服务礼仪规范

《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工服务礼仪规范》

第一章基本服务规范

第一条中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工必须接受职业道德教育，掌握基本职业道德知识，具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

第二条网点员工对待客户应一视同仁，热情友好，不得以貌取人；对待所有客户诚实、公道、诚信无欺，坚持质量第一，信誉第一。

第三条网点员工应尊重客户的民族习惯，对不同民族、种族的客户，不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰，对不同宗教信仰的客户要同样尊重，不损害客户的宗教感情；尊重客户的生活习惯，对客户的生活习惯不干涉，不挑剔。

第四条网点员工应遵守规章制度，不得擅自与客户做私下交易，不得私收回扣。

第二章仪容规范

第五条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：

（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着行服，保持整洁、干净。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带或在工作台前放置工作牌。

（四）化妆：必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。

（五）发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，不得佩戴帽子。

（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。

（七）饰物：禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。

第六条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：

（一）衣裤：必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带或工作台前放置工作牌。

（四）发式：禁止染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须，不得佩戴帽子。

（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。

（六）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。

第七条网点新员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第八条网点员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着行服的，经分行批准后可着与行服颜色统一的孕妇装等服装。

第三章仪表仪态规范

第九条面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上

方的三角区域；员工面对客户应精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

第十条手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

第十一条站姿：男员工膝盖靠拢，两腿并齐或两腿分开40厘米；女员工合上脚跟，脚尖分开30°或左脚靠右脚跟中部二分之一处，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，左手指轻握右手指，虎口交叉，手背向外重叠，自然下垂于腹部，重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

第十二条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧；女员工入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下。禁止女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

第十三条行姿：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十四条语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

第四章电话礼仪规范

第十五条接听电话：当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，邮政储蓄银行”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十六条致电客户：首先确认对方是否是我们要致电的客户；然后自报家门，“您好，我是邮政储蓄银行×××”；再表明致电来意。电话交谈时，态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十七条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第五章常用处事礼仪规范

第十八条送水：左手托住杯底，双手递出。使用托盘向客户送水时，托住盘底中部，右手大拇指与四指张开，轻轻架住托盘角边沿，手心微供，不接触托盘。递水时站在客户侧面，欠身45°向客户示意并说“您好，请喝水。”右手将水杯递出，拿杯时，手指不要碰到杯沿。同时左手持托盘向外侧伸展，两手臂间成90°直角。

第十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待，存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶