线上客服规章制度

线上客服规章制度

【篇一：网站客服工作制度】

网站客服工作制度

网络客服工作职责

1.负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。

2.负责各类在线咨询的接待、回答、回复。

3.配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。

4.对各类咨询情况进行统计和分析。

5.配合业务部门进行部分网站内容编辑。

6.帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。

7.负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。

8.对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。

9.参与组织和实施各类宣传推广。

日常行为规范

1. 上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨00:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以00:00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班

客服下班前半个小时要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前

把交接事项写在交接本上。晚班下班后由公司给予交通补贴。

2. 上班时间不得做与工作无关的事情，在不影响其他人的情况下可

以听音乐，不准带耳机，以免影响同事之间的沟通，在有电话咨询

和售后的时候，把声音调小一些或关闭，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，

违者将予以记过。

3. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的

成交转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

4. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅

速回答客户的基础问题，平时一定要积累客户问答表，并且牢记，

回答时间不得超过1分钟.

5. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。

不得影响公司网站和网店品牌形象，如果因服务原因收到客户投诉，视实际情况予以记过。

6. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，轮

流清理。

7. .记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇

到任何上不明白的问

题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。

8. 做好客户信息备注和记录，能有效主动的进行邀约和沟通引导。

9. 不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自

学培训, 自身的能力。

10. 上班之后，制定今天的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板上，下班之后填写是否

完成，完成进度，未完成明天继续跟进，随时关注工作安排栏目的

通知。有关工作及时安排执行。

11. 做好相关文档的管理，尤其为各平台登陆账号和密码，各自管理，如丢失或因该账号产

生的后果由自己承担。

网络客服基本工作流程

1. 上班第一时间处理自己所有平台的账户留言咨询信息。如遇到自

己处理不了的问题，请

求上级协助。

2. 查看工作交接本，处理前面未处理完的所有工作事项。

3. 整理意向客户信息以及成交信息，转交并落实跟进情况，并做好

记录以便后期跟进。

4. 查看聊天工具中的客户在线情况和聊天记录，根据聊天记录判定

该客户是否需要跟进。

5. 针对老客户，保持周期性的回访，以及公司活动信息的传达，争

取老带新的营销。

6. 整理个人话术，以便提高工作效率。

7. 写当日工作总结以及安排工作交接。

【篇二：客服管理制度】

客服管理制度

一、目的

为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。

二、职责

销售部：制定并执行本制度

品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。

三、范围

适用公司的销售部客服人员。

四、内容

（一）线下客服职责：

1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别

是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、消费信息等。协助

销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至

销售人员处。

2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整

理工作。负责公司销售合

同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室

的整洁卫生，定期进行打

扫。

4.做好部门会议纪要，并及时下发。

5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。

6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。

7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以

《客户反馈表》转至相关部

门，跟进处理结果直至客户满意。

8.负责将发货单及时登陆在系统中。

9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好

地沟通，使客户不满意最

小。

10.负责定期做客户满意度调查。

11.负责定期做部门销售统计分析报告。

12.定期做客户回访。

13.接受其他临时工作。

（二）线上客服

1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。

2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。

3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门；