7-院前急救指挥调度工作中的细节管理

院前急救指挥调度工作中的细节管理

山东淄博市120指挥中心张瑜时孝中王雷

内容摘要：本文认为，院前急救细节管理是基于信息网络化手段对120急救网络实行的总体化和过程化的细节管理。由于院前急救任务存在着高度不确定性，加强网络运行中的细节管理，对于提高急救网络运行效益和质量，避免急救任务出现环节差错导致出现医疗纠纷，具有十分重要的意义。

本文结合淄博120运行实践，把急救网络运行细节管理分为总体化管理标准和过程化管理标准。总体化管理标准包括：“五统一”即统一号码、统一指挥、统一调度、统一标识、统一着装。“三及时”即及时接警，及时出车，及时抢救。“全天候”即24h待命；过程化管理标准包括：指令发送“三原则”，即就近急救、医院能力、病人意愿。动态过程“六确认”：即确认急救站接到指令、确认急救车及时出车、确认急救车到达现场、确认急救车返回医院、确认急救车恢复待命、确认急救资料维护好。总体化管理和过程化管理两个方面的细节管理在急救网络建设中相辅相成，互相促进，是急救网络建设管理的互为因果的重要方面。在急救网络建设管理中具有普遍性。

本文对落实细节管理的具体内容提出了探讨，在总体化管理标准方面，细化了“五统一”、“三及时”、“全天候”的标准，进一步丰富了急救网络总体运行中管理规范的内容；在过程化管理方面，对指令发送“三原则”，出诊过程“六确认”进行了阐述，并针对急救任务特点，对每个环节进行了客观的界定。

院前急救是现代医学一个新的重要分支，院前急救是指接到求救报警信息后迅速把急救措施送到伤病人身边的救治。其发展应遵循现代医学以人为本的理念。新的医学课题提出了新观念、新要求、新标准，面临新问题和新情况，对我们既是机遇更是挑战。基础重于应急，细节决定成败，如何做好院前急救调度工作，细节管理至关重要。

1、细节管理中的技术保障

我中心自2001年4月开通120急救网络，确立了以政府为主导、以120为标志、以医院为依托的淄博网络化急救模式。2008年融资270万元升级了新的120指挥调度系统。新120指挥调度在原功能的基础上进行了升级，现由10个子系统组成，即：数字交换机子系统、接处警子系统、大屏幕显示子系统、救护车GPS卫星定位子系统、急救车停车位固定视频子系统、全程信息化管理子系统、UPS不间断电源子系统、数字录音子系统、电子地图子系统、急救分站（点）子系统等，具有宽带通信、GPS定位显示、数字录音、实时监控等功能。按照急救效能建设的基本要求，实现了指挥现代化、管理数字化、急救网络化。

2、细节管理的标准化

细节管理的标准化是指为了确保急救网络队伍在急救任务的时效性，对急救网络运行特别是急救任务的每个环节进行的必要的规范。多年来，淄博120急救网络结合运行实践，进

行了必要的总结，归纳起来，细节管理标准化主要表现在总体化管理和过程化管理两个方面：

2、1总体化管理标准包括“五统一”、“三及时”、“全天候”。“五统一”即统一号码、统一指挥、统一调度、统一标识、统一着装。“三及时”即及时接警，及时出车，及时抢救。“全天候”即24h待命。

2、2过程化管理标准：指令发送“三原则”，即就近急救、医院能力、患者意愿。动态过程“六确认”：即确认急救站接到指令、确认急救车及时出车、确认急救车到达现场、确认急救车返回医院、确认急救车恢复待命、确认病患资料汇集好。

3细节管理的具体落实

院前急救细节管理是关系急救效能建设的基础性工作，直接关系到急救效能的提升和医疗应急能力的生成。据了解，不少院前急救工作中的医疗纠纷都是因为细节管理不到位。为确保院前急救工作的时效性，避免由于管理不善引起的医疗纠纷，提高急救网络运行质量，必须认真专业务实地做好细节管理。

3、1总体化管理“五统一”、“三及时”、“全天候”涵盖了网络建设的方方面面，是确保网络运行优质、高效运行的关键。

3、1、1“五统一”：做到接警号码统一使用120专线，杜绝医院私设电话等狭隘利益行为；急救任务统一由指挥中心调度平台指挥，达到整合资源，运转高效的目的；在遇有重大急救任务时，由指挥中心统一调度人员、车辆、装备等急救资源，确保急救任务组织有力、有序、有效；对车辆、警笛、急救站外观等标识进行统一设计、统一管理，形成品牌效应；统一急救人员的服装，有利于提高协同作战能力，防止在重大急救中秩序混乱。

3、1、2三及时：做到铃声两响内接入急救信息，根据三原则确定出车单位及具体要求，发出派车命令；急救站在接到派车指令的1分钟内人员车辆器械到位并立即出诊；到达现场后，根据伤患现场情况立即采取以基础生命支持为主的措施，对转运伤员入院中实施途中监护。

3、1、3全天候：时刻保持必要的应急能力。包括人员、装备、器械，以及适应突发性危急重伤病人的技术力量等。

3、2过程化管理120报警信息由数字程控交换机传输到计算的信息系统中，系统振铃2声内接入并自动弹出受理界面，受理员通过与报警人交流边听边打，向系统录入呼救主诉和候车地址，通过受理系统及急救车位固定视频系统监控急救站车辆状态。

3、2、1指令发送对进入系统的信息严格按照“就近急救、医院能力、病人意愿”原则发送派出指令是避免出现重大失误的基础环节。

（1）就近急救：在时间紧迫的情况下，为了确保伤病人得到及时的救治，就近派出急救车辆，使急救措施及时到位。（2）医院能力：在突发公共事件中，涉及人员众多，伤病情况严重时，为确保对症施治，派出专业水平较高的医院，或协调就近车辆转往综合实力较强

的医院。（3）病人意愿：伤病人或联系人明确提出就诊医院的，按病患意愿调派出车辆。

3、2、2出诊全程监控,确保“六确认”院前急救管理具有明显的信息管理特征，从指挥中心角度来看，其主要任务就是不断消除任务中存在的不确定性。由于急救任务的动态性，调度员派发出车指令后必须充分利用网络优势依次完成“六确认”。（1）确认急救站接到指令：通过受理席查看急救站收到出车单的确认信息，如无确认信息立即电话通知。（2）确认急救车及时出车：通过急救车位的固定视频查看急救车的出车情况，并在三分钟内电话联系急救站确认是否出车。（3）确认急救车到达现场：通过GPS卫星定位系统对每一次出车进行全程监控，根据熟知的地理知识不断追踪现场信息，向途中的急救人员提供最佳的行车线路，及时与出诊人员或病人家属联系，确认急救车是否到达现场。（4）确认急救车返回医院：通过GPS卫星定位系统及急救车位的固定视频进行监控。（5）确认急救车恢复待命：通过急救车车位固定视频和受理席的车辆状态，显示确认急救站执行任务后是否将车辆恢复待命。（6）确认急救资料维护好：出车任务完成后督促急救站及时、准确的维护病患资料并实时保存在系统中。

打造120急救服务品牌，是120人的不懈追求。提高社会满意率，避免和减少差错事故的发生，是各级管理人员和工作人员的职责。要加强考核，进行案例分析，落实首接负责制和责任追究制，只有以实事求是的态度、认真、专业、务实的作风、科学严谨、扎扎实实地做好环节细节管理工作，才能做到服务好、质量好、群众满意。