客户关系管理基本理念(doc 16页)
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理中的基本理念5．识别和保持有价值客户是客户关系治理的两项差不多任务并不是每个客户都具有同样的价值，依照Pareto原理，一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户制造，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。
企业要保持的是有价值的客户，因此，有价值客户的识别是客户关系治理必须第一完成的一项差不多任务。
有价值客户识别出来以后，如何留住它们（或说培养它们的忠诚），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系治理必须完成的另一项差不多任务。
必须用进展的观点来看待客户保持问题：客户保持不只是现有关系水平的坚持问题，而是一个驱动客户关系水平不断进展的问题，当客户关系处于低水平常必须积极促进其进展，使客户关系尽快进入稳固期，否则客户关系是难以保持的，而且低水平客户关系的保持，无法实现客户对公司的价值最大化。
因此，客户保持是一个促进客户关系不断进展的过程，表达了“以关系进展促客户保持”的理念，具体包括如下三个方面：（1）促进客户关系尽快进入稳固期。
客户关系的进展需要一个从低级向高级不断进化的过程，考察期是关系的萌芽期，代表关系的起始状态，是关系水平的低级时期，稳固期是关系的鼎盛期，代表了关系的成熟状态，形成期是关系水平从低级向高级快速过渡一个重要时期。
如何促进关系从考察期进入形成期，再进入稳固期是客户关系保持的首要使命。
（2）连续延长稳固期。
稳固期是客户关系水平的最高时期，客户在这时期对企业的价值最大，然而进入稳固期只只是是客户保持追求的第一个目标，不是最终目标，客户保持的终极目标是使客户关系连续保持在稳固期。
如何使客户关系在高水平的稳固期连续是客户关系保持的核心任务。
（3）客户关系的修复。
由于种种缘故，客户关系在进展的任一时期任一时点都可能显现倒退，不论显现在考察期、形成期依旧稳固期，一旦显现这种情形，假如不能及时复原关系的水平，都可能提早终结客户关系的生命，从而造成客户流失。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是指一种通过建立、维护和增强企业与客户之间互动和关联的管理思路和方法。
CRM是一种以客户为中心的商业模式，其目的是在整个企业和客户之间建立长期、有价值的关系，创造持续的商业利益。
CRM的理论体系主要包括四个方面的内容：一、客户发展理论客户发展理论是指企业将资源集中在客户身上，建立长期、良好的关系，从而提高客户积极参与的程度，使客户不断成长和发展的一种管理思想。
客户发展理论的核心是“以客户为中心”，企业需要了解客户的需求、性格、品位、消费习惯等特征，通过不断的沟通、互动和服务，建立起相互信任的关系，从而实现及时、有效的反馈和调整。
二、客户满意度管理理论客户满意度管理是通过科学的客户满意度调查和评估，了解客户对企业产品或服务的满意程度，同时积极采取措施，提高客户的满意度，促进客户忠诚度和口碑效应的管理思想。
客户满意度管理的核心是“求精、务实、创新、服务”，并注重对客户需求的连续追踪和反馈。
客户价值管理是指企业综合考虑客户生命周期价值（CLV），通过提高客户价值、降低客户获取成本、提高客户满意度等措施，实现客户价值的最大化和企业长远利益的提高的一种管理思想。
客户价值管理的核心是“识别、评估、提升、保持”，企业需要通过有效的客户识别体系，评估客户价值和投入产出比，提升客户价值和企业竞争力，保持良好的客户关系和发展空间。
综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的管理模式，需要建立起良好、长期、有价值的客户关系，同时实现企业的业务增长和长远利益。
理论体系包括客户发展理论、客户满意度管理理论、客户忠诚度管理理论和客户价值管理理论四个方面。
企业需要通过不断总结和实践，不断优化管理模式和提高管理能力，实现客户关系的稳定和发展。
客户关系管理理论的核心内容是什么？
客户关系管理理论的核心内容是什么？客户关系管理是建立营销思想和信息技术基础之上的先进的管理理念与策略，是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学，它将管理的视野从企业的内部延伸并扩展到企业的外部，是企业管理理论的新领域。
如何贯彻客户关系管理理念, 客户关系管理的思路又是什么？一、客户关系管理必须以营销思想为思想内核客户关系客户的理论基础是关系营销，所谓关系营销，是指所有旨在建立、开展与保持成功关系交换的营销活动。
不管时代怎么开展、科学技术如何进步，客户关系管理都必须以客户为中心，以营销思想为支撑。
二、客户关系管理必须以信息技术为支撑在信息化高度开展的今天，如果还依然使用传统的手法进行客户关系管理，在时效性及效率方面已经远远跟不上节奏。
客户关系管理必须以信息技术等现代科技为支撑，充分利用数据库、人工智能、大数据等技术，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营。
京东物流使用大数据技术，当消费者完成下单后，京东物流就能从目的地最近的仓库发货，甚至可以预测这一地区消费者的消费喜好与产品需求，提前做好备货，所以相比传统的物流方式，从生产地或总部仓库发到目的地，就算快递速度再怎么提升，也难以赶上京东速度，京东物流这一项技术的使用不但很好地解决了客户快递等待时间过长的痛点，也提升了客户满意度。
三、主动地、有选择的建立客户关系客户关系的建立，就是为了让潜在客户和目标客户群体转化为企业的现实客户。
当今市场已经由卖方市场，逐步转向买方市场，客户的选择项越来越多，当企业缺乏客户的时候, 不能再坐等客户自己主动上门，应该要主动出击，改“坐商”为“行商”。
同时，在客户的选择上不能盲目，以大海捞针、撒网等方式寻找客户，容易造成资源浪费和精力分散，导致效率低下。
要正确区分非客户与潜在客户、目标客户，有针对性地、选择性地建立客户关系。
四、维护客户要懂得合理分配时间客户关系的建立并不是一成不变，关系永久和谐，由于各种各样的原因，客户与企业的关系或早或晚地进入衰退阶段，结束客户关系是历史趋势。
简述客户关系管理系统的基本原理
简述客户关系管理系统的基本原理
客户关系管理系统 (CRM) 是一种管理方法，旨在通过优化客户关系来提高企业的业绩和竞争力。
其基本原理包括以下几个方面:
1. 客户数据分析:CRM 系统能够收集、分析客户的数据和信息，例如姓名、地址、电话、购买历史等，以此来制定更加个性化的服务和营销策略。
2. 个性化服务:CRM 系统可以根据客户的需求和历史数据，为客户提供个性化的服务和推荐产品，从而提高客户的满意度和忠诚度。
3. 营销自动化:CRM 系统可以自动化营销流程，例如创建广告、发送邮件、发送短信等，以此来提高品牌知名度和销售额。
4. 客户管理:CRM 系统可以帮助企业更好地管理客户，包括客户关怀、客户生命周期管理等方面，从而提高客户的满意度和忠诚度。
5. 团队协作:CRM 系统可以实现团队协作，例如员工之间的信息共享、协同工作等，从而提高企业的效率和业绩。
总的来说，CRM 系统的基本原理是通过收集、分析客户的数据和信息，优化客户关系，提高企业的销售业绩和竞争力。
同时，CRM 系统也为企业提供了一个管理系统，可以帮助企业更好地管理客户关系、制定营销策略、提高团队协作等。
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵
客户关系管理（CRM）的内涵可以从多个角度来理解，主要包括以下几个方面：
1. 管理理念：CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户视为最重要的资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求。
这种理念强调企业应以客户为中心，整合内部资源，形成协同作战的能力，从而与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系。
2. 管理机制：CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
它通过向企业销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户、生意伙伴之间卓有成效的一对一关系。
这种机制有助于企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增强客户满意度和忠诚度。
3. 管理技术：CRM还是一种管理技术，涉及到数据库技术、数据挖掘技术、人工智能等先进技术的应用。
这些技术可以帮助企业更好地收集、分析和利用客户信息，实现客户信息的共享和协同工作，从而提高企业的服务效率和质量。
4. 价值创造：CRM的内涵还包括客户价值、关系价值和信息技术三个方面。
通过对客户价值的管理，企业可以实现客户价值的最大化；通过对关系价值的管理，企业可以与关键客户建立长期、稳定的
关系，提高客户忠诚度和满意度；而信息技术则支持了客户价值最大化和关系价值管理这两项活动，提高了企业的运营效率和竞争力。
综上所述，客户关系管理（CRM）的内涵是一个综合性的概念，涉及到管理理念、管理机制、管理技术以及价值创造等多个方面。
企业需要全面理解和应用CRM的内涵，以实现客户关系的有效管理和企业价值的最大化。
客户关系管理理论基础
客户关系管理理论基础简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个综合性的管理理论，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高企业的销售业绩和客户满意度。
它是以客户为中心，通过有效地整合企业内外资源，实现对客户需求的精确把握和满足，打造长期稳定的合作关系。
理论基础客户关系管理理论基础是CRM研究的核心，它涵盖了多个领域的理论和实践。
下面将介绍几个重要的理论基础。
关系营销理论关系营销理论是CRM研究的基石之一。
其核心观点是，企业与客户之间建立稳定、长期的关系对于企业的发展至关重要。
关系营销理论倡导企业通过与客户建立互信、互利的关系，从而实现持续的合作关系和增长。
顾客满意度理论顾客满意度理论是CRM中一个重要的概念。
它指的是顾客对企业产品或服务的感受和评价程度。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，企业能够增加客户忠诚度，提高客户维持率，进而实现长期利润的增长。
数据驱动决策理论数据驱动决策理论是CRM中的关键理论之一。
它强调通过对海量数据的收集和分析，提取有价值的信息，并基于这些信息做出决策。
数据驱动决策理论认为，只有通过对客户数据的深入分析，企业才能更好地了解客户需求，采取有效的营销措施。
个性化营销理论个性化营销理论是CRM中的一项重要理论。
它强调根据客户的个体差异，提供个性化的产品和服务。
个性化营销理论认为，只有满足客户的个性化需求，才能够提高客户的满意度和忠诚度。
社会化媒体理论社会化媒体理论是CRM中近年来兴起的一个领域。
它强调通过社交媒体平台与客户进行互动，建立良好的客户关系。
社会化媒体理论认为，通过社交媒体渠道的有效利用，企业能够与客户更加紧密地互动，了解客户的需求和意见。
CRM实践除了理论基础，CRM的实践也是非常重要的。
下面将介绍几个CRM实践的关键点。
客户识别和分类CRM实践的第一步是对客户进行识别和分类。
企业需要通过客户数据分析，确定哪些客户具有潜在的价值，进而对客户进行分类。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。
那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。
1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。
企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。
以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。
（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。
企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。
客户的市场控制力：无选择。
产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。
企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。
客户的市场控制力：选择余地不大。
销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。
企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。
客户的市场控制力：有一定的选择余地。
市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。
企业关注焦点：客户需要什么。
以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。
客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。
社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。
客户关系管理的基本内涵
客户关系管理的基本内涵客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和满意度的管理活动。
其基本内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心理念是客户导向，即将客户的需求和利益置于至高无上的位置。
企业要全面了解客户的需求、偏好和行为，以此为基础制定市场策略，提供符合客户期望和要求的产品和服务。
2. 客户分析：客户关系管理需要进行客户分析，包括市场细分、客户细分和客户挖掘。
通过对市场和客户进行细致的分析，以不同的市场和客户需求为出发点，制定相应的营销策略，提高企业的市场竞争力。
3. 客户开发：客户关系管理的目标不仅仅是获取新客户，同时也包括对现有客户的开发。
通过与客户建立长期稳定的合作关系，提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度，从而实现持续的增长和利润。
4. 客户服务：客户关系管理注重提供个性化的客户服务。
企业要提供多种沟通渠道，及时解决客户的问题和需求，确保客户的满意度和忠诚度。
通过客户反馈和投诉处理机制，改进产品和服务的质量，提高客户满意度。
5. 客户沟通：客户关系管理强调与客户的沟通和互动。
企业要与客户保持密切的联系，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和建议。
通过有效的沟通和互动，建立良好的信任关系，提高客户忠诚度。
6. 客户反馈：客户关系管理强调以客户为中心的服务理念，鼓励客户提供反馈意见。
企业要建立客户反馈机制，及时收集和分析客户的反馈信息，对问题进行改进和调整，以提高产品和服务的质量。
7. 客户关怀：客户关系管理注重对客户的关怀和培养。
企业要不断关注客户的需求和变化，向客户提供个性化的服务和优惠，通过优惠活动、礼品赠送等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要管理活动。
通过对客户的分析、开发、服务和沟通，实现客户的满意度和忠诚度的提高，促进企业的可持续发展。
企业应以客户为中心，通过不断改进和创新，提供优质的产品和服务，不断满足客户的需求和期望。
海尔客户关系管理的理念
海尔客户关系管理的理念现在，海尔对销售员的考核不再以销售量为依据，而是围绕"让客户赚钱"的核心思想，确定在四个指标上：客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题的解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。
也就是说，考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。
一、客户关系管理三阶段海尔把自己的发展定为三个阶段：从1984年到1991年，产品单一化；从1992年到1998年，产品多元化；1998年以后，国际化。
在最初的阶段，海尔主要抓产品质量。
那个时候，从某种程度上来说，表面上没有客户也没有用户。
所以那时候的很多企业，后来大批倒掉。
因为它们以自我为中心，漠视了客户和用户的需求。
到了产品多元化的阶段，现在所说的客户管理可能是至关重要的，因为不是做一种产品，有多种。
对海尔的多元化有争议。
当时海尔有一个想法：在全世界找不到一个企业只做一个冰箱或洗衣机产品可以站住。
想做大做强，就不可能只做一个产品。
这个时期我们从狭义的质量走向广义的质量，就是服务。
在全国一下子设了42个中心，投入非常大。
但对多元化冲开了一条路。
后来到国际化阶段，对海尔的争论就更大了。
走出去行不行，会不会赔钱……提了很多问题。
但这是到了一个更高的境界。
这时候的客户关系管理，已经不再是单纯的买卖关系，而是合同、契约的关系，问题主要在文化的层面。
将来海尔能不能够成功，走过这一段最为关键。
二、海尔CRMC：客户海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务。
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
客户关系管理的核心原则与价值观
客户关系管理的核心原则与价值观客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的过程，是企业成功的关键。
在如今竞争激烈的市场环境中，企业需要树立正确的核心原则与价值观，以实现更好的客户关系管理。
本文将探讨客户关系管理的核心原则与价值观，以及它们对企业的重要性。
一、满足客户需求的原则与价值观满足客户需求是客户关系管理的核心原则之一。
企业应该深入了解客户的需求、偏好和期望，并以此为基础提供个性化的产品和服务，从而增加客户的忠诚度和满意度。
在这一过程中，以下原则与价值观应得到重视：1. 以客户为中心：客户是企业的生命线，企业必须以客户为中心，不断改进产品和服务，提高客户体验。
企业需要倾听客户的声音，积极解决问题和反馈，建立积极的互动。
2. 个性化定制：每个客户都有不同的需求和偏好，企业应该通过个性化定制的方式满足客户的需求。
通过数据分析和市场研究，可以更好地了解客户的行为和喜好，从而提供符合其期望的产品和服务。
3. 长期关系：客户关系管理是一个长期的过程，企业应该与客户建立长期稳定的合作关系。
通过持续提供优质的产品和服务，积极沟通和互动，以及关怀关系维护，可以增强客户的忠诚度并促进长期合作。
二、员工参与与培养的原则与价值观员工是企业实施客户关系管理的重要力量，他们的参与和培养对于实现良好的客户关系至关重要。
以下原则与价值观值得关注：1. 员工参与：员工是企业与客户之间的纽带，他们应该积极投身于客户关系管理的实施过程。
企业应该鼓励员工参与客户关系管理决策，分享他们的观点和建议，帮助企业更好地满足客户需求。
2. 培养与提升：为了让员工具备良好的客户关系管理能力，企业需要加强员工的培训和发展计划。
通过提供必要的培训和学习机会，使员工更好地了解客户需求和行为，并提供相应的解决方案。
3. 内部协作：良好的内部协作对于实施客户关系管理至关重要。
客户关系管理理论
客户关系管理一、客户关系的产生（一）客户关系管理的发展80年代初———————————接触管理contact management80年代中期——————————关系营销企业资源规划ERP90年代初———————————客户关怀Customer Care90年代后期——————————Gartner Group提出CRM概念（二）产生原因——市场的需求1、市场竞争的需要2、资源变化的需要3、信息技术的推动4、管理理念的更新（三）客户关系管理的目的挖掘关键客户保留现有客户放弃低回报客户（四）客户关系管理为企业带来的好处1、成本领先优势和规模优势2、市场价值和品牌优势3、客户信息价值4、网络化价值二、客户关系管理的概念（一）定义客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种经营哲学。
IBM给客户关系管理的定义是，通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维护老客户，提高效益和竞争优势。
（二）客户关系管理的研究内容第一，研究如何建立客户关系；第二，研究如何维护客户关系；第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
（三）企业管理客户关系的意义1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度和忠诚度6、能整合企业对客户服务的各种资源（四）做市场的步骤（三部曲）：1、寻找客户，建立关系2、努力争取，达成交易3、深入公关，维持关系（五）CRM与传统营销对比1．关注理念的差别2．营销工作的重心不同3．工作目标的区别4．营销技巧的差别5．工作手段的不同6．目标实现路径的不同7．其他特征三、CRM战略制定（二）战略规划流程四、客户关系的建立（一）客户的认识1、客户的价值（1）定义：客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理〔CRM 〕已成为特不多企业的全然商务战略，它与企业资源方案〔ERP 〕、供应链管理〔SCM 〕一起，是企业提高竞争力的三大年夜法宝。
CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM 的灵魂。
那么，CRM 软件中终究包括了或应该包括哪些管理思想？下面是按照国际外管理专家多年的研究后果，总结提炼出八大年夜CRM 全然理念与不雅观念，是对已有实践研究后果的抽象与归结综合，形成 CRM 管理思想，这些思 想部分已经融入到当前CRM 软件中，更多的将融入到新一代CRM 软件中。
1．客户资源是公司最要紧的资产客户资源是一个企业最终完成买卖并获得现金流入的唯一出口，是完成企业利润的唯一起源。
企业假定不客户资源，其产物就不克不迭完成交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM 的最高原那么以客户为中心既是一种战略，也是CRM 的中心思想跟最高理念。
以客户为中心是与以产物为中心相对的不雅观点，可以从差异的角度看两者的区不。
〔1〕从营销理念的展开过程看两者的区不破费导向：产物供应缺少，企业只要有破费才能，不管破费出来的产物质量怎么样，都不愁不销路。
企业关注中心：提高破费效能、扩大破费范畴、落低生产本钞票。
客户的市场把持力：无选择。
产物导向：市场欢迎功能好、品质高的产物。
企业关注中心：提高产物功能跟品质，但屡屡忽略产物的有效性〔功能、功能冗余〕。
客户的市场把持力：选择余地不大年夜。
销售导向：产物是被“卖〞出去，而不是被“买〞走。
企业关注中心：种种销售技艺，想方办法将产物“推销〞给客户。
客户的市场把持力：有肯定的选择余地。
市场导向：假定产物不人买，破费便不代价，企业就不克不迭生涯，更谈不上赚钞票，信奉“客户至上〞的经营哲学。
企业关注中心：客户需求什么。
以称心客户需求为前提，结构、调跟企业的一切活动，通过称心客户需求完成赚钞票。
客户的市场把持力：产物极渡过剩，客户有极大年夜的选择余地，买方市场形成。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理是指企业与客户之间相互关系的管理。
这种管理是为了维护和加强与客户之间的互动关系，建立长期稳定的合作关系，达到共赢的目标。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理十分重要，它能够帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加销售额，提高品牌忠诚度，保持竞争优势。
下面将对客户关系管理相关理论进行探讨。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过利用先进的技术和商业流程，改善企业与客户之间互动关系的管理方法。
它涉及市场营销、销售、客户服务以及技术支持等多个领域。
客户关系管理的基本思想是将顾客作为企业最宝贵的资源，通过建立、维护和加强与顾客之间的稳定、持久、互利的关系，实现企业和顾客之间的双向沟通，以满足客户需求，并最终实现企业业绩的持续增长。
二、客户关系管理的重要性1.帮助企业了解客户需求：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户的需求和偏好，通过收集和分析客户数据，及时反馁客户的反馈和意见，从而制定更加符合客户需求的营销策略和服务方案。
2.提升客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地与客户互动，及时解决客户问题，提供个性化服务，从而提升客户满意度，增强客户忠诚度。
3.增加销售额：通过客户关系管理，企业可以更好地挖掘现有客户的潜在需求，提供更符合客户需求的产品和服务，从而增加销售额。
4.提高品牌忠诚度：客户关系管理可以帮助企业建立良好的品牌形象，并通过与客户的互动关系，增强客户对品牌的忠诚度，提高品牌竞争力。
5.保持竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理可以帮助企业保持竞争优势，通过与客户的密切联系，及时了解市场动态，灵活调整营销策略，更好地把握市场机会。
三、客户关系管理的核心要素1.顾客导向：客户关系管理的核心是以顾客为中心，通过理解和满足顾客需求，建立长期稳定的合作关系。
2.数据管理：客户关系管理需要收集、整理和分析海量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、行为偏好等，通过合理利用数据，提供更加精准的服务。
客户关系管理原则及方法
1．1 客户关系管理原则及办法1．动态管理客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。
因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。
2．突出重点有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。
这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。
3．灵活运用客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。
所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。
4．专人负责由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。
5．客户管理办法(1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。
(2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。
(3)客户服务的范围：①巡回服务活动。
·对有关客户经营项目的调查研究o·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
、·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
．·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
②市场开拓活动。
·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
·征询新客户的使用意见，发放征询卡。
③服务活动。
·对客户申述事项的处理与指导。
·对客户进行技术培训与技术服务。
·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以满足客户需求、提高客户满意度、增加客户忠诚度和提高企业竞争力的管理理论和系统。
客户关系管理的基础理论体系框架主要包括客户关系管理概念、关系建立机制、关系维系机制和关系发展机制。
一、客户关系管理概念客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念和方法，企业在提供产品或服务的过程中，将客户作为核心资源和价值创造者，通过持续的沟通、了解和互动，建立良好的信任、合作和共赢的关系。
客户关系管理不仅限于单次的交易，更重要的是建立长期稳定的合作伙伴关系，实现企业与客户之间的共同发展。
客户关系管理的基本原则是：客户至上、服务第一。
企业要不断扩大与客户的互动渠道，提高服务水平，满足客户需求，促进销售增长，实现客户价值最大化。
二、关系建立机制1.市场细分与目标客户选择企业要根据产品特性、市场需求和客户行为习惯等因素，将市场划分成几个细分市场，确定哪些市场细分对企业最有利。
然后在每个细分市场中选择目标客户，确定目标客户的规模、增长潜力和盈利潜力。
2.客户需求分析企业要深入了解目标客户的需求、偏好和购买行为，将客户需求细化，以便为客户提供个性化的产品和服务。
3.客户关系建立企业通过各种方式建立客户关系，比如通过广告宣传、促销活动、网络营销、直销等手段，吸引客户的注意和关注，然后通过电话、邮件、短信等方式建立联系，了解客户需求，同时积极回应客户提出的问题和建议。
1.客户满意度管理企业通过调查问卷、咨询电话等方式了解客户对产品和服务的满意度，找出客户不满意的原因，及时对产品和服务进行调整和改进，以提高客户满意度。
2.客户投诉处理企业建立客户投诉处理机制，对客户提出的问题和投诉进行及时处理和回应，根据投诉内容找出问题原因，采取有效措施解决问题，避免客户流失。
3.客户忠诚度管理企业要建立客户忠诚度管理体系，通过会员制度、积分奖励等方式，提高忠诚客户的满意度，增加客户对企业的黏性，促进客户的回购和长期合作。
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客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？
下面是根据国内外多年的研究成果（其中有一些是作者陈明亮近年来的研究成果），试着提炼出来的八大CRM基本理念与观点，它们是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成了CRM的管理思想（但不一定完全)，这些思想一小部分已经融入到了当前的CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。
客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格更不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑、推荐新的客户。因此，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。随着对客户忠诚重要性理解的不断加深，客户忠诚已替代客户满意而成为许多企业CRM战略追求的一个基本目标，企业实施CRM的目的就是通过合适的客户保持战略，不断强化客户的关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。
（4）从业务流程看两者的区别
(5)从组织结构看两者的区别
以产品为中心：产品事业部结构。
以客户为中心：客户事业部结构。
3．建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标
客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
社会导向：当客户的需求与社会的甚至客户的利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注的焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会的进步，可持续发展的要求和理念必将从软约束转为硬约束，没有提前做好准备的企业必将被淘汰出局。
有价值客户识别出来以后，如何留住它们（或说培育它们的忠诚），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的另一项基本任务。必须用发展的观点来看待客户保持问题：客户保持不只是现有关系水平的维持问题，而是一个驱动客户关系水平不断发展的问题，当客户关系处于低水平时必须积极促进其发展，使客户关系尽快进入稳定期，否则客户关系是难以保持的，而且低水平客户关系的保持，无法实现客户对公司的价值最大化。因此，客户保持是一个促进客户关系不断发展的过程，体现了“以关系发展促客户保持”的理念，具体包括如下三个方面：
销售导向：产品是被“卖”出去的，而不是被“买”走的。企业关注的焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。
市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不可能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注的焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。
以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念，可以从不同的角度看两者的区别。
（1）从营销理念的发展历程看两者的区别
生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注的焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。
产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注的焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。
1．客户资源是公司最重要的资产
客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。因此，可以毫不夸张地说：客户是企业的衣食父母。
2．以客户为中心是CRM的最高原则
以客户为中心既是一种战பைடு நூலகம்，也是CRM的核心思想和最高理念。
（3）从营销要素看两者的区别
以产品为中心：4P／产品（Product）、促销（Promotion）、分销渠道（Place）、价格（Price）。
以客户为中心：4C／产品以消费者的需求和欲望（Customer’s needs and wants）为导向、促销以与用户沟通（Communication with customer）为前提、渠道以方便用户购买（Convenience to buy）为原则、价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出的代价（Cost and Value to satisfy customer’s needs and wants）
满意、信任是忠诚的低级形式，精神忠诚、可持续忠诚是忠诚的高级形式，满意、信任、行为忠诚、精神忠诚和可持续忠诚，代表了不同的客户忠诚水平，它们通常按一定的时序出现在客户关系生命周期的不同阶段。
5．识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务
并不是每个客户都具有同样的价值，根据Pareto原理，一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户创造，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。企业要保持的是有价值的客户，因此，有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
生产导向、产品导向和销售导向属于以产品为中心的经营理念，市场导向和社会导向属于以客户为中心的经营理念。
（2）从价值链看两者的区别
以产品为中心：资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户，适用于市场控制力量在企业手上时。
以客户为中心：客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力，适用于市场控制力量在消费者手上时。
4．客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程
客户关系具有明显的周期特征，客户忠诚从萌芽到成熟要经历一个不断发展的进化过程。
一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。稳定期是供应商期望达到的理想水平，但客户关系的发展具有不可逾越性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。退化期是客户关系的逆转阶段，关系退化可能发生考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。