广东深圳人人乐管理培训课程==投诉处理流程
投诉处理技巧与三包培训讲义PPT课件
06 总结与提高
回顾本次培训重点内容
投诉处理技巧
包括倾听、理解、解决 和跟进等关键步骤，强 调以客户为中心的服务 理念。
三包政策解读
详细解释了三包政策的 定义、适用范围、保修 期限及退换货流程等， 提高员工对政策的认知 和理解。
案例分析
通过具体案例，分析了 投诉处理的常见问题和 挑战，以及应对策略和 技巧。
制定解决方案
根据问题性质及原因分析，制定 相应的解决方案。
02 接收与响应投诉
有效倾听技巧
保持耐心和冷静
在面对投诉时，首先要保 持冷静和耐心，不要急于 反驳或解释，给投诉者充 分表达的时间和空间。
积极倾听
通过点头、微笑、保持眼 神交流等方式表现出对投 诉者的关注和尊重，鼓励 其充分表达。
确认理解
申请流程及注意事项
申请流程
详细介绍消费者如何申请三包服务，包括联系销售者、提交申请 材料、等待审核和处理结果等步骤。
注意事项
提醒消费者在申请三包服务时需注意的事项，如保留好购买凭证、 妥善保管商品、如实描述故障情况等。
争议解决
介绍在三包服务过程中可能出现的争议及解决方法，如协商、调解、 仲裁和诉讼等途径。
表达关心与理解
表达同情
对投诉者遭遇的问题表示同情和 理解，让其感受到被关心和支持。
确认问题
明确表达对投诉问题的认知，让 投诉者知道问题已被认真对待。
提供解决方案
在了解问题后，及时提供可行的 解决方案或建议，展现积极解决
问题的态度。
03 分析问题原因
了解产品知识及政策
熟悉产品特性
了解所销售产品的基本特性、功能、 性能参数等，以便在客户投诉时能够 迅速定位问题所在。
人人乐培训案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)
人人乐培训案例通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
客户投诉处理程序(培训资料)
客户投诉事件之处理程序客户投诉事件之处理流程图表说明 :一.二.三.四.客户投诉的处理程序1. 目的规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能得到及时、有效、合理的处理。
2. 适用范围适用于对用户有效投诉的处理。
3. 职责3.1 管理处各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。
3.2 各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。
3.3 对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。
3.4 接待投诉的人员负责填写<用户投诉记录>, 管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。
4. 工作程序4.1 对用户的口头或书面投诉, 大厦管理处接待人员等在<用户投诉记录>表上做好记录。
4.2 根据投诉的内容, 接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。
4.3 被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系, 并首先向用户道歉, 对其投诉的问题进行解释。
对能解决的问题应立即采取补救措施, 需要时填写<不合格/纠正、预防措施报告>, 并做好回访工作, 对处理结果进行跟踪验证; 对不能解决的问题应给予答复。
4.4 对超出其部门处理权限的或需报请公司决定的问题,由部门主管负责与物业经理联络, 由物业经理签发<不合格/纠正、预防措施报告>后处理。
4.5 投诉问题处理结束后, 将结果在<用户投诉记录>上做好记录, 并妥善保存。
附件二不合格/纠正、预防措施报告No.:附件一用户投诉记录No.:。
投诉处理流程(20210225222823)
投诉处理流程不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。
主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。
因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：1、接到客户，保持心情平静，不受顾客情绪的影响♦划分人与抱怨，就事论事♦以自信的态度来认知自己的角色主动询问“请问有什么可以帮您”2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因♦让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；♦倾听事情发生的细节，确认问题所在话术“”“您先消消气，您能跟我说一下当时的具体情况吗”3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想做好细节记录，感谢顾客所反映的问题话术“很能理解您现在的心情” “我要是你我也会很生气”5、提出解决方案♦掌握问题重心，分析投诉事件的严重性♦了解投诉的重点所在♦援引商场已有的政策制度处理♦处理者权限范围的考虑在权限范围内话术“给您造成这么大的麻烦真的非常的抱歉，您看.•……（提出一个处理方案）可以吗”如若不在处理者的把客户的投诉问题反馈给相关责任部门，承诺顾客在两个工作日内会对其投诉的问题处理结果给予反馈。
询问顾客对于处理结果是否满意，如果满意投诉处理完成，如果不满意继续协商沟通并询问顾客期望的投诉处理结果。
话术“小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗”“尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是,,♦提出圆满的解决方案6、执行解决方案7、顾客投诉总结♦总结处理得失♦对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。
投诉处理流程含动画培训动画课件ppt
尊重客户隐私： 保护客户的隐私 信息，不泄露客 户的个人信息或 投诉内容。
及时回应客户： 对客户的投诉及 时回应，告知客 户处理进展和结 果。
确保客户信息保密：在处理投诉时， 应确保客户的信息不被泄露或滥用。
保护客户数据安全：采取必要的安 全措施，防止客户数据被非法获取 或泄露。
添加标题
添加标题
添加标题
确认投诉来源： 通过电话、邮件、 社交媒体等渠道 接收投诉
记录投诉内容： 详细记录投诉人 的姓名、联系方 式、投诉时间、 投诉内容等信息
确认投诉真实性： 核实投诉内容的 真实性，确保投 诉人提供的信息 准确无误
分类处理：根据 投诉类型，将投 诉分为一般投诉、 重要投诉等不同 级别，以便后续 处理
接收投诉：记录投诉内容，了解投诉背景 分析投诉：分析投诉原因，确定责任归属 调查取证：收集相关证据，核实投诉情况 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并通知投诉人
实施方案： 按照解决 方案的计 划，逐步 实施改进 措施和补 偿方案。
跟踪评估： 对解决方 案的实施 效果进行 跟踪评估， 及时调整 和改进方 案。
确认解决方案：与 投诉者沟通，确认 解决方案的具体内 容和实施计划
制定计划：根据解 决方案，制定详细 的实施计划，包括 时间表、责任人、 所需资源等
协调资源：协调相 关部门和人员，确 保解决方案所需资 源的到位
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
投诉处理流程是 指企业或组织对 收到的投诉进行 受理、调查、处 理和回复的整个 过程。
投诉处理流程旨 在确保企业或组 织能够及时、有 效地解决客户或 相关方的投诉， 以提升客户满意 度和信任度。
客户投诉处理流程培训课件
三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、各类客诉回应活术七、抱怨致歉信格式八、客诉赔付标准九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对 客诉处理手册定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。
为什么会有客诉产生？1、设计品质不良第1页 内部资料客诉处理原则 1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：障碍 !!通沟??? * 到客诉 * 投诉者表示道歉和关心 *解原因第2页第3页第4页面对面看 听书 信看 ×听电 话 看 × 听请看：各类沟通秘诀!!!与投诉者沟通渠道： 第5页第6页面对面的沟通： 书信沟通：电 话 沟 通说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间准备适宜合理结提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语避免引起不悦模拟可能产依照画面养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳适当尊称增进关暂离或中断先复诵对方谈第7页 第8页 第9页1、克制自己的情绪 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为2、“你要知道，一分钱，一分货！” 5、“我绝对没说过这种话。
” 第10页第12页、把自己当成客户，说同样的语言感受 事实 事实 事、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的改变场所改变时间1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪速度：快 慢1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们第14页第16页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心 + 诚意！第17页利乐包（1）──一箱软包装饮料中有一包是空的？我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。
这绝非我们的故意行为。
请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程第一篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。
处理原则：应重视第一接待；认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；要充分确认事实；不作争论，求得理解，探索解决对策；坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；自己解决不了时，应交给上级解决；对商品退换应愉快的接待；要在平时消除大意失误；对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；及时向上级和有关部门报告。
处理机构及责任分工为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。
顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。
部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。
前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。
（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。
教培机构客户投诉处理工作指引
教培机构客户投诉处理工作指引1、目的为规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，确保投诉能得到及时有效处理，提高客户满意度，特制定本工作指引。
2、适用范围适用于机构各校区的客户投诉处理。
3、职责3.1教学管理部3.1.1负责本指引的制定、修订并监督执行；3.1.2负责按照责权手册，审核重大投诉处理方案，协调相关资源处理投诉；3.1.3负责组织案例库的编制；3.1.4负责对有效投诉资料的备案和整理；3.2课程顾问及教练团队3.2.1负责场馆客户信息、客户意见建议的收集整理，负责客户档案的建立和管理；3.2.2负责处理场馆各类投诉；3.2.3负责对场馆投诉处理工作进行阶段性总结，并对其中的重大投诉、群诉及曝光事件进行分析，编制案例库。
4、定义4.1投诉的定义指客户对我们的硬件或服务提出口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
4.2客户投诉的主要类型4.2.1 顾客投诉4.2.1.1 服务投诉：指顾客对我司所提供的服务或服务人员等感到不满，如员工服务态度差。
4.2.1.2硬件质量投诉：因设施条件引发的投诉，如场馆运动设施老化等问题。
4.2.1.3课程投诉：因对课程不合理的投诉，如课程时间安排不合理问题等。
4.2.1.4价格投诉：因价格引发的投诉，如价格高于竞争对手。
4.2.1.5突发事件投诉：因突发事件引发的投诉，如顾客在场馆区域（场地内）摔伤等。
4.2.1.6教学投诉：因不满教练教学引起的投诉，如暴力教学、无教学反馈等。
4.2.1.7 其他类：除上述情况以外的情况，例如由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
4.3 级别划分4.3.1一般投诉指除了重大投诉及重要投诉之外的其他所有投诉。
4.3.2重要投诉有下列情况之一的为重要投诉:4.3.2.1可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉。
4.3.2.2一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的群诉。
4.3.2.3投诉发生一个月后因我司原因仍未得到有效解决的投诉。
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。
二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
消费者投诉管理流程
消费者投诉管理流程一、接收投诉二、登记与分类接收到投诉后，企业需要将投诉信息进行登记，并根据不同的投诉类别进行分类，如产品质量问题、售后服务不满意、价格纰漏等。
分类便于企业进行统计和分析，并有针对性地采取措施解决问题。
三、调查核实在接收到消费者投诉后，企业需要进行调查核实，确认投诉的真实性及问题的具体情况。
可以通过与消费者进行沟通、现场调查、收集证据等方式进行核实。
同时，要确保调查过程公正、透明，做到客观公正，给消费者以公信力和信任感。
四、问题解决在确认投诉的真实性和问题的具体情况后，企业需要及时采取措施解决问题。
首先要分析问题的原因，找出根本原因，然后采取相应的措施进行处理。
可以通过退换货、维修、补偿等方式解决问题，同时要与消费者达成一致、互惠互利的解决方案，以增强消费者的满意度。
五、沟通反馈问题解决后，企业需要与消费者进行沟通反馈，确认问题是否圆满解决，并征求消费者对解决方案的满意度。
如果消费者对解决方案仍然不满意，企业需要再次与消费者进行沟通，并寻找更合适的解决方案，直至消费者满意为止。
六、记录统计七、持续改进投诉管理流程不是一成不变的，需要根据实际情况进行持续改进。
企业要不断收集消费者的意见和反馈，改进服务、提升质量，以减少投诉事件的发生。
同时，还可以通过提供消费者教育、加强内部培训等方式，提高员工的服务意识和专业水平。
总结起来，消费者投诉管理流程包括接收投诉、登记与分类、调查核实、问题解决、沟通反馈、记录统计和持续改进等环节。
这个流程帮助企业及时收集消费者的意见和反馈，解决问题，增强消费者的满意度，提升企业形象和竞争力。
同时，企业也应该加强消费者教育和员工培训，为消费者提供更好的购物体验。
投诉处理流程培训课件
接收投诉的途径
面对面接收
在实体店或公司设立专门 的投诉接待区域，由专人 负责接收顾客投诉。
电话接收
设立专门的投诉电话，方 便顾客随时拨打进行投诉 。
在线接收
通过公司官网、社交媒体 等线上平台接收投诉，提 供便捷的投诉渠道。
记录投诉的方法
详细记录
确保记录下投诉者的姓名、联系方式 、投诉内容、时间等信息，以便后续 跟进。
分配投诉给相关人员
根据投诉类型和内容，将投诉分配给 负责处理的人员。
定期跟进
定期与处理人员沟通，了解投诉处理 的进度，确保及时解决。
及时反馈
及时向投诉人反馈处理进度，让投诉 人了解处理情况。
反馈投诉处理结果的技巧
清晰明了
积极倾听
向投诉人明确说明处理结果，避免模糊和 含糊不清的表达。
耐心倾听投诉人的反馈和意见，了解其满 意度和需求。
与投诉者沟通的技巧
倾听技巧
耐心倾听投诉者的诉求，不要 打断或争辩。
表达清晰
用简洁明了的语言表达对投诉 的理解和处理方案。
同理心
站在投诉者的角度理解问题， 表达关心和重视。
避免情绪化
保持冷静，避免因情绪波动影 响沟通效果。
回复投诉的方式和内容
书面回复
提供正式的书面回复，表达歉意、说明处理 方案和结果。
01
02
03
04
与投诉人沟通
与投诉人进行沟通，了解其诉 求和期望解决方案。
与责任方沟通
与涉及的责任方进行沟通，了 解其态度和解决方案。
确定解决方案
根据调查和分析结果，与投诉 人和责任方协商，确定一个双
方都能接受的解决方案。
落实解决方案
确保解决方案得到有效落实， 并对落实情况进行跟踪和反馈
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范在商业领域中，客户骑虎难下，但如果客户对产品或服务不满，投诉将会是常见的现象。
投诉的处理方式，不仅直接影响客户和企业双方的关系，也会对企业的品牌形象和市场影响产生重要影响。
因此，建立一套规范的投诉处理流程协议，是企业必须重视和执行的事务。
首先，在投诉处理方面，企业应该诚恳接受客户的意见和建议。
不过，标准化的投诉处理流程也是必要的，这可以让企业在不同的情况下有规可循，更好地管理和处理客户投诉。
投诉处理流程的常见步骤包括收集投诉信息、确认投诉、分析投诉原因、解决和跟进投诉、反馈客户建议等。
第一步是收集信息。
这个步骤是联系客户并收集投诉信息，以了解其观点，分析相关情况，确定投诉的发生时间和地点等。
完成此步骤后，该信息将被记录在将要建立的投诉档案中，以便之后的查阅。
第二步是确认投诉。
确认投诉是一个关键且必要的步骤。
确认投诉是确定该投诉是否符合企业接受的投诉标准的过程。
如果投诉可以被认定，那么该投诉将被正式受理。
第三步是分析投诉原因。
当该投诉符合接受标准时，分析原因至关重要。
分析有助于确定该问题的原因，找出相关负责人，并确定解决方案。
在分析过程中，企业应该对分析结果做出记录，以便做以后的参考。
第四步是解决和跟进投诉。
解决问题是为客户解决问题的过程。
一旦确定了解决方案，立即启动实施程序，关注解决过程的进展情况。
如果遇到问题和阻力，需要及时找到原因并解决，确保问题能够得到彻底的解决。
在解决问题之后，需要跟进客户，并确保问题彻底得到解决，以确保客户对企业满意。
第五步是反馈客户建议。
根据调查和分析结果，可以为用户制定计划并及时提供反馈信息。
对于问题的解决方案，应该通过适当的方式向客户提供信息，以便客户能够了解过程和结果。
在处理投诉的过程中，企业应该尽量减少对客户的干扰和麻烦，并确保与客户的沟通和联系尽可能及时和准确。
在处理投诉期间，企业应该在工作期间和额外时间内充分为期提供所需支持，为客户解决问题，以增强客户对企业的信任。
客户投诉处理流程包括以下几个步骤
客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理工作程序
客户投诉处理工作程序客户投诉处理工作程序一、投诉受理阶段1. 接收投诉当客户投诉到达时，首先要确保投诉渠道畅通并能够快速地接收投诉。
可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行投诉受理。
2. 登记投诉信息接收投诉后，要对投诉内容进行记录和登记。
包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间和详细描述等信息。
3. 确认投诉有效性在登记投诉信息后，需要确认投诉的有效性。
有些投诉可能是无理取闹或恶意诋毁，要通过调查和核实来判断投诉是否成立。
4. 分类归档投诉根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类和归档。
常见的分类可以是产品质量问题、服务不满意等。
二、投诉处理阶段1. 客服回访在接受投诉的同时，可以安排客服人员进行回访。
通过回访了解客户的具体问题和需求，并及时给予解答和建议。
2. 投诉调查与分析根据投诉内容和回访情况，进行投诉调查与分析。
通过了解投诉背后的原因和处理过程中的不足，找出解决问题的方法和措施。
3. 协商解决在处理投诉过程中，要与客户进行充分的协商和沟通，寻找解决问题的最佳方式。
可以提供赔偿、退款、补偿等方式，以满足客户的合理需求。
4. 反馈处理结果在解决投诉后，要及时向客户反馈处理结果。
通过电话、邮件或其他方式向客户说明问题的原因、解决方案和后续措施等。
三、投诉总结与改进阶段1. 汇总投诉情况定期汇总投诉情况，了解投诉的数量、原因和处理结果等。
可以将投诉情况以报告的形式提交给相关部门进行分析和评估。
2. 提出改进建议根据投诉情况和分析结果，提出改进建议。
可以从产品质量、服务态度、售后支持等方面进行改善，以提高客户满意度。
3. 实施改进措施根据改进建议，制定相应的改进措施并进行实施。
可以安排培训、调整工作流程、改进服务标准等，以确保类似问题不再发生。
4. 反馈改进成效在改进措施实施后，要及时向客户反馈改进成效。
可以通过回访、调查等方式，了解客户对改进措施的满意度和建议。
以上是一个客户投诉处理工作的基本程序。
在实际工作中，还需根据具体的行业和企业情况进行调整和完善。
人人乐连锁超市培训手册
人人乐连锁超市培训手册【最新资料，WORD文档，可编辑】目录通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
物业管理投诉处理流程培训(保安)
物业管理投诉处理流程培训(保安)为了提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员需要掌握以下投诉处理流程：首先，接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
其次，投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。
如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。
当业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。
当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
最后，当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。
若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。
物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。
投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。
在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。
投诉处理流程培训PPT课件
11
有效处理投诉的技巧
• 有效处理六步骤：
1、让顾客发泄。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 •
3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 • 5、询问顾客的意见。 • 6、跟踪服务。
12
有效处理投诉的技巧
顾客投诉的原因主要是不满身边发生的 事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不 能达到他的目的等。
顾客作出投诉, 原因是对公 司尚有期待，期望事件会有 改善。故此，没有投诉未必 是好事，客人可能对我们绝 望， 约满后换其他管理公司 罢。
5
客人为什么要投诉
• 投诉产生的原因
不满意
心态
有压力
个性
有情绪
后悔
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情 况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到 良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可 能产生。
即時處理
部门主管 協助跟進
口頭/電話投訴
登記於投訴記錄簿 ／電腦記錄
工程師協助 跟進
交予分區經理跟進
十 分 鐘 內 口 頭 回 應
• )
作 日 內 作 口 頭 回 覆 進 度 情 況
能 完 成
有 關 投 訴
則 於 十 個
如 情 況
复 杂 預 計 於 十 天 內 未
工
書面投訴
登記於大廈日誌或 文件交收記錄／電 腦記錄
投诉处理课程
1
课程目的
加强员工对投诉认知 增加员工应对投诉处理的信心及能力 课堂分享令员工明白投诉的真谛，从 而能轻松面对投诉 令员工养成──以客为中心、客户是企 业的根的思想文化