细则二：旅游设施与服务质量评分细则-最新201806
旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》(国家旅游局局令第23号)和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准(GB/T17775-2003 )的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分：细则一：服务质量与环境质量评分细则细则二：景观质量评分细则细则三：游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件:细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分; 旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一计分总表服务质量与环境质量评分细则说明：10栏为打分点，所有10分值总和为1000分。
细则二：景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》( GB/T18972-2003 )第9 页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到85分，3A级旅游景区需达到75分，细则二计分总表细则二：景观质量评分细则细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30〜50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
国家5A级景区服务质量与环境质量评分细则
国家5A级景区服务质量与环境质量评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。
序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1401.1 可进入性701.1.1 抵达依托城市(镇)的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。
依托城市（镇）可跨越行政区划201.1.1.1 直达机场距依托城市（镇）距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场1030公里以内10 60公里以内 6 100公里以内 21.1.1.2 依托城市（镇）有高速公路进、出口包括高速公路进、出口通达旅游景区，但不另计分41.1.1.3 依托城市（镇）有客运火车站包括旅游景区有客运火车站，但不另计分3 1.1.1.4 依托城市（镇）有客用航运码头包括旅游景区有客用码头，但不另计分31.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度501.1.2.1 与依托城市（镇）的关系15在依托城市（镇）内处于建成区内。
建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15在依托城市（镇）周边20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市（镇）周边50公里内10 在依托城市（镇）周边120公里内 51.1.2.2 抵达公路或客运航道（干线）等级两者均有者，取最高分项6一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则-国家5A级旅游景区建设标准细则(最新版)--
10 8 5 5
10 4 3
3 18
5
5
8 37
10 10 8 6 4 10 10
8
5 3 10 2 2 2 2 1 1 4 1 2
2 游览服务
2.1 2.1.1
游览设施 游览线路 进出口设置合理 游线设置合理
2.1.2 游步道 游步道的特色
游步道的生态化程度 2.1.3 游览工具
2.1.4
休息设施 数量充足 布局合理
2
功能多样，使用率高
2
10
满足游客咨询需要，实时发布景区内重要游览
3
2.2.4 2.2.5 2.2.7
停车场有绿化停车面或绿化隔离线，鼓励采用 本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建 包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面 或硬质夯土地面 要求地面平整，便于停车、行车 要求地面平整，便于停车、行车
出入口分设，且不过分邻近，有利于车辆疏散 大小车分区停车或分设大小车停车场
分设车辆上、下客区域，做到人车分流 具有专门停放自行车、电动车等车辆分区 包括位置合理、景观协调 包括洗车、加水、充电等服务 指高峰期间备用的停车场。若自备停车场已经 满足高峰期间停车需求，此项不失分
10
1.4.2 1.4.3
1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.6 1.6.1
1.6.2
1.6.3
1.6.4 1.6.5 1.6.6
双向四道、宽度 2×7m 双向两道、宽度 7-9m 双向两道、宽度 6-7m 道路设施
沿线环境 洁化 绿化
美化 外部交通标识
导航 设施引导 主要站（节）点通往景区的 标识
与景区距离
20 千米以内
50 千米以内
依托城镇与景区距离
新5A景区评分--旅游设施和服务质量评分细则
新5A景区评分旅游设施和服务质量评分细则一、旅游设施评分细则1.交通设施：景区应具备便捷的交通设施，包括但不限于停车场、公共交通站点、步行道等。
评分标准如下：5分：交通设施完善，停车场宽敞，公共交通站点密集，步行道整洁。
4分：交通设施较为完善，停车场较为宽敞，公共交通站点较多，步行道较为整洁。
3分：交通设施一般，停车场一般，公共交通站点较少，步行道一般。
2分：交通设施较差，停车场较小，公共交通站点稀少，步行道不整洁。
1分：交通设施极差，停车场不足，公共交通站点稀少，步行道不整洁。
2.卫生设施：景区应具备完善的卫生设施，包括但不限于公共厕所、垃圾箱、清洁人员等。
评分标准如下：5分：卫生设施完善，公共厕所干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员尽职尽责。
4分：卫生设施较为完善，公共厕所较为干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员较为尽职尽责。
3分：卫生设施一般，公共厕所一般干净整洁，垃圾箱分布一般，清洁人员一般尽职尽责。
2分：卫生设施较差，公共厕所不干净整洁，垃圾箱分布不合理，清洁人员不尽职尽责。
1分：卫生设施极差，公共厕所极不干净整洁，垃圾箱分布极不合理，清洁人员极不尽职尽责。
3.安全设施：景区应具备完善的安全设施，包括但不限于安全标识、紧急救援设备、安保人员等。
评分标准如下：5分：安全设施完善，安全标识清晰，紧急救援设备齐全，安保人员尽职尽责。
4分：安全设施较为完善，安全标识较为清晰，紧急救援设备较为齐全，安保人员较为尽职尽责。
3分：安全设施一般，安全标识一般清晰，紧急救援设备一般齐全，安保人员一般尽职尽责。
2分：安全设施较差，安全标识不清晰，紧急救援设备不齐全，安保人员不尽职尽责。
1分：安全设施极差，安全标识极不清晰，紧急救援设备极不齐全，安保人员极不尽职尽责。
二、服务质量评分细则5分：服务态度非常好，工作人员热情友好，耐心细致，尊重游客。
4分：服务态度较好，工作人员较为热情友好，较为耐心细致，较为尊重游客。
旅游景区服务质量评估标准
旅游景区服务质量评估标准一、引言旅游业是一个多元化和竞争激烈的行业，旅游景区作为旅游产业的核心组成部分，对于旅游业的发展至关重要。
提供优质的旅游景区服务是吸引游客、提升竞争力的关键因素之一。
因此，建立科学合理的旅游景区服务质量评估标准，对于促进旅游景区的发展和提升服务质量具有重要意义。
二、服务设施与环境评估标准1. 清洁度评估标准1.1 公共区域的整洁程度1.2 厕所的清洁程度1.3 桌椅、垃圾桶等公共设施的清洁程度2. 设施设备的完好程度评估标准2.1 检查景区内各项设施设备是否完好，如游乐设施、交通工具等2.2 评估景区内是否有安全隐患，比如破损的栏杆、不合格的电线等3. 环境优美度评估标准3.1 评估景区内的绿化情况和景观布局3.2 评估景区内的空气质量和噪音程度4. 服务人员礼仪评估标准4.1 评估服务人员的仪容仪表和形象气质4.2 评估服务人员的专业知识和服务态度4.3 评估服务人员的沟通能力和解决问题的能力三、服务质量评估标准1. 导游服务评估标准1.1 评估导游的专业知识和解说能力1.2 评估导游的服务态度和沟通能力1.3 评估导游的旅游安全意识和应急处理能力2. 餐饮服务评估标准2.1 评估餐饮服务的菜品质量和口味2.2 评估餐饮服务的用餐环境和服务态度3. 住宿服务评估标准3.1 评估住宿服务的房间整洁度和舒适度3.2 评估住宿服务的设施设备和服务态度4. 售票服务评估标准4.1 评估售票服务的便捷性和效率性4.2 评估售票服务的信息透明度和准确性四、游客满意度评估标准1. 游客满意度调查方法评估标准1.1 评估游客满意度调查的有效性和全面性1.2 评估游客满意度调查的样本数量和抽样方法2. 游客满意度评估指标评估标准2.1 评估游客满意度评估指标的科学性和客观性2.2 评估游客满意度评估指标的反馈及时性和有效性3. 游客意见和建议处理评估标准3.1 评估景区对游客意见和建议的重视程度3.2 评估景区对游客意见和建议的处理及时性和有效性五、结语旅游景区服务质量评估标准的建立对于提升旅游景区服务质量、推动旅游业的发展和满足游客需求具有重要意义。
全国旅游星级评分标准(设施设备及服务项目评分表)(设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表)(服务质量评定检
4
不少于 0.6 平方米 /间客房或不小于 250 平方米
2
不少于 150 平方米
1
3.2
地面装饰
10
优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档、色泽均匀，拼接整齐，装饰性
10
强）
普通花岗岩、大理石或其它材料（材质一般，有色差，拼接整齐，装饰性强）
7
优质木地板（材质高档、色泽均匀、地面有线条变化）或满铺高级地毯
本页小计 墙纸或喷涂材料 艺术装饰 有壁画或浮雕或其他美术装饰 有艺术装饰 天花 工艺精致，造型别致，格调高雅 工艺较好、格调一般 有装饰 灯具 档次 豪华灯具 高级灯具 普通灯具 照明 照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照明需求 照明一般 贵重物品保管箱 数量 不少于客房数量的 15% 不少于客房数量的 8% 不少于 3 种规格 位置隐蔽、安全、能保护客人隐私 饭店和客人可以同时开启 由客人自行开启存放的雨伞架
1.3.1
平均每间客房的建筑面积（总建筑面积 /客房总数。总建筑面积包括饭店的建
筑主体及与饭店经营密切相关的负数配套设施部分，不包括如员工公寓或福利
住房等与经营没有直接关系的建筑部分。 ）
5
不小于 150 平方米
5
不小于 120 平方米
4
不小于 100 平方米
2
不小于 80 平方米
1
1.3.2
采用内天井结构
7 3 3
采用多种技术组网方式，能提供多种服务，接入网速度在
2M — 20M （非共享式）
2
之间，仅覆盖客房区域及部分公共区域
简单组网技术，接入网速度在 512K— 2M 之间，仅覆盖客房区域
1
2.3.2
联接方式 宽带方式 拨号方式
国家5A级旅游景区评定标准
国家5A级旅游景区评定标准细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通140分1、可进入性70分①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。
②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场30分①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场内有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、内部交通40分①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
（二）游览210分1、门票10分①设计制作精美②有突出特色③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心65分①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用得拐杖，儿童使用得童车等。
3、引导标识43分①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施得位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。
②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点与服务设施得图示。
旅游景点服务质量评分标准
旅游景点服务质量评分标准背景随着旅游业的发展，游客对旅游景点的服务质量要求越来越高。
为了衡量旅游景点服务质量的水平，需要制定一套科学的评分标准。
评分标准- 环境卫生：景点内部卫生清洁，无垃圾堆放等不卫生现象。
评分以观察到的卫生情况为准。
环境卫生：景点内部卫生清洁，无垃圾堆放等不卫生现象。
评分以观察到的卫生情况为准。
- 旅游接待：景点导游文明礼貌，服务热情周到；景点接待人员亲切热情，给游客提供全面、准确的各类咨询服务。
评分以游客的评价为参考。
旅游接待：景点导游文明礼貌，服务热情周到；景点接待人员亲切热情，给游客提供全面、准确的各类咨询服务。
评分以游客的评价为参考。
- 景点设施：景区设施完善，安全、舒适、方便。
评分以设施的使用情况和游客评价为参考。
景点设施：景区设施完善，安全、舒适、方便。
评分以设施的使用情况和游客评价为参考。
- 景点表演：景区表演精彩，与景点特色相符。
评分以表演的质量和游客的反馈为参考。
景点表演：景区表演精彩，与景点特色相符。
评分以表演的质量和游客的反馈为参考。
- 交通出行：景区交通出行方便，游客可以选择多种出行方式。
评分以游客的出行体验和交通的便利程度为参考。
交通出行：景区交通出行方便，游客可以选择多种出行方式。
评分以游客的出行体验和交通的便利程度为参考。
总结旅游景点服务质量评分标准的制定，有利于提高旅游景点的服务质量，满足游客对旅游服务质量的需求，促进旅游业的发展。
通过评分标准的调整和完善，不断提高服务水平，促进旅游景点的良性发展。
国家5A级景区服务质量与环境质量评分细则
国家5A级景区服务质量与环境质量评分细则细则⼀：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个⼤项，各⼤项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫⽣140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A 级旅游景区需达到500分。
细则⼀：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。
序号评定项⽬检查评定⽅法与说明⼤项分值栏分项分值栏次分项分值栏⼩项分值栏⾃检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1401.1 可进⼊性701.1.1 抵达依托城市(镇)的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。
依托城市（镇）可跨越⾏政区划201.1.1.1 直达机场距依托城市（镇）距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民⽤机场，包括军民两⽤机场，但不包括可提供包机服务的军⽤机场1030公⾥以内10 60公⾥以内 6 100公⾥以内 21.1.1.2 依托城市（镇）有⾼速公路进、出⼝包括⾼速公路进、出⼝通达旅游景区，但不另计分41.1.1.3 依托城市（镇）有客运⽕车站包括旅游景区有客运⽕车站，但不另计分3 1.1.1.4 依托城市（镇）有客⽤航运码头包括旅游景区有客⽤码头，但不另计分31.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度501.1.2.1 与依托城市（镇）的关系15在依托城市（镇）内处于建成区内。
建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15在依托城市（镇）周边20公⾥内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市（镇）周边50公⾥内10 在依托城市（镇）周边120公⾥内 51.1.2.2 抵达公路或客运航道（⼲线）等级两者均有者，取最⾼分项6⼀级公路或最⾼级客运航道⼀级公路系⿊化或⽩化路⾯、⾏车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。
旅游服务质量评估标准
旅游服务质量评估标准一、引言旅游服务质量评估标准是为了提升旅游服务水平，确保旅游者享受到安全、舒适和满意的旅行体验而制定的参考指南。
本文将从旅游服务的各个方面展开论述，包括景区管理、交通运输、餐饮住宿、导游服务等，为提高旅游行业的服务质量提供一些建议。
二、景区管理1. 清洁与卫生景区应保持清洁整洁的环境，定期清理垃圾、修剪植被，并设立卫生间、洗手间等基础设施，保障游客的基本需求。
2. 安全管理景区应设置明显的警示标志，指引游客前往各个景点，并配备专业的安全人员，确保游客的人身安全。
3. 服务态度景区工作人员应友善热情地对待游客，提供准确、及时的信息咨询和帮助，为游客提供良好的服务体验。
三、交通运输1. 交通安全交通运输企业应具备合法的运营资质，车辆应定期检查维护，司机应具备驾驶技能和良好的服务意识，确保游客的出行安全。
2. 准时性交通运输企业应按照预定的时间表和路线安排行驶，不迟到、不早到，确保游客行程的顺利。
3. 车辆舒适度交通工具应保持整洁、安全、舒适的状态，为游客提供良好的乘坐体验，如座椅舒适、空调和音频设备工作正常等。
四、餐饮住宿1. 菜品质量和卫生餐厅应提供新鲜、卫生的食材，菜品种类要丰富，满足游客的不同需求。
厨师和服务员应具备相应的专业技能，提供出色的餐饮服务。
2. 住宿环境和设施酒店应提供宽敞、干净、安全的客房，配备基本的生活设施和娱乐设备，如独立卫生间、空调、电视等。
3. 服务品质餐饮住宿企业的工作人员应具备良好的服务态度和专业知识，提供高效、细致的服务。
五、导游服务1. 导游的素质和资质导游应通过专业培训，熟悉景点的历史、文化、地理等知识，并具备良好的沟通能力、解说能力和服务水平。
2. 提供准确信息导游应了解游客的需求，提供准确、有趣的信息，帮助游客更好地了解和体验所游览的景点。
3. 注意游客安全导游应引导游客遵守景区的规定，关注游客的安全状况，及时提供帮助和应对突发状况。
六、总结旅游服务质量评估标准涉及到旅游服务的方方面面，包括景区管理、交通运输、餐饮住宿和导游服务等。
5A旅游景区质量等级与评分细则
5A 旅游景区质量等级与评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则本细则共计 1000 分，共分为 8 个大项，共计 216 个评分点，各大项分值为：旅游交通 130 分；游览 235 分；旅游安全 80 分；卫生 140 分；邮电 20 分；旅游购物 50 分；综合管理 200 分；资源和环境的保护 145 分。
5A级旅游景区需达到950分以上。
1、旅游交通（1）可进入性好，交通设施完善，进出便捷，具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。
（2）有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。
且管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。
场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。
标志规范、醒目、美观。
（3）区内游览 (参观 )路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。
路面特色突出，或航道水体清澈。
（4）区内应使用清洁能源的交通工具。
2、游览(1)门票设计制作精美，有突出特色，背面有游览简图，有咨询、投诉、紧急救援电话。
（2）游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。
咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。
（3）各种引导标识 ( 包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等 ) 造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。
标识牌和景物介绍牌设置合理。
（4）公众信息资料 ( 如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等 ) 特色突出，品种齐全，内容丰富、文字优美，制作精美，适时更新。
（5）导游员持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100%。
导游员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%。
设语音导游。
（6）导游词科学、准确、有文采。
导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到 GB/T15971-1995 中 4.5.3 和第 5 章要求。
（7）游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。
旅游设施与服务质量评分细则(新标准)
细则二：旅游设施与服务质量评分细则说明：1.本细则共计1000 分，包括8 个大项，各大项分值为：旅游交通110 分；游览服务310 分，综合服务70 分，特色文化60 分，信息化85 分，旅游安全100 分，资源和环境保护125 分，综合管理140 分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950 分，4A级景区850 分，3A级景区750 分，2A级景区600 分，1A级景区500 分。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则细则三计分总表旅游景区游客意见调查表QUESTIONNAIRE尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。
您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。
中华人民共和国国家旅游局Dear guest:We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating.Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction.China National Tourism Administration姓名国（省、市）名Name Country细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50 份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
5A旅游景区质量等级和评分细则
5A旅游景区质量等级与评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则本细则共计1000分，共分为8个大项，共计216个评分点，各大项分值为：旅游交通130分；游览235分；旅游安全80分；卫生140分；邮电20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境的保护145分。
5A级旅游景区需达到950分以上。
1、旅游交通（1)可进入性好，交通设施完善，进出便捷，具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。
（2)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。
且管理完善，布局合理,容量能充分满足游客接待量要求。
场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。
标志规范、醒目、美观。
（3）区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。
路面特色突出,或航道水体清澈。
（4）区内应使用清洁能源的交通工具。
2、游览（1)门票设计制作精美,有突出特色,背面有游览简图,有咨询、投诉、紧急救援电话。
（2）游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分.咨询服务人员配备齐全,业务熟练，服务热情。
（3)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。
标识牌和景物介绍牌设置合理。
(4）公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富、文字优美，制作精美，适时更新。
(5）导游员持证上岗,人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100％.导游员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％.设语音导游。
(6）导游词科学、准确、有文采。
导游服务具有针对性,强调个性化,服务质量达到GB/T15971-1995中4。
5.3和第5章要求。
（7）游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息.（8）公共信息图形符号符合GB/T 10001的规定，设置合理,图形规范，与景观协调，有文化特色，视觉效果精美，维护保养好。
旅游景区质量等级评定及划分
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分: 细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通130分；游览235分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境的保护145分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有10 分值总和为1000分。
细则二：景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到80分，3A级旅游景区需达到70分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。
细则二：景观质量评分细则细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
旅游服务质量评分办法【模板】
旅游服务质量评分办法【模板】1. 背景旅游服务质量评分办法是为了评估旅游服务的质量并提供客观的评分标准。
该评分办法旨在帮助旅行者选择合适的旅游服务提供商，并促进旅游业的发展和提升服务质量。
2. 评分标准评分标准可根据不同的旅游服务类型和目的地进行定制。
以下是一些常见的评分项目和对应的标准：2.1. 服务态度- 服务员的礼貌和友好程度- 提供帮助和解答游客问题的能力- 对游客的需求和意见的尊重程度2.2. 服务效率- 办理入住手续的速度和效率- 提供行程安排和服务预订的及时性- 解决客户问题和投诉的响应速度2.3. 服务质量- 住宿设施的舒适度和卫生状况- 餐饮服务的品质和多样性- 导游或解说员的专业知识和讲解能力- 海外旅游服务中语言沟通的便利程度2.4. 安全保障- 提供安全保障措施的全面性和可靠性- 紧急情况处理和救援措施的有效性- 旅游活动中风险管理的规范程度3. 评分规则评分规则可根据具体需求和情况进行制定。
以下是一些常见的评分规则：3.1. 五分制评分使用五分制进行评分，分数从1到5分，1分表示较差，5分表示优秀。
3.2. 加权评分根据各项评分项目的重要性确定权重，将每项得分乘以相应的权重，然后得出总评分。
4. 使用方法旅游服务提供商可根据评分办法进行自我评估，并根据评分结果优化服务质量。
旅行者可参考评分结果选择服务提供商，以提高旅行体验。
5. 结论旅游服务质量评分办法为旅游行业建立了一个客观的评价体系，对提升服务质量和促进旅游业的发展具有重要意义。
各方可按照评分标准和规则进行评估，以实现旅游服务的优化和提高旅行者的满意度。
以上是旅游服务质量评分办法的一个模板，各地可根据实际情况进行定制。
希望该评分办法能够为旅游业的发展和提升服务质量做出积极的贡献。
旅游设施与服务质量评分细则
细则二：旅游设施与服务质量评分细则说明：1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则细则三计分总表旅游景区游客意见调查表QUESTIONNAIRE尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。
您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。
中华人民共和国国家旅游局Dear guest:We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating.Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction.China National Tourism Administration姓名国（省、市）名Name Country细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
旅游景区质量等级评定划分国家标准评定细则
30公里以
10
60公里以
6
100公里以
2
1.1.1.2
高速公路进、出口距景区距离
4
10公里以
4
20公里以
2
1.1.1.3
客运火车站距景区距离
3
10公里以
3
20公里以
1
1.1.1.4
客用航运码头距景区距离
3
10公里以
3
20公里以
1
1.1.2
依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度
依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划
5
2.6
游客公共休息设施和观景设施
26
2.6.1
布局合理
数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分
8
2.6.2
造型与景观环境的协调性
5
对景观有特别烘托效果
5
与景观环境基本协调
3
2.6.3
制作
制作精美，有艺术感
5
2.6.4
材质
从档次、生态性、与景区协调性考查
5
2.6.5
维护
3
好
3
一般
1
2.3.3.1
设计
12
2.3.3.1.1
图案
图案直观明了，雅致大方。酌情打分
4
2.3.3.1.2
外形
外形别致，具有艺术感。酌情打分
4
2.3.3.1.3
材质
从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分
4
2.3.3.2
制作
4
精致
4
一般
2
2.3.4
2018国家5A级景区评定标准
国家5A级景区评定标准第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，（一）旅游交通 140分1、可进入性 70分①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。
②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
- 1 - / 24⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场 30分①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场内有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、内部交通 40分①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
- 2 - / 24（二）游览 210分1、门票 10分①设计整理精美②有突出特色③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心 65分①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、- 3 - / 24无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
旅游景区服务质量与环境质量评分细则
设有安全保护机构
3.1.2
有健全的安全保护制度
3.1.3
专职安全保护人员
在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高
3.1.4
流动安全保护人员数量
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应
3.2
安全处置
17
3.2.1
高峰期游客安全处置
7
3.2.1.1
3
3.3.4
游览游乐服务设施安全
包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分
3.3.5
特殊旅游项目的安全确认
速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分
3.4
安全警告标志、标识
应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分，没有设置不得分
235
2.1
门票
免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分
10
2.1.1
设计制作精美
2.1.2
有突出特色
系指设计制作有特点或成套制作
2.1.3
背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话
2.2
游客中心
70
2.2.1
位置
位置优越
设在主入口附近,方便醒目的地点
10
位置合理
设在游客集中活动的区域
两者均有者，取最高分项
一级公路或最高级客运航道
一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道
10
二级公路或高级客运航道
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2.1.2
游步道 游步道的特色 游步道的生态化程度
2.1.3 2.1.4
游览工具 休息设施 数量充足 布局合理 环境协调 制作精美 用材合理 维护良好
2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.2 2.2.1
饮用冷热水 特殊人群服务 志愿者服务 游客中心 位置与风貌 位置合理 风貌优良
2.2.2
场地规模 专用，规模适宜游客需要 兼用，或面积偏小
1.3.2
市内集散系统 日常运营 仅节假日运营
1.4
通景交通的发达程度
1.4.1
道路等级
10
双向四道、宽度 2×7m 双向两道、宽度 7-9m 双向两道、宽度 6-7m 1.4.2 1.4.3 道路设施 沿线环境 洁化 绿化 美化 1.5 1.5.1 外部交通标识 主要站（节）点通往景区的 标识 所在城镇通往景区的标识 通景道路交通标识 景区停车场 停车位 1000 个以上 600 个以上 300 个以上 100 个以上 1.6.2 地面 生态化地面 硬化或黑化地面 砂砾地面 泥土地面 1.6.3 管理 分设出入口 大小车分区停车 引导标志标线清晰 专人值管 车辆上下客分区 非机动车辆停放区 1.6.4 1.6.5 1.6.6 位置与景观 配套服务 备用停车场 分设车辆上、下客区域，做到人车分流 具有专门停放自行车、电动车等车辆分区 包括位置合理、景观协调 包括洗车、加水、充电等服务 指高峰期间备用的停车场。 若自备停车场已经 满足高峰期间停车需求，此项不失分 出入口分设，且不过分邻近，有利于车辆疏散 大小车分区停车或分设大小车停车场 停车场有绿化停车面或绿化隔离线， 鼓励采用 本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建 包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面 或硬质夯土地面 要求地面平整，便于停车、行车 要求地面平整，便于停车、行车 路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物 路面及两侧宜林地段绿化率 95%， 无裸露山体 和边坡 两侧林相完整良好，景观优美协调 指引导到达景区的标识，在颜色、外形上有别 于一般交通标识 在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速公 路或出口等至景区的道路上设置旅游交通专 用标识 指所在城镇道路和通往景区的国、省、县道上 有通往景区的标志标识 指在通景公路上有通往景区的标志标识 指景区自有或租用、借用，但由景区管理的停 车场 指景区各类停车场大小车位的总和 37 18 包括路面平整无破损、护坡良好、桥涵完整。 发现一处不合格扣 1 分
旅游交通
外部交通与景区距离 直达机场与景区距离 30 千米以内 60 千米以内 100 千米以内 直达机场系指直达依托城镇的民用机场， 包括 军民两用机场， 但不包括可提供包机服务的军 用机场
110
10 3 3 2 1 4 4 2 3 3 1 依托城镇指旅游景区直接的主要客源集散城 市（镇） 。依托城镇可跨越行政区划 10 10 8 指距最近的建成区外缘的距离 10 包括定时定点的汽车、游船、火车专线 4 4 2 包括公交、地铁、轻轨等，景区应设有站点 6 6 4 通景交通是指连接高速、国道、省道、县道、 城镇主干道及客运码头与景区主要出入口的 道路交通 25 6 4
电话畅通有效 在线反应及时 有相关设施（如电脑触摸屏、影视解说等） ， 能够正常使用且内容丰富 数量满足需要，美观实用，档次与景区质量等 级相适应 提供公用电话、信函、传真等基本服务 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票 等 游客能免费获取景区介绍与导览资料 备有与景区相关的画册、音像制品和专著等 黑导、野导现象突出的，此项不得分 导游员和讲解员数量与游客接待规模和景区 性质相适应，酌情打分 公布所有在岗导游员和讲解员的照片、姓名、 编号及语种 含可为游客服务的高级馆员和研究员等， 须作 为正式讲解员公布 携带方便，易于使用，声音清晰 有英语或主要客源地语种（含粤语、闽南话） ， 得 3 分；每多一种加 1 分，最高得 5 分 导游词科学、准确、有文采 讲解清晰、生动、吸引人，根据游客特点进行 有针对性的讲解， 能满足特殊人群的特殊需求 符合行业规范要求，无故意消费引导，无低俗 讲解内容，无胁迫游客言行；态度热情，行为 有度 导游员、讲解员纳入景区统一管理体系，有序 承接任务。 55 35
导览图
6
2.4.2
标识牌与景物介绍牌
12
标识牌 景物介绍牌
指景区内指引方向或方位的标志标识。 要求数 量充足且布局合理 指介绍主要景点、 景观或相关展示内容的介绍 说明牌。 要求数量充足、 布局合理、 内容丰富、 科学准确 材质环保、位置适当、提示到位、内容温馨 应齐全、醒目、规范 图案 3 分，外形 3 分，材质 3 分，效果 3 分 图案直观明了，体现主题文化特色，酌情打分 外形别致，具有艺术感，酌情打分 从档次、生态性、与景观协调性考查，酌情打 分 按照制作精致和一般，酌情打分 无脱落、无毛刺、无腐蚀 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 无中英文（或主要客源地语种）对照的，不得 分；有中英文（或主要客源地语种）对照的得 4 分。文不符图或文字错误，发现一处扣 1 分 在道路、停车场、出入口、售票处、购物点、 医疗点、厕所、餐饮点等位置，合理设置公共 信息图形符号。未按要求设置的，发现一处扣 1分 参照现行国家标准，发现一处不规范扣 1 分 50 出入口可视范围和景区内干净整洁，无污水、 污物，无乱搭乱建、乱刻乱画、乱堆乱放、乱 丢乱吐现象，建筑物及各种设施设备无损坏、 无剥落、无污垢，空气清新、无异味，施工场 地维护良好。发现一处不合格扣 1 分 有完善的排污设施， 不污染地面、 河流、 湖泊、 海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度 扣 1～3 分 不留隔夜垃圾 跟踪清扫 垃圾处理场或垃圾集中场地远离景区 分类处理，不就地焚烧或掩埋 建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施 整洁，发现一处不合格，扣 1 分
5 3 3 5
6
2.6.2
厕位数量与比例 厕位总量 厕位比例
8 6 2 6 3 3 2 3 10 4 要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不 达标或维护情况不好的酌情扣分 主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头） 、 挂衣钩、皂液、面镜、干手设备、卫生纸、烟 缸等且实用有效的，每项得 1 分，最多 4 分 厕所外观、色彩、造型与环境协调，有特色 指厕所根据景区特点进行的装饰与布置 厕所管理规范，游客集中场所有专人管理 有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣 2分 参照 GB/T18973-2016 2 4
2 2 5 5 4 2 2 8 5 3 10 4 4 2 2 5 6 5 7 5
导游秩序管理 2.4 2.4.1 标识系统 全景图与导览图 全景图
2
11 景区入口或景区内适当位置设置景区全景图， 正确标注主要景点和游客中心、 厕所、 出入口、 医务室、 公用电话、 停车场等服务设施的位置， 明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣 1 分 在景区内游客集中区域和交通节点设置导览 图，标明当前位置及周边景点和服务设施，明 示咨询、投诉、救援电话 5
污水排放
5
2.5.3
垃圾清扫与处置 日产日清 流动清扫 处理场地 处理方式 游客回收
11 2 3 2 2 2 14 3
2.5.4
垃圾箱（桶） 外观
数量 造型 分类 2.5.5 2.6 2.6.1 吸烟管理 厕所 厕所数量与布局
数量充足，布局合理，发现一处有明显不足， 扣1分 美观，与景观环境相协调，酌情打分 垃圾箱（桶）分类设置 划分吸烟区与禁烟区且管理到位， 或景区全部 为禁烟区且管理到位，酌情打分 60 数量充足，布局合理，步行 30 分钟内须有设 置。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达， 并适于通风、排污 厕位总量占景区承载量 5‰以上得 6 分， 3‰以 上得 4 分，1‰以上得 2 分 男女厕位比例应小于 2：3 建设符合《无障碍设计规范》 （GB 50763） ，方 便特殊人群使用 数量充足，覆盖特殊人群可达范围 如固定厕位数量能满足需求，此项不失分 景区内均为水冲或生态厕所
细则二：旅游设施与服务质量评分细则
说明： 1.本细则共计 1000 分，包括 8 个大项，各大项分值为： 旅游交通 110 分；游览服务 310 分，综合服务 70 分，特色 文化 60 分，信息化 85 分，旅游安全 100 分，资源和环境保 护 125 分，综合管： 5A 级景区 950 分，4A 级景区 850 分，3A 级景区 750 分，2A 级景区 600 分， 1A 级景区 500 分。
1.1.2
高速公路出入口与景区距离 10 千米以内 20 千米以内
1.1.3
客运火车站（汽车站、码头） 与景区距离 20 千米以内 50 千米以内
1.2
依托城镇与景区距离 在依托城镇内 在依托城镇周边 20 公里内 在依托城镇周边 50 公里内 在依托城镇周边 120 公里内
1.3 1.3.1
抵达景区的公共交通 有直达旅游专线 日常运营 仅节假日运营
10 8 5 5 10 4 3 3
5
1.5.2 1.5.3 1.6 1.6.1
5 8
10 10 8 6 4 10 10 8 5 3 10 2 2 2 2 1 1 4 1 2
2
2.1 2.1.1
游览服务
游览设施 游览线路 进出口设置合理 游线设置合理 进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散 线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游 览，现场酌情打分 游步道设计舒适安全，有个性特色，有文化性 效果 采用当地材料或生态环保型材料， 与环境协调 包括新能源汽车、缆车、电瓶车、游船、自行 车、小火车等设置，便捷安全 能满足需要 在售票处、景区适当节点均有设置，不设置在 危险地带、危险场所 与景观环境协调， 不对资源环境产生负面影响 造型美观，制作精美，有艺术感，体现地域文 化特色 从档次、生态性、与景区协调性考查 休息设施无破损、无污垢 游客中心或主要服务节点提供饮用冷热水 包括母婴室、 残疾人轮椅、 盲道、 无障碍设施， 老人使用的拐杖，童车等。 设立志愿者服务站点，定期开展各项活动