指的是围绕汽车产业的前市场和后市场进行的所有商务活动的总称。 狭义上讲，包括围绕汽车的销售和服务进行的商务活动，包括汽车营销策划、 汽车的进销存、客户关系的管理和汽车的维修服务等。广义上讲，包括汽车推 向市场前后的所有市场营销服务行为。
尤其是针对汽车商务类活动，活动组织能力如何培养？一般，学校需要建立 汽车商务实训中心，加强学生对品牌及4S店，各个业务环节及流程的理解和实 际操作，在缩短理论教学与实际业务距离的基础上，通过一些简单的活动，让 学生分组参与。由学生分工负责，自己制订具有可操作性、贴合实际的计划方 案，并付诸实施。在过程中锻炼学生的组织协调能力和团队合作意识。
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汽车营销基础与实训课题 (15)
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
2
学习情境二
汽车销售流程
2.10 汽车售后跟踪实训
2.10.1 实训目标
1 培养学生能在交车环节后进行电话回访服务； 2 培养学生能在售后跟踪过程中善于发现顾客的问题； 3 锻炼学生能对顾客的投诉内容进行灵活的处理。
2 售后跟踪的方法
（1）定期电话或亲访；
（2）关怀卡及生日卡的寄发；
（4）相关促销通知。
（3）车辆资讯的定期提供；
3 售后跟踪的标准行为 （1）新车交车后的跟踪
①交车5日内发出感谢信，并电话询问顾客用车情况； ②服务顾问在适当的时机致电用户，可进行首保的预约； ③交车典礼时经销商与用户以及用户的新车合影的照片配上镜框，在用户首保进厂时赠与顾客。
01
⑤再次对客户的投诉表示感谢。 05
02
②仔细倾听客户的抱怨。
04
④不属于我方造成的问题， 但是也要注意态度。
03
③确实属于我们的问题，除向客户 诚挚道歉以外，马上根据客户的时 间安排返修，并承担相关的费用。
谢谢观看
04
④解释的时候不能委曲求全;
03
③对车主的误会，应有礼貌地指 出，让车主心服口服;
（3）注意的问题
①注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； ②让车主倾诉自己的怨言; ③时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。
（4）具体处理方法
①车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉 客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切 忌与车主发生争执。
2.10.2 教学资源
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
2
学习情境二
汽车销售流程
2.10 汽车售后跟踪实训
2.10.1 实训目标
1 培养学生能在交车环节后进行电话回访服务； 2 培养学生能在售后跟踪过程中善于发现顾客的问题； 3 锻炼学生能对顾客的投诉内容进行灵活的处理。
2 售后跟踪的方法
（1）定期电话或亲访；
（2）关怀卡及生日卡的寄发；
（4）相关促销通知。
（3）车辆资讯的定期提供；
3 售后跟踪的标准行为 （1）新车交车后的跟踪
①交车5日内发出感谢信，并电话询问顾客用车情况； ②服务顾问在适当的时机致电用户，可进行首保的预约； ③交车典礼时经销商与用户以及用户的新车合影的照片配上镜框，在用户首保进厂时赠与顾客。
01
⑤再次对客户的投诉表示感谢。 05
02
②仔细倾听客户的抱怨。
04
④不属于我方造成的问题， 但是也要注意态度。
03
③确实属于我们的问题，除向客户 诚挚道歉以外，马上根据客户的时 间安排返修，并承担相关的费用。
谢谢观看
04
④解释的时候不能委曲求全;
03
③对车主的误会，应有礼貌地指 出，让车主心服口服;
（3）注意的问题
①注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； ②让车主倾诉自己的怨言; ③时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。
（4）具体处理方法
①车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉 客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切 忌与车主发生争执。
2.10.2 教学资源
汽车营销基础与实训课题 (24)
A 内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机，这种危机的发生主要 是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。
B 外部公关危机。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是 受害者之一。 从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
3
学习情境三
汽车销售市场推广
3.9 汽车事件危机公关实训
3.9.1 实训目标
1 训练学生具有强烈危机公关的意识； 2 培养学生准确把握危机公关的原则； 3 结合实际案例，学习危机公关处理技巧； 4 强化学生信息资源搜集的能力。
对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来 界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
1 从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型
（1）从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。 （2）从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。
2性
01
02
突发性和渐进性
04
03
严重性与建设性
3 汽车厂家危机公关的基本原则
快速反应、承担责任、态度诚恳、告知真相、统一口径、及时改进。
4 汽车行业常见的公关危机
危机一：消费者投诉危机 危机二：产品质量安全危机 危机三：文化冲突危机 危机四：知识产权危机
（3）根据危机给企业带来损失的表现形态看，即有形公关危机和无形公关危机。
B 外部公关危机。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是 受害者之一。 从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
3
学习情境三
汽车销售市场推广
3.9 汽车事件危机公关实训
3.9.1 实训目标
1 训练学生具有强烈危机公关的意识； 2 培养学生准确把握危机公关的原则； 3 结合实际案例，学习危机公关处理技巧； 4 强化学生信息资源搜集的能力。
对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来 界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
1 从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型
（1）从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。 （2）从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。
2性
01
02
突发性和渐进性
04
03
严重性与建设性
3 汽车厂家危机公关的基本原则
快速反应、承担责任、态度诚恳、告知真相、统一口径、及时改进。
4 汽车行业常见的公关危机
危机一：消费者投诉危机 危机二：产品质量安全危机 危机三：文化冲突危机 危机四：知识产权危机
（3）根据危机给企业带来损失的表现形态看，即有形公关危机和无形公关危机。
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五、考核评价
参选学生姓名 回答题目数量
回答最后一题分值 评价等级
评价参考
根据选手实力、 回答问题快慢 等评定ABCD四 个等级
六、思考练习
1、要求学生本实训开课前掌握中国汽车市场最 近一年的重点动态信息；
2、熟记汽车况；
3、安排学生课后每周累计至少二个小时浏览汽 车时讯信息。
（2）女士着装
发型：短发或束发；禁：染奇异的颜色或怪异发 型。
饰品：佩饰少而精，只戴婚戒，小而精美的耳环； 禁： 夸张、前卫的饰品。
妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油；禁：长或脏的指
甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，短裙
穿长袜、长裤穿短袜； 禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，以黑色中浅跟为主；
正确蹲姿
错误蹲姿
表情
2．着装礼仪（1）男士着装
领带：质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带（除制服） 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整
齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
（3）只有上一题的唯一正确选项下面的分数不为0分 的前提下才能进入下一题回答环节，如果上一题正 确选项为0分，则选手直接淘汰出局！
（4）四题答完之后，如第四题最后还有分值,所有选 手第四题最终分值折算后计入期末考试总评成绩！
4、典型考题举例：
（1）中国在“节能与新能源汽车示范推广财政 补助资金管理暂行办法”中规定：对于混合 动力、纯电动、燃料电池乘用车和轻型商用 车，国家补贴标准分别为5万、 万和25 万元/辆。（考核学生对新能源汽车政策的 了解）
（2）每位选手都有初始分20分！在回答第1个问题时，请把20分安 排到可能认为正确答案的下面，最多只能在3个选项下面，必须 至少1个选项为0分项！另外几个选项可以随意分配分数，相加 为20分！
比如 ： A 4分 B 7分 C 9分 D 0分
或者： A 0分 B 16分 C 0分 D 4分
或者： A 20分 B 0分 C 0分 D 0分
三、相关知识
1．仪容礼仪 （１）头部修饰 发型发式： 男士——前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。 女士——保持美观、大方，发卡、发带的式样应庄重大方；最好剪短发，头发 长不过肩，过长需挽束。 面部修饰： 男士——不蓄胡须，鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。女士——淡妆。 手部修饰：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。
（2）化装规范
自然——最高境界为“天然去雕饰”“状成有却无” 美化——以美化为基本要求 协调——强调整体效果 禁忌——浓装艳抹、当众表演
（3）仪姿仪态
站姿——立如松 坐姿——坐如钟 行姿——直行、匀速、无声，警惕不良姿态 表情——大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不亢不卑
坐姿
正确蹲姿
汽车营销基础与实训
250定律不得罪一个顾客 在每位顾客的背后，都大约站着250个人， 这是与他关系比较亲近的同事、邻居、亲戚、 朋友 如果一个推销员在年初的一个星期里 见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态 度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就 可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道， 他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。
学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求
1.1汽车营销及文化知识实训 1.2汽车销售礼仪实训 1.3汽车销售电话接待实训 1.4汽车商务活动组织能力实训 1.5神秘客户接待实训
1.1汽车营销及文化知识实训
项目实施
答题计分榜
第1题 第2题 第3题 第4题
答案A
答案B
答案C
答案D
教学游戏规则：
（1）为体现公平公正，每位选手在抽签箱中每题随机抽取一个考 题号码，根据题号回答相应问题，签号抽出不再回箱，最多回 答4个问题，每题4个选项，其中只有1个选项是正确的！
1.2 汽车销售礼仪实训
一、实训目标 1、能在不同的场合从仪表、着装、姿态三个方面，运
用合适的礼仪规范； 2、能运用礼仪知识进行介绍，谈吐，电话，信函等活
动； 3、能够对事物进行综合分析；遵守职业道德规范；了
解4S店的组织机构。 4、培养学生的应变能力。 二、教学资源 1、汽车商务实训室（含相关设施）； 2、销售顾问职业装；
（4）握手礼仪
基本要求：目视对方，面带笑容，稍事寒暄，稍 许用力。
伸手的顺序：在正式场合，取决于职位、身份； 在社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置。
（5）接待礼仪
文明待客：来有迎声，问有答声，去有送声。
礼貌待客：问候语，请求语，感谢语，道歉语， 道别语。
热情待客：眼到，口到，意到。
握手礼仪
握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手的禁忌
（3）介绍礼
介绍对 象
自己
介绍认识场景 自己与他人
下级与上级
长辈与晚辈
年长者与年幼者
他人
女士与男士 已婚者与未婚者
同事、朋友与家人
来宾与主人 与会者与后来者
介绍秩序
备注
自己→他人 上级→下级 长辈→晚辈 年长者→年幼者 女士→男士 已婚者→未婚者 同事、朋友→家
人 来宾→主人 与会者→后来者
递名片，内容完整 尊者优先
禁：不干净，穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋。
2）名片的递交：
起身站立，使用双手（用拇指和食指轻捏名片的 两个上角，尽量避免将名片的内容遮住）或 右手，正面对着对方（若对方是外宾，需将 英文一面对着），说些“请多关照”、“请 多指教”之类寒暄的话，千万不要用食指和 中指夹着名片给人。 三不准：不得随意涂改；不提供2个以上 头衔；不提供私人联系方式。 交换顺序：由近而远，由尊而卑；位卑者 先递给位尊者。
A、5万
B、6万 C、7万 D、8万
（2）2012款标致408（图 3）于2012年10月21日 在北京正式上市，共 推出7款车型，其售价 区间为：（考核学生 对上市汽车价格的了 解）
A、 11.39-16.19万 B、 11.69-16.19万 C、 12.69-17.19万 D、 13.19-17.89万