物业管理质量手册:范本
物业管理质量手册标准模板
物业管理质量手册
标准
质量手册
手册发行编号:
手册版本编号:
受控副本编号:
拟制: 日期:
审核: 日期:
批准: 日期:
1.手册编制的依据及适用范围
1.1本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求, 手册编制依据包括:
a)满足公司质量方针及内部管理需要;
b)相关法律、法规要求;
c)顾客的期望和需求;
d)ISO9001: 标准。
1.2本手册是公司质量管理的纲领性文件, 描述了质量管理体系所需的过程, 并明确了各过程之间是相互补充的关系。
各项服务活动的程序规定及其执行, 均必须符合本手册的规定要求。
对涉及各项服务活动的所有员工, 本手册的规定都是强制性的。
物业管理质量手册模板
7、根据用工计划组织招聘工作,负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核,负责员工内部调配的审核;
8、按照有关政策,结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准,报领导审核批准,负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核;
7、负责编制劳保、福利用品发放名单;
8、负责全部员工参加劳动保险的工作;
9、负责各部门的考勤管理,统计和编报劳动出勤报表,经常检查各部门的劳动纪律,及时向领导提供劳动出勤情况;
10、负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作;
11、完成人事部经理交派的其它任务。
2.3培训经理岗位责任
1、热爱物业管理处工作,对培训工作认真负责,积极主动,耐心细致,全心全意,作风正派,不谋私利,为提高物业管理处人员的素质而尽心尽力;
1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程,是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为:新来人员的职前教育与社会化;群体中人际关系之和谐;矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程,是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为:科学合理的员工绩效素质。
10、组织本部门员工的业务学习,监督员工执行物业管理处各项规章制度和评核员工的工作态度与表现。
3.0人事管理制度
物业公司成立后向社会公开招聘人员,物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度,签订劳动合同,约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务,享受合同权利。采用人员能进能出,能上能下,工资能高能低的聘用程序制度。物业管理公司的人员请得进,留得住,流得出,用得活。有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励势气。
物业公司管理工作质量管理手册模版
物业公司物业管理质量手册章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系 4.1 ,4.24.1文件控制程序 4.2.34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责 5.1,5.25.1质量方针 5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理 6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.47.0服务实现 77.1服务实现的策划程序 7.17.2与顾客有关的过程控制程序 7.27.3设计和开发控制程序 7.37.4采购控制程序 7.47.5服务提供控制程序 7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3,8.2.48.4不合格服务/品控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进控制程序8.51 手册内容本手册系依据GB/T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,它包括了:(1)公司质量管理体系的范围,包括GB/T19001--2000标准的全部要求;(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义本手册采用GB/T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
XX物业质量管理手册(78页)
目录质量手册修订页 (1)目录 (2)手册颁布令................................................................................................管理者代表任命书 (5)第一章质量管理体系范围 (6)第一节公司简介 (6)第二节质量管理体系说明 (7)第三节组织架构图 (8)第四节过程与ISO9001:2000条款对照表 (9)第五节专用语及引用标准 (11)第六节文件和资料控制程序 (12)第七节质量记录控制程序 (15)第二章管理职责 (17)第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17)第二节质量方针、目标管理 (19)第三节质量管理体系策划 (23)第四节内部沟通 (25)第五节职能分配表 (26)第六节职责与权限 (27)第七节管理评审控制程序 (30)第三章资源管理...................................................................... . (33)第一节总则 (33)第二节人力资源控制程序 (34)第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37)第四章产品实现 (41)第一节产品实现的策划 (41)第二节与顾客有关过程的控制程序 (44)第三节采购 (49)第四节服务提供控制程序 (55)第五节业主和住户财产控制程序 (60)第六节楼宇入住及装修控制程序 (65)第七节物业租赁服务控制程序 (68)第八节社区文化活动控制程序 (71)第九节清洁服务控制程序 (73)第十节保安服务控制程序 (75)第十一节值班控制程序 (77)第十二节紧急情况处理程序 (78)第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81)第十四节监视和测量装置的控制 (83)第五章测量、分析和改进 (85)第一节总则 (85)第二节业主感受的获取和利用 (86)第三节内部质量审核 (88)第四节过程和服务的监视与测量 (92)第五节不合格控制程序 (95)第六节数据分析控制程序 (98)第七节改进控制程序 (101)手册颁布令为建立、保持及改善本公司的质量保证体系,促进质量管理的规范化、国际化、标准化,提高企业管理水平,增进公司效益,现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版,现予以颁布实施。
[物业类]华润物业质量管理手册范本
[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量,确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。
通过实施本手册中的方针、程序和要求,华润物业将确保客户满意度的提高,促进卓越的物业管理服务。
2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心,不断提升客户满意度。
- 追求卓越,确保物业管理服务质量达到行业领先水平。
- 不断改进,持续提高工作效率和服务质量。
2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间,确保业主的维修需求得到及时满足。
- 加强安全管理,确保小区的安全环境。
- 定期进行业务培训,提高员工的专业水平和服务质量。
3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标,提供资源支持。
- 进行定期的质量管理评审,确保质量管理体系的有效性。
3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。
- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。
- 提供必要的培训和指导,确保员工的工作质量。
4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核,评估质量管理体系的有效性和符合性。
- 提出改进意见和行动计划。
5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈,评估客户满意度。
- 分析结果并提出改进措施。
5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果,制定持续改进计划。
- 定期跟踪改进计划的执行情况。
6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。
- 确保文档的准确性和时效性。
6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。
物业质量手册
物业质量手册■质量管理手册标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value・(管理规范示范文本)编订:_______________________审批:_______________________工作单位:____________________物业质量手册•质量管理手册标准范本使用指南:本管理规范文件适合在隼体中为使所有行为都有章可僵,所有人舌洪同谭守统一的规范,最终创造高效公平公开的的环境,使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化.文件可用word 任意修改,可根据目己的情况编辑.4.2.2质量手册4.2.2.1 本公司按照IS09001:20xx 标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2 过程的确认要素不适用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司质量手册内容包括:a)质量管理体系b)管理职责c)资源管理d)产品和服务实现e)测量、分析和改进4.2.23本公司通过建立质量管理体系,以符合质量方针、达到质量目标,确保服务满足业主要求。
4.2.2.4为满足业主的个性化要求,直接与业主接触的有关部门,可在服务方法上灵活应变。
4.2.2.5总经理对服务质量负总责,管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。
质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责,其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
4.226为确保质量管理体系有效运行,以达到方针和目标所规定的要求,公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。
物业管理文档:物业公司质量手册示例
物业公司质量手册示例颁布令本公司依据GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版,现予以批准颁布实施。
本手册是公司质量管理体系的法规性文件,是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理:年月日任命书为了贯彻执行GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》,加强对质量管理体系运作的领导,特任命为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是:1.确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;3.确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识;4.就质量管理体系有关事宜对外联络。
总经理:年月日0.1 目录标题GB/T 19001—2000 标准条款对照0.1目录0.2质量手册说明4.2.20.3质量手册修改控制0.4公司概况1.0公司组织机构图2.0公司质量管理体系结构图3.0质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系4.1,4.24.1 文件控制程序4.2.34.2 质量记录控制程序4.2.45.0 管理职责5.1,5.25.1 质量方针5.35.2 管理策划控制程序5.45.3 职责、权限和沟通5.55.4 管理评审控制程序5.66.0 资源管理6.16.1 人力资源控制程序6.26.2 基础设施和工作环境控制程序6.3,6.47.0 服务实现7.1 服务实现的策划程序7.17.2 与顾客有关的过程控制程序7.27.3 设计和开发控制程序7.37.4 采购控制程序7.47.5 服务提供控制程序7.57.5.1 业主和住户财产控制程序7.5.2 楼宇入住及装修控制程序7.5.3 物业服务计划控制程序7.5.4 物业租赁服务控制程序7.5.5 社区文化活动控制程序7.5.6 清洁服务控制程序7.5.7 绿化服务控制程序7.5.8 保安服务控制程序7.5.9 值班控制程序7.5.10 紧急情况处理程序7.5.11 物业管理、服务费用收缴控制程序7.6 监视和测量装置的控制程序7.68.0 测量、分析和改进8.18.1 业主和住户满意程度测量程序8.2.18.2 内部审核程序8.2.28.3 过程和服务的监视和测量程序8.2.3,8.2.48.4 不合格控制程序8.38.5 数据分析控制程序8.48.6 改进控制程序8.5附录1 第二级文件清单附录2 质量记录清单0.2 质量手册说明1 手册内容本手册系依据GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,包括:(1)公司质量管理体系的范围,包括GB/T 19001—2000标准的全部要求;(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
物业公司质量手册范例
质量手册目录序号编号标题1 01 ………………修改记录2 02 ………………手册公布令3 03 ………………质量手册说明4 04 ………………术语解释5 05 ………………管理者代表授权委托书6 06 ………………企业简介7 07 ………………质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.2.3 …………文件控制9 …………质量记录控制QMS 5 管理职责10 ………………管理许诺11 ………………以顾客为中心12 ………………质量方针14 …………质量目标15 …………质量管理体系策划16 ………………职责、权限和沟通17 ………………管理评审QMS 6 资源管理18 ………………资源的提供19 ………………人力资源20 ………………基础设施21 ………………工作环境QMS 7 服务实现22 ………………服务实现的策划23 …………与服务有关的要求的识别24 …………服务要求的评审25 …………顾客沟通26 …………采购进程28 …………采购产品的验证29 …………服务提供的控制30 …………标识和可追溯性31 …………顾客财产32 …………物品防护33 7. 6 …………测量、查验和实验设备QMS 8 测量、分析和改良34 ………………策划35 …………顾客满意36 …………内部审核37 …………进程的测量和监控38 …………服务的测量和监控39 ………………不合格品的控制40 ………………数据分析41 ………………改良QMS质量体系02 手册公布令本质量手册是按照ISO9001:2000国际标准的要求制订的,是描述本公司质量管理体系的纲领性文件,同时也是对业主/物业利用人(以下统称为顾客)服务质量保证的许诺。
本公司的每一名员工都必需严格执行本手册的要求。
手册发布和修改的批准由总领导负责。
任何有关质量体系的部门设置,彼此关系的调整都应经总领导办公会批准,并通过对证量手册的修改来实现。
任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序,通过修改质量体系文件来转达。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系标准的要求,结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述,是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则,是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版,受控版为公司内部使用,手册封面加盖“受控”印章,属公司机密,未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印(当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外),手册持有者要妥善保管,不得丢失;非受控版《质量手册》,经董事长批准,可以向公司以外的机构或用户发放,
当手册修改时,将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理,确定发放范围和对象,确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时,由综合部统一组织进行,经管理者代表审核,公司董事长批准,并按规定作好记录。
对作废的手册,综合部应收回并保留更改前的原件存档,并予以标识作废,以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
物业质量工作手册范本
目录瑞腾物业管理质量管理体系组织机构图《质量手册》颁布令质量方针和质量目标瑞腾物业管理简介管理者代表任命令质量管理体系—要求附录1 文件控制程序附录2 记录控制程序附录3管理评审控制程序附录4 培训控制程序附录5 设备、设施控制程序附录6 物业管理服务要求的确定与评审控制程序附录7 采购控制程序附录8 项目分包方控制程序附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序附录10 维修服务控制程序附录11 环境清洁服务控制程序附录12 公共秩序管理服务控制程序附录13 紧急情况处理控制程序附录14 业主财产控制程序附录15 监视和测量装置控制程序附录16 部审核控制程序附录17 服务质量检查与考评控制程序附录18 不合格控制程序附录19 数据分析和和信息反馈控制程序附录20 纠正措施控制程序附录21 预防措施控制程序附录22 职责和权限附录23 质量管理体系职能分配表瑞腾物业管理质量管理体系组织结构图《质量手册》颁布令本公司依照ISO 9001:2000《质量管理体系—要求》,根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。
本《质量手册》对作为质量管理活动的纲领性和法规性文件,对外则阐明公司的质量管理保证体系。
公司全体员工要认真学习该《质量手册》,在实际工作中,严格遵守并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。
现予发布实施。
此令总经理:年月日质量方针和质量目标一、质量方针瑞腾物业管理以“一流的服务,业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。
以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。
二、质量目标服务质量满意率要达到:1.房屋公共设施完好率 98%2.维修服务满意率 95%3.花草树木成活率 90%4.清洁和保洁合格率 95%5.住户有效投诉处理满意率 95%6.房屋零修及时率 98%7.房屋零修合格率 98%8.保安、车管上岗值勤率 100%总经理:年月日瑞腾物业管理有限责任公司简介公司人员数、注册资金、成立日期地址::传真:邮编:管理者代表任命令兹任命瑞腾物业管理公司同志为管理者代表,负责本公司GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。
物业质量手册-质量管理体系标准范本
编号:QC/RE-KA4220物业质量手册-质量管理体系标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.(管理规范示范文本)编订:________________________审批:________________________工作单位:________________________物业质量手册-质量管理体系标准范本使用指南:本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱,所有人都共同遵守统一的规范,最终创造高效公平公开的的环境,使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改,可根据自己的情况编辑。
4.0质量管理体系4.1总要求公司根据ISO9001:20xx标准要求,同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件,加以实施、保持并持续改进。
为实施质量管理体系,确保满足业主(住户)和法律法规的要求,公司按ISO9001:20xx标准的要求,对物业管理服务的过程进行识别和管理。
4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程,进行识别和策划,以保证:a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确,并形成文件。
b)按规定的过程实施;c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。
4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。
物业公司质量管理手册
物业公司质量管理手册1. 引言本手册旨在指导物业公司的全体员工,落实和维护公司的质量管理体系,确保向客户提供符合要求、高质量的服务。
2. 质量方针物业公司的质量方针是:用户至上,质量至上,服务至上。
公司坚持以客户为中心,不断完善服务质量、提升用户满意度,努力成为行业领先企业。
3. 组织结构3.1 总经理公司总经理是企业的法定代表人,对物业公司质量管理体系全面负责。
主要职责包括:•制定公司的质量方针、目标和计划•分配公司资源,协调各部门的工作•确保公司遵守相关的法规和标准•审核和批准公司所有重要文件3.2 全体员工物业公司全体员工应了解并执行质量管理体系的要求,确保向客户提供优质服务。
主要职责包括:•遵守本手册及其相关文件中的规定和流程•提出改进建议,参与质量管理体系的持续改进•及时反馈客户的意见和建议,不断提升用户满意度4. 质量管理体系4.1 管理体系文件控制公司质量管理体系的相关文件由总经理审核和批准,由质量主管负责编写和维护。
•所有文件均需经过授权人签字、编号,并通过“文件控制台”加以管理•定期审查并更新文档,确保其与实践相符•废弃的文件需按照规定彻底销毁4.2 过程控制为了确保服务过程符合客户要求并达到质量要求,公司应按照以下流程进行管理:1.客户需求确认:了解客户需求,制定服务方案2.服务实施:根据服务方案,有条不紊地执行服务3.服务评价:通过客户反馈、内部评审等手段对服务质量进行评价4.服务改进:对评价结果进行分析,制定改进计划并落实4.3 内审管理为了确保质量管理体系的有效性、适宜性和持续性,公司应定期进行内部审核,发现问题给予及时纠正和改正。
•处理审核结果,经验,改进工作流程,提高服务质量•内审评估结果直接关乎公司的经营与反应,要认真对待并合理引导5. 持续改进质量管理体系的持续改进是物业公司的基本要求。
公司要通过各种手段、逐步提升服务质量。
•客户投诉处理:及时处理客户投诉,分析原因并制定改进措施•经验:改进的成功经验和不足之处,为今后的工作积累经验•不断学习:关注行业最新动态和标准,并借鉴其他企业的好经验6.物业公司的质量管理手册是对公司质量管理体系和服务质量的详细规定,是公司实施质量管理体系的重要依据。
某一级物业公司质量手册【模板范本】
1、本手册系依据1SO 9001:2000《质量管理体系-—要求》和本公司的实际相结合编制而成,包括:(1)公司质量管理体系的范围,它包括了1SO9001:2000标准的全部要求;(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件;(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2、术语和定义本手册采用1SO 9000:2000《质量管理体系—-基本原理和术语》的术语和定义。
3、本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行.手册管理的所有相关事宜均由物业运营部统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还行政人事部,办理核收登记。
4、手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹.5、在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到物业运营部;物业运营部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《质量体系文件资料控制程序》的有关规定.一、公司简介某物业有限公司成立于年,是某集团旗下地产板块属下的从事住宅小区(大厦)、高级商住楼、写字楼、商业广场、公众物业、高级公寓(别墅)区、工业园区等物业管理的专业大型公司。
住宅项目包括:.。
.。
..。
.等。
某物业有限公司是中国物业管理协会常务理事单位,为全国首批国家一级资质物业管理企业.公司注册资本为人民币万元,企业类型为有限责任公司。
公司集清洁、绿化、网络科技、设备维护、家政服务五大专业子公司为一体,下属子公司包括:.。
.。
.。
公司等。
经过多年的努力实践,某物业已拥有一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。
公司现有各类专业管理人员多人,其中大专以上学历管理人员多名,占%,有初、中、高级专业技术职称的工程师、经济师等各类专业技术人员90多名。
下属有环境清洁、绿化养护、治安保卫、工程维修等多人的专业服务队伍.拥有如此高层次的管理层,高素质的员工,为公司管理奠定了扎实的基础。
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质量手册版本号: A / 0分发号:生效日期:二00八年十一月二十日编制:王恒庆____ 日期:__2008-8-8____审核:______________ 日期:_______________批准:______________ 日期:_______________ 本文件隶属公司资产,未经许可不得私自影印0.1 质量手册目录0.2 质量手册说明本《质量手册》是依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系标准的要求,结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述,是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则,是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版,受控版为公司部使用,手册封面加盖“受控”印章,属公司,未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印(当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外),手册持有者要妥善保管,不得丢失;非受控版《质量手册》,经董事长批准,可以向公司以外的机构或用户发放,当手册修改时,将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理,确定发放围和对象,确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时,由综合部统一组织进行,经管理者代表审核,公司董事长批准,并按规定作好记录。
对作废的手册,综合部应收回并保留更改前的原件存档,并予以标识作废,以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
0.3 发布令为了不断满足市场需求和业主(住户)的要求,适应市场的竞争,不断提高公司的质量服务水平,依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系—要求》标准,制定了《质量手册》。
本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据,是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件,是开展各种质量活动的统一标准和行动准则,全体员工必须遵照执行,同时体现了我公司对业户的承诺。
为了使公司的质量体系持续、有效地实施,现批准发布,从2008年9月20日开始执行。
因此,要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任,开展质量管理活动,满足合同要求及业户期望,达到业户满意。
特此发布!董事长:年月日0.4 授权令为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改进,现授权同志为管理者代表,并授予以下职责和权限:1. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;2. 向公司董事长报告质量管理体系的运行情况以及部审核情况,包括改进的需求;3. 在本公司围,使全体员工意识到满足业户要求的重要性;4. 处理影响质量管理体系运行的有关问题;5. 任命部质量审核组组长;6. 就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜,负责对外沟通与联络。
另授权公司综合部作为公司质量综合管理部门,全面协助管理者代表工作,执行日常工作的检查考核。
各级质量管理人员发现违背《质量手册》的活动,有权按程序规定予以批评与纠正。
特此授权!董事长:年月日0.5 企业概况公司名称:**物业管理公司前称为市***物业管理有限责任公司,成立于2001年,于2003年更名为**物业管理,具备物业服务行业国家二级资质。
公司现有100余名工作人员:其中专业管理及技术人员30余人,均已取得国家建设部颁发的《物业从业人员岗位证书》,近一半人员具有中级以上职称。
管理项目有***1、2、3期,汉阳***,****工业厂房等,管理面积已达55万余平方米;汉口、黄陂等地已有数个项目已经进行前期介入工作。
七年多来,公司本着“超越和满足业户的需要就是我们的追求”为宗旨,公司全体员工在各自平凡的岗位上,为业户提供“五心”级服务(诚心、热心、爱心、耐心、细心),先后得到众多业主的赞誉以及社会各界的好评。
2004年元月,公司管理服务的***小区1、2、3期均荣获市社会治安综合治理委员会颁发的《星级安全小区》光荣称号;2005年、2006年、2007年相继荣获房产局,物业协会,市绿化委员会颁发的《优秀企业》、《优秀小区》、《绿化先进单位》等光荣称号。
小区是我家,温馨你我他,有事找物业,共同理好家。
我们将一如既往创建并维护好更多的温馨小区,构建更多的和谐社区,并不断创新进步,与更多的业主住户以及社区各机构一道共同服务好我们的家园。
地址:邮政编码::0.6质量方针与质量目标0.6.1 质量方针依法管理,竭诚高效,持续服务,温馨万家。
0.6.2 质量目标1.保持已获得的各种优秀称号,接管达到两年期的小区创市级安全文明小区;2.小区各项设施完好率≥98%;3.小区消杀、清洁保洁达标率≥99%;4.小区绿化完好率100%;5.无重大机动车辆交通责任事故;6.管理人员专业培训合格率100%;7.客户服务满意率≥95%,顾客有效投诉回访处理率100%。
;董事长:年月日1.0 适用围1.1 本《质量手册》是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的物业服务。
1.2 通过质量体系的有效应用,包括对体系的持续改进从而增强顾客满意。
1.3 本手册适用于本公司的物业服务全过程管理,也适用于第二、第三方对本公司的质量管理体系审核。
注:本公司无设计开发过程、产品防护、监视和测量装置,故删减标准中7.3、7.5.5、7.6条款。
2.0 引用标准2.1 ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》2.2 ISO9001:2000《质量管理体系—要求》上述标准、法规等均为《文件控制》围的容。
为确保其有效性,本公司有关部门负责跟踪其修订状况,及时获得有效版本。
3.0 术语和定义3.1 本《质量手册》采用ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》的术语。
3.2 本《质量手册》中采用的其它术语和缩写,为了统一理解,现规定如下:顾客 ---发展商(大业主,物业开发部门)、业主(物业所有者)、住户(物业使用者)业户 ---业主和住户(物业所有者和物业使用者)品质部---品质拓展部4.0 质量管理体系4.1 总要求本公司已按ISO9001:2000标准的要求,建立物业服务质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进:4.1.1识别本公司物业服务所需的过程及其应用;4.1.2明确过程之间顺序和相互作用的关系;4.1.3对过程活动进行策划,规定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;4.1.4确保为实现物业服务全过程所需的资源、信息及规标准得到提供,以支持这些过程的运行和监视;4.1.5监视、测量和分析这些过程;4.1.6依据测量结果,实施必要的措施,确保过程符合策划的要求,以实现过程及体系的持续改进;4.1.7对影响公司服务质量的所有外包过程制定控制方法,以确保公司的整体服务质量符合规定要求。
4.2 文件要求文件的结构包括四个层次:4.2.1 质量手册--- 是质量体系中最高层次的文件。
4.2.2程序文件--- 是体系的第二层次文件,明确规定物业服务各活动或过程的途径。
程序文件目录见附录E4.2.3 作业指导书--- 是体系中支持程序文件的第三层次文件,旨在规定完成某项具体工作任务的方法、操作规程、标准、质量计划、方案等。
4.2.4质量记录---是质量体系中第四层次的文件,阐明所取得的结果或提供活动过程的证据的载体。
依据《记录控制程序》进行有效管理。
4.3 文件控制对各级文件,包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格,含工程技术资料、外来与质量体系运行相关的文件等,按《文件控制程序》中要求进行控制。
4.3.1文件发布前需经有关授权人的审批,以确保文件的充分性和适宜性;4.3.2必要时对文件加以评审与更新,若修改或更新须再次批准;4.3.3对文件的更改和现行修订状态加以标识;4.3.4确保在使用现场可获得有关版本的适用文件;4.3.5保持文件的清晰,易于识别;4.3.6外来文件经有关授权人批准后,由综合部统一编号、发放;4.3.7作废文件经审批后由综合部统一处理,防止其非预期使用。
须保留作废文件时,由保留部门提出申请,并对留用文件作好标识。
4.4记录控制4.4.1综合部负责对质量体系要求的记录进行归口管理。
4.4.2各部门负责本部门质量记录的实施和管理。
4.4.3各有关员工应按程序文件和作业指导书的规定填制,填写时必须字迹清晰,容完整。
4.4.4各部门,各员工按照《记录控制程序》来控制记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。
4.5 相关文件《文件控制程序》《记录控制程序》5.0 管理职责5.1总则公司总经理对质量体系的建立、运行和维持负有最主要的责任,包括:5.1.1制定质量方针和目标,并确保其相关容在公司的各适当层次上被了解、执行及维持。
5.1.2定期评审质量管理体系。
5.1.3确保提供足够的资源及合格人员进行各项工作。
5.1.4确保组织的全体员工意识到满足顾客和法规要求的重要性。
5.1.5确保质量方针与组织的宗旨相适应。
5.2 以顾客为关注焦点5.2.1公司坚持“以增强顾客满意”为目标,并努力超越顾客的期望。
通过制定有关顾客沟通和顾客满意度测量监视等程序,对与服务有关要求的充分识别,以确定顾客的需求和期望,确保公司所提供的服务符合顾客的要求(包括顾客规定的和虽未明示,但预期用途必需的要求以及相关法律法规的要求),并通过管理评审、问卷调查、回访、外部质量评价等回馈信息,不断监测顾客需求的变化,采取相应措施增强顾客的持续满意。
5.2.2服务需求识别结果应形成书面记录,并作为公司进行质量策划的依据。
5.3质量方针:依法管理,竭诚高效,持续服务,温馨万家。
总经理负责制订公司的质量方针,并保持质量方针:5.3.1与公司的宗旨和顾客的需求相适应;5.3.2包括对满足要求和持续改进的承诺;5.3.3通过制定量化的质量目标落实质量方针,并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价;5.3.4以适当方式进行宣传贯彻,确保方针在公司的各适当层次得到沟通和理解;5.3.5公司管理层应定期评审质量方针的持续适宜性及有效性。
5.4策划公司根据质量方针的规定和顾客的需求,制定了公司质量目标,并在此基础上建立有关职能部门和层次的质量目标。
公司明确规定了与质量管理体系运行有关的管理、人员的职责、权限和相互关系,以及部沟通的方法和要求。
在识别质量管理所需的过程及过程之间的相互关系的基础上,建立并持续改进质量管理体系的有效性,以保证能有效满足顾客的要求。
5.4.1质量目标与质量管理体系策划a) 根据质量方针和顾客的需求,制定了公司的质量目标(详见0.6.2)。
b) 在公司质量目标的基础上,制定了有关职能部门的质量目标,并宣传贯彻到有关员工。
c) 各项质量目标形成书面文件,并发布执行,质量目标的完成情况将在定期的管理评审或例会中进行评审,以确保对目标有效性和适宜性及时进行监控。