情境6酒店服务心理
客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略课件
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情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外 团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。 这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨 浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜 肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全 无，有的还感到恶心。游客当即找到导 游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
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二、对营养美味的心理需求
技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客 源和经济效益。
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五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别 ？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说：“ 算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。 ” ……
营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 • 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 • 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、 挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。
酒店服务心理学
酒店服务心理学引言酒店服务心理学是研究酒店服务与顾客心理之间关系的学科，通过了解顾客的需求、期望和心理反应，为酒店业提供指导和优化服务的方法。
酒店作为服务行业的重要组成部分，提供优质的客户体验是其核心目标之一。
酒店服务心理学不仅可帮助酒店了解顾客的需求和期望，还可以提供改善服务的具体方法和策略。
顾客心理需求分析了解顾客的心理需求是酒店服务心理学的基本前提。
通过分析顾客的心理需求，酒店可以在服务中针对性地满足顾客的期望，从而提升客户满意度。
1.安全感需求：顾客在酒店寄居期间，渴望得到一种安全、可靠的环境。
酒店可以通过提供安全设施、加强安全教育等方式，满足顾客的安全感需求。
2.社交需求：很多顾客选择住在酒店，是因为希望在旅途中结识新的朋友。
酒店可以组织社交活动、提供社交场所等，满足顾客的社交需求。
3.尊重需求：顾客希望在酒店得到应有的尊重和关注。
酒店员工的礼貌和专业态度是满足顾客尊重需求的重要方面。
4.自我实现需求：一些高级酒店的客户希望在酒店中得到个人成就感，可以通过提供个性化服务、满足其特殊需求等方式来满足这一需求。
酒店服务心理学的应用了解顾客的心理需求后，酒店可以采取一系列策略来满足这些需求，提供更好的客户体验。
1.建立良好的沟通渠道：酒店可以通过建立在线渠道、举办小型聚会等方式，与顾客保持紧密的联系，及时了解并解决顾客的需求和问题。
2.提供个性化服务：酒店可以通过了解顾客的喜好和特殊需求，提供个性化的服务。
例如，为宾客准备偏好的枕头、饮料等。
3.增加员工培训：酒店员工是酒店服务的关键环节，他们的专业素质和服务态度直接影响顾客体验。
酒店应定期对员工进行培训，提升其服务意识和服务技能。
4.收集反馈和投诉信息：酒店可以设置意见箱，鼓励顾客提供反馈和投诉，从中获取对服务的评价和建议，进一步优化服务质量。
酒店服务心理学对酒店业的意义酒店服务心理学对酒店业具有深远的影响和意义。
1.提升顾客满意度：通过了解顾客的心理需求，酒店可以提供更好的服务，从而提升顾客的满意度。
酒店服务心理学项目六餐饮服务心理与康乐服务心理
酒店服务心理学项目六餐饮服务心理与康乐服务心理酒店服务心理学项目六：餐饮服务心理与康乐服务心理酒店作为休闲度假、商务会议等场所，除了提供舒适的住宿环境外，餐饮服务和康乐服务也是重要的一环。
对于酒店的餐饮服务心理和康乐服务心理的研究，能够帮助酒店提供更好的服务，提升顾客满意度。
本文将从餐饮服务心理和康乐服务心理两个方面展开论述。
一、餐饮服务心理1. 餐厅环境对顾客情绪的影响餐厅环境的布局、氛围、装饰等因素都会对顾客的情绪产生影响。
餐厅内舒适、温馨的氛围能够让顾客感到放松、愉悦，从而增加用餐的满足感。
通过优化餐厅环境和服务，酒店可以提高顾客的用餐体验，增加回头客率。
2. 服务员的沟通技巧和情绪管理能力服务员是餐饮服务的关键环节，他们的素质和服务水平直接影响顾客的用餐体验。
良好的沟通技巧和情绪管理能力能够帮助服务员与顾客建立良好的关系，提升顾客满意度。
酒店应该加强对服务员的培训，提高他们的沟通和情绪管理能力，从而提升餐饮服务质量。
3. 餐饮服务的个性化定制不同顾客对餐饮服务的需求不同，有些人喜欢安静的用餐环境，有些人则更喜欢活跃、热闹的氛围。
酒店应该根据顾客的需求，提供个性化的餐饮服务。
例如，为一些需要安静用餐的顾客提供包厢，或者设置专门的带有音乐和舞池的区域，以满足不同顾客的需求。
二、康乐服务心理1. 康乐设施的规划与布置酒店的康乐设施包括游泳池、健身房、SPA等，它们的规划与布置对顾客的康乐体验至关重要。
合理的设施布局能够提高顾客的便利性和安全性，增加顾客的满意度。
酒店应该根据顾客的需求和偏好，合理规划和布置康乐设施，营造舒适、安全、有吸引力的环境。
2. 员工的专业知识和服务技能康乐服务涉及到员工的专业知识和服务技能。
例如，Spa中的按摩师应具备专业的按摩技巧，以提供高水准的按摩服务。
酒店需要通过员工培训和技能提升，确保员工具备足够的专业知识和技能，能够提供优质的康乐服务。
3. 康乐活动的策划与组织酒店可以通过组织康乐活动来增加顾客的参与感和满意度。
客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件
中心突出
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑， 用友好的目光关注对方，随时察觉对方对 服务的要求，同时认真听取宾客的陈述， 以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈
选择适 当词语
注意表 达差别
祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受 风的影响)
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酒店服务礼仪——酒店职业用语
礼貌服务用语 (1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来 (2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、 太太好、女士好、您好 (3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 (4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我 马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它 需要吗 (5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候 马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)
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[评析]
1. 对于客人没扔进垃圾袋中的物品就 要谨慎对待，不要自认为是无用的 而轻易丢掉（联系案例）；
2. 若在客人即将离店时服务员需彻底 清理房间，对客人放在桌上、床头 等地方的纸张等物，可以询问客人 是否有用处，若客人表示不要了， 方可扔掉。
3. 客房服务员一定要养成细心的工作 习惯
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酒店服务礼仪——酒店职业用语
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酒店客房服务心理
案例
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好， 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐 厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人 答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间 ？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头， 说道：“那就谢谢小姐了。”
为使客人安静休息，客房应避免噪音。
酒店服务心理
培训与发展
酒店为员工提供服务技能和心理 学方面的培训，帮助员工提高服 务质量，并鼓励员工追求个人成 长和发展。
团队建设活动
酒店组织定期的团队建设活动，增 强员工之间的沟通和协作能力，提 高整体服务水平。
杭州某酒店顾客体验与服务心理案例
顾客体验
杭州某酒店重视顾客体验，从环境、设施到服务等方面进行优化 ，使客人感受到温馨舒适的氛围。
研究方法和研究框架
通过问卷调查、访谈等方式收集客人对酒店服务心理 的评价和反馈。
设计合理的服务流程：酒店服务流程设计要考虑到客 人的心理需求和行为习惯，以确保服务质量和效率。
对酒店员工进行服务心理培训，提高员工的服务意识 和水平。
建立良好的客户关系：通过建立良好的客户关系，增 强客人对酒店的信任和忠诚度。
不断创新和提高服务质 量
酒店应该建立良好的客户关系，通过优质的 服务和关怀，增强顾客的信任感和忠诚度。
酒店应该不断创新和提高服务质量，不断优 化顾客体验，让顾客更加满意和忠诚。
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酒店服务心理的未来发展趋势
服务心理培训的加强
提升员工服务意识
加强员工服务意识和心理培训 ，提高员工对客服务水平。
增强员工同理心
客人满意度。
情感交流与认同
加强与客人的情感交流，寻求 服务过程中的情感共鸣，赢得
客人的认同和忠诚。
酒店服务心理学的深入研究
要点一
服务心理学理论创新
要点二
跨学科融合
结合酒店服务实践，探索服务心理学 新理论，指导酒店服务实践。
促进酒店服务心理学与其他学科的交 叉融合，为酒店服务心理研究提供新 思路。
要点三
实证研究与数据分析
运用实证研究方法和数据分析技术， 深入挖掘客人心理需求和行为特征， 为服务改进提供科学依据。
酒店服务心理学
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面. 2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.五、性格特点分为四种：1.兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型）行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
酒店服务心理学 第六章 酒店客我角色及交往心理
积 极 性
A
情绪好、积极性高，客人处 于最佳状态。如果服务不积 极，会如何？
情绪
B
第六章 客我角色与交往心理
积 极 性
A
情绪好、积极性高，客人处 于最佳状态。如果服务情绪 不好，会如何？
B 情绪
第六章 客我角色与交往心理
B 积 极 性
情绪好、积极性低，客人处 于沉静、自得其乐、沉浸其 中的感觉；服务人员的策略 大有用武之地。
是 中 V A V A A M C B B Z M X V B
非 B M B M V B C
到另一个极端吗？
测验结果解释（参考）
1. 得8个A以上者的评价： 你雄心勃勃，凡事总想做得尽善尽美。总是想去干一些可望而不可即的事情， 由于对这些事情缺乏了解，所以容易见异思迁，缺乏持之以恒的精神，以致经 常愿望落空。应注意克服夸夸其谈的缺点，培养求实精神，要面对现实。 2. 得7个B以上者的评价： 你的急躁和缺乏对事物的了解使你有时好像是一个理想主义者，但实际上你 所具有的更多的是虚荣心、兴趣，同时也说明你并不缺少善良和热情的冲动， 这会使你重新认识自己并鼓励自己不断进步。 3. 得6个C以上者的评价： 你为人热情，富有想象力，很诚恳。你也很浪漫，很有正义感，有人情味和 求实精神。你喜欢依法办事，审时度势，爱思考，感到幸福的事莫过于生活在 和睦、舒畅而又能发挥创造力的环境中。 4. 得6个M以上者的评价： 使用和安全是你的生活准则，同时，遇到任何情况都有自己的解决方法。对 生活充满信心，渴望得到温柔，但不沉溺于幻想中，总想从生活中汲取有益的 东西，这一特点常对周围的人有积极影响。
当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来…… 事后刘老板感谢酒店给了他“面子” ，使他 的生意做得十分顺利。我们在服务中常说“把面 子给客人”，这是为了迎合客人“尊重和需要” 的心理。
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
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01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
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酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店优质服务与服务心理
1. 尊重 3. 求知 2. 快捷 4. 便利
求尊重心理
被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店， 内心期待着种被尊重的心理。 要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热 情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。
求快捷心理
客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴 客人经过旅途奔波的辛劳， 望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。 望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。 因而，焦虑、急切的心理表现得明显。 因而，焦虑、急切的心理表现得明显。 结账员在结账时要快捷、准确，做到“ 结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而 不乱，快而不错” 不乱，快而不错”。
为了创造良好的第一印象服务员应具备 以下个人素质： 以下个人素质： 1、明确的角色意识 、 2、敏锐的观察力和准确有辨别力 、 3、出色的表现能力 、 4、较强的感染力 、
服务员的尊重常通过以下几方面表现出来
1、用姓名去称呼客人 、 2、保护客人的自尊心 、 3、要礼貌地接待客人 、 4、客人就是上帝 、
整洁卫生
安静舒适
• “说话轻” • “走路轻” • “操作轻”
求安全心理
顾客入住酒店 酒店，尤其是商务顾客， 酒店 他们在酒店 酒店有商务活动，这些活动 酒店 许多都存在有商业秘密，顾客不希 望在酒店 酒店将其商业秘密暴露，这可 酒店 能会造成其严重的经济损失。
四厅服务中的五忌
一忌旁听 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌 目盯久视品头论足，因 为这些举动容易使客人 产生不快 三忌窃笑 四忌口语化 如：“你要饭吗？” “单间儿” 你要饭吗？ 单间儿” 五忌厌烦 --“请您稍等片刻，我马上来。” 五忌
服务员应具备以下个人素质
酒店服务心理前厅服务心理分析与待客技巧
第一单元 来客服务心理分析与待客技巧 任务一 预订服务心理分析与待客技巧 任务二 前厅服务人员销售客房的技巧
第二单元 住客服务心理分析与待客技巧 任务一 对客进行鉴貌辨色技巧 任务二 客我沟通技巧
第三单元 去客服ห้องสมุดไป่ตู้心理分析与待客技巧 任务一 离店服务中客人的需求心理技巧 任务二 宾客离店时的待客技巧
三天后，正在值班的刘颖，接到一个从遥远地方传来的电话。原来对方就是那位她 夜半寻觅的客人,三天前来办事，原计划住到昆仑饭店，由于在机场遇到了二十年没有 见面的老同学。为了和老同学叙旧，就临时改变了主意，住到了老同学一周前预订的 郊区三星级饭店里。当朋友告诉他事情的经过之后，他很感动，就打电话表示感谢， 并说在下次到北京办事，一定不改变主意，并且当面感谢她。
（2）以小组为单位，收集预订接待服务的案例。 3．活动规则 （1）各组自行做好计划书，明确分工。 （2）活动过程必须全体组员参与。 （3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演 示等）将活动过程记录下来。
（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务 的完成过程。
1.请为满足来客真诚与友好 的心理预期为主题写出典型待 客技巧案例。
小曹和小王接电话的整个过程，被正要
办理入住登记手续的客人看在眼里，记在 心理，对这两位服务员的心理印象：第一， 工作责任心差；第二，服务态度差；第三 不懂装懂。
酒店服务心理学：酒店服务中的情绪与情感
• 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施 或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特 征，分别处理。服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。 值得注意的是，对醉酒客人提供服务时要注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语 言和行动上刺激客人，引起客人冲动。如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照 顾，弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品。如客人语言、行为上难以自控， 及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间（家）休息。
Hale Waihona Puke 案例分析：• 在酒店会遇到各种各样的客人，每个人的素质不尽相同，但是作为服务行 业的工作者，给客人无微不至的服务是行业的宗旨，无论客人是否正确， 我们可以选择躲避，甚至寻求安保的保护，但是绝对不能对客人有不礼貌 的行为，这无疑是把责任转嫁到了自己身上，案例中的客人从进入前台办 理入住开始，我们就能从言语上判断他的个人素质，面对性格比较急的客 人，要首先满足客户的需求，其次做好本职工作，不要带情绪面对客人。 面对挑剔的客人服务人员可能会受到委屈，可是用自己的委屈换来客人的 满意，也是服务人员高素质和高素养的体现。控制自己的情绪，无论何种 情况都要保持微笑，这是对酒店业从业人员职业素养的基本要求。
• 记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒” 在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人 满意。但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满 意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一 个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内 桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出 了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这 短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工 把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这 就是服务中的深度和广度。
酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
酒店服务心理学 第十一章 酒店员工的从业心理
第一节 酒店从业者的心理素质要求
案例：人的“情绪谱” 人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去， 心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态： “红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废 应经常用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一 种情绪状态，养成一种“敏感性”，及时地觉察自己情绪状态发生 了什么样的变化，并及时调整。
第二节 酒店从业者的职业意识
思考：基于行业特征及工作特性，从事酒店 服务行业，应该具备怎 服务意识 形象意识
质量意识
信誉意识 公关与销售意识
合作意识
危机意识
第三节 酒店从业者的职业适应
一、职业适应性的内涵 职业适应性是指一个人从事某项工作时必须具备的生理、 心理素质特征。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。
（5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。
（6）讲究卫生的习惯。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
四、情绪情感要求
情绪情感是人的思想意识的自然流 露，凭着表情，彼此也可以相互了解， 达到交往的目的。 人的情绪情感具有感染性。 情绪情感能调节一个人的行为活动。 思想水平高的人，就不该完全为情 绪情感所左右，单凭感情用事。 正常的情绪反应，有助于人适应环 境，良好的情感生活有益于身心健康。
第三节 酒店从业者的职业适应
研究职业适应性的意义在于： （1）科学选择与合理使用劳动者，劳动力 资源得到优化配置。
情境6酒店服务心理.doc
情境编号：6 学时数：8情境6 酒店服务心理办公室主任的应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。
他马上打通电话给尚未上班的总经理。
总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。
”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。
”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。
我拒付房金。
”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。
”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。
”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。
”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。
”“是呀。
我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。
”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。
到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。
”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。
”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。
《酒店服务心理》PPT课件
（四）热情周到、提供超常服务
案例：您该吃药了吧 修眼镜
在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当 朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高 在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就 要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客 人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的 家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内 容。
丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来， 会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护 他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客 人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地 走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真 诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远 是对的”的服务意识。
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来， 在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大 一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中， 近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环 境对熟人的印象。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解 他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再 次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同 时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录 ，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成 是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
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情境编号：6 学时数：8情境6酒店服务心理办公室主任的应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。
他马上打通电话给尚未上班的总经理。
总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生！您早，小姐！”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。
”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶！”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。
”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶！”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久！”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。
我拒付房金。
”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。
”办公室主任边说, 边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。
”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。
”“ Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，’半个日本人’。
”“是呀。
我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。
”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。
到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。
”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。
”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信’好事多磨’的话。
可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。
我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。
我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。
”办公室主任说得象真的一样。
“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做’大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有’后福’我也该祝贺呀。
”“你真会讲话。
”客人笑了。
“托你的’口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。
”“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。
”客人似乎没有什么可说的了“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。
”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。
我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。
”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。
”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。
客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。
男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。
酒店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析（一）客人的角色特征1、客人是具有优越感的人2、客人是情绪化的“自由人”3、客人是来寻求享受的人4、客人是最“爱面子”的人您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。
收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。
期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额（如招待宴请访客以及饮用名酒……）作了口头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了！” 客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”［评析］:前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。
但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。
上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。
一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言（象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。
本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。
（二）客人需求心理1、便利心理2、安全心理3、卫生心理4、安静心理5、公平心理二、酒店从业人员的职业意识（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识三、对酒店从业人员的基本心理要求（一）具有生活和工作的热情（二）具有艰苦创业的品格和创新能力（三）具有不怕挫折的心理素质（四）具有从大处着眼，小事入手的工作作风（五）具有”得理让人“的涵养和气度第一节前厅服务心理■福州外语外贸学院教案二、宾客对前厅服务的心理需求2.求快速心理3.求信息4.求便利心理心理从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。
大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？” 小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。
”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。
外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。
”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。
8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。
马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。
”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。
两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。
小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。
客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。
因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
三、前厅服务的心理策略为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。
客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。
有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗？”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。
”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。
把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。
当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。
就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。
”对客人的关心，还不仅仅限于总台工作的范围之内。
今年大年初六晚上，1105房的客人因酒喝多了，走路摇摇晃晃，总台的孙琳看到后，马上过来把客人送到房间，并沏上一杯热茶，将客人扶到床上睡下才离开，并通知房务中心，密切注意该房间的情况。
由于总台加大了亲情服务的力度，缩短了服务员与客人的距离，吸引了大批的散客和回头客。
总台始终把细节当生命，因为只有用心做好每一件小事，才能给每位客人都留下美好的回忆。
去年11月份，1307房的李先生将一个玉坠遗忘在房间里，当客人发现后忙打电话到总台询问，话语中透露出对玉坠的珍爱。
可是他已经坐上了开往广州的火车，他很无奈地说：“算了吧！如果下次去平顶山再拿吧！”总台的杨丽丽马上热情地说：“不用等下次了，请您把通讯地址留下，我帮您把它寄回去。
”于是，丽丽便自费将玉坠寄给了客人。
当李先生收到玉坠后，激动地打来电话：“你们的服务是一流的，我会永远记住你们平顶山宾馆。
”1月9日，小冉出晚班，下班时是早上6：50分左右，此时一位中年女士和她的先生来到总台，询问宾馆的房价情况。
她说：“我叫李XX,原在湖南省XX局工作，现已调到广州市工作。
这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节，估计要在长沙呆一个月时间。
我本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住宾馆。
”但她要求宾馆提供的客房一定要舒适、经济实惠。
根据李女士谈到的情况和提出的要求，小冉首先给2号楼的服务员打电话，安排客人看2号楼的标准间。
李女士看过后，对房间不是很满意，要求给予很大的折扣。
小冉向客人解释：“2号楼的房价本来就比较低，但考虑到你们是自费，且入住一个月左右的时间，可以再给予一定的优惠，但肯定达不到你们要求的折扣。
你如果是对2号楼标间的条件还不十分满意的话，我可以带你们到前栋去看看，房价可以商量。