现代营销理念如何认识顾客

现代营销理念如何认识顾客

由于信息与网络技术的迅猛发展，顾客掌握了过去从来没有过的大量信息，顾客与商家在交易过程中的信息不对称问题被大大消除，顾客由此变的比以往任何时候都更加自立和挑剔，顾客真正成为市场的主宰。双方的地位发生了变化，商家为主导的营销时代宣告结束，以客户为主导的营销时代正式来临。在此情况下，4Cs 也发展演化为4Rs，并由此形成了以4Rs（关联、反应、关系、回报）为核心的营销新理论，该理论阐述了一个全新的营销理念和操作四要素。

营销理论在从4Ps向4Cs以及再次向4Rs发展演进的过程中，有一些非常重要的影响因素实际上起到了直接驱动的作用，或者说是这些因素促成了、导致了营销理论的发展演进，其中非常重要的一个驱动因素就是营销理念的发展变化。如果说4Ps代表传统营销的话，那么4Cs和4Rs就是现代营销了。现代营销的实践操作是在现代营销理论的指导下进行的，而现代营销理论又是在现代营销的核心理念统驭之下发挥作用的。

（一）创造顾客价值理念----从4P—4C—4R

什么是顾客？我们评判标准究竟是什么？我们凭什么说这个是我们的顾客，那个不是我们的顾客呢？一定有一个依据，美国人说的一段话：“什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管他是一个推销员，还是一个信件等等”。“顾客不是我们要与之争辩和斗智的人”，我们不能跟他斗智斗勇，跟他争辩，我们跟他争辩不了，我们也不能跟他斗智，另外，从来没有人能够在与顾客的争辩中获胜。非常遗憾，有太多太多的人在跟顾客斗智斗勇，在跟顾客争辩。

你的客户是谁？他们在哪里？如何找到他们？他们需求特点是什么？如何满足？（满足需求是一个过程，如何做好每一个环节？）如何让他们留下来？

1.找到你的顾客

市场营销是什么？市场营销是供应商满足顾客需求的过程。这句话意味着什么？它涵盖着什么内容？深层次上潜伏着什么内容，什么问题？有哪些地方我们还没有注意到？有哪些地方挖掘的深度还不够？这里我们首先找出几个对象来，一个是供应商，我们自己，我们作为供应商我们应该做什么？第二是顾客，已经有两个人了，供应商和顾客。首先，我们面临的第一个问题是我们的顾客在哪？我们的顾客是谁？实际上这个问题看起来很简单，但是并不像我们想的那么简单，我们的很多企业出问题，实际上就是有的时候不知道我们的顾客是谁？不知道我们的顾客在哪里？经常是找错了对象，找错了顾客。

副食品批发，你的顾客是谁？

最终顾客是谁？他们是一群什么样的人？男女老少？家庭个人？南方北方？国内国外？城市农村？高收入低收入？如何买你这样的商品？喜欢在哪买？对价格、品牌、包装是怎么看的？

零售终端有哪些？他们从哪儿进货？有什么要求？

上一级的批发商应该在哪里？他们是什么样的？

你的找顾客的方法？

（1）地毯式访问法：指推销员在不太熟悉顾客的情况下，直接访问某一特定地区或某一特定行业的所有使用单位和经营单位，从中寻找目标购买者的商品推销方法。

（2）连锁介绍法：指通过请求现有目标购买者介绍未来可能的准目标购买者的商品推销方法。

（3）中心开花法：指在某一特定推销范围内发展一些有影响力的重点人物，并在这些重点人物的协助下把该范围的同类商品使用经营单位或个人变成准目标购买者的商品推销方法。

2.创造你的顾客（创造营销、驱动市场）

现代市场营销观念的核心是以消费者为中心，认为市场需求引起供给，每个企业必须依照消费者的需要与愿望组织商品的生产与销售。几十年来，这种观念已被公认，在实际的营销活动中也倍受企业家的青睐。然而，随着消费需求的多元性、多变性和求异性特征的出现，需求表现出了模糊不定的“无主流化”趋势，许多企业对市场需求及走向常感捉捕不准，适应需求难度加大。另外，完全强调按消费者购买欲望与需要组织生产，在一定程度上会压抑产品创新，而创新正是经营成功的关键所在。为此，在当代激烈的商战中，一些企业总结现代市场营销实践经验，提出了创造需求的新观念，其核心是指市场营销活动不仅仅限于适应、刺激需求，还在于能否生产出对产品的需要。

日本索尼公司董事长盛田昭夫对此进行了表述：“我们的目标是以新产品领导消费大众，而不是问他们需要什么，要创造需要。”索尼公司的认识起码有三方面是新颖的：其一，生产需求比生产产品更重要，创造需求比创造产品更重要；

其二，创造需求比适应需要更重要，现代企业不能只满足于适应需求，更应注重“以新产品领导消费大众”；

其三，“创造需求”是营销手段，也是企业经营的指导思想，它是对近几十年来一直强调“适应需求”的市场营销观念的发展。

一流的销售是销售观念，如健康的观念、环保的观念、绿色的观念、品牌的观念等。通过宣传、倡导观念，引导消费。

3.了解你的顾客（他们做什么？为什么买？需求特点）

就算我们找到了我们的顾客，但是他有什么需求呢？我们未必一定摸得很准。如果他的需求我们摸得不准，怎么谈得上去满足呢？

他们为什么购买？自己用、送礼、经销赚钱等，不同目的，要求不同。

礼品：包装、价格、品牌

自用：质优价廉、效果

经销：好卖、大卖。走量、利润、提升经销商形象

4.满足顾客的需求

4P组合策略（产品、渠道、价格、促销）满足顾客需求，但都是从企业出发。个性化需求，转变观念：替客户寻找产品。

4C（customer，cost、convince，communications）从顾客的需求出发，提供合适的的产品，考虑顾客的成本，如何让顾客很方便地买到他所需要的产品，加强与顾客之间的沟通，增进情感与了解。

顾客的需求我们摸准了，我们去满足，是一次性的，还是持续的？它是一个过程，既然是一个过程，它就包括若干的环节，有很多的要素参与其中，因为有很多不可控制的因素在里边起作用，起影响。很显然，如果哪一个环节出了问题，哪一项工作做的不到位，哪一项影响因素我们控制、掌控得不好，这个过程就不是顾客需要的，也不是我们所需要的。5.服务你的顾客（服务营销理念）

服务、情感、管理技术

（1）顾客管理

观念：保留顾客比开发新顾客成本低。管理技术手段、软件。CRM系统，如何让其为企业带来更多的顾客？

企业为什么可以生存？企业为什么可以发展呢？答案只有一句话，就是因为我们拥有了顾客。世界零售业的巨头沃尔玛在处理与顾客的关系，在和顾客打交道上面堪称有一套比较拿手的或者叫叫绝的办法，他有一个口号：“第一条顾客永远是正确的，第二条顾客永远是正确的，第三条顾客仍然是正确的。如果顾客不正确，请参照第一条。”无独有偶，笔者在欧洲的时候，在一家公司也看到了一种标语，简直就像绕口令，大概的意思翻译过来是：“顾