某公司项目运营管理手册

伟业顾问武汉分公司项目管理手册内部资料仅供参阅项目运营管理部二零零七年十一月此手册为试行稿，其中内容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，内容解释权归属伟业顾问武汉分公司项目运营管理部。

此手册为伟业顾问武汉分公司内部资料，任何人、单位未经伟业顾问武汉分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！目录第一部分：项目接洽期第一章团队构成 (4)第二章工作流程及职能 (5)一、工作流程 (5)二、岗位职责 (6)三、示范文本 (7)第二部分：项目筹备期第一章团队组建 (8)一、时间节点 (8)二、负责人 (8)三、项目标准组织架构及岗位职责 (8)1、组织架构 (8)2、岗位编制 (9)3、岗位职责 (9)第二章项目交接 (18)一、时间节点 (18)二、对接负责人 (18)三、交接内容 (18)四、交接文件 (18)五、表单模版 (19)第三章营销前准备 (20)一、行政准备工作 (20)1、综管工作 (20)2、人事工作 (36)3、财务工作 (45)二、策划准备工作 (48)1、工作内容 (48)2、成果性文件提交流程 (54)3、成果性文件审核流程 (56)4、文件规范（策划提供） (58)三、销售准备工作 (59)第三部分：项目营销期第一章业务流程 (91)第一节整体销售流程 (91)第二节认购流程 (93)第三节签约流程 (96)第四节变更流程 (100)第五节按揭流程 (102)第六节交房流程 (103)第七节其他方面 (104)第二章业务辅助工作 (105)第一节项目现场日常数据管理与传输 (105)第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107)第三节销售体阶段性培训 (109)第四节开发商维护 (110)第四部分：项目结案期第一章内部工作 (112)第二章外部工作 (113)附：项目结案总结纲要范本第一部分：项目接洽期第一章团队构成一、时间节点获知新项目信息，和开发商第一次沟通之后一周二、负责人拓展部三、组织架构及岗位编制第二章工作职能及流程一、工作流程副总经理拓展经理策划经理市场调研拓展专员高级策划营销策划报告市场调研报告项目跟进表提交开发商合作意向书投标文件（经济标）投标文件（技术标）提交标书提案汇报签订合同二、岗位职责●拓展部经理a)负责分公司市场拓展任务，并完成公司拓展任务指标b)负责公司新项目的市场跟踪、提案报告c)给项目各阶段营销策划工作提供支持d)负责在此期间与开发商工作对接a)负责项目此期间的日常工作b)多渠道获取市场最新动态c)公司新接触项目的持续跟进d)监控市场并提供市场分析资料e)定制项目前期工作计划f)配合营销策划中心总监做好市场拓展工作●拓展专员a)紧跟具体项目的日常工作b)按照工作计划，按时完成各项具体工作c)配合市场发展经理的工作●市场专员a)紧跟具体项目的日常工作b)按照工作计划，按时完成各项具体工作c)持续跟进市场，进行市场调研，并出具市场调研报告d)配合市场发展经理的工作三、 示范文本✧ 附件、营销顾问、销售代理合作意向书投资顾问、营销策划及销售代理合作建议✧ 附件、市场调研指引市场调研指引.doc 楼盘市场调研表格.doc✧ 附件、项目跟进表项目运营情况及重点拓展项目跟进表.do 项目开发商主要负责人个人信息档案.do 客户维护工作月度成果总结.doc开发商及项目情况调研表.xls 项目沟通情况汇报表.xls第二部分：项目筹备期第一章团队组建一、时间节点签订《销售代理合同》后，合同确定的开盘之日前三个月二、负责人项目总监三、项目标准组织架构及岗位编制1、组织架构2、岗位编制规模（万项目项目销售销售策划策后台客服销售置业顾问≤40 15-20 1 1 2 4 2 2 1 2 2 ≤30 10-15 1 1 1 2 1 1 1 1 1 ≤20 5-10 监管 1 1 2 1 1 1 1 1 ≤12 5以下监管 1 1 1 1 1 1 1 1 ≤8还可以根据开发商要求、项目销售进度、项目面积进行机动调整3、岗位职责项目体负责人（项目总监／项目经理）岗位职责本职工作：作为项目体负责人，主要负责所在项目营销策划及销售工作的展开及进度把控，并负责在该项目重要问题上，代表公司意见与开发商进行沟通，并取得最终成果。

直接责任：a)负责项目的整体成本控制；b)负责项目整体营销策划工作思路及推广调性把控；c)负责项目销售各阶段策划执行方向及各方案的把控；d)负责项目各期销售价格的制定与调整；e)负责与开发商相关负责人的沟通与对接工作；项目总监以上层级具体负责：a)了解开发商对总体工作情况的满意度；b)了解开发商的公关要求；c)了解开发商重要岗位人员的变动情况；d)了解开发商对合同以外其它要求。

项目经理具体负责：a)了解开发商对我方人员配备的需求及意见；b)汇报销售及推广工作总结及计划；c)了解开发商的销控需求及意见；d)了解开发商对价格策略及价格调整的要求；e)了解开发商对我方销售团队招聘及培训情况的满意度；f)了解开发商对我方阶段性销售工作、阶段性推广工作的满意度；g)了解开发商对销售现场的满意度；h)了解开发商对接人员的人事变动情况。

i)负责协调项目组工作人员的工作展开；j)负责监督项目组工作人员的工作成果；k)负责代理费结算工作；l)根据分公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；m)负责项目体和开发商、分公司内部往来文件的对接，做好横向联系，出现问题及时解决。

销售经理岗位职责本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍直接责任：a)执行项目负责人下达的各项业务指标和工作；b)制定、修改销售体的工作程序和规章制度，报批后实施；c)定期主持销售体例会，并参加分公司有关销售业务的会议；d)管理、监督、检查下属的各项工作；e)负责销售体人员的任用、转正、晋升的提名；f)定期制定培训计划，实施培训并考核；g)负责销售代表的客户认购、折扣等事项的审批，处理客服纠纷；h)安排各项调查及信息收集工作；i)依据各项规章制度对销售团队进行有效而严格的管理；j)对销售各种报表（日报、周报、月报）作最终审定；k)定期向项目负责人汇报和总结，并提出合理建议；l)协助销售代表成交客户和完成签约；m)制定各阶段销售说辞，在项目负责人不在现场时，管理并处理好现场的日常事务。

n)查看伟业系统中每日来电来访客户的资料及客户跟踪情况；o)做好伟业系统中项目销控表；p)查看伟业系统中每日销售情况；q)查看伟业系统客源纬度中的成交及未成交客户的分析；r)查看伟业系统财务纬度中的客户付款情况；s)查看全年销售费用分析表及广告执行情况。

策划经理岗位职责本职工作：通过调查市场对项目进行整体的策划（包括营销原则、销售策略、销售价格销售周期和推广策略），与广告公司、开发商有效沟通保证策划方案的执行。

直接责任：a)执行项目负责人下达的各项业务指标和工作；b)负责项目整体的策划工作；c)负责与开发商相关部门的协调工作；d)负责现场SP活动带动与协调；e)负责与广告公司的接洽工作；f)负责媒体计划的制定执行；g)推广活动的组织与协调工作；h)对公司及项目内部信息保守机密；i)定期对项目的周边进行深入的市场调查；j)市场分析报告、阶段推广策略、年度总结报告的撰写。

策划岗位职责（策划/策划助理）本职工作：完成直接上级交付的任务，协助策划经理制定项目营销策略、提报；做好策划活动的执行；监测活动效果并反馈。

作为驻场人员，要配合项目经理、销售经理做好与开发商的日常沟通、交流。

遇到问题及时向上级反馈。

直接责任：a)执行项目负责人下达的各项业务指标和工作；b)协助策划经理制定项目的营销推广工作计划（年度／阶段／月度等）c)协助策划经理监督执行制定各种营销活动，并做好活动效果的监测和反馈；d)关注竞争项目，对其营销动态、销售策略、价格等进行监测和市调；e)协助策划经理，配合项目经理定期完成对项目的数据分析（周报、月报、成交客户分析、周边市场调查数据统计分析等）；f)协助策划经理做好项目网站、论坛、博客等后台管理和维护（如活动信息的发布，新闻通稿，图片，跟帖等）g)现场及时与开发商沟通，并配合项目经理、销售经理的工作，及时向上级反馈情况。

h)运用伟业系统查看项目所有房源及其的状态；i)查看客源纬度中的成交及未成交客户的分析；j)查看全年销售费用分析表及广告执行情况；k)查看项目每日销售情况；l)录入广告计划和执行情况；m)录入企策文案；n)录入市场调查结果。

销售体后台主管岗位职责岗位名称：后台主管本职工作：完成直接上级交付的任务，协助销售经理后台管理，各类报表、考勤、招聘、行政、认购签约等。

直接责任：a)执行项目负责人下达的各项工作；b)负责项目体的行政工作，考勤、报销、办公物资申领等；c)负责各种违纪情况的处罚事宜，并上报分公司；d)负责销售过程中的各种报表初审，日报、周报、月报等；e)负责销售认筹、认购、签约流程制定；f)负责客户认购、签约；g)主管销售助理、客服助理工作；h)负责公司内部、外部各种文件的传送、接收；i)协助销售经理外联工作；j)现场及时与开发商沟通，并配合项目经理、销售经理的工作，及时向上级反馈情况；k)核查伟业系统中每日来电来访客户的录入及跟踪情况；l)执行伟业系统中项目销控表；m)核查客户认购、签约情况；n)核查客户交款金额；o)核查客户退房、换房、更名情况；p)核查系统中的字典数值；q)项目销售价格的调整；r)核查客源纬度中的成交及未成交客户的分析；s)核查销售纬度中的日常报表。

销售体后台销售助理岗位职责岗位名称：销售助理本职工作：各种日常工作。

直接责任：a)完成各类文稿的编写打印；b)销控表的保管、监控；c)销售体考勤、奖惩执行；d)来电、来访有效客户统计并简单分析；e)根据指示，参加各种销售例会并做好各种销售例会的会议纪要；f)负责销售体办公设备的管理工作；g)负责收取各组的周计划、月计划；h)完成直接上级交办的其他工作；i)运用伟业系统录入客户认购、签约情况；j)运用伟业系统录入客户交款金额；k)录入客户退房、换房、更名情况；l)录入系统中的字典数值；m)核查客源纬度中的成交及未成交客户的分析；n)核查销售纬度中的日常报表。

销售体后台客服助理岗位职责岗位名称：客服助理本职工作：协助管理、督导工作、实施计划、保证销售率。

直接责任：a)及时按照销售代表提供的客户资料制作《商品房买卖合同》待签；b)负责审查销售代表返回的已签合同及相关资料是否完备；c)负责复印客户资料、合同文本等；同时建立客户档案；d)负责通知销售代表其客户交款签约之最晚期限；e)负责向甲方客服了解客户预售登记及放贷情况，及时通知销售代表督促客户（一次性付款）领取已做预售登记的合同；f)负责督促销售代表提醒贷款客户在合同约定日期内办理贷款手续；g)及时将各类通知单交与销售助理存档；h)完成上级交办的其他工作。