物业管理质量手册：范本

质量手册

版本号： A / 0

分发号：

生效日期：二00八年十一月二十日

编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____

审核：______________ 日期：_______________

批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印

0.1 质量手册目录

0.2 质量手册说明

本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。

《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受

控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，

当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。

《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。

在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。

0.3 发布令

为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。

因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。

特此发布！

董事长：

年月日

0.4 授权令

为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改进，现授权同志为管理者代表，并授予以下职责和权限：

1. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

2. 向公司董事长报告质量管理体系的运行情况以及部审核情况，包括改进的需

求；

3. 在本公司围，使全体员工意识到满足业户要求的重要性；

4. 处理影响质量管理体系运行的有关问题；

5. 任命部质量审核组组长；

6. 就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。

另授权公司综合部作为公司质量综合管理部门，全面协助管理者代表工作，执行日常工作的检查考核。各级质量管理人员发现违背《质量手册》的活动，有权按程序规定予以批评与纠正。

特此授权！

董事长：

年月日

0.5 企业概况

公司名称：**物业管理

公司前称为市***物业管理有限责任公司，成立于2001年,于2003年更名为**物业管理，具备物业服务行业国家二级资质。

公司现有100余名工作人员：其中专业管理及技术人员30余人，均已取得国家建设部颁发的《物业从业人员岗位证书》，近一半人员具有中级以上职称。管理项目有***1、2、3期，汉阳***，****工业厂房等，管理面积已达55万余平方米；汉口、黄陂等地已有数个项目已经进行前期介入工作。

七年多来，公司本着“超越和满足业户的需要就是我们的追求”为宗旨，公司全体员工在各自平凡的岗位上，为业户提供“五心”级服务（诚心、热心、爱心、耐心、细心），先后得到众多业主的赞誉以及社会各界的好评。2004年元月，公司管理服务的***小区1、2、3期均荣获市社会治安综合治理委员会颁发的《星级安全小区》光荣称号；2005年、2006年、2007年相继荣获房产局，物业协会，市绿化委员会颁发的《优秀企业》、《优秀小区》、《绿化先进单位》等光荣称号。

小区是我家，温馨你我他，有事找物业，共同理好家。我们将一如既往创建并维护好更多的温馨小区，构建更多的和谐社区，并不断创新进步，与更多的业主住户以及社区各机构一道共同服务好我们的家园。

地址：

邮政编码：

：

0.6质量方针与质量目标

0.6.1 质量方针

依法管理，竭诚高效，持续服务，温馨万家。

0.6.2 质量目标

1.保持已获得的各种优秀称号，接管达到两年期的小区创市级安全文明小区；

2.小区各项设施完好率≥98%；

3.小区消杀、清洁保洁达标率≥99%；

4.小区绿化完好率100%；

5.无重大机动车辆交通责任事故；

6.管理人员专业培训合格率100%；

7.客户服务满意率≥95%,顾客有效投诉回访处理率100%。；

董事长：

年月日

1.0 适用围

1.1 本《质量手册》是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和

适用的法规要求的物业服务。

1.2 通过质量体系的有效应用，包括对体系的持续改进从而增强顾客满意。

1.3 本手册适用于本公司的物业服务全过程管理，也适用于第二、第三方对本公司

的质量管理体系审核。

注：本公司无设计开发过程、产品防护、监视和测量装置，故删减标准中7.3、7.5.5、

7.6条款。

2.0 引用标准

2.1 ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》

2.2 ISO9001:2000《质量管理体系—要求》

上述标准、法规等均为《文件控制》围的容。为确保其有效性，本公司有关部门负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。

3.0 术语和定义

3.1 本《质量手册》采用ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》的术语。

3.2 本《质量手册》中采用的其它术语和缩写，为了统一理解，现规定如下：

顾客 ---发展商（大业主，物业开发部门）、业主（物业所有者）、住户（物业使用者）

业户 ---业主和住户（物业所有者和物业使用者）

品质部---品质拓展部

4.0 质量管理体系

4.1 总要求

本公司已按ISO9001:2000标准的要求，建立物业服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进：

4.1.1识别本公司物业服务所需的过程及其应用；

4.1.2明确过程之间顺序和相互作用的关系；

4.1.3对过程活动进行策划，规定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方

法；

4.1.4确保为实现物业服务全过程所需的资源、信息及规标准得到提供，以支持这些

过程的运行和监视；

4.1.5监视、测量和分析这些过程；

4.1.6依据测量结果，实施必要的措施，确保过程符合策划的要求，以实现过程及体