某公司销售人员培训手册

第一步：认同试探
初步试探：旨在使顾客认同问题 顾客：拒绝承认问题/对问题没有深入分析 /认为问题尚不严重（天性） 不要使用封闭式问题，避免迫使顾客过早 下结论 在问题中避免使用“难题”等直接的词， 而用间接的词代替
第二步：发展试探
进一步试探：在顾客认同问题的基础上，放 大难题 旨在使顾客正视问题的后果，而非问题本身 继续就围绕认同试探的问题发问，渐进的推 动问题的发展 不要急于给出问题的答案，而是着眼于帮助 顾客澄清问题的全部
提问的策略
避免滥用封闭式问题,特别是销售的初期 不要用封闭式问题关闭开放式问题 注意问题的长度 让顾客说话:顾客说得越多,就越喜欢他的 谈话对象
以顾客为中心的销售循环
决策和销售都是一个循环过程 销售:灌输一个观念,使顾客接受并关心这 个观念 学习的方式:案例/讨论/综合测评
研究阶段:良好对话的价值
检查 1. 这个试探是开放式问话吗？ 2. 这个试探是否包含有利于你实现目的
的重要冲击？ 3. 这个试探允许顾客自己描述问题吗？
确认阶段：经过第一个决策点
研究 阶段
销售者
再 评价
满意
分析
选择
阶段
认识
顾客
调查 评价
决定
制定 标准
确认 阶段
客户的第三阶段：决定
是形成决定的阶段，决定是否通过第一决 策点 问题的积累和突发事件使客户决定改变 该阶段的客户开始着手寻找解决方案 顾客在寻找解决方案时容易出现反复 闪念期：该阶段常常一闪而过 很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有 人不经过这一阶段
研究 阶段
再 评价
满意
选择
顾客
调查
认识 决定
评价
制定 标准
销售者
客户的第一阶段：满意
是决策循环的开始阶段 顾客认为没有问题和需求，一切完美 该阶段的客户很难说服 顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎 蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实 处于这个阶段的顾客比想象的少
研究阶段:良好对话的价值
第一步 背景探测：遵守研究三规则 第二步 其他事项？
制定 标准
第八阶段：再评价
是前次决策的终点和下次决策的起点 顾客评价的严重程度与交易金额有关 顾客的评价有扩散性：口碑 顾客的评价影响下一次购买，尤其是周期 性购买 回顾期：后悔或继续购买
决策的再循环
再 评价
满意
选择
顾客
调查
认识 决定
评价
制定 标准
如何定义销售人员的工作
1. 做你要做的 2. 根据顾客需求提供解决方案 3. 做别人没做的 4. 说服顾客解决存在的问题 5. 把顾客的需求和产品的优点相联系
避顾客的需求和产品解决方案了吗？ 2. 这个总结简明扼要吗？ 3. 这个考验过程是围绕顾客对存在问题的
解决决策的吗？
寻求阶段：发现解决方案
研究 阶段
销售者
再 评价
满意
分析
选择
阶段
认识
顾客
调查 评价
决定
制定 标准
确认 阶段
寻求 阶段
客户的第四阶段：制定标准
是形成决定后的阶段 顾客决定改变，但并不急于决定 该阶段的客户开始着手寻找问题的原因 顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突 出，需求越强烈，顾客越愿意付出 关键期：顾客的问题和决策标准的联系 客户的需求产生于可预测的原因
规则三:开始显示自身优势
通过问问题把顾客导向将推出的方案 间接而非直接 先从简单的开始,避开主要问题 对自己的方案做到胸有成竹
研究阶段的注意事项
找准决策者,保持非主要决策着的尊严 保持镇静,不要冒进 灵活，避免钻牛角尖 注意时机
案例2综合测评：研究阶段
请讲一讲你负责的上一个项目？（看其 是否能接受这样的问题，避免打搅和激 怒） 至今你都接受过哪样一些正式培训？ （我想发现我将遇到的阻力）
第三步：冲击试探
试探的最后阶段 旨在使顾客对问题造成的后果作出反应 避免问超越逻辑的问题 关键词：后果、效果、反应、反作用 让顾客自己描述将面临的后果
综合测评：分析阶段的认同试探
认同试探的提问 案例2：当你在你负责的项目中没有成为 领导角色，你会有什么样的挫折感？ 案例3：你提到过去每次去修车，都与不 同的人打交道。当你向他们说明你曾享 受了什么样的服务时，你遇到了什么困 难？
综合测评：分析阶段的发展试探
检查 1. 这个试探是开放是问话吗？ 2. 这个试探能不断扩大顾客的关心程度
吗？ 3. 这个试探允许顾客自己描述问题吗？
综合测评：分析阶段的冲击试探
冲击试探的提问 案例2：作为雇员你对此事将作出什么反 应？ 案例3：如果这些人来为你修车会有什么 后果？
综合测评：分析阶段的冲击试探
顾客
认识 决定
第三阶段：决定
是形成决定的阶段，决定是否通过第一决 策点 问题的积累和突发事件使客户决定改变 该阶段的客户开始着手寻找解决方案 顾客在寻找解决方案时容易出现反复 闪念期：该阶段常常一闪而过 很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有 人不经过这一阶段
第四阶段：制定标准
满意 认识
顾客
决定 制定 标准
第四阶段：制定标准
是形成决定后的阶段 顾客决定改变，但并不急于决定 该阶段的客户开始着手寻找问题的原因 顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突 出，需求越强烈，顾客越愿意付出 关键期：顾客的问题和决策标准的联系 客户的需求产生于可预测的原因
第五阶段：评价
满意
认识
顾客
决定
评价
制定 标准
第五阶段：评估
顾客根据其需求作决策吗？ 不！他们根据他们的问题作决策！
问题的重要性：个人领导
正确 寻求 效能
个人领导：做正确的事
改善 最优 有限 最大
损害 损害
错误
个人管理：把事做正确 正确
问题的方式和策略
开放式问题 封闭式问题 提问策略的应用
开放式问题
开放式问题：不能用是或不是回答的问 题 秘诀在问话的第一个词：什么、哪里、 何时、怎样、为什么、请告诉/描述......
决定
评价
制定 标准
第七阶段：选择
是决策循环的第三决策点 顾客要做决策的最后一项决定：拍板 顾客明确选择的结果满足了需求，并有购 买的冲动 该阶段的决定通常较容易做出 满足期：选择后顾客常得到解脱和满足 通常最终选择的时期简单、容易，但转瞬 即逝
第八阶段：再评价
再 满意 评价
选择
认识
顾客
调查
决定
评价
确认阶段：
第一步 理解测试：对顾客的问题加以客观 地总结和复述，不掺杂自己的意见 第二步 “还有其他问题吗”：让顾客补充 你没有或不便总结的问题 第三步 实施变革：尝试顾客对变革的态度 接受----进入下一步骤----初战告捷 拒绝----回到分析阶段----另辟蹊径
案例2综合测评：确认阶段
到目前为止，从你对我谈的情况来看， 你在许多起领导作用的业务中遇到挫折， 并且一直没有进步 还有其他我们没有考虑到的问题吗？ 你喜欢在这种状态下工作吗？
综合测评：分析阶段的认同试探
检查 1. 这个试探是开放是问话吗？ 2. 这个试探是对达到战略目的有辅助作
用吗？ 3. 这个试探允许顾客自己描述问题吗？
综合测评：分析阶段的发展试探
发展试探的提问 案例2：这类事情发生频率有多大？这对 你的士气有多大影响？ 案例3：有多少不同的人参与这个过程？ 谁对争吵事件负有责任？
寻求阶段：
尝试将顾客问题转化为需求以寻求解决方案 第一步 列出并确认需求：用自己的理解（主 观）把顾客的问题（客观）总结成需求，并 记录下来 第二步 “还有其他需求吗”：让顾客对你理 解的内容加以补充 第三步 按优先秩序排列需求
案例2综合测评：寻求阶段
好的，让我们看看能否一起工作，列出 一些合适你的解决方案。从你对我谈的 情况来看，你的一个重要需求是在你安 排的项目中发挥主要作用，是这样吗？ 另外，好象你在公司中受到挫折，你想 成为升迁的正式侯选人，对吗？ 还有其他要求吗？ 现在，假设你列出的需求是关键的。你 将如何排列你的需求？
是第三决策点形成时期，该阶段决策涉及 到顾客和销售人员两方面。 顾客的问题1是：我做决定时该相信谁 顾客的问题2是：产品是否符合自己的标准 顾客的问题3是：我决定在哪儿购买 免后悔期：该阶段顾客常常着眼将来 通常在最终选择时没有应用其所有标准， 往往取决于主要的几个
第七阶段：选择
满意
选择
认识
顾客
调查
——本·富兰克林
客户的第二阶段：认识
是“要与不要”的第一个决策点 顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见 顾客有问题有待解决，但通常不是现在 顾客只关心大问题，不关心小问题 烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。 变革与否，取决于问题的严重性 处于这个阶段的顾客比想象的多
分析阶段:
是唯一针对问题进行研究的阶段 努力使顾客摆脱此阶段，并作出初步决定 让客户自己描述他的问题 避免陷阱：打算在此阶段就解决顾客的问 题 启动三步试探程序：拳击的前几个回合
以顾客为中心的销售
销售人员培训
你的行为周期
第一阶段:一无所知 第二阶段:认识不足 第三阶段:墨守成规 第四阶段:游刃有余 四个阶段之后…...
程序：顾客的决策过程循环
案例分析结果
再 评价
满意
选择
顾客
认识
调查
决定
评价
制定 标准
第一阶段：满意
满意
顾客
第一阶段：满意
是决策循环的开始阶段 顾客认为没有问题和需求，一切完美 该阶段的客户很难说服 顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎 蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实 处于这个阶段的顾客比想象的少
案例3综合测评：研究阶段
你希望多少人驾驶这辆车？（看看是否 需要可调整的座位） 你什么时候接受维修服务？过程是怎样 的？（我想发现对以前的服务程序是否 有抱怨，而这些是否我能解决的）
综合测评：确认阶段
检查 1. 这个问题是开放式问题吗？ 2. 这个问题是否避开了顾客困难和主要问
题？ 3. 这个问题是否开始展示自己公司的优势？
施乐培训部3000受训者调查
百分比
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1
2
3
4
5
定义
有形销售 无形销售
80%以上的销售人员认为职责定义是：对有需求的 顾客销售，并把顾客的需求和产品特点联系起来。
施乐培训部10000消费者者调查
百分比
8来自百度文库%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
8%
10%
0%
满意
认识
决定 指定标准 评估
背景探询的三个规则
规则一:注意问题的开放性 规则二:避开顾客的困难 规则三:开始显示自身优势
规则一:注意问题的开放性
避免使用封闭式问题 即使知道的问题,也让客户自己讲 争取信任是关键 问题的专业性
规则二:避开顾客的困难
过早提及顾客困难,会迫使顾客撒谎 调查问卷设计:把顾客可能面临的困难的 问题摆在最后 目的:使顾客放松,争取信任,得到真实信息
第二阶段：认识
满意
顾客 认识
第二阶段：认识
是“要与不要”的第一个决策点 顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见 顾客有问题有待解决，但通常不是现在 顾客只关心大问题，不关心小问题 烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。 变革与否，取决于问题的严重性 处于这个阶段的顾客比想象的多
第三阶段：决定
满意
调查
选择 再评估
决策阶段
消费者者调查结果
顾客对产品或服务的感觉
阶段
比例 需求
它是完美的
满意
它不完美，但已经够好了 认识
5% 无 79%
感到厌烦
决定
2%
积极寻找解决方案
制标/评价/调查 8% 有
正在渡“蜜月”
选择/再评价
6%
消费者调查的结果是：80%的顾客没有需求， 也不需要销售人员。
顾客根据什么作决策
是决策循环的第二决策点 顾客开始从感性向理性过渡 顾客从模糊认识向明确的对象和措施过渡 进入评估阶段，预示顾客良好的购买决策 和理性。否则，将导致失败的购买决策 调整期：调整期望值 不是每一个顾客都会经历，忽视此阶段将 导致失败的购买决策
第六阶段：调查
满意
认识
顾客
调查
决定
评价
制定 标准
第六阶段：调查
开放式问题的好处
减少问问题的个数 发动保守的客户开启谈话 让顾客提供更多的信息 最大的好处是:让顾客说话,使你有 机会聆听
封闭式问题
封闭式问题：能用是或不是回答的问题 关键在问话的第一个词：是不是、能不 能、会不会、那么......
封闭式问题的好处
很好的配合开放式问题,结束旧话题,开辟 新话题 对顾客提供的信息加以限定,加强针对性 最大的好处是:澄清/测试/确认顾客的信息
分析阶段:销售过程的奥秘所在
研究 阶段
销售者
再 评价
满意
分析
选择
阶段
认识
顾客
调查
决定
评价
制定 标准
由于缺少一个钉子
由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于失去了一个口信，输掉一场战斗 由于一场战斗失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子
案例3综合测评：确认阶段
看看我是否说到重点，目前，参与维修 汽车的人员过多，你感觉到维修服务不 稳定，并且没有经济性。另外，考虑到 你与你太太交换开车时，调整座位的过 程遇到麻烦。 你还遇到过其他一些什么麻烦吗？ 你想解决这些问题吗？
综合测评：确认阶段
检查 1. 这个总结集中在顾客的问题上了吗？回