危机管理

第十二讲化险为夷，化危为机——危机管理

觉察不到危机就是最大的危机

2003年春天，突如其来的“非典”把我们打了个措手不及，在惶惑中夺走了一个个宝贵的生命，打乱了我们生活的秩序，也颠覆了太平盛世的宁静。危机过后的今天，人们似乎已不愿再多提它，毕竟，我们来到这个世界，不是为了承受苦难。如今，与许多护士提起“危机”一词，竟然是一脸的茫然，甚至有护理部主任也以为危机管理就是抢救危重病人的管理。难道，危机真的离我们远去？其实，危机无处不在。自古以来，哪里有危险，哪里就有拯救；哪里有危难，哪里就有机遇。危机并不可怕，可怕的是“无知者无畏”，觉察不到危机就是最大的危机。为了获得战胜苦难的法宝，找到应对危机的路径，我们不得不和您一起——走进危机。

在医院环境中，随时可能发生危机事件，因此护理部主任应具备一定的应对突发事件的能力。忽略风险问题存在、缺乏危机意识、缺乏有效沟通能力是引发危机事件扩大的主要因素。应对危机、化险为夷，有效预防已经成为组织危机管理的重要内容。

一、你是“危险”与“机遇”的组合——认识危机

多年来，人们一直试图确切而全面地对危机下个定义，但因为危机事件的发生千变万化，很难一言以蔽之。据说，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点之下，对中文的“危机”做了西方化的解释，颇具哲理。他说，汉语中的“危机”有两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。这一说法在危机研究

领域非常盛行。是的，博大精深的中国汉字，你辩证地表达出危机的内涵：危机，你是“危险”与“机遇”的组合，你是“危难”与“机会”的碰撞，你是组织命运“转机与恶化的分水岭”。

（一）相关概念

1．什么是危机危机是指因不可抗力或突然袭来的严重自然灾害、公共事件、社会安全及战争或其他极端行为所引发的各类事件，给社会正常生产和生活秩序带来极大威胁，给公众生命财产带来极大损害，必须采取非常措施加以应对。危机可以指在个体自身发生的突发事件，如疾病、车祸等意外事件等，也包括社会突发事件，包括自然危机事件，如洪水、地震等，及非自然性危机事件，如生产安全事故、恐怖袭击等。由于对危机的理解、认识、分析的角度不同，对危机内涵的理解也多种多样。

2．危机与风险危机是一种未曾意料而且已发生的突发事件。这种事件具有意外性、威胁性、紧急性和阶段性特点。风险则指事件损失发生的可能性，是指特定条件下某种事件可能发生及其后果与预期后果之间的差异，包括风险因素、风险事故和风险损失等要素。

风险是危机的诱因，是危机发生的前提，它本身并不具有危害性，只有风险积累到一定的程度之后，它就可能成为危机引发的原因。因此，如果风险持续存在并不断积累，如同海底浮出水面的冰山一角，若没有及时发现和应对，可能导致危机发生。“冰冻三尺，非一日之寒”，充分说明了持续的风险存在是危机发生的前提，只有将风险降低到一定程度以后，才能从根源上避免危机的发生。反之，风险越大，危机发生的可能性也就越大。

危机发生前可能会表现出一些必要的、可观测的征兆，虽然有时这些征兆可能是比较隐讳的，但是如果我们能够对这些征兆进行准确地观测和识别，提前采取措施，可以将危机遏制在萌芽状态，就可以避免危机的发生，这也是最主动、最积极的危机管理。可见危机是一系列影响日常生活和社会关系的事件，这些事件具有不断升级、迅速展开的危险特点，因此，管理者必须在有限的时问内做出快速反应和判断，积极采取措施进行控制及行动调节，以维持组织正常活动。

一个组织若对各种风险熟视无睹，或对于已经认识到的各种风险没有采取有效措施，风险就有可能转化为危机，造成危机的爆发。记住这句话：“今天的风险就是明天的危机”。

3．危机的类型从不同角度可将危机分为不同类型。

（1）按危机事件的来源分类：可以将危机划分成：内部危机和外部危机。外部危机：外部危机是由组织外部原因导致的，对组织活动和生产经营造成不利影响的危机，如政治危机、社会危机、经济危机、自然危机、产业和科技进步危机等。内部危机：由组织内部原因而引发的危机，对组织的日常运营和经营产生危害或潜在危害的危机。如组织的战略发展、人才、财务危机及组织安全及形象、信誉危机等。

（2）按危机事件的起因分类：从起因上可以将危机事件分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如医闹骚乱、重大事故、恐怖袭击等，后者如流行病、地震、洪水等自然灾害。

（3）按危机事件的可预知程度分类：从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、医疗事故等）。

（4）按危机事件的可避免性分类：从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、医疗意外事件等）。

（5）按危机事件的复杂程度分类根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；后者指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件，如医疗事故后又引发医闹和媒体曝光。

（6）按危机事件发生的具体领域分类：按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以常被用到。

（二）危机的特征

1．危机的突发性与紧迫性

（1）危机的突发性：危机的突发性是指危机发生极具不确定性和未曾意料

的特点。这种不确定性包括：危机状态的不确定、影响的不确定、反应的不确定等。由于危机突然发生，极易导致日常工作计划被打乱，工作人员慌张，以致其判断能力混乱等。因此，危机对管理者应变能力和应对措施提出了极具挑战性的考验。

（2）危机的紧迫性：危机的紧迫性是指危机发生之际供决策者反应的时间十分有限。危机事件进展迅速，决策者往往因时间的压力、信息不足，难以对危机情境作出及时、适当的判断，因而影响决策质量。研究显示：90%的危机会在发生2~6小时通过媒介扩散，48~72小时之内达到极点。因此，必须建立相应危机管理机制来应对危机事件方式的突发性和紧迫性，在危机发生2小时内，应有相应的对策来应对媒体的报道，在事件发生48小时以内，应准备好对最坏情况的应对提纲和行动安排计划。

2．危机的危害性与机遇性危机发生常呈现双重性特征，即危机的危害性和机遇性。“危机”一词有两层意思：危表示“危险”，机表示“机遇”，因此，危机表示危险与机遇同在。中国的一句古语：“祸兮福所依、福兮祸所伏”，恰恰点破了危机的双重性。危机的危害性是指危机对组织之价值或目标造成威胁；另外，危机在瞬间发生，给组织和个体带来很大程度的混乱和损失，极易造成决策失误，带来更大的危害。危机的危害性程度根据危机可能造成的损失价值情况而定，也与决策者对危机的认知有关。