细则一：服务质量与环境质量评分细则
国家旅游景区等级评定标准(Word最新版)
国家旅游景区等级评定标准通过整理的国家旅游景区等级评定标准相关文档，渴望对大家有所扶植，感谢观看！《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：依据《旅游景区质量等级评定管理方法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分: 细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客看法评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一细则二细则三5A 950分90分90分4A 850分85分80分3A 750分75分70分2A 600分60分60分1A 500分50分50分细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；巡游210分；旅游平安80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的爱护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一计分总表项目单位分值状况负责人签字评定日期自检计分举荐单位计分评定单位计分细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，全部10 分值总和为1000分。
序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏举荐单位计分栏评定单位计分栏 1 旅游交通140 130 1.1 可进入性70 60 1.1.1 外部交通工具抵达景区的便捷程度20 1.1.1.1 直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可供应包机服务的军用机场10 30公里以内10 10 60公里以内 6 100公里以内 2 1.1.1.2 高速马路进、出口距景区距离 4 10公里以内 4 4 20公里以内 2 1.1.1.3 客运火车站距景区距离3 10公里以内 3 3 20公里以内1 1.1.1.4 客用航运码头距景区距离 3 10公里以内 3 3 20公里以内 1 1.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区干脆的主要客源集散城市（镇）。
国家5A级景区服务质量与环境质量评分细则
细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有10 分值总和为1000分。
序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1401.1 可进入性701.1.1 抵达依托城市(镇)的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。
依托城市（镇）可跨越行政区划201.1.1.1 直达机场距依托城市（镇）距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场1030公里以内10 60公里以内 6 100公里以内 21.1.1.2 依托城市（镇）有高速公路进、出口包括高速公路进、出口通达旅游景区，但不另计分41.1.1.3 依托城市（镇）有客运火车站包括旅游景区有客运火车站，但不另计分3 1.1.1.4 依托城市（镇）有客用航运码头包括旅游景区有客用码头，但不另计分31.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度501.1.2.1 与依托城市（镇）的关系15在依托城市（镇）内处于建成区内。
建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15在依托城市（镇）周边20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市（镇）周边50公里内10 在依托城市（镇）周边120公里内 51.1.2.2 抵达公路或客运航道（干线）等级两者均有者，取最高分项6一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。
国家5A级旅游景区评定标准
国家5A级旅游景区评定标准细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通140分1、可进入性70分①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以。
②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场30分①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、部交通40分①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
（二）游览210分1、门票10分①设计制作精美②有突出特色③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援。
2、游客中心65分①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
3、引导标识43分①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用、停车场等，并明示咨询、投诉、救援。
②大型景区交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。
③配备景物介绍牌，标识牌④设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。
新版5a景区评审标准
第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通1、可进入性2、自备停车场3、内部交通（二）游览1、门票2、游客中心3、引导标识4、宣教资料5、导游服务6、游客公共休息设施和观景设施7、公共信息图形符号8、特殊人群服务项目（三）旅游安全1、安全保护机构、制度与人员2、安全处置3、安全设备设施4、医疗服务5、救护服务（四）卫生旅游1、环境卫生2、废弃物管理3、吸烟区管理4、食品卫生5、厕所（五）邮电服务1、邮政纪念服务2、电讯服务（六）旅游购物1、购物场所建设2、购物场所管理3、商品经营从业人员管理4、旅游商品（七）综合管理1、机构与制度2、企业形象3、培训4、游客投诉及意见处理5、征询游客意见6、国际互联网宣传7、电视宣传8、报刊宣传9、电子商务10、社会效益（八）资源和环境的保护1、空气质量2、噪声指标3、地表水质量4、景观、生态、文物、古建筑保护5、出入口6、区内建筑及设施与景观的协调性7、周边环境与景观协调性8、绿化或美化9、清洁能源的设施、设备10、环保型材料二、细则二：景观质量评分细则（一）资源吸引力1、观赏游憩价值2、历史文化科学价值3、珍稀或奇特程度4、规模与丰度5、完整性（二）市场影响力1、知名度2、美誉度3、市场辐射力4、主题强化度三、细则三：游客意见评分细则1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据2、游客综合满意度的考察3、《旅游景区游客意见调查表》发放、回收、统计4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模5、《旅游景区游客意见调查表》采取发放方式6、游客综合满意度的计分方法7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求第二部分有关景区评比知识点1、外部交通2、景区交通3、停车场4、风景区旅游线路5、景区内标识牌6、景区互联网7、导游服务8、多功能的游客中心9、景区安全10、景区内厕所11、景区通信12、崂山旅游纪念品13、景区培训14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标15、景区总体规划16、景区旅游投诉17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证18、景区主体建筑19、景区适合游览时间、客源第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
服务质量与环境质量评分细则(征求意见稿)
2.2.2 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4 2.2.2.5
导游服务 导游员、讲解员数量 语种 具有高级导游员或讲解员 导游词科学、准确、有文采 讲解水平 清晰、生动、吸引人 导游服务有针对性，强调个性化
2.3 2.3.1 2.3.1.1
标识系统 设置 导游全景图 全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括 各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话 、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分 指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服 务设施的图示 指景区内引导方向或方位的指引标志（提示牌，商业标牌） 指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌 布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一 分 图案直观明了，体现主题文化特色，酌情打分 外形别致，具有艺术感，酌情打分 从档次、生态性、与景区协调性考查，酌情打分 按照制作精致和一般，酌情打分 无脱落、无毛剌、无腐蚀等 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 无中英文对照说明的，不得分；每增加一种外文对照，得1 分，最多3分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分 标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如果现有 的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行 设计 在道路、停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕 所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一 处没按要求设置扣一分 发现一处不规范扣一分 按照精美与清晰，酌情打分
厕所 布局合理 数量充足
现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），有 关要求可参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》 (GB/T18973-2003) 步行30分钟范围内须有设置；位置相对隐蔽，但易于寻找， 方便到达，并适于通风、排污
国家5A级景区评定标准
国家5A级景区评定标准第一部分 创建国家5A级旅游景区评比标准 一、细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明： 1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分； 旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分， （一）旅游交通 140分 1、可进入性 70分 ①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。
②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场 30分 ①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场内有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、内部交通 40分 ①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
（二）游览 210分 1、门票 10分 ①设计制作精美 ②有突出特色 ③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心 65分 ①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
旅游景区质量等级评定与划分
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分: 细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通130分；游览235分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境的保护145分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。
细则二：景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到80分，3A级旅游景区需达到70分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。
细则二：景观质量评分细则细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
物业服务企业星级评价计分细则
物业服务企业星级评价计分细则星级评价是对物业服务企业进行综合评估的一种方法，通过对不同维度的评分，可以全面客观地反映出企业的服务水平和管理能力。
下面是一个物业服务企业星级评价的计分细则，共分五个维度。
一、服务质量（最高分30分）1.1响应及时性（最高分5分）：评估企业对用户需求的响应反应时间，包括报修、投诉等服务的受理速度。
1.2服务态度（最高分10分）：评估员工对用户的服务态度和礼貌程度，包括语言表达、沟通能力等。
1.3服务效果（最高分15分）：评估企业提供的服务质量和效果，包括维修质量、清洁效果等。
二、管理能力（最高分30分）2.1计划管理（最高分10分）：评估企业的工作计划制定与执行能力，包括合理的工作安排和任务分配等。
2.2协调管理（最高分10分）：评估企业对不同部门和员工的协调能力，包括信息共享、跨部门合作等。
2.3绩效管理（最高分10分）：评估企业的绩效考核制度和执行效果，包括员工绩效评定和激励机制等。
三、资源配置（最高分20分）3.1人力资源（最高分5分）：评估企业的员工数量和素质，包括专业技能、培训机制等。
3.2系统设施（最高分5分）：评估企业的物业管理系统和设施设备，包括信息化系统、安防设备等。
3.3财务预算（最高分10分）：评估企业的财务预算制度和预算执行情况，包括物业费用的收支管理等。
四、社区管理（最高分10分）4.1环境卫生（最高分3分）：评估社区的公共区域清洁程度，包括楼道、公共厕所等。
4.2绿化景观（最高分3分）：评估社区的绿化程度和景观美化水平，包括花坛、草坪、绿树等。
4.3安全管理（最高分4分）：评估社区的安全管理情况，包括门禁系统、巡逻保安等。
五、业主满意度调查（最高分10分）5.1问卷调查（最高分7分）：通过定期发放问卷调查业主对物业服务的满意度，包括服务质量、应急响应等。
5.2投诉处理（最高分3分）：评估企业对业主投诉的处理效果，包括投诉受理速度和满意度解决率等。
细则一：服务质量与环境质量评分细则.(DOC)
细则一：服务质量与环境质量评分细则1. 评分标准服务质量和环境质量都是重要的考察领域。
对于服务质量评分，需要考虑以下几个方面：•总评分不低于80分。
•服务态度评分不低于85分。
•服务质量评分不低于80分。
•服务效率评分不低于75分。
对于环境质量评分，需要考虑以下几个方面：•总评分不低于80分。
•环境卫生评分不低于85分。
•环境舒适度评分不低于80分。
•环境安全评分不低于75分。
以上评分标准是基于市场调查和用户反馈的结果而制定的。
2. 服务质量评分细则2.1 服务态度评分细则服务态度是评价服务质量的一个重要因素。
在考察服务态度时，需要考虑以下几个方面：•工作人员面带微笑，态度热情，与用户沟通时表现得亲切友好。
•工作人员具备一定的服务技能，能够主动为用户提供协助并解答问题。
•工作人员应该能够积极主动地寻找并解决问题，为用户提供更好的服务体验。
以上三个因素在评定服务态度时非常重要。
2.2 服务质量评分细则服务质量涉及到产品质量和售后服务质量两个方面。
在考察服务质量时，需要考虑以下几个方面：•产品质量稳定可靠，符合国家标准和行业标准。
•售后服务质量优秀，能够迅速响应用户的反馈并解决问题。
•用户投诉率低，客户满意度高。
2.3 服务效率评分细则服务效率是考察服务质量的重要方面之一。
在考察服务效率时，需要考虑以下几个方面：•服务及时性：即服务提供者能够及时响应用户的请求。
•服务专业性：即服务提供者能够高效地解决用户的问题。
•服务便利性：即用户在享用服务过程中不需要花费过多时间和精力。
以上三个因素在评定服务效率时非常重要。
3. 环境质量评分细则3.1 环境卫生评分细则环境卫生是考察环境质量的一个关键因素。
在考察环境卫生时，需要考虑以下几个方面：•环境干净整洁，没有垃圾和污物。
•环境卫生条件符合国家标准和行业标准。
•环境卫生得到公众认可和好评。
以上三个因素在评定环境卫生时非常重要。
3.2 环境舒适度评分细则环境舒适度是考察环境质量的重要因素之一。
物业小区星级评价计分细则
物业小区星级评价计分细则物业小区星级评价计分细则为了更全面、客观地评价物业小区的服务质量，我们制定了如下的星级评价计分细则：一、环境卫生（最高分10分）1.小区道路、草坪、花坛、儿童游乐区、健身设施等公共区域的整洁程度；2.小区垃圾分类、垃圾清运工作的执行情况；3.小区墙面、楼层、门窗玻璃等公共装饰物的清洁程度；4.小区绿化率、植物养护及花卉布置等情况。
二、安全管理（最高分10分）1.小区出入口处的安全设施和防护措施；2.小区公共区域的安全照明设备设置和维护；3.小区各类设备、设施的安全运行情况；4.小区保安、门卫、巡逻人员的工作配备和服务态度；5.小区安全防范措施及事件处理的及时和有效性。
三、服务质量（最高分10分）1.物业人员的服务素质和沟通能力；2.小区回访、投诉处理工作的满意度；3.小区公共设施的维护保养及定期检修维护；4.物业公司组织的居民活动和社区管理工作；5.小区停车管理的规范性和秩序维护。
四、物业费用（最高分10分）1.小区物业费用的合理性和透明度；2.物业公司的收费方式和收费项目的合理性；3.物业费用使用的透明度和公开性。
五、其他（最高分10分）1.小区配套设施的完善程度；2.小区的规划和建设质量；3.小区交通便利程度；4.小区绿化、环保和节能情况；5.其他与小区居住生活相关的评价指标。
评价结果将以总分和星级进行表彰和公示，总分达到36分及以上的小区将被评为五星级小区；32-35分的小区为四星级小区；28-31分的小区为三星级小区；24-27分的小区为二星级小区；20-23分的小区为一星级小区。
在评价结果的发布过程中，我们将秉持公正、客观的原则，保证评价过程的透明度。
同时，评价结果也将为小区业主提供参考，为物业公司提供改进和优化服务的方向。
六、评价流程与标准执行为确保评价的公正性与准确性，我们将按照以下流程来进行物业小区星级评价：1. 评价组织与组成：评价由小区业主委员会和物业公司共同组成的评价小组负责组织。
餐厅评分表及细则
餐厅评分表及细则评分表
评分细则
1. 服务质量
- 服务员态度友好：服务员对顾客的态度和语气需要友好、热情。
- 饭菜上菜及时：服务员应及时将顾客点的菜品上齐，避免长
时间等待。
2. 食物质量
- 味道鲜美：食物口感应新鲜，味道鲜美，符合当地特色或菜
品本身特点。
- 食材新鲜：所用的食材应看起来新鲜，无不新鲜的气味或变
质痕迹。
3. 环境卫生
- 餐厅整洁：餐厅环境应该整洁干净，桌椅、地面等设施没有
明显的脏乱状况。
- 桌椅干净：用餐区的桌椅应该干净，没有灰尘、食物残留等。
4. 价格合理性
- 餐厅价位合理：菜品的价格应与菜品的品质相匹配，体现合
理的价格水平。
- 总体性价比高：菜品的价格与其品质、服务等综合因素相对应，整体性价比较高。
5. 多样性
- 菜单种类丰富：餐厅提供的菜单种类应丰富多样，包括各种菜系和菜品类型。
- 菜品变化多样：餐厅菜品应有一定的变化，以满足顾客不同口味需求。
6. 美观程度
- 食物摆盘精美：餐厅的菜品摆盘应有美感，色彩搭配合理，造型美观。
- 餐厅装修独特：餐厅的装修应具有一定的独特性，符合餐厅风格和氛围。
请根据以上评分表及细则进行评估，并给出每项评分的具体分数。
评分结果可用于餐厅改进及顾客参考。
5a景区标准
5a景区标准5a级景区标准要在三个方面达到要求：一是《服务质量与环境质量评分细则》（满分1000分），5a得分必须达到950分；二是《景观质量评分细则》（满分100分），5a得分必须达到90分；三是《游客意见评分细则》（满分100分），5a得分必须达到90分。
这是根据国家《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准来进行制定的。
第一部分：服务质量与环境质量评分细则（共计1000分；5A不低于950分）旅游交通130分。
包括三个部分的内容，一是可进入性，包括抵达依托城市（镇）的便捷程度和依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度；二是自配停车场地。
包括停车场的面积、地面、停车场的管理、停车场或码头美观，有特色或有文化性和停车场或码头与景观的协调性五个方面的内容；三是内部交通。
包括游览线路、游步道和特色交通工具。
游览235分。
包括设计制作精美的门票、游客接待中心、引导标识、宣教资料、导游（讲解）服务、游客公共休息设施和观景设施以及公共信息图形符号设置等七个方面的评分点。
旅游安全80分。
近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）。
主要包括安全保护机构、制度与人员、安全处置、安全设备设施、安全警告标志标识、安全宣传、医疗服务以及救护服务等七个方面的内容。
卫生140分。
包括环境卫生、废弃物管理、吸烟区管理、食品卫生、厕所等五个方面的内容。
邮电服务20分。
包括邮政纪念服务和电讯服务两个分项内容。
旅游购物50分。
包括景区的购物场所建设、购物场所的管理、商品经营从业人员的管理以及旅游商品等4个方面的内容。
综合管理200分。
包括机构与制度、企业形象、旅游规划、培训、游客投诉及意见处理、旅游景区宣传、电子商务、特殊人群服务项目及社会效益等九个方面的内容。
资源与环境保护145分。
包括景区的空气质量、噪声指标、地表水质量、景观生态文物古建筑保护、环境氛围、采用清洁能源的设施设备及采用环保型材料等七个方面的内容。
最新5A旅游景区《旅游景区质量等级划分与评定》标准解读
最新5A旅游景区《旅游景区质量等级划分与评定》标准解读【A级景区标准修改概况】《旅游景区质量等级划分与评定》标准2003版自实施以来，时间已超过10年，在此期间旅游市场需求和旅游景区发展都正在发生一系列重要的变化。
为了更好适应旅游业发展的新形势，国家旅游局自2014年以来开始进行A级景区评定标准的修改。
目前新标准尚未颁布，但总体框架已确定，本文根据标准的修改稿，从中解读新标准的一些修改要点。
本次标准修改总体上有“两个不变、三个变化”。
细则一：资源质量与市场影响评分细则细则二：旅游设施与服务质量评分细则说明：1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
【新标准两个不变】1 标准总体框架基本不变原来A级景区的评定标准由三大部分组成，新标准基本沿用了这个框架，只是在标准二的名称上有所变化。
细则二名称变化原因：细则二的名称带有观光型景区时代的烙印，在本次修改中，为突出资源吸引力和市场影响力两大评价，名称改为《资源品质与市场影响评分细则》。
2 标准总分和要求不变【新标准三个变化】1 细则一：服务质量与环境质量细则的变化【新增加的大项分析】A 特色文化:60分评价子项：文化主题性15分、文化内涵挖掘5分、文化展示35分、文化体验5分等4个部分。
修改解读：把特色文化单独列为一个大项，目的是引导旅游景区更加重视文化建设，切实把培育文化主题、提升文化内涵、丰富文化活动、塑造企业形象作为旅游景区转型升级、提质增效的重要任务来抓。
对创5A规划的启示：要充分注重本土特色文化的挖掘和梳理，从旅游主题、重点项目、节庆活动等多方面体现文化特色。
5A旅游景区质量等级和评分细则
5A旅游景区质量等级与评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则本细则共计1000分，共分为8个大项，共计216个评分点，各大项分值为：旅游交通130分；游览235分；旅游安全80分；卫生140分；邮电20分；旅游购物50分；综合管理200分；资源和环境的保护145分。
5A级旅游景区需达到950分以上。
1、旅游交通（1)可进入性好，交通设施完善，进出便捷，具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。
（2)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。
且管理完善，布局合理,容量能充分满足游客接待量要求。
场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。
标志规范、醒目、美观。
（3）区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。
路面特色突出,或航道水体清澈。
（4）区内应使用清洁能源的交通工具。
2、游览（1)门票设计制作精美,有突出特色,背面有游览简图,有咨询、投诉、紧急救援电话。
（2）游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分.咨询服务人员配备齐全,业务熟练，服务热情。
（3)各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。
标识牌和景物介绍牌设置合理。
(4）公众信息资料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富、文字优美，制作精美，适时更新。
(5）导游员持证上岗,人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100％.导游员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％.设语音导游。
(6）导游词科学、准确、有文采。
导游服务具有针对性,强调个性化,服务质量达到GB/T15971-1995中4。
5.3和第5章要求。
（7）游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息.（8）公共信息图形符号符合GB/T 10001的规定，设置合理,图形规范，与景观协调，有文化特色，视觉效果精美，维护保养好。
服务质量检查细则范文(三篇)
服务质量检查细则范文1. 平台及员工整体形象：- 员工仪表整洁，穿着统一的工作服- 工作人员身体健康，精神饱满，没有出现不适症状- 平台及员工无明显的异味或污渍2. 服务态度：- 员工在服务过程中始终保持礼貌、谦虚和耐心- 员工主动帮助客人解决问题，提供周到的服务- 员工在面对客人投诉或不满时，能够积极主动地解决问题并表示歉意3. 服务效率：- 员工能够及时响应客人的需求和要求- 员工能够熟练地操作相关设备和工具，提高工作效率- 员工能够在保证质量的前提下，尽量缩短服务时间4. 服务专业性：- 员工对产品或服务有足够的了解和知识，能够对客人提供准确的信息和建议- 员工在服务过程中能够遵守相关规章制度和操作流程，保证服务质量- 员工能够根据客人的需求和要求，提供个性化的服务和解决方案5. 服务环境：- 服务区域整洁、安全，没有隐患和杂物- 服务设备齐全、正常运转，没有故障和损坏- 服务区域内有明确的指示标识和指导信息，方便客人使用和导航6. 服务质量反馈：- 平台设立合适的反馈渠道，方便客人对服务质量进行评价和反馈- 平台能够及时回复客人的投诉和反馈，并采取相应的措施改善问题- 平台定期对服务质量进行评估和分析，及时调整和改进服务流程和标准以上是服务质量检查的一些细则范文，可以根据具体的业务或行业特点进行调整和补充。
检查细则的目的是为了确保服务质量得到有效地监控和控制，提高客户满意度和忠诚度。
服务质量检查细则范文（二）一、引言服务质量是企业提供给客户的产品或服务的标准和程度。
它关乎到客户的满意度、信任度以及对企业的忠诚度。
因此，为了确保服务质量的持续改进和提高，我们制定了以下服务质量检查细则。
二、准备工作1. 确定检查目标：明确本次服务质量检查的目标和重点。
2. 确定检查范围：明确本次服务质量检查的范围，包括时间、地点、服务类型等。
3. 准备检查工具：准备相应的检查工具，包括问卷、评估表等。
三、服务环境检查1. 设施环境：检查服务场所的整洁度、明亮度、温度、通风等方面是否符合要求。
服务质量检查细则范文
服务质量检查细则范文
一、室内环境检查：
1. 检查室内空气质量，是否有异味或污染物；
2. 检查室内温度和湿度是否适宜；
3. 检查室内光线是否明亮，是否有光照不足或过强的情况；
4. 检查室内噪音水平，是否存在过大的噪音干扰。
二、服务人员检查：
1. 检查服务人员的仪容仪表是否整洁、大方；
2. 检查服务人员的礼貌和语言表达能力；
3. 检查服务人员的工作态度和专业素质；
4. 检查服务人员与客户的沟通和反应能力。
三、服务流程检查：
1. 检查服务流程是否规范、合理；
2. 检查服务流程中是否存在冗余环节；
3. 检查服务流程是否能够及时响应客户需求；
4. 检查服务流程中的关键节点是否能够保障服务质量。
四、服务设施检查：
1. 检查服务设施是否完好、干净；
2. 检查服务设施是否与客户需求匹配；
3. 检查服务设施是否易于操作和使用；
4. 检查服务设施是否符合安全要求。
五、服务效果检查：
1. 检查服务是否能够满足客户的需求和期望；
2. 检查服务是否能够达到预期的效果；
3. 检查服务是否能够持续改进和提升；
4. 检查客户对服务的满意度和评价。
六、问题整改与改善：
1. 发现问题后及时提出整改意见和方案；
2. 督促相关责任人按照整改方案进行改善；
3. 定期跟踪检查整改效果；
4. 将整改和改善情况反馈给相关部门和管理层。
(完整版)最新国家5A级景区评定标准
国家5A级景区评定标准第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，（一）旅游交通140分1、可进入性70分①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。
②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场30分①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场内有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、内部交通40分①游览线路进出口设臵合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设臵合理，线路设臵形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
（二）游览 210分1、门票 10分①设计制作精美②有突出特色③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
2、游客中心 65分①游客中心位臵优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心内部设臵电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心内设臵影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
⑪提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
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兼用
内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室
2
3.6.2
有专职医护人员
3.6.3
备日常药品
3.6.4
备急救箱
3.6.5
备急救担架
3.7
救护服务
4
3.7.1
救护设备
重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备
3.7.2
建立紧急救援体系
2
3.7.2.1
内部救援电话
向游客公布且畅通有效
3.7.2.2
10
二级公路或高级客运航道
二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道
6
三级公路或中级客运航道
三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分
2.3.3.1.3
材质
从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分
2.3.3.2
制作
精致
4
一般
2
2.3.4
维护
好
无脱落、无毛剌、无腐蚀等
4
一般
基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等
2
2.3.5
中英文对照
无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分
2.3.6
中外文（非英文）对照
每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分
3.1.4
流动安全保护人员数量
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应
3.2
安全处置
17
3.2.1
高峰期游客安全处置
7
3.2.1.1
预案
职责明确，程序清晰
3.2.1.2
处置效果
工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效
3.2.2
特殊情况的安全处置
包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况
全部游步道采用
10
主要游步道采用
7
部分游步道采用
5
2
游览
各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围
235
2.1
门票
免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分
10
2.1.1
设计制作精美
2.1.2
有突出特色
系指设计制作有特点或成套制作
2.1.3
2.6.4
材质
从档次、生态性、与景区协调性考查
2.6.5
维护
好
3
一般
1
2.7
公共信息图形符号设置
标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计
18
2.7.1
位置与数量
在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分
2
2.2.5.5
有工作人员提供咨询服务
佩带工牌,职责明确，服务良好
2.2.5.6
提供游程线路图等
2.2.5.7
明示景区活动节目预告
包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告
2.2.5.8
提供导游（讲解）服务
公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）
2.2.5.9
提供饮料及纪念品服务
2.3
标识系统
专用，且面积适应游客需要
10
兼用或面积偏小
5
2.2.5
设施与服务
需在游客中心外明示免费服务项目
35
2.2.5.1
设电脑触摸屏
需在游客中心内部设置,并能完好使用
内容丰富
包括各项景点、设施及服务的介绍
6
内容基本满足游客需要
3
2.2.5.2
影视介绍
需在游客中心内设置
11
2.2.5.2.1
设施
影视厅
6
影视播放系统
应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分，没有设置不得分
3.5
安全宣传
包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分
3.6
医疗服务
3.6.1
设立医务室
专用
专为游客设立的医务室
近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）
80
3.1
安全保护机构、制度与人员
10
3.1.1
设有安全保护机构
3.1.2
有健全的安全保护制度
3.1.3
专职安全保护人员
在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高
2
1.1.4
抵达公路或客运航道（支线）
10
1.1.4.1
路面硬化或航道畅通
1.1.4.2
桥涵完整或航道无障碍
1.1.4.3
护坡良好
1.1.5
外部交通标识
系指引导到达景区的标识
专用外部交通标识
在颜色、外形上有别于一般交通标识
10
一般外部交通标识
5
1.2
自配停车场地
系指归属于景区自身管理的停车场
30
1.2.1
运送
与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送
4
卫生
140
4.1
环境卫生
20
4.1.1
场地秩序
无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分
4.1.2
游览场所地面
无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分
4.1.3
建筑物及各种设施设备
无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）
3
泥土地面
1
1.2.3
停车场管理
8
1.2.3.1
设停车线
1.2.3.2
停车分区
1.2.3.3
车场内有方向引导指示标识
1.2.3.4
分设出入口
1.2.3.5
专人值管
1.2.4
停车场或码头美观，有特色或有文化性
1.2.5
停车场或码头与景观的协调性
位置不当，管理维护较差的，此项不得分
1.3
内部交通
30
1.3.1
3
2.2.5.2.2
内容
内容丰富、信息充分
5
概要介绍景区一般信息
3
2.2.5.3
提供游客休息设施
数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分
2.2.5.4
提供本旅游景区导览宣传资料
游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品
品种多,展示精美
4
品种较多,展示一般
3.3.3
监控设施
设闭路监控系统
5
设瞭望台
3
3.3.4
游览游乐服务设施安全
包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分
3.3.5
特殊旅游项目的安全确认
速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分
3.4
安全警告标志、标识
2.4
宣教资料
包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分
2.5
导游服务
指景区提供的导游、导览等各种服务
37
2.5.1
导游人员数量
数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分
2.5.2
导游语种
粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分
需设有汽车站点
3
有直达旅游专线
包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点
1
1.1.3
抵达公路或客运航道（干线）等级
系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。
两者均有者，取最高分项
一级公路或最高级客运航道
一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道
标识牌
指景区内引导方向或方位的指引标志
2.3.1.4
景物介绍牌
指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌
2.3.2
布局
布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分
2.3.3
设计制作
16
2.3.3.1
设计
12
2.3.3.1.1
图案
图案直观明了，雅致大方。酌情打分
2.3.3.1.2
外形
外形别致，具有艺术感。酌情打分
背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话
2.2
游客中心
70
2.2.1
位置
位置优越
设在主入口附近,方便醒目的地点
10
位置合理
设在游客集中活动的区域
5
2.2.2
标识醒目
2.2.3
造型、色彩、外观与景观的协调性
造型景观化，能够烘托景观环境