酒店服务心理学-第七章-酒店各部门服务心理
酒店服务心理学
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
酒店服务心理学
冯 鹄
与Hale Waihona Puke 沟通、日常管理基础课程酒店服务心理
酒店服务心理学
酒店服务心理学引言酒店服务心理学是研究酒店服务与顾客心理之间关系的学科，通过了解顾客的需求、期望和心理反应，为酒店业提供指导和优化服务的方法。
酒店作为服务行业的重要组成部分，提供优质的客户体验是其核心目标之一。
酒店服务心理学不仅可帮助酒店了解顾客的需求和期望，还可以提供改善服务的具体方法和策略。
顾客心理需求分析了解顾客的心理需求是酒店服务心理学的基本前提。
通过分析顾客的心理需求，酒店可以在服务中针对性地满足顾客的期望，从而提升客户满意度。
1.安全感需求：顾客在酒店寄居期间，渴望得到一种安全、可靠的环境。
酒店可以通过提供安全设施、加强安全教育等方式，满足顾客的安全感需求。
2.社交需求：很多顾客选择住在酒店，是因为希望在旅途中结识新的朋友。
酒店可以组织社交活动、提供社交场所等，满足顾客的社交需求。
3.尊重需求：顾客希望在酒店得到应有的尊重和关注。
酒店员工的礼貌和专业态度是满足顾客尊重需求的重要方面。
4.自我实现需求：一些高级酒店的客户希望在酒店中得到个人成就感，可以通过提供个性化服务、满足其特殊需求等方式来满足这一需求。
酒店服务心理学的应用了解顾客的心理需求后，酒店可以采取一系列策略来满足这些需求，提供更好的客户体验。
1.建立良好的沟通渠道：酒店可以通过建立在线渠道、举办小型聚会等方式，与顾客保持紧密的联系，及时了解并解决顾客的需求和问题。
2.提供个性化服务：酒店可以通过了解顾客的喜好和特殊需求，提供个性化的服务。
例如，为宾客准备偏好的枕头、饮料等。
3.增加员工培训：酒店员工是酒店服务的关键环节，他们的专业素质和服务态度直接影响顾客体验。
酒店应定期对员工进行培训，提升其服务意识和服务技能。
4.收集反馈和投诉信息：酒店可以设置意见箱，鼓励顾客提供反馈和投诉，从中获取对服务的评价和建议，进一步优化服务质量。
酒店服务心理学对酒店业的意义酒店服务心理学对酒店业具有深远的影响和意义。
1.提升顾客满意度：通过了解顾客的心理需求，酒店可以提供更好的服务，从而提升顾客的满意度。
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理酒店作为人们休闲度假、商务出差的首选住宿场所，在满足人们基本住宿需求的同时，也承担着提供优质服务的责任。
在酒店服务中，前厅服务与客房服务是最直接接触到客人的环节，因此，了解和掌握前厅服务心理与客房服务心理成为提升酒店服务质量的关键。
一、前厅服务心理前厅服务是客人抵达酒店的第一印象，也是客人离开酒店的最后印象。
前厅服务员的态度和表现直接关系到客人对酒店的满意度。
因此，了解前厅服务心理以及如何应对客人的不同心理需求至关重要。
1. 平衡性：在面对各种客人，服务员需要保持中立、公平的态度，不偏袒任何一方。
无论客人的身份、财富背景或其他因素如何，服务员都要以相同的热情和态度对待。
2. 忍耐性：有时客人会因为各种原因产生焦虑、不满等情绪，服务员需要具备较强的忍耐力，耐心倾听客人的抱怨与需求，并寻找解决问题的最佳方式，以缓解客人的不满。
3. 主动性：服务员应主动了解客人的需求，提供周到的服务。
例如，在客人入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李或者介绍附近的景点；在客人离店时，主动问询是否有其他需求并表示感谢。
4. 知识性：服务员应具备丰富的酒店知识，包括了解酒店房型、设施、周边交通等，以便能够向客人介绍和推荐最适合的选择。
5. 沟通能力：良好的沟通能力是前厅服务员的必备素质。
服务员应学会倾听客人的需求与要求，并能够清晰、准确地传递信息。
二、客房服务心理客房服务是酒店中与客人接触最为密切的环节。
优质的客房服务能够让客人在酒店住宿期间感到温馨、舒适。
了解客房服务心理，对于提升客人满意度具有重要意义。
1. 尊重与隐私：客房服务员应尊重客人的隐私，避免在未经客人允许的情况下进入客房。
在进入客房进行清扫、整理时，服务员应保持谨慎，避免对客人隐私造成侵犯。
2. 纯净与整洁：客房的整洁度和环境卫生对客人的满意度有着重要影响。
客房服务员应保持客房的清洁，及时更换床上用品、清理卫生间并保证房间空气流通。
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
课堂活动
11. 若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？ A.刚好六点 B.六点差五分以前 C.六点差十分以前 12. 滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只 熊……你认为滑雪者会怎样？ A.掉入洞内，遭熊袭击 B.有人告诉了他，他遂停了下来 C.飞过此洞，躲过此灾厄
13. 有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。 你认为结果是怎样？ A.两人都等下一班电梯 B.两人都硬要挤进去 C.只有一人 挤入
课堂活动 评分：
1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分
分析：
A型----15-26分 C型----39-49分 E型----65分以上
B型----27-38分 D型----50-65分
设置刺激诱因激发好奇的逆反心理促成预期的逆反行为利用消费带头人来促成大规模逆反行为的转化酒店顾客的态度与特殊心理反应四顾客特殊心理反应三预期心理预期心理是指根据自己掌握的经济形式和经济变量的信息对自身物质利益进行预测估计和判断来采取相应的消费对策的经济活动的心理及行为现六改变消费态度的策略一改变酒店服务产品案例
世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀
美国《公共事业投资者》杂志每年都要评出全球40 家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前10名最佳饭店 的良好评语中，可发现塑造饭店美好形象的秘诀。 一、曼谷东方饭店 曼谷东方饭店有客房406间。从客人到达时端上一 杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼 谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个 房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房 间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务 员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人 是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到‚宾 至如归‛的特殊工作方法，来源于900名工作人员的创 造力。
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
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酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
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酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
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01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
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酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。
了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。
下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
酒店服务心理学
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况 下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生 的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中 的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职 的。
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是 客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等， 如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足， 如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理、不睬，那么必须导致 客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都 会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者 都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
酒店服务心理学 第七章 酒店各部门服务心理
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周要进
第四节 餐厅服务心理 一、顾客对餐饮服务的心理要求
求清洁卫生 求快速上菜
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求公平合理
求尊重
求氛围
周要
第四节 餐厅服务心理
二、餐厅服务策略
（一）树立餐厅 形象
1．美好的视觉形象 2．愉悦的听觉形象 3．良好的嗅觉和温度环境
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第四节 餐厅服务心理 二、餐厅服务策略
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导入案例
有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星 级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接 客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。 她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于 是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却 不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄 着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭 闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有 办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起 身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头， 显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包， 转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不 知何故。
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第三节 客房服务心理
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求安静 求整洁 求安全
客人对客房服务的心理需求
求舒适
求亲切
第三节 客房服务心理
一、客顾人客对客房服务的心理需求
用具必须是清洁卫生的。
求整洁
保持内外清洁整齐，产生信 赖感、安全感，放心使用。
采取一些措施来增加客人心 理上的卫生感和安全感。
服务人员的卫生和整洁，让 人觉得干净、利索。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任何 时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一个 标准就是产生的噪音要小，设 施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操作 时要坚持“说话轻”、“走路 轻”、“操作轻”。
餐饮饭店服务心理
[案例6-5] 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响 了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店 的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍 华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资 料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍 华人的所住房间的号码818告诉了他。
二、宾客在商场的购物动机和心理需求
（一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求 美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲 友动机、个人喜好动机、……
（二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、 求新奇……
三、商场服务的要求和措施
（一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或
第三节 餐厅服务心理
一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件
饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必
须了解宾客用餐心理，满足客人要求，
尤其要有自己的“绝招”。
?
二、宾客在餐厅的心理需求
（一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新
三、餐厅服务的要求和措施
（一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简
[案例6-1] 旗袍风波
西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见 西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的 心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣 然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。 总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样 一份有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝 绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色， 勉强收下，后在离店时却把这件珍贵的旗袍 当垃圾扔在酒店客房的角落里。
酒店服务心理学课程标准完整版
酒店服务心理学课程标准Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
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第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
第五节 康乐服务心理
二、康乐服务策略
（一）认真仔细地检查设施、设备，保持 各种设备的完好 （二）做好康乐服务的安全保护工作 （三）提供优雅、洁净的康乐环境 （四）因地、因店、因时制宜配备康乐项 目 （五）提升康乐服务人员的专业水准
第六节 商品部服务心理
第三节 客房服务心理
求安静 求整洁 求安全
客人对客房服务的心理需求
求舒适
求亲切
第三节 客房服务心理
一、客顾人客对客房服务的心理需求
用具必须是清洁卫生的。
求整洁
保持内外清洁整齐，产生信 赖感、安全感，放心使用。
采取一些措施来增加客人心 理上的卫生感和安全感。
服务人员的卫生和整洁，让 人觉得干净、利索。
第二节 前厅服务心理
求方便 获取尊重 求快速
求亲前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
餐厅的服务人员必须注重 仪容仪表，从服饰、发型、 饰物、坐、立、行等各方面 都要做到整洁、大方、自然， 给客人留下良好印象。
第四节 餐厅服务心理
二、餐厅服务策略
（四）热情耐心、细致周到、 技能娴熟 （五）为客人提供方便快捷 的服务
第五节 康乐服务心理
一、顾客对康乐服务的心理需求
设备、设施的使用性能完好。 保健和娱乐的需求。 心理上的卫生感和安全感。 对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、 高雅性的需求。
求安全
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位。
安全感不仅局限于卫生方面，还 包括防火、防盗和防人身意外伤 害。
客房的安全设施要齐全可靠。
服务人员不能擅自进入客人房间。
日常清扫服务，绝对不许随意乱 动客人的物品。
第三节 客房服务心理
求舒适
求亲切
第三节 客房服务心理
客房服务对策
创造一个满足客人需要的清洁、安 静、安全、舒适的良好环境
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔 标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然 后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们 走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远 路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。
第三节 客房服务心理
客房是饭店的主体部分，是饭店经济 收入与利润的主要来源。 是客人在饭店生活的主要场所，停留 的时间最长，和服务人员的接触最多。 客房服务水平的高低会直接影响游客 对饭店的整体评价。 要确保房间处于常新、卫生清洁、舒 适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开 展服务。
旅游心理学
第七章 酒店各部门服务心理
第七章 酒店各部门服务心理
酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中 的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中 ，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。
本章共六节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅 、客房、餐厅等部门服务的心理需求，并掌握相应的服务对 策。
酒店服务心理学 全套精品课件
导入案例
有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星 级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接 客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。 她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于 是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却 不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄 着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭 闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有 办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起 身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头， 显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包， 转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不 知何故。
为客人提供亲切热情的服务态度和 细致周到的服务方式
在工作时要机智灵活
第四节 餐厅服务心理
从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的因素来看，排在前 五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的 环境、良好的服务。
周要进
第四节 餐厅服务心理 一、顾客对餐饮服务的心理要求
求清洁卫生 求快速上菜
求公平合理 求尊重 求氛围
周要
第四节 餐厅服务心理
二、餐厅服务策略
（一）树立餐厅 形象
1．美好的视觉形象 2．愉悦的听觉形象 3．良好的嗅觉和温度环境
第四节 餐厅服务心理
二、餐厅服务策略
（二）树立食品形象
美好的色泽 优美的造型 可口的风味
周要进
第四节 餐厅服务心理
二、餐厅服务策略
（三）树立员工形象