旅游景区 服务工作人员工作规范

黄河魂国家水利风景区
服务工作人员管理规范
着装仪表规范：
1、公司规定着装上岗，着装要协调配套，款式颜色搭配合适，干净平整;正确佩戴工号牌，导游证、上岗证。

2、发型大方，不得染发;注重仪表，男员工不留胡须，女员工不化浓妆，不佩戴繁琐夸张饰物。

3、皮革光亮，上岗时不得穿拖鞋，打赤膊。

4、精神状态饱满，举止文雅得体，有良好的站姿、坐姿和行走姿式，不可萎靡不振。

礼貌礼节规范：
5、同客人在日常交往中要注意礼貌礼节，仪表端庄，态度和蔼，言行节制，遵老爱幼。

6、服务热情、主动，态度诚恳，实事求是。

7、服务中要精神集中，反应敏捷，动作稳当，态度热情、服务周到。

注重自己形象，遵重宾客，对老弱病殘者适当照顾。

服务语言规范：
8、客人交谈中语气亲切、温和、语速不急不缓，音量适中，使用文明用语。

9、使用普通话同客人交谈，口齿清晰，语句连贯流畅，语意明了简洁。

10、不讲脏话，不随便评论他人，不谈论他人隐私。

形体动作规范：
11、坐姿端正，不可斜靠横躺，翘二郎腿。

12、站立时身体要挺直不可依靠他物，双脚稍微分开，双手自然下垂。

13、行走时脚步轻稳，不得三五成群，不得勾肩搭背。

工作纪律规范：
14、遵守工作时间，不迟到、早退、脱岗、串岗。

15、上班时未经批准不得私自会客或处理个人事务。

16、上班时不大声喧哗，不做与上班无关的事。

17、严禁粗暴对待或歧视侮辱游客，不得与客人争吵，漫骂。

18、向客人递送钱、票、物品时，动作要轻，态度热情，语气和蔼唱收唱付，不得抛扔钱票。

19、不向游客索要小费，香烟、钱物等，上班时不得酗酒、打牌、干私活。

职业道德规范：
20、热情友好，宾客至上，微笑服务，文明礼貌。

21、真诚公道，信誉第一，举止端庄，态度友善。

22、团结协调，顾全大局，遵纪守法，廉洁奉公。

管理人员职业道德：
作风正派、实事求是、以身作则、
忠于职守、严格要求、大胆管理。

服务工作人员文明用语
1、您好！欢迎光临安黄河魂景区；
2、您好！请问你们几位；
3、您有什么事需要帮忙吗？
4、请您稍等，我们马上为您办理；
5、对不起，让您久等了；
6、祝您在这是玩的愉快；
7、对不起，请出示您的门票（船、艇票证件）；
8、请您在这里签字；
9、对不起，请您在这个车位停车；
10、请大家一起跟我来；
11、请大家注意安全；
12、请大家按顺序乘船（艇、舟）；
13、对不起，为了您的安全请穿好救生衣；
14、对不起，请您回到座位上；
15、请您多提宝贵意见；
16、请您有话慢慢说，我们尽量满足您的要求；
17、非常抱歉，我的工作给您带来了不便；
18、对不起，由于我们的工作疏忽给您添了麻烦；
19、谢谢您的支持和理解；
20、不用谢！这是我们应该做的；
21、请您慢走；
22、欢迎您再一次光临黄河魂景区；
23、请走好！欢迎下次再来；
24、再见！祝您旅途愉快，一路平安；
25、请问!请坐！请稍候！对不起！请原谅！很抱歉！没关系！不客气！谢
谢！。