某公司销售人员培训手册
医药公司销售代表业务培训手册共
销售代表业务培训手册目录前序一、结识自己二、结识你的客户三、结识自己的药品及自己的公司四、销售的环节五、销售代表工作的五步曲六、一些推销的原则七、培养积极的性格八、销售代表的自我组织力九、如何建立谈生意的方法十、如何解决你平常的工作--服务十一、对客户反对问题的解决十二、对投诉的解决方法十三、会客前的准备十四、困难的推销环境十五、如何增长客户十六、如何争取见面机会十七、和客户面对面十八、排除困难和阻碍十九、药品陈列二十、继续跟进二十一、公司和员工的关系总结前序销售代表, 欢迎您！从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了, 你将通过系统的学习, 初步增长药品推销技能, 藉此使您在工作上得到更美好的效果。
这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。
（1）销售代表职责的重要性——从天天销售活动中, 你可获得应有的奖励, 而它每月的总数又可超过你底薪, 那么, 如何才干获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度, 进一步地去体会和研究, 然后在业务上施展出来, 持之以恒, 你便会发现自己可以成为一个优秀的销售代表。
（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者, 这是营销过程, 但这过程的媒介就是销售代表。
（3）推销术是如何的？——顾名思义, 它是一种说服别人购买的技能, 其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。
一位成功的销售代表, 不单是推销药品, 更要推销你自身和公司的信誉、推销忠诚的服务。
（4）若能推销自己的信誉, 工作就更方便——别认为自己相信某些事物, 别人亦会和你同样见解, 你要努力得到客户们的信任, 能办到这点, 客户们便掌握在你手中。
相反的, 他会拒你于千里之外。
（5）如何使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。
不管何时何地, 你都要运用机会帮助顾主, 为他们服务, 你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。
（6）学识就是力量——在工作上, 你将会需要很多不同的知识, 努力学习推销的技术和知识, 更加上亲身体验, 你才会更有把握地去争取生意, 陈列货品和解决投诉。
销售话术手册培训
销售话术手册培训一、开场白1.用简洁、有吸引力的语言吸引客户的注意力。
例如：“您好，我是XX公司的销售顾问，很高兴为您提供服务。
请问您有什么需要了解的吗？”2.为接下来的沟通打下基础。
例如：“我们公司最近推出了一款非常受欢迎的产品，相信一定能满足您的需求。
”二、了解客户需求1.通过提问和倾听，深入了解客户的需求和期望。
例如：“请问您对这款产品有什么特别的要求吗？您希望它能解决您的哪些问题？”2.为客户量身定制解决方案。
例如：“根据您的需求，我为您推荐了这款产品，它具有以下特点……”三、产品介绍1.详细介绍产品的特点、优势和适用场景。
例如：“这款产品采用了先进的技术，具有高效、节能、环保等特点，非常适合您的使用场景。
”2.让客户了解产品的价值。
例如：“使用我们的产品，您可以节省大量的成本，提高工作效率，实现更高的利润。
”四、解决客户疑虑1.针对客户可能提出的问题和疑虑，提前准备好解答方案。
例如：“您担心产品的质量和售后服务吗？请放心，我们的产品经过严格的质量检测，并提供完善的售后服务。
”2.消除客户的顾虑。
例如：“如果您在使用过程中遇到任何问题，我们的专业团队会随时为您提供支持和帮助。
”五、价格谈判1.如何与客户进行价格谈判，争取到双方都满意的价格。
例如：“关于价格方面，我们可以根据您的购买数量和付款方式进行一定的优惠。
”2.提供多种优惠政策。
例如：“如果您现在下单，我们可以为您提供免费试用的机会，让您充分了解我们的产品。
”六、促销活动1.介绍公司的促销活动和优惠政策。
例如：“目前我们公司正在进行限时优惠活动，购买产品可以享受8折优惠。
”2.激发客户的购买欲望。
例如：“这是一个非常难得的机会，错过就没有了。
您还在犹豫什么呢？”七、跟进与回访1.如何与客户保持联系，了解他们的使用情况。
例如：“购买产品后，我们会定期与您联系，了解您的使用情况，确保您满意。
”2.提高客户满意度和忠诚度。
例如：“如果您对我们的产品和服务有任何建议或意见，请随时告诉我们，我们会不断改进。
白象促销人员培训手册
02
现场布置
营造活动氛围，如布置场地、悬挂 横幅、摆放展示牌等。
互动体验
提供互动体验环节，增强客户参与 感和购买意愿。
04
活动效果评估
收集销售数据
统计活动期间的销售额、销售量等数据。
分析客户反馈
收集客户对活动的意见和建议，了解客户满意度。
总结经验教训
总结活动的成功经验和不足之处，为今后的活动提供借鉴。
制定活动方案
根据目标制定具体的活动方案，包括活动主 题、时间、地点、参与人员、预算等。
准备活动物资
根据活动方案准备所需的物资，如宣传资料 、展示道具、礼品等。
培训促销人员
确保促销人员了解活动内容、掌握产品知识 和销售技巧。
活动执行要点
01
宣传推广
通过各种渠道宣传促销活动，吸引 潜在客户。
产品展示
突出产品特点，让客户了解产品优 势和卖点。
考核标准
制定科学的考核标准，对员工的工作表现进行客观、公正的评估， 为激励提供依据。
奖惩制度
根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，对表现不 佳的员工进行辅导或调整岗位。
感谢观看
THANKS
C
D
客户关怀
在重要节日、客户生日等特殊日子，向客 户发送祝福信息，提供优惠活动等关怀措 施，提升客户归属感。
情感沟通
通过电话、短信、邮件等方式与客户保持 情感沟通，关心客户需求，增进客户忠诚 度。
05
促销活动执行与监控
活动策划与准备
确定活动目标
明确促销活动的目的，如提高销售额、扩大 品牌知名度等。
任务。
职业素养
诚信守时
遵守职业道德，诚实守信，遵守时间安排， 不擅自更改工作计划。
销售人员培训手册
2023-10-28CATALOGUE目录•培训目标与价值•销售心理学基础•产品知识与销售技巧•客户分析与拓展方法•销售人员自我管理与发展•实战案例分享与经验总结01培训目标与价值了解客户购买行为背后的心理动机，从而更好地掌握销售技巧。
掌握销售心理学有效沟通销售谈判技巧学会如何与不同性格、背景的客户进行高效沟通，建立信任和共识。
掌握谈判策略和技巧，能够在销售过程中灵活应对客户反馈和需求变化。
03提升销售技能0201深入了解公司品牌和产品特点，能够准确解答客户疑问，提升客户满意度。
品牌与产品知识关注客户需求，提供优质服务，赢得客户信任和口碑传播。
服务质量与口碑培养良好的职业素养和礼仪习惯，提升个人形象和公司品牌形象。
职业素养与礼仪塑造专业形象学会倾听客户反馈和需求，从而更好地理解客户需求，提供个性化解决方案。
培养沟通能力倾听能力提高口头和书面表达能力，能够准确、清晰地传达产品特点和优势。
表达能力学会及时给予和接受反馈，能够在销售过程中不断改进和提升。
反馈与改进能力02销售心理学基础客户购买行为心理客户的购买动机购买动机是客户购买行为的基础，销售人员应学会分析客户的购买动机，以便更好地满足其需求。
客户的购买决策过程了解客户的购买决策过程，包括对信息的收集、评估和选择，有助于销售人员更好地引导客户。
客户的需求了解客户的需求是销售成功的关键，销售人员应学会发现、挖掘和满足客户的需求。
说服客户销售人员应学会运用有效的沟通技巧来说服客户，包括倾听、提问和引导等。
建立信任建立信任是销售成功的关键，销售人员应通过诚实、专业和可靠的表现来赢得客户的信任。
处理客户异议当客户对产品或服务提出异议时，销售人员应学会尊重并积极回应，以消除客户的疑虑。
销售过程中的心理策略1建立良好客户关系23提供优质的客户服务是建立良好客户关系的关键，销售人员应始终以客户为中心，积极解决客户的问题和关注客户的需求。
客户服务提高客户满意度有助于培养客户的忠诚度，销售人员应关注客户对产品的满意度并积极收集反馈。
销售员工手册范本(精选3篇)
销售员工手册范本（第一篇）此文档协议是通用版本，可以直接使用，符号*表示空白。
总则：为使本公司作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。
适用范围：（一）本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。
（二）本制度所称员工，系指本公司聘用的全体从业人员。
（三）本公司如有临时性、短期性、季节性或特定性工作，可聘用临时员工，临时员工的管理依照合同或其它相应规定，或参照本规定办理。
（四）关于试用、实习人员、新进员工的管理参照本规定办理或修订之。
各工作人员的岗位职责：一、销售经理岗位职责：1、负责企业产品的销售、售后服务工作；2、负责对驻外各代理商、经销点监督、检查、反馈工作；3、制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实考核；4、负责产品销售的资金回笼；5、负责本部门的业务培训及团队拓展工作；6、关心公司领导管理公司的基本运作；7、对项目部销售代表负有直接的考核权，要求考核工作公正、公开、公正，供应业务员的公正竞争环境和条件，禁止消失不合理的竞争现象。
二、销售主管岗位职责：1、定期起草销售工作方案、人员支配，并负责方案和支配的实施；2、销售代表的业务指导与检查、掌握，监督销售流程，保证销售业务按方案、程序顺当进行；3、销售代表的入职培训和日常业务培训；4、各种销售活动现场的组织、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调整、调度，保证活动的顺当进行；5、销售代表的考核及日常人员管理，销售团队建设，并提交人员使用与管理建议；6、定期向主管领导提交业务分析报告并组织销售代表进行市场调研；7、负责销售资料的监控和预备，完成上级领导交办的临时性工作；8、严格执行公司考勤规定，听从项目销售经理的管理。
三、销售代表岗位职责：1、负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；2、负责公司销售客户的往来跟踪、服务、联系及售后服务等销售内务工作；3、负责本销售部销售档案的整理、跟踪及管理；4、销售部经理外出时，帮助销售主管负责销售部内部一切日常运做；5、负责本销售部销售合同的跟踪；6、负责本销售部及销售大厅的卫生的支配、监督工作。
某公司销售指导手册
某公司销售指导手册第一章：销售基础知识1.1 销售的定义和目标- 销售是指通过各种渠道向客户销售产品或服务，以实现盈利的过程和目标。
- 销售的主要目标是提高公司的销售额和市场份额，同时建立和维护良好的客户关系。
1.2 销售流程- 销售流程包括潜在客户开发、客户需求分析、产品介绍和演示、价格谈判、成交和售后服务等环节。
- 销售人员应熟悉销售流程的各个环节，并掌握有效的销售技巧。
1.3 销售技巧- 销售人员应具备良好的沟通能力和协商能力，能够准确把握客户需求，提供个性化的产品解决方案。
- 销售人员应有耐心和细心，注重维护客户关系，及时解决客户问题，并通过积极的售后服务提高客户的满意度。
第二章：销售流程管理2.1 潜在客户开发- 销售人员应通过各种渠道积极开展潜在客户开发工作，包括电话营销、网络推广、参加展会等。
- 销售人员应收集潜在客户的相关信息，包括联系人、需求、购买意向等，并建立客户数据库。
2.2 客户需求分析- 销售人员应通过与客户的沟通和了解，准确把握客户的需求和问题，并根据客户的要求提供解决方案。
- 销售人员应注重客户的反馈，及时调整销售策略，提供更加贴近客户需求的产品和服务。
2.3 产品介绍和演示- 销售人员应熟悉公司的产品知识，能够准确地向客户介绍产品的特点和优势，并通过演示向客户展示产品的价值。
- 销售人员应注重客户的反馈，及时处理客户提出的问题和疑虑，并提供解决方案以增加客户的购买意愿。
2.4 价格谈判- 销售人员应了解市场行情，根据客户的实际需求和预算，进行合理的价格谈判，并争取到最有利于公司和客户双方的价格。
- 销售人员应善于把握时机，根据客户的购买意愿和竞争情况，适时调整价格策略。
2.5 成交和售后服务- 销售人员应与客户达成销售协议，确定交付和支付方式，并完成销售流程的最后环节。
- 销售人员应注重售后服务，及时跟进订单的执行和客户的满意度，建立良好的客户关系并争取客户的口碑传播。
销售培训手册
销售培训手册销售在日常生活中专门普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。
销售阻碍您的每一刻。
本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，同时取得最大的收成。
什么是销售呢？我们的定义专门单纯。
销售确实是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。
商品因此包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。
能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的专门利益。
例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了眼睛，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。
每个人的专门需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，假如是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担忧皱纹以及期望遮住红肿眼睛的两位客户的专门需求。
因此，销售的定义对我们而言是专门简单的。
也确实是说，您能够找出商品所能提供的专门利益，满足客户的专门需求。
我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。
销售不是一股脑的解说商品的功能。
因为，您全然不明白：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。
客户要是说只是您，但他能够不买您的东西来赢您啊。
销售不是我的东西最廉价，不买就惋惜。
若是东西因为廉价才能卖掉，那么，卖掉的缘故是生产单位有效操纵成本的功劳，不是销售的努力。
假如您没有廉价的东西能卖的时候呢，如何办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。
没有互动，如何可能把握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。
您了解销售是什么后，下一个课程我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。
曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。
没有销售，生产出来的产品将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在自己拥有的小块土地上困难劳作，自给自足。
华为销售经理内部培训手册
优秀客户经理模型T h e M o d e l B u s i n e s s D e v e l o p m e n t M a n a g e r主审�张建国编写�汤圣平、王震、刘文元、张秋实深圳市华为技术有限公司市场部序——在激烈的战斗生活中百炼成钢营销人员是公司的先锋队。
在沙漠里�在草原上、在繁华的都市里、在贫穷的乡村里等待我们的——都是困难�我们的责任就是披荆斩棘�用生命、用热血去铺就华为的发展之路。
在飞速发展的高科技领域中�每天都是对昨天的否定和改进。
我们时时都会面临新的挑战�速度是企业制胜的关键�我们只有不断地超越对手才能有生存的机会。
对于我们每一位营销人员来说�不但要面对世界级的强大竞争对手�还要面对“自我”这个强大的敌人。
我们只有不断地向别人学习、向书本学习、向成功学习、向失败学习�在学习中思考�在思考中编织思维�在思维中锤炼思想。
目录第一部分销售人员的使命 (1)一、振兴民族通信工业二、促进企业持续发展三、勇于善于开拓市场第二部分市场部文化 (3)一、烧不死的是凤凰�一�集体大辞职�二�干部竟聘上岗二、胜负无定数�敢搏成七分三、胜则举杯相庆�败则拼死相救四、大胆地设想�小心地求证第三部分角色与工作 (6)一、角色二、工作目标�一�销售目标�二�市场目标�三�利润目标�四�公关目标三、例行工作�一�业务工作�二�制定计划�三�工作总结与汇报�四�求助�五�建立文档第四部分考核与评价 (13)一、考核内容�一�考核态度�二�工作绩效�三�任职资格二、考核关系与认证关系�一�任职资格的认证关系�二�绩效考核的考核关系三、考核方式四、沟通�一�共同确定工作计划�二�勤于请教上级�三�自我评价�四�考核沟通五、考核结果第五部分做人 (18)一、有理想二、尊重与自重三、开放自我四、谦虚五、艰苦奋斗第六部分素质 (24)一、素质冰山模型�一�社会角色�二�自我定位�三�品质�四�动机二、必备素质�一�成就导向�二�适应能力�三�主动性�四�人际理解�五�关系建立�六�服务精神�七�收集信息第七部分必备知识 (40)一、公司概况二、公司企业文化三、公司与市场部的管理制度四、市场部组织结构与工作流程五、业务基本知识�一�电信基础�二�网络发展六、熟悉公司产品�一�产品的基本特点�二�市场现状与发展前景七、营销基础知识�一�市场营销学�二�客户的基本信息�三�竞争对手八、广博的知识面第八部分行为规范与职业道德 (52)一、引子二、劳动态度�一�责任心�二�敬业精神�三�奉献精神�四�团队精神三、行为规范�一�仪表�二�引见�三�握手�四�名片�五�接待�六�交谈�七�电话�八�馈赠�九�坐车�十�住宿�十一�饮酒�十二�谈判�十三�保密�十四�勤俭节约、廉洁奉公�十五�节约工作时间�十六�规范化销售�十七�强健体魄第九部分技能与绩效 (70)一、人际理解与沟通�一�坦诚交流�二�高层次倾听�三�利人利己的人际观二、关系平台�一�考察与交流�二�产品准入�三�重大项目支持�四�战略产品与战略市场�五�利益共同体与战略伙伴三、信息平台�一�善于采集�二�有效的信息四、项目发掘与推动�一�市场预测�二�市场规划与策划�三�组织与实施�四�项目管理�五�商务谈判五、提升客户满意度�一�售前满意�二�售中满意�三�售后满意第十部分职业通道 (91)一、国内营销专家二、国际营销专家�一�对公司产品的较深刻了解及宣讲能力�二�对当地文化的深刻了解�三�较强的政府公关能力�四�适应能力�五�扎实的外语功底三、驻外机构管理岗位�一�精通管理艺术�二�优秀的高层公关能力�三�更强的市场预测规划能力�四�更强的心理承受能力四、机关管理岗位�一�某岗位的专业知识及技能�二�熟练的管理技巧�三�内部客户的服务精神第十一部分发展与创新 (94)一、做实�一�为什么要做实�二�如何做实二、创业�一�创业需要狼性�二�创业规则三、创新四、开放自我�不断学习�一�不断总结�二�自我学习�三�参加培训第一部分 销售人员使命�信仰使我们坚定�使命是我们的动力�背负使命�就是背负荣誉与希望……一、振兴民族通信工业如果华为的创业者没有振兴民族通信产业的宏伟抱负�华为就不可能在激烈的市场环境中勇往直前�走通信工业的坎坷之路� 如果没有宏伟抱负�我们就无法想象华为的中坚员工能够不断地自我否定、发奋图强去攻城掠地� 如果没有远大目标�华为就不可能有今天�更谈不上明天。
营销人员培训手册典范
营销人员培训手册典范（一）推销干部的训练手册□目的与使命感1965年,日本的家电行业被卷入了世界经济极度不景气之中。
各厂商无法逃脱自有电器业以来前所未有的大裁员命运。
而日本最大的家电公司(松下幸之助)本着原任总裁早川德次的"一韩一会"(注:佛家用语"同船共渡,五百年修"之意)精神,毅然决定不裁员,而是将原来任职干事,总务部、采购部等后勤人员充实到营业部,担负起拯救公司命运的重任,这种作法的产物就是组成具有团队精神的"市场拓展突击队"。
但是,这种作法也是冒着风险的,试想,一伙对推销全然外行的人员组成的一支"混合队伍",能否成功,重振公司雄风,这是谁都无法保证的。
但这在当时,确是一个创举,也是一种观念上的突破。
迄今为止,从他们所经历艰难路程和成长过程看,他们最大的成功因素在于他们自身不屈不挠的奋斗精神。
也就是有一种使命感。
因此,对任何一个企业都是有借鉴作用的,当时人们的任务是：(一)对公司的经销商附近的消费者,在家电制品的售后服务中进行调查,以发掘欲购买的"准顾客",然后通过调查推销而达到开拓市场的目的。
(二)配合经销商共同拟订推广计划如印制传单、举办展销会等,进行各种与销售有关的活动。
(三)挑选部分消费者,担任家电产品使用咨询顾问。
(四)收集市场情报向公司汇报。
以上的工作简单来地表明，"要使更多的人--即使多一个也好--对SHARP的产品有更好、更多的认识",这就是他们的目的和志向。
当然,对这种作法,也并不是什么人都能很乐意接受,也产生过误解。
有的厂商认为这是市场拓展突击队对家庭的直接贩卖部队,经销商也有人认为ATOM只是公司派来供他们随意使唤的长工,只是这种任务和活动也随着市场环境的变化、市场拓展突击队本身贩卖体制的改革以及经验的累积而逐渐改进。
这项任务并不是这些对推销完全外行的人一朝一夕就能做得到的,这是经过各种严格训练培养出来的。
销售人员业务专业培训手册
销售人员业务专业培训手册简介本手册旨在为销售人员提供系统而全面的业务培训指导，帮助销售人员提高销售技巧、业绩和客户满意度。
通过本手册的学习和实践，销售人员将能够更好地理解公司的产品和服务，与客户建立良好的关系，并提供专业而个性化的解决方案。
第一章: 销售基础知识在这一章节中，我们将介绍销售人员需要了解的基本概念和重要原则。
这些知识将为销售人员提供良好的基础，以便在后续的培训中更好地理解和应用销售技巧。
•销售的定义和重要性•市场营销理论和方法•销售过程和销售阶段•销售人员的角色和职责第二章: 产品知识本章将重点介绍公司的产品和服务，销售人员需要了解产品的特点、优势以及与竞争对手的差异。
通过深入了解产品，销售人员将能够更好地与客户沟通，并提供个性化的解决方案。
•公司产品和服务的介绍•产品特点和竞争优势•产品应用和解决方案•常见客户问题和解答技巧第三章: 销售技巧本章将详细介绍销售人员需要掌握的基本销售技巧。
这些技巧包括如何与客户建立联系、发现客户需求、提供解决方案以及成功地推销产品和服务。
•销售沟通技巧和有效倾听•提问技巧和客户需求分析•解决客户异议和反驳技巧•销售谈判和成交技巧第四章: 客户关系管理建立和维护良好的客户关系是销售人员成功的关键。
本章将介绍销售人员在客户关系管理方面需要了解的重要概念和技巧，以及如何与客户建立长期合作关系。
•客户关系管理的重要性和目标•建立客户信任和忠诚度•提供卓越的客户服务•解决客户投诉和处理问题的技巧第五章: 销售管理本章将介绍销售管理和绩效评估的关键要素和工具。
销售人员需要了解如何设置销售目标、跟踪销售业绩以及评估和改进销售团队的表现。
•销售目标的设定和管理•销售业绩的跟踪和分析•销售团队的管理和激励•销售报告和绩效评估结论这本销售人员业务专业培训手册提供了全面而系统的销售培训内容，旨在帮助销售人员提高销售技巧、提升业绩和客户满意度。
通过学习和实践，销售人员将能够更好地与客户沟通、提供个性化的解决方案，并建立良好的客户关系。
史上最全的销售培训手册
史上最全的销售培训手册引言销售是企业中非常重要的一部分，它直接与企业的收入和利润相相关。
一个优秀的销售团队能够帮助企业开拓市场，提高销售业绩。
为了提升销售团队的能力，进行销售培训是必不可少的。
本文将介绍史上最全的销售培训手册，旨在帮助销售人员提升销售技巧和专业知识。
销售技巧1. 沟通能力沟通是销售中非常重要的一项技能。
销售人员需要能够与客户建立良好的沟通和信任关系，了解客户的需求和关注点。
在沟通过程中，销售人员应该倾听客户的需求，积极回应客户的问题和疑虑，并能够清晰地表达产品或服务的价值。
2. 销售演讲销售演讲是销售人员必备的技能之一。
在销售中，销售人员需要向客户展示产品或服务的特点和优势。
一个优秀的销售演讲能够引起客户的兴趣，让客户更加愿意购买。
销售人员在进行销售演讲时应注意清晰地表达，简明扼要地介绍产品或服务的特点，以及如何满足客户的需求。
3. 谈判技巧在销售过程中，谈判是常见的环节。
销售人员需要具备一定的谈判技巧，以达成双方满意的交易。
在谈判中，销售人员应该了解客户的需求和痛点，提出合理的解决方案，并与客户协商达成共识。
在谈判过程中，销售人员应该保持冷静和自信，处理好谈判中的各种情况。
4. 关系管理销售不仅仅是一次性的交易，更重要的是与客户建立长期的关系。
销售人员应该积极地与客户保持联系，了解客户的动态和需求变化，并提供优质的售后服务。
通过建立良好的关系，销售人员能够获得客户的信任和忠诚度，进一步提高销售业绩。
销售专业知识1. 产品知识销售人员应该对所销售的产品有深入的了解。
他们应该熟悉产品的特点、功能和优势，并能够解答客户的问题和疑虑。
通过全面的产品知识，销售人员能够更好地向客户推销产品，并帮助客户选择最适合的产品。
2. 行业知识销售人员还需要了解所在行业的知识和趋势。
他们应该了解行业的竞争情况、市场需求和发展趋势，以及竞争对手的产品和销售策略。
通过了解行业知识，销售人员能够更好地为客户提供专业的建议和解决方案。
销售人员培训手册
销售人员培训手册篇一：销售人员培训计划搞好销售人员培训，必须制订培训计划。
销售经理在组织制订培训计划时，要确定培训内容、培训方式及培训的时间安排等问题。
一培训的内容。
一个企业销售人员的培训计划内容，常因工作的需要及销售人员已具备的才能而异，一般包括以下内容：1.企业一般情况介绍包括：企业的经营历史、重要性、地位、营销策略、企业文化等。
2.销售产品的有关知识包括：产品的用途、结构、品质、工艺、包装、价格、维护及修理办法等。
3.有关产品销售的基础知识。
4.有关销售的技巧性知识。
5.有关销售市场的知识。
6.有关行政工作的知识。
7.有关顾客类型的知识。
二培训的方式。
销售经理要根据本企业的实际情况确定销售人员培训的具体方式。
常用的培训方法主要有以下几种：1.在职培训：在职培训要求销售人员一边工作，一边接受培训。
这种方法既不影响工作，又提高了销售人员的素质，增强了他们的业务能力，是一种最常用的方法。
2.个别会议：由接受培训的销售人员个别参加讨论的会议。
3.小组会议：由若干接受培训的销售人员成立小组参加讨论的会议。
4.个别函授：企业培训部门根据具体情况，分别函授各个销售人员。
5.销售会议：有意识地让销售人员经常参加企业内部召开的销售会议，以达到培训的目的。
6.设班培训：企业定期开设培训班，系统地对销售人员进行培训。
7.通讯培训：利用通讯器材对销售人员进行培训。
三确定培训的时间。
销售经理在确定培训实践时，既要保证培训的效果，又不能过分地影响企业的正常业务。
根据销售人员所处的不同职业阶段，培训时间可划分为：1.新雇销售人员的培训，通常需要1-2周的时间。
2.老销售人员的培训，即经常培训，有以下几种情况：1每天半小时的培训。
2每星期2小时的培训。
3每两年1周至1个月的在职培训。
4每5年1个月的集中培训。
3.进修培训。
要根据企业的具体情况来确定时间的长短、每次受训的人数。
销售经理在确定销售人员的培训时间时，还要考虑到对培训时间有影响作用的因素。
商店员工培训手册范本
商店员工培训手册范本第一章：员工培训概述1.1 培训目的本手册旨在为新入职的商店员工提供必要的知识和技能，帮助他们更好地适应和胜任工作职责，提升服务质量和销售能力。
1.2 培训内容本培训手册包括以下内容：- 公司介绍：包括公司背景、使命和价值观等。
- 岗位职责：详细描述各个岗位的职责和工作要求。
- 产品知识：介绍公司所销售的产品，包括特点、用途和优势等。
- 客户服务技巧：教授与顾客沟通和处理投诉的技巧。
- 销售技巧：培训员工如何有效推销产品和提升销售额。
- 店内流程：介绍店内各项流程，如收银、库存管理等。
- 安全与卫生：强调员工在工作中的安全意识和卫生要求。
1.3 培训方法为了提高培训效果，我们将采用多种培训方法，包括但不限于：- 理论讲授：通过讲座和演示等方式传授知识。
- 实践操作：提供实际操作的机会，让员工亲自体验和练习。
- 角色扮演：模拟真实场景，让员工在模拟环境中学习和应用技能。
- 小组讨论：鼓励员工互相交流和分享经验。
第二章：岗位职责2.1 销售员- 主要职责：负责向顾客介绍和销售产品，提供优质的客户服务。
- 工作要求：具备良好的沟通能力和销售技巧，熟悉公司产品知识。
2.2 收银员- 主要职责：负责收银和处理顾客支付事务，确保交易准确无误。
- 工作要求：具备良好的数学和计算能力，熟悉收银系统操作。
2.3 库存管理员- 主要职责：负责管理和监控店内商品库存，保证货物充足。
- 工作要求：具备良好的组织和协调能力，熟悉库存管理软件。
第三章：产品知识3.1 产品分类我们的产品主要分为以下几类：- 服装：包括男装、女装、童装等。
- 鞋类：包括运动鞋、休闲鞋、皮鞋等。
- 配饰：包括手表、眼镜、首饰等。
3.2 产品特点每个产品都有其独特的特点和优势，员工需要了解并能够向顾客介绍。
3.3 常见问题解答员工需要掌握常见问题的答案，以便能够及时解答顾客的疑问。
第四章：客户服务技巧4.1 顾客沟通技巧- 倾听：重视顾客的意见和需求，耐心倾听并提供解决方案。
销售话术手册培训
销售话术手册培训1.先生/女士，您好！我是来自XXX的销售代表。
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公司培训手册范文【五篇】
公司培训手册范文【五篇】文档一：公司新员工培训手册第一节：公司概况- 公司名称：___- 公司简介：___是一家专注于XXXX领域的公司，成立于XXXX年。
我们致力于提供高品质的XXXX产品和服务，以满足客户的需求。
公司价值观是XXXX、XXXX、XXXX。
- 公司组织架构：详细描述公司的各个部门，以及各个部门的职责和协作关系。
第二节：工作职责- 描述各个岗位的工作职责，并特别说明新员工应该关注和遵守的公司政策和相关法规。
- 介绍公司内部的沟通渠道和工作流程，帮助新员工迅速适应工作环境。
第三节：培训计划- 列出新员工培训的内容和时间安排，包括公司内部培训和外部培训。
- 说明培训的目标和方法，以及对新员工能力和知识的要求。
第四节：培训评估- 描述如何对新员工的培训效果进行评估，例如通过考试或项目实践。
- 解释培训评估的意义和作用，以及对新员工的发展和晋升的影响。
第五节：常见问题解答- 整理一些新员工常见的问题和解答，帮助他们更好地理解公司的规定和工作流程。
- 提供相关联系方式，以便新员工在遇到问题时及时咨询和解决。
文档二：销售人员培训手册第一节：销售技巧培训- 介绍销售的基本技巧和方法，包括客户挖掘、需求分析、产品介绍、谈判等。
提供相关案例和实操练。
第二节：产品知识培训- 详细介绍公司的产品特点、优势和应用场景，培养销售人员对产品的全面了解和熟练运用。
第三节：市场分析培训- 解读市场趋势和竞争对手情况，帮助销售人员制定有效的销售策略和销售计划。
第四节：客户关系管理培训- 教导销售人员如何建立和维护良好的客户关系，以及处理客户投诉和纠纷的技巧。
第五节：销售目标和绩效评估- 设定明确的销售目标，并制定相应的绩效评估方法，激励销售人员积极工作和超越目标。
文档三：技术岗位培训手册第一节：技术基础知识培训- 介绍技术岗位所需的基础知识和技能，包括编程语言、操作系统、数据库等。
提供研究资料和实践项目。
第二节：技术流程和工具培训- 详细说明公司的技术流程和工具，帮助技术人员了解项目开发和工作流程，熟悉相关工具的使用方法。
销售人员培训手册
销售人员培训手册销售培训的内容主要包括三部分：1、销售人员的心理素质和潜能培训。
由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。
2、是基础知识方面的培训。
能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。
3、专业销售技巧培训。
销售是一门专业的科学，主要包括有销售前的准备技巧（了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等）接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等）进入销售主题的技巧事实调查的技巧询问与倾听的技巧产品展示和说明的技巧处理客户异议的技巧如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧。
第一部分心理素质和潜能培训———销售首先是思维的突破任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。
（－）六大定律1、客户是一定可以搞定的。
条件：树立积极的心态，集中力量解决。
客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。
能来了解，就说明他有需求。
客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。
客户心里是犹豫不决的。
害怕做出决定，要帮他做出决定。
2、我一定能搞定客户。
条件：顽强的意志，必胜的信心。
3、客户所讲的不买的理由全是借口。
条件：假借口是因为不信任。
真借口是因为客户认为就是这样。
4、客户所讲的任何缺点，都是微不足道、不值一提的；都不足以影响商品的品质和他生活的品质。
5、我项目的任何优点都足以影响客户的生活品质。
6、清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。
（二）案例分析1、入住时间晚（期房）解决方法：1）先让客户座下来，为自己争取谈话的时间。
2）座在客户的旁边，尽量不要形成对位面。
3）倾听与提问，了解真实理由。
4）分析与说服，尽量站在客户的角度上考虑问题。
说辞：1）可以退房，但请你先讲一下对我们项目不满意的地方，好吗！2）您退的一点道理都没有！3）您在交钱时已经知道何时入住了吧？4）交钱前业务员就已经介绍清楚了吧？5）仪式只有一天，可婚姻生活却是一辈子，等待几个月又算的了什么！6）仓促选择的苦果，需要一辈子来承受，所以，等待几个月是非常明智的！7）买房是一辈子的事，而且，像您这样有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8）我们的房子是独一无二的，绝无仅有的，我们的房子值得等待！9）其实您的计划是可以有变通办法的，不是不能改变的！10）价格便宜，升值空间大，就像买了原始股。
公司销售培训体系
第一章培训手册之销售管理制度销售人员的基本要求（一）基本要求1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。
2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。
3、礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；统一着公司制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。
（二）专业知识要求1、了解公司的历史和项目的特点；2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等；3、了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；4、掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；5、有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；7、了解一定的财务知识。
（三）知识面要求尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。
努力培养观察、分析和判断问题的能力。
（四）心理素质要求具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。
（五）服务规范及要求原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。
以诚实、友好和热情的态度服务顾客。
（六）培训目的1、熟悉公司情况，提高售楼员的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；2、培养售楼员独立操作能力，增强售楼员对房地产专业知识的了解；3、学会促销手段，掌握售楼技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要。
售楼人员工作职责1、严格遵守《员工手册》及公司的各项规章制度。
2、遵守作息时间，严禁迟到、早退、无故旷工，如违规，按人事管理制度执行。
4、上班时间认认真真，不大声喧哗、吃零食、看书，不逛街或外出办其它事，如有违反，按制度罚款。
5、上班时间配戴工牌着工装。
6、注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度，做好销售工作。
7、如有特殊情况需请假，按照公司要求写请假申请，经公司领导批准后方可休息。
8、使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。
企业成功营销人员培训手册范本
成功公司营销人员培训手册典范一、推销干部的训练手册□目的与使命感1965年,日本的家电行业被卷入了世界经济极度不景气之中。
各厂商无法逃脱自有电器业以来前所未有的大裁人命运。
而日本最大的家电公司(松下幸之助)本着原任总裁早川德次的"一韩一会"(注:佛家用语"同船共渡,五百年修"之意)精神,毅然决定不裁人,而是将本来任职干事,总务部、采购部等后勤人员充实到营业部,担负起拯救公司命运的重任,这种作法的产物就是组成具有团队精神的"市场拓展突击队"。
但是,这种作法也是冒着风险的,试想,一伙对推销全然外行的人员组成的一支"混合队伍",能否成功,重振公司雄风,这是谁都无法保证的。
但这在当时,确是一个创举,也是一种观念上的突破。
迄今为止,从他们所经历艰难路程和成长过程看,他们最大的成功因素在于他们自身不屈不挠的奋斗精神。
也就是有一种使命感。
因此,对任何一个公司都是有借鉴作用的,当时人们的任务是:(一)对公司的经销商附近的消费者,在家电制品的售后服务中进行调查,以发掘欲购买的"准顾客",然后通过调查推销而达成开拓市场的目的。
(二)配合经销商共同拟订推广计划如印制传单、举办展销会等,进行各种与销售有关的活动。
(三)挑选部分消费者,担任家电产品使用征询顾问。
(四)收集市场情报向公司报告。
以上的工作简朴来地表白, "要使更多的人--即使多一个也好--对SHARP的产品有更好、更多的结识",这就是他们的目的和志向。
当然,对这种作法,也并不是什么人都能很乐意接受,也产生过误解。
有的厂商认为这是市场拓展突击队对家庭的直接贩卖部队,经销商也有人认为ATOM只是公司派来供他们随意使唤的长工,只是这种任务和活动也随着市场环境的变化、市场拓展突击队自身贩卖体制的改革以及经验的累积而逐渐改善。
这项任务并不是这些对推销完全外行的人一朝一夕就能做得到的,这是通过各种严格训练培养出来的。
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背景探询的三个规则
规则一:注意问题的开放性 规则二:避开顾客的困难 规则三:开始显示自身优势
规则一:注意问题的开放性
避免使用封闭式问题 即使知道的问题,也让客户自己讲 争取信任是关键 问题的专业性
规则二:避开顾客的困难
过早提及顾客困难,会迫使顾客撒谎 调查问卷设计:把顾客可能面临的困难的 问题摆在最后 目的:使顾客放松,争取信任,得到真实信息
综合测评：分析阶段的认同试探
检查 1. 这个试探是开放是问话吗？ 2. 这个试探是对达到战略目的有辅助作
用吗？ 3. 这个试探允许顾客自己描述问题吗？
综合测评：分析阶段的发展试探
发展试探的提问 案例2：这类事情发生频率有多大？这对 你的士气有多大影响？ 案例3：有多少不同的人参与这个过程？ 谁对争吵事件负有责任？
避顾客的需求和产品解决方案了吗？ 2. 这个总结简明扼要吗？ 3. 这个考验过程是围绕顾客对存在问题的
解决决策的吗？
寻求阶段：发现解决方案
研究 阶段
销售者
再 评价
满意
分析
选择
阶段
认识
顾客
调查 评价
决定
制定 标准
确认 阶段
寻求 阶段
客户的第四阶段：制定标准
是形成决定后的阶段 顾客决定改变，但并不急于决定 该阶段的客户开始着手寻找问题的原因 顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突 出，需求越强烈，顾客越愿意付出 关键期：顾客的问题和决策标准的联系 客户的需求产生于可预测的原因
决定
评价
制定 标准
第七阶段：选择
是决策循环的第三决策点 顾客要做决策的最后一项决定：拍板 顾客明确选择的结果满足了需求，并有购 买的冲动 该阶段的决定通常较容易做出 满足期：选择后顾客常得到解脱和满足 通常最终选择的时期简单、容易，但转瞬 即逝
第八阶段：再评价
再 满意 评价
选择
认识
顾客
调查
决定
评价
施乐培训部3000受训者调查
百分比
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1
2
3
4
5
定义
有形销售 无形销售
80%以上的销售人员认为职责定义是：对有需求的 顾客销售，并把顾客的需求和产品特点联系起来。
施乐培训部10000消费者者调查
百分比
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
8%
10%
0%
满意
认识
决定 指定标准 评估
第四阶段：制定标准
是形成决定后的阶段 顾客决定改变，但并不急于决定 该阶段的客户开始着手寻找问题的原因 顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突 出，需求越强烈，顾客越愿意付出 关键期：顾客的问题和决策标准的联系 客户的需求产生于可预测的原因
第五阶段：评价
满意
认识
顾客
决定
评价
制定 标准
第五阶段：评估
——本·富兰克林
客户的第二阶段：认识
是“要与不要”的第一个决策点 顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见 顾客有问题有待解决，但通常不是现在 顾客只关心大问题，不关心小问题 烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。 变革与否，取决于问题的严重性 处于这个阶段的顾客比想象的多
分析阶段:
是唯一针对问题进行研究的阶段 努力使顾客摆脱此阶段，并作出初步决定 让客户自己描述他的问题 避免陷阱：打算在此阶段就解决顾客的问 题 启动三步试探程序：拳击的前几个回合
寻求阶段：
尝试将顾客问题转化为需求以寻求解决方案 第一步 列出并确认需求：用自己的理解（主 观）把顾客的问题（客观）总结成需求，并 记录下来 第二步 “还有其他需求吗”：让顾客对你理 解的内容加以补充 第三步 按优先秩序排列需求
案例2综合测评：寻求阶段
好的，让我们看看能否一起工作，列出 一些合适你的解决方案。从你对我谈的 情况来看，你的一个重要需求是在你安 排的项目中发挥主要作用，是这样吗？ 另外，好象你在公司中受到挫折，你想 成为升迁的正式侯选人，对吗？ 还有其他要求吗？ 现在，假设你列出的需求是关键的。你 将如何排列你的需求？
制定 标准
第八阶段：再评价
是前次决策的终点和下次决策的起点 顾客评价的严重程度与交易金额有关 顾客的评价有扩散性：口碑 顾客的评价影响下一次购买，尤其是周期 性购买 回顾期：后悔或继续购买
决策的再循环
再 评价
满意
选择
顾客
调查
认识 决定
评价
制定 标准
如何定义销售人员的工作
1. 做你要做的 2. 根据顾客需求提供解决方案 3. 做别人没做的 4. 说服顾客解决存在的问题 5. 把顾客的需求和产品的优点相联系
是第三决策点形成时期，该阶段决策涉及 到顾客和销售人员两方面。 顾客的问题1是：我做决定时该相信谁 顾客的问题2是：产品是否符合自己的标准 顾客的问题3是：我决定在哪儿购买 免后悔期：该阶段顾客常常着眼将来 通常在最终选择时没有应用其所有标准， 往往取决于主要的几个
第七阶段：选择
满意
选择
认识
顾客
调查
确认阶段：
第一步 理解测试：对顾客的问题加以客观 地总结和复述，不掺杂自己的意见 第二步 “还有其他问题吗”：让顾客补充 你没有或不便总结的问题 第三步 实施变革：尝试顾客对变革的态度 接受----进入下一步骤----初战告捷 拒绝----回到分析阶段----另辟蹊径
案例2综合测评：确认阶段
到目前为止，从你对我谈的情况来看， 你在许多起领导作用的业务中遇到挫折， 并且一直没有进步 还有其他我们没有考虑到的问题吗？ 你喜欢在这种状态下工作吗？
调查
选择 再评估
决策阶段
消费者者调查结果
顾客对产品或服务的感觉
阶段
比例 需求
它是完美的
满意
它不完美，但已经够好了 认识
5% 无 79%
感到厌烦
决定
2%
积极寻找解决方案
制标/评价/调查 8% 有
正在渡“蜜月”
选择/再评价
6%
消费者调查的结果是：80%的顾客没有需求， 也不需要销售人员。
顾客根据什么作决策
第二阶段：认识
满意
顾客 认识
第二阶段：认识
是“要与不要”的第一个决策点 顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见 顾客有问题有待解决，但通常不是现在 顾客只关心大问题，不关心小问题 烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。 变革与否，取决于问题的严重性 处于这个阶段的顾客比想象的多
第三阶段：决定
满意
第三步：冲击试探
试探的最后阶段 旨在使顾客对问题造成的后果作出反应 避免问超越逻辑的问题 关键词：后果、效果、反应、反作用 让顾客自己描述将面临的后果
综合测评：分析阶段的认同试探
认同试探的提问 案例2：当你在你负责的项目中没有成为 领导角色，你会有什么样的挫折感？ 案例3：你提到过去每次去修车，都与不 同的人打交道。当你向他们说明你曾享 受了什么样的服务时，你遇到了什么困 难？
检查 1. 这个试探是开放式问话吗？ 2. 这个试探是否包含有利于你实现目的
的重要冲击？ 3. 这个试探允许顾客自己描述问题吗？
确认阶段：经过第一个决策点
研究 阶段
销售者
再 评价
满意
分析
选择
阶段
认识
顾客
调查 评价
决定
制定 标准
确认 阶段
客户的第三阶段：决定
是形成决定的阶段，决定是否通过第一决 策点 问题的积累和突发事件使客户决定改变 该阶段的客户开始着手寻找解决方案 顾客在寻找解决方案时容易出现反复 闪念期：该阶段常常一闪而过 很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有 人不经过这一阶段
分析阶段:销售过程的奥秘所在
研究 阶段
销售者
再 评价
满意
分析
选择
阶段
认识
顾客
调查
Байду номын сангаас决定
评价
制定 标准
由于缺少一个钉子
由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于失去了一个口信，输掉一场战斗 由于一场战斗失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子
开放式问题的好处
减少问问题的个数 发动保守的客户开启谈话 让顾客提供更多的信息 最大的好处是:让顾客说话,使你有 机会聆听
封闭式问题
封闭式问题：能用是或不是回答的问题 关键在问话的第一个词：是不是、能不 能、会不会、那么......
封闭式问题的好处
很好的配合开放式问题,结束旧话题,开辟 新话题 对顾客提供的信息加以限定,加强针对性 最大的好处是:澄清/测试/确认顾客的信息
研究 阶段
再 评价
满意
选择
顾客
调查
认识 决定
评价
制定 标准
销售者
客户的第一阶段：满意
是决策循环的开始阶段 顾客认为没有问题和需求，一切完美 该阶段的客户很难说服 顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎 蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实 处于这个阶段的顾客比想象的少
研究阶段:良好对话的价值
第一步 背景探测：遵守研究三规则 第二步 其他事项？
以顾客为中心的销售
销售人员培训
你的行为周期
第一阶段:一无所知 第二阶段:认识不足 第三阶段:墨守成规 第四阶段:游刃有余 四个阶段之后…...
程序：顾客的决策过程循环
案例分析结果
再 评价
满意
选择
顾客
认识
调查
决定
评价
制定 标准
第一阶段：满意
满意
顾客