线上客服规章制度
京东客服岗位规章制度
京东客服岗位规章制度一、工作时间与考勤1. 工作时间：京东客服工作时间为每天8小时，具体上班时间根据排班表安排。
2. 排班制度：客服人员按照排班表进行轮班，确保全天24小时客服服务。
3. 考勤制度：严格执行考勤制度，迟到、早退、旷工等行为将会受到相应的处罚。
二、工作规范1. 专业素养：京东客服人员应具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，为用户提供专业、高效、贴心的服务。
2. 语言规范：客服人员在与用户沟通时，应使用规范、得体的语言，避免使用粗俗、侮辱性或歧视性的词汇。
3. 保密要求：客服人员要严守用户信息的保密要求，不得将用户信息泄露给任何第三方。
4. 心理调适：客服人员需要具备良好的心理调适能力，处理用户投诉和纠纷时要冷静、客观、公正。
三、工作技巧1. 产品知识：客服人员要深入了解京东平台上的各类产品，掌握其特点、功能和使用方法，以便能够为用户提供准确的解答和指导。
2. 问题解决：客服人员要善于倾听用户的问题和需求，耐心解答用户的疑问，并积极主动地提供解决方案，确保用户满意度。
3. 团队合作：客服人员要积极与其他部门合作，共同解决用户问题，提高工作效率和服务质量。
4. 技术支持：客服人员需要熟悉并掌握常用的办公软件和客服系统，以便能够更好地处理用户问题。
四、工作纪律1. 服从管理：客服人员要服从公司的管理和安排，遵守公司的各项规章制度。
2. 严禁违规行为：禁止客服人员利用职务之便谋取私利，包括收受贿赂、索要回扣等行为。
3. 禁止串通舞弊：客服人员不得与用户串通舞弊，违反公司的业务规定。
4. 禁止泄露信息：客服人员不得泄露京东的商业机密和用户的个人信息。
五、绩效考核1. 绩效评估：京东客服人员的工作绩效将定期进行评估，评估内容包括工作态度、服务质量、问题解决能力等。
2. 奖惩制度：根据绩效评估结果，对表现优秀的客服人员进行奖励，对表现不佳的客服人员进行相应的处罚或培训。
六、培训和发展1. 岗前培训：新入职的客服人员将接受一定的岗前培训，包括产品知识、沟通技巧、服务流程等方面的培训。
线上客服规章制度
线上客服规章制度【篇一：网站客服工作制度】网站客服工作制度网络客服工作职责1.负责潜伏网站有关的电话咨询、来访咨询等招待和解答。
2.负责各种在线咨询的招待、回答、答复。
3.配合业务部门展开活动，帮助供给各种资料。
4.对各种咨询状况进行统计和剖析。
5.配合业务部门进行部分网站内容编写。
6.帮助、接受各种合作者办理有关手续或事务。
7.负责网站有关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。
8.对全部潜伏的或巳经合作的单位或个人进行关系保护和管理。
9.参加组织和实行各种宣传推行。
平常行为规范1. 上班时间：白班8:30-17:30 ，夜班17:00- 清晨00:00 ，每周单休，做六休一，歇息时间由组长轮番安排，夜班客服下班时间原则上以00:00 点为准，如还有客户在咨询，招待客服工作自动延伸。
白班客服下班前半个小时要和夜班客服做好工作交接，夜班客服下班前把交接事项写在交接本上。
夜班下班后由公司赐予交通补助。
2. 上班时间不得做与工作没关的事情，在不影响其余人的状况下可以听音乐，禁止带耳机，免得影响同事之间的交流，在有电话咨询和售后的时候，把声音调小一些或封闭，禁止看电视看电影和玩游戏，以及其余大批占用资源的娱乐行为，禁止擅自下载安装软件，违者将予以记过。
3. 在工作中要学会记录，安闲的时候能够记录自己服务的客户上的成交转变率，看看没成交的原由在哪里，学会计算，才会想要进步。
4. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅速回答客户的基础问题，平常必定要累积客户问答表，而且切记，回答时间不得超出 1 分钟.5. 招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热忱服务。
不得影响公司网站和网店品牌形象，假如因服务原由收到客户投诉，视实质状况予以记过。
6. 保持桌面整齐，保持办公室卫生，每日上班前要洁净办公室，轮流清理。
7. .记录将做为工作的一部分工作能力的参照，在工作过程中，每遇就任何上不理解的问题当天都应记录下来，待理解答案后也应记录下来，而且要书记工整。
在线客服规章制度
第一章总则第一条为规范我公司在在线客服领域的运营管理，提高客服质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有在线客服人员及其相关工作。
第三条在线客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业规范，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章职责与权限第四条在线客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供准确、及时的服务；2. 跟进客户需求，协助解决客户问题；3. 收集客户反馈，为产品优化提供依据；4. 维护公司形象，提升客户满意度；5. 配合公司开展其他相关工作。
第五条在线客服人员权限：1. 在规定范围内，为客户提供必要的帮助和指导；2. 对客户提出的问题进行核实，确保信息的准确性；3. 向相关部门反馈客户需求，协助解决问题；4. 参与公司组织的培训、考核等活动。
第三章工作要求第六条在线客服人员应具备以下基本素质：1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉公司产品、业务及行业知识；3. 具备一定的应变能力和解决问题的能力；4. 有较强的责任心和敬业精神。
第七条在线客服人员工作要求：1. 上班时间严格遵守公司规定，不得迟到、早退、旷工；2. 主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；3. 对客户反馈的问题，及时进行处理，确保问题得到解决；4. 保持良好的工作态度，积极与客户沟通，提高客户满意度；5. 不得泄露客户隐私，严格遵守保密规定。
第四章考核与奖惩第八条公司对在线客服人员进行定期考核，考核内容包括但不限于：服务质量、工作效率、客户满意度等。
第九条对表现优秀的在线客服人员，公司将给予以下奖励：1. 评为“优秀客服”称号；2. 提供晋升机会；3. 享有年终奖等福利。
第十条对违反本规章制度的在线客服人员，公司将给予以下处罚：1. 警告；2. 降级或辞退；3. 限制使用公司资源；4. 依法追究法律责任。
第五章附则第十一条本规章制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本规章制度自发布之日起施行。
电商客服规章制度奖罚分明
电商客服规章制度奖罚分明1. 工作态度：- 奖励：对工作认真负责，积极主动，客户满意度高，每月评选优秀客服人员，给予奖金或职位晋升机会。
- 处罚：对工作态度消极，不遵守工作纪律，客户投诉率高的员工，给予警告或扣除当月奖金。
2. 服务质量：- 奖励：对服务质量高，解决客户问题效率高，获得客户好评的员工，提供额外的绩效奖金。
- 处罚：对服务质量差，未能及时解决客户问题，导致客户投诉的员工，根据情节轻重，进行罚款或降级处理。
3. 团队协作：- 奖励：对团队协作精神强，能够协助同事，共同解决问题的员工，给予团队奖励或个人表彰。
- 处罚：对团队协作意识差，影响团队工作氛围的员工，进行批评教育，并根据情况给予相应的处罚。
4. 业绩目标：- 奖励：对完成或超额完成业绩目标的员工，根据业绩完成情况，提供业绩奖金或晋升机会。
- 处罚：对连续未完成业绩目标的员工，进行绩效谈话，并根据情况给予降薪或职位调整。
5. 客户关系维护：- 奖励：对维护客户关系有成效，能够促进客户回购或推荐新客户的员工，给予客户关系维护奖金。
- 处罚：对客户关系维护不力，导致客户流失严重的员工，进行绩效考核，并根据情况给予相应的处罚。
6. 培训与学习：- 奖励：对积极参加培训，提升个人专业技能，并在工作中表现出显著进步的员工，给予学习进步奖。
- 处罚：对不参加培训，或培训后工作表现无明显改善的员工，进行提醒，并根据情况给予处罚。
7. 创新与改进：- 奖励：对提出创新想法或改进措施，对公司或团队带来积极影响的员工，给予创新奖励。
- 处罚：对拒绝接受新方法，抵制创新与改进的员工，进行批评教育，并根据情况给予处罚。
8. 安全与保密：- 奖励：对严格遵守公司安全规定，保护公司和客户信息安全的员工，给予安全保密奖。
- 处罚：对违反安全规定，泄露公司或客户信息的员工，根据情节严重性，给予罚款或解雇处理。
9. 客户反馈：- 奖励：对积极收集并及时反馈客户意见，帮助公司改进服务的员工，给予客户反馈奖励。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度，确保电商客服工作的顺利进行。
一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询，提供专业的产品服务信息。
2. 快速解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。
3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。
4. 维护客户关系，主动与客户保持沟通，提供售后服务。
二、工作时间与考勤制度1. 工作时间：（1）客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，午餐休息1小时。
（2）若有特殊情况需要加班，需经主管批准，并按照公司相关政策执行。
2. 考勤制度：（1）客服人员需要按时签到，不得迟到早退。
（2）如有请假需提前向主管提出申请，提交相关请假条或证明文件。
三、客服礼仪规范1. 语言礼仪：（1）客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流，不得使用粗俗、恶意言辞。
（2）回答问题要准确、简洁，尽量避免产生歧义。
2. 职业形象：（1）客服人员需着正式工作服，服装整洁、干净。
（2）工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。
3. 电话礼仪：（1）接听电话时，要用礼貌的语气和标准的公司用语。
（2）电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。
四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答：（1）接听顾客咨询电话或在线聊天，（2）认真倾听，针对问题进行调查核实，并给予准确的答复。
2. 投诉处理：（1）客户投诉要尽快解决，优先处理客户的合理需求。
（2）投诉处理完成后，填写相关投诉记录，进行问题分析并及时反馈相关部门。
3. 售后服务：（1）根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。
（2）对退款退货信息进行及时记录，跟进处理进度，保证用户体验。
五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密：（1）客服人员需签署保密协议，承诺对客户个人信息保密。
（2）不得私自泄露客户信息，严禁擅自使用客户信息牟利。
2. 信息记录与管理：（1）客服人员需记录和管理客户沟通信息，包括咨询问题、处理过程和结果等。
电商客服规章制度
电商客服规章制度
《电商客服规章制度》
一、客服人员的工作职责
1. 客服人员应当按照公司的工作安排，及时、准确地回答顾客的咨询和解决顾客遇到的问题；
2. 客服人员应当礼貌待人，尊重顾客，不得出现无礼、不耐烦等不良态度；
3. 客服人员应当保守公司和顾客的隐私信息，不得泄露和滥用顾客信息。
二、客服人员的工作标准
1. 客服人员应当接受专业的培训，熟悉公司产品和服务，掌握一定的沟通技巧和专业知识；
2. 客服人员应当保持工作状态，不得在工作时间内进行吃喝玩乐、聊天等不相关的行为；
3. 客服人员应当保持工作效率，不得敷衍了事、消极怠工。
三、客服人员的工作态度
1. 客服人员应当对顾客的投诉和意见及时处理和回复，确保顾客的权益；
2. 客服人员应当主动积极地向顾客宣传公司的产品和服务，促进销售；
3. 客服人员应当与其他部门协作，提出合理化建议，为客户服务工作提供意见和帮助。
四、客服人员的奖惩机制
1. 对于工作出色的客服人员，公司将给予一定的奖励和表彰，鼓励其工作积极性；
2. 对于不合格的客服人员，公司将给予相应的纪律处分，甚至解聘。
五、客服人员的培训和发展
1. 公司将定期对客服人员进行专业培训，提升其业务水平和管理能力；
2. 公司将为客服人员提供良好的晋升和发展机会，为其个人发展和公司业务发展共同努力。
网络客服公司规章制度范本
网络客服公司规章制度范本一、总则第一条为了规范网络客服公司的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本公司规章制度适用于公司全体职员、客服人员及其他相关工作人员。
第三条公司坚持以人为本、公平公正的原则，注重员工培训和激励，提升整体服务水平。
第四条公司建立健全组织结构，明确各部门职责，加强内部协调，确保各项工作高效运行。
二、客服人员管理第五条客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，诚实守信，积极主动地为客户提供优质服务。
第六条客服人员应接受公司提供的专业培训，熟悉公司产品或服务，掌握相关业务知识，不断提高自身综合素质。
第七条客服人员应遵守公司作息时间，按时上下班，保持良好的工作状态。
第八条客服人员应遵循公司保密制度，不得泄露客户隐私和公司商业秘密。
三、客户服务流程第九条公司设立客户服务热线，明确客服人员的岗位责任，确保热线畅通，及时回应客户需求。
第十条客服人员接到客户咨询时，应主动问候，耐心倾听客户需求，准确、迅速地给予解答。
第十一条客服人员应按照客户需求，提供相应的产品或服务信息，确保客户利益。
第十二条客服人员在处理客户问题时，应认真记录，并与相关部门沟通，确保问题得到及时、妥善解决。
第十三条客服人员应定期对客户进行回访，了解客户满意度，不断改进服务质量。
四、内部管理第十四条公司设立人力资源部、培训部、技术部、售后部等职能部门，明确各部门职责，确保各项工作顺利开展。
第十五条各部门应建立健全工作流程，加强内部沟通与协作，提高工作效率。
第十六条公司定期对员工进行绩效考核，根据员工工作表现，实施奖惩措施。
第十七条公司注重员工培训与发展，为员工提供晋升通道，激励员工积极向上。
五、信息安全与保密第十八条公司建立健全信息安全制度，确保客户资料和公司商业秘密的安全。
第十九条客服人员应遵守保密规定，不得泄露客户隐私和公司商业秘密。
淘宝客服售前规章制度范本
淘宝客服售前规章制度范本第一章总则第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。
第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。
第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。
第二章客户咨询服务第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。
第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。
第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。
第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。
第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。
第三章订单确认服务第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。
第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。
第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。
第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。
第十五条在确认订单前，客服人员应当与客户沟通确认商品信息、收货地址等重要信息，避免发生发错货、错地址等问题。
第十六条对于客户的退换货要求，客服人员应当按照淘宝平台的规定进行处理，并及时通知客户退货流程。
第四章服务质量考核第十七条淘宝客服部门应当定期对客服人员的服务质量进行考核，评估客服人员的工作表现。
电商客服规章制度
电商客服规章制度近年来，随着电子商务行业的迅猛发展，电商客服成为企业与客户直接联系的重要桥梁。
为了提高客户满意度，确保公司形象，在电商客服工作中建立规章制度显得尤为重要。
本文将从客服沟通流程、服务态度、问题处理、工作纪律等方面，探讨电商客服规章制度的内容和要求。
1. 客服沟通流程在电商客服工作中，沟通是关键。
客服人员应遵循下述沟通流程：1.1 问候和介绍客服人员应礼貌、自信地向客户问候，并简要自我介绍。
1.2 倾听和理解客服人员应耐心地倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的意图。
1.3 询问和解答客服人员应提问以澄清客户问题，并提供准确、详细的解答。
1.4 总结和确认客服人员在解答问题后，应总结核对客户所需信息，确保问题得到满意解决。
2. 服务态度良好的服务态度能有效提升客户体验，客服人员应积极主动，以友好、耐心的方式提供服务。
2.1 语言礼貌客服人员应使用礼貌、得体的语言，不使用粗鲁、冒犯性的言辞。
2.2 简明清晰客服人员应表达简洁明了，避免使用过于专业或复杂的词汇，以便客户容易理解。
2.3 音量和语速客服人员在与客户沟通时应控制好音量和语速，确保清晰可听，并与客户保持同调。
3. 问题处理处理问题是电商客服的核心任务之一。
客服人员应具备以下能力：3.1 快速反应客服人员应迅速对客户的问题做出反应，不拖延时间，以便尽早解决问题。
3.2 解决问题客服人员应准确理解问题，并通过查询相关资料或向其他部门协助，提供正确解决方案。
3.3 全面回答客服人员在解答问题时，应确保回答全面，不遗漏关键信息。
4. 工作纪律良好的工作纪律是保证电商客服高效运作的前提。
客服人员应遵守以下纪律：4.1 出勤要求客服人员应严格按照排班表出勤，若不能履行工作职责，应提前请假并请领导批准。
4.2 时间管理客服人员应按时完成工作任务，不迟到、不早退，并按规定处理客户问题的时间范围内回复。
4.3 保密责任客服人员应将客户的个人信息视为机密，不得泄露、不得滥用。
电商客服规章制度
电商客服规章制度一、总则为规范电商客服人员的工作行为，提升服务质量，保证客户权益，制定本规章制度。
本规章制度中，“电商客服人员”指从事电商客服工作的公司员工；“客户”指从公司购买商品或使用服务的个人或单位。
二、安全规范1.电商客服人员应遵守公司安全规定，保护客户隐私和数据安全，不得私自泄露或窃取客户信息。
2.电商客服人员在工作期间，不得使用或泄露公司机密信息。
3.电商客服人员使用的电脑、手机等设备应接受公司统一管理。
三、服务规范1.电商客服人员应严格遵守服务流程和规范，积极为客户提供帮助和服务。
2.电商客服人员的服务语言应规范、明确，并且在合理的时间内回复客户咨询。
3.电商客服人员应热心解答客户的疑问，从客户角度出发，推荐优质商品和服务。
4.电商客服人员应熟悉常见商品及市场情况，为客户提供准确的商品信息和建议。
5.电商客服人员应具备敏锐的市场洞察力，及时反馈客户的意见和建议。
四、工作纪律1.电商客服人员应准时上班并保持良好的精神状态，遵守公司出勤规定。
2.电商客服人员应遵守公司制定的岗位职责和工作流程，完成公司下达的工作任务。
3.电商客服人员应在规定时间内完成服务记录的录入，保证客户服务质量的考评。
4.电商客服人员不得在工作时间内进行个人事务，不得使用公司设备进行个人交易或娱乐活动。
五、考核评估1.公司每月或每季度将进行客服工作质量的绩效评估，电商客服人员需向公司提供完整的服务记录和绩效报告。
2.绩效评估内容包括服务质量、工作完成情况以及客户满意度等。
3.电商客服人员的考核成绩将作为其晋升和薪资调整的重要参考因素。
六、责任制度1.电商客服人员如发现客户投诉或问题，应及时上报并配合处理。
2.电商客服人员在工作中，如有不当言行或服务态度不佳，承担相应的责任和处罚。
3.电商客服人员对于泄露客户信息，滥用职权等违法违规行为，将受到公司的严厉惩处。
七、附则1.本规章制度自发布之日起执行，公司保留对本规章制度进行修改和解释的权利。
线上客服管理规章制度
线上客服管理规章制度第一章总则第一条为了规范线上客服管理工作，提高客服服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的线上客服部门，包括但不限于在线聊天客服、电话客服、邮件客服等各类线上客服渠道。
第三条线上客服部门的工作宗旨是以客户为中心，提供优质的客户服务。
第四条线上客服部门的工作职责包括接听客户咨询、解答客户疑问、处理客户投诉、收集客户意见等。
第五条线上客服部门的工作目标是提高客户满意度、增强客户黏性、提升品牌形象。
第六条线上客服部门的工作原则是快速响应、耐心解答、真诚服务。
第七条线上客服部门的工作方式是主动服务、跟踪服务、满意服务。
第八条线上客服部门的工作态度是礼貌热情、专业高效、诚实守信。
第九条线上客服部门的工作标准是准确无误、及时有序、细致周到。
第二章客服人员选拔与培训第十条线上客服部门的客服人员应经过严格的选拔和培训，具备优秀的沟通能力和服务意识。
第十一条客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，服从公司的管理和安排。
第十二条公司将定期对客服人员进行技能培训和岗位培训，提升其服务水平和综合素质。
第十三条客服人员需要不断学习，更新相关知识，以适应市场和客户需求的变化。
第十四条客服人员要积极沟通，团结合作，共同完成客服工作，提高团队效率。
第三章客户服务流程第十五条客服人员接听客户咨询时，应根据客户需求和问题，快速提供正确的解答和帮助。
第十六条客服人员处理客户投诉时，应倾听客户诉求，耐心解决问题，确保客户满意。
第十七条客服人员收集客户意见时，应认真记录客户反馈，及时反馈给相关部门，改进服务品质。
第十八条客服人员协助客户处理问题时，应主动服务，积极跟踪，确保问题得到妥善解决。
第十九条客服人员接待客户电话时，应言谈有礼，声音清晰，态度亲切，提供优质服务。
第二十条客服人员回复客户邮件时，应语言准确，文字流畅，内容完整，解答详实。
第二十一条客服人员处理线上客服工作时，应严格遵守公司相关规定，保守客户信息，确保信息安全。
网络客服规章制度
网络客服规章制度一、总则为了加强网络客服工作的规范化管理，提高客户服务质量，提升企业形象，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
本制度适用于公司网络客服部门的全体工作人员，以及对网络客服工作进行管理的各级领导和相关部门。
二、客服基本要求1. 客服人员应具备良好的职业道德，尊重客户，诚实守信，积极主动地为客户提供服务。
2. 客服人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉公司产品和服务，通过培训和学习，不断提升自身综合素质。
3. 客服人员应遵守公司保密制度，保护客户隐私，不得泄露客户资料。
4. 客服人员应遵守公司的工作时间规定，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
三、客户服务流程1. 接待客户：客服人员应主动迎接客户，了解客户需求，为客户提供热情、周到的服务。
2. 咨询解答：客服人员应耐心倾听客户咨询，准确、及时地回答客户问题，提供专业建议。
3. 处理投诉：客服人员对客户投诉应认真记录，详细了解情况，及时反馈给相关部门处理，并做好跟踪服务。
4. 售后服务：客服人员应负责解答客户在使用产品过程中的疑问，提供技术支持，确保客户满意。
5. 客户关系管理：客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，建立良好的客户关系。
四、服务规范1. 语言规范：客服人员应使用文明、礼貌的语言，语速适中，音量适度，避免使用方言、粗话或带有人身攻击的语言。
2. 态度规范：客服人员应保持热情、友好的态度，对客户的问题和需求要表现出关心和重视。
3. 服务效率：客服人员应迅速响应客户需求，及时处理问题，提高客户满意度。
4. 着装规范：客服人员应穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
五、考核与奖惩1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能考核，对成绩优秀的员工给予奖励。
2. 对违反本制度的客服人员，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分，如警告、罚款、停职、解雇等。
3. 对于在工作中表现突出的客服人员，公司将给予表彰和奖励，激发员工工作积极性。
淘宝客服规章制度精选6篇
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
线上客服规章制度范本
线上客服规章制度范本一、总则第一条为规范线上客服人员的行为，提高服务质量，维护企业形象，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条线上客服人员应严格遵守本制度，做到诚信、敬业、积极主动地为客户提供优质服务。
第三条线上客服工作应遵循客户至上、客观公正、及时高效、保密安全的原则。
二、岗位责任第四条线上客服人员应具备良好的业务知识和技能，熟悉公司产品和服务流程。
第五条线上客服人员应保持在线状态，及时响应用户咨询，确保用户满意度。
第六条线上客服人员应耐心倾听用户需求，准确理解用户问题，提供恰当的解决方案。
第七条线上客服人员应遵守国家法律法规，不得利用职务之便进行非法活动。
三、服务规范第八条线上客服人员应使用文明、礼貌的语言，保持良好的服务态度。
第九条线上客服人员应在规定的时间内完成任务，确保工作效率。
第十条线上客服人员应妥善处理用户隐私信息，不得泄露用户资料。
第十一条线上客服人员应积极参与培训和学习，提高自身业务水平和综合素质。
四、考核与奖惩第十二条设立线上客服绩效考核制度，对客服人员的服务质量、工作效率、用户满意度等进行评估。
第十三条对表现优秀的客服人员给予奖励，对工作不力的客服人员给予批评教育或调整岗位。
第十四条严格执行公司纪律，对违规违纪的客服人员依法予以处理。
五、保密与安全第十五条线上客服人员应签订保密协议，确保公司商业秘密不被泄露。
第十六条线上客服人员应加强网络安全意识，防止网络攻击和信息泄露。
六、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十八条本制度解释权归公司所有。
线上客服规章制度是企业为了提高服务质量、维护企业形象而制定的，旨在规范线上客服人员的行为和工作流程。
本范本涵盖了岗位责任、服务规范、考核与奖惩、保密与安全等方面，企业可根据自身实际情况进行调整和完善。
希望通过实施本制度，提高线上客服人员的工作积极性、专业素养和服务水平，为用户提供更加优质、高效的服务。
线上客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范线上客服工作，提高服务质量，保障客户满意度，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有线上客服人员。
第三条线上客服人员应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，遵守国家法律法规和公司规章制度；3. 严谨细致，确保服务质量；4. 团结协作，共同提高。
第二章岗位职责第四条线上客服人员应具备以下职责：1. 接待客户咨询，解答客户疑问；2. 处理客户投诉，协调解决客户问题；3. 跟踪客户需求，提供个性化服务；4. 收集客户意见，为公司改进服务提供依据；5. 参与客服团队建设，提升团队整体水平；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条线上客服人员应按照以下要求开展工作：1. 熟悉公司产品、服务及业务流程；2. 了解行业动态，关注竞争对手；3. 熟练掌握在线沟通工具，确保沟通顺畅；4. 具备良好的沟通技巧和应变能力；5. 具备一定的抗压能力，能够应对突发状况；6. 保持良好的职业素养，遵守公司规章制度。
第三章工作流程第六条线上客服工作流程如下：1. 接到客户咨询，及时响应，礼貌问候；2. 询问客户需求，明确问题；3. 根据客户需求，提供相应解决方案；4. 针对客户问题，进行详细解答；5. 检查客户满意度，确保问题解决；6. 记录客户信息，为后续服务提供参考；7. 定期总结工作，分析问题，提出改进措施。
第七条线上客服人员应遵循以下工作要求：1. 严格遵守工作时间，不得擅自离岗；2. 不得在在线聊天中使用不文明语言；3. 不得泄露客户隐私；4. 不得利用职务之便谋取私利；5. 不得参与网络欺诈等违法行为；6. 不得在非工作时间使用公司网络资源。
第四章考核与奖惩第八条线上客服人员考核分为以下三个方面：1. 工作质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉处理率等；2. 工作态度：包括出勤率、工作积极性、团队合作精神等；3. 业务能力：包括产品知识、业务流程、沟通技巧等。
电商客服规章制度
电商客服规章制度全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：电商客服规章制度随着互联网的发展，电子商务在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
而电商客服作为电子商务中不可或缺的一部分，其服务质量直接关系到消费者的购物体验以及电商企业的声誉。
为了保障客户服务质量和提升工作效率，电商企业必须建立一套科学合理的客服规章制度。
一、客服岗位职责及要求1. 客服岗位的职责包括接听客户咨询、解答疑问、处理投诉等。
2. 客服人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心细致地处理客户问题。
3. 客服人员需要具备一定的产品知识和行业知识，能够有效解决客户问题。
4. 客服人员需要具备团队合作精神，能够与其他部门协作，共同为客户提供优质服务。
二、客服工作时间及工作环境1. 客服工作时间采用轮班制度，保证全天24小时客服在线。
2. 客服工作环境要求安静整洁，保证客服人员有良好的工作状态。
3. 客服工作设备要求齐全，确保客服人员能够高效地进行工作。
三、客服服务流程1. 客服服务流程包括接听客户咨询、记录客户信息、解答疑问、处理投诉等环节。
2. 客服人员需要遵循客服服务流程，确保每一位客户得到及时、准确的解答和帮助。
3. 客服服务流程需要不断优化，提升客户满意度和工作效率。
四、客服绩效考核1. 客服绩效考核包括客户满意度、工作效率、问题处理能力等方面。
2. 客服人员需要定期接受绩效考核，根据考核结果进行奖惩措施。
3. 客服绩效考核结果将作为客服人员晋升和薪酬调整的依据。
五、客服团队建设1. 客服团队需要定期进行培训和学习，提升团队整体素质和服务水平。
2. 客服团队需要建立和谐的工作氛围，促进团队合作和共同进步。
3. 客服团队需要设立团队leader，对团队成员进行带领和管理。
总结：电商客服规章制度是电商企业的管理基石，通过建立科学合理的规章制度，可以提升客户服务质量，加强客户信任和忠诚度，提升企业竞争力。
在未来电子商务快速发展的趋势下，电商企业需要不断完善和优化客服规章制度，适应市场需求，提升企业核心竞争力。
线上客服岗位职责规章制度
线上客服岗位职责规章制度第一章岗位职责概述第一条为了规范线上客服工作流程，提高客户服务质量，本规章制度依据公司相关管理制度和实际情况订立。
该制度适用于全部从事线上客服工作的员工。
第二条线上客服是公司对外服务的紧要窗口，负责以在线方式回答客户的咨询、解答问题、供应服务等工作。
第二章岗位职责详述第三条异常情况处理（一）技术故障1.及时发现并上报线上客服系统的故障和问题，搭配技术部门解决技术故障；2.在系统故障期间，通过备用通道或其他方式保证客户咨询的正常进行。
（二）投诉处理1.负责接收客户投诉信息，及时与客户进行沟通，了解原因，并协调相关部门解决问题；2.记录投诉内容、处理过程，完善相关记录。
第四条客户服务（一）咨询回答1.以专业、礼貌的语言，及时回复客户的咨询，供应准确、完整的解答；2.若遇到特殊问题，需要与其他部门协作解决时，及时转交相关部门，并进行妥当的协调。
（二）技术支持1.在客户遇到技术问题时，供应相应的技术支持，引导客户解决问题；2.对于技术问题无法解决的情况，及时向技术部门反馈并跟进解决进展。
第五条数据管理（一）统计分析1.定期统计线上客服部门的工作情况，包含咨询量、问题类型、处理时间等；2.分析统计数据，提出改进建议，优化客户服务工作。
（二）知识库维护1.维护线上客服知识库，及时更新常见问题及解答，提高工作效率；2.定期检查知识库内容，确保准确性和完整性。
第三章工作纪律第六条线上客服需具备良好的工作纪律和团队合作精神，遵守以下规定：（一）工作时间依照公司规定的工作时间进行工作，不迟到、早退或无故缺勤。
（二）服装要求着装乾净、得体，符合公司的形象要求。
（三）语言规范职业化的沟通方式，用语得体，避开使用庸俗、冷嘲热讽等不符合公司文化的言辞。
第七条如发现员工违反上述规定，将依照公司相关制度进行相应处理。
第四章奖惩措施第八条为了激励员工连续提高服务质量，依据员工绩效进行嘉奖，包含但不限于：1.优秀客服奖：对在客服工作中表现优秀的员工进行表扬和嘉奖；2.绩效奖金：依据工作表现和完成情况进行绩效评定，予以相应的嘉奖。
电商客服工作规章制度
电商客服工作规章制度第一章总则第一条为规范电商客服工作，提高服务质量，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于全体从事电商客服工作的员工，包括内部客服和外部客服人员。
第三条电商客服工作人员应严格遵守本规章制度的各项规定，忠诚履行工作职责，提供高质量的客户服务。
第四条公司将定期对电商客服工作进行考核评估，对于表现优秀的员工将给予相应奖励，对于违反规定的员工将进行相应处理。
第二章客服工作岗位要求第五条电商客服工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，能够承受较大工作压力，保持良好的工作状态。
第六条客服工作人员应具备扎实的专业知识和技能，熟悉公司的产品和服务，能够准确解答客户提出的问题并提供专业的建议。
第七条客服工作人员应保持良好的职业操守，严格遵守公司的各项规章制度，维护公司形象和客户利益。
第三章客服工作流程第八条客服工作人员应根据公司要求，及时处理客户的咨询、投诉和建议，确保客户得到及时、准确的回复和解决方案。
第九条客服工作人员应定期对常见问题进行总结和归纳，建立问题库和标准答疑，提高工作效率和准确性。
第十条客服工作人员应及时将客户的反馈和建议反馈给相关部门，促进公司服务质量的不断提升。
第四章客服工作规范第十一条客服工作人员应在工作时间内认真履行职责，不得私自离岗或擅离职守。
第十二条客服工作人员应保持语言文明，遵守客户服务礼仪，不得使用粗鲁、侮辱性语言对待客户。
第十三条客服工作人员应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息，确保信息安全和客户合法权益。
第五章客服工作考核第十四条公司将定期对电商客服工作进行考核评估，包括服务质量、工作效率、客户满意度等指标。
第十五条根据考核结果，公司将给予表现优秀的员工相应奖励，对于表现较差的员工将进行培训和考核。
第十六条客服工作人员应主动学习提升自身专业知识和技能，不断完善服务质量，提高客户满意度。
第六章客服工作安全第十七条客服工作人员应遵守公司的安全防护规定，保障个人安全和信息安全。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为加强电商客服人员的工作管理，提高服务质量和效率，特制定本电商客服规章制度。
请所有电商客服人员认真遵守并执行，以确保客户满意度和公司形象的提升。
一、服务宗旨我们的服务宗旨是以客户为中心，提供高质量、高效率的服务。
倡导积极、友善、耐心的态度，努力解决客户问题并提供专业的咨询和建议。
二、服务标准1. 呼叫接听1.1 保持电话通畅，及时回应客户呼叫。
1.2 以标准化用语和流程接听电话，准确获取客户需求。
2. 信息录入2.1 必须准确、完整地记录客户的个人信息和问题描述。
2.2 敏感信息及客户隐私应严格保密，不得泄露给非相关人员。
3. 问题解决3.1 了解公司产品知识，具备解答客户问题的专业能力。
3.2 针对客户问题，高效解决或转接到相应部门处理。
4. 语言表达4.1 使用规范的语言和礼貌用语，避免使用粗俗、冒犯性言辞。
4.2 语速适中，声音清晰，不使用方言或地方口音。
5. 回访服务5.1 在问题解决后，主动回访客户，确认问题是否得到满意解决。
5.2 接受客户的建议和意见，对投诉问题要进行追查和解决。
三、禁止事项1. 违规行为1.1 严禁利用客户信息从事违规活动，如诈骗、卖客户信息等。
1.2 严禁故意误导客户，提供错误的信息或不实回答问题。
2. 私人事务2.1 工作时间内，不得处理私人事务、接打与工作无关的电话。
2.2 禁止在工作场所进行与工作无关的聊天和休闲活动。
3. 不正当竞争3.1 禁止利用职务之便向客户推销自己或他人的产品或服务。
3.2 禁止对竞争对手或其产品进行诋毁、中伤或恶意攻击。
四、工作要求1. 工作时间1.1 准时上班，不迟到、早退或擅自离开工作岗位。
1.2 严格按照排班表工作，不得随意更改工作时间。
2. 仪容仪表2.1 着正确的工作服装，保持整洁、干净的仪容仪表。
2.2 禁止涂改或覆盖公司发放的工作证件和工牌。
3. 内部沟通3.1 积极与同事间进行合作和沟通，共同完成团队任务。
在线客服上班规章制度
在线客服上班规章制度第一章总则为提高在线客服服务质量，保障客户权益，规范在线客服工作行为，制定本规章制度。
第二章工作时间1. 在线客服工作时间为每天8:00-20:00，按班次轮班上班，提前15分钟到岗准备工作。
2. 在线客服应按时上班，不得迟到早退，违者将按公司规定进行处理。
第三章工作内容1. 在线客服应积极主动地为客户提供服务，解答其问题，妥善处理客户投诉。
2. 在线客服应保持工作状态良好，不得在工作时间内做与工作无关的事情，不得私自接听电话或使用手机等影响工作效率的行为。
3. 在线客服应严格遵守公司规定的回复时间，及时处理客户留言和反馈。
第四章工作纪律1. 在线客服应遵守公司相关规章制度，严格遵守工作纪律，服从安排，听从上级指挥。
2. 在线客服应保持良好的工作态度，礼貌待人，言行举止得体，积极向上。
3. 在线客服应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息，保护客户权益。
第五章岗位要求1. 在线客服应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练操作各类在线客服工具。
2. 在线客服应具备良好的团队合作精神，积极配合同事完成工作任务。
3. 在线客服应具备一定的业务知识，能够解答客户提出的问题并给出合理建议。
第六章奖惩措施1. 在线客服表现良好，工作积极主动，能够积极解决问题的，将给予表彰奖励。
2. 在线客服工作不认真，态度恶劣，影响公司形象的，将进行批评教育，并视情况给予相应的处罚。
第七章附则1. 本规章制度由公司负责解释，并不定期进行修订更新。
2. 在线客服应认真遵守本规章制度，如有违反的行为，将受到相应的处罚。
3. 在线客服应提高服务意识，不断学习提高自身素质，为客户提供更好的服务。
以上为在线客服上班规章制度，希望每位在线客服员工能够认真遵守，密切配合，共同提升在线客服服务水平，为客户提供更加优质的服务。
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线上客服规章制度【篇一：网站客服工作制度】网站客服工作制度网络客服工作职责1.负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。
2.负责各类在线咨询的接待、回答、回复。
3.配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。
4.对各类咨询情况进行统计和分析。
5.配合业务部门进行部分网站内容编辑。
6.帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。
7.负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。
8.对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。
9.参与组织和实施各类宣传推广。
日常行为规范1. 上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨00:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以00:00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前半个小时要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
晚班下班后由公司给予交通补贴。
2. 上班时间不得做与工作无关的事情，在不影响其他人的情况下可以听音乐，不准带耳机，以免影响同事之间的沟通，在有电话咨询和售后的时候，把声音调小一些或关闭，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
4. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅速回答客户的基础问题，平时一定要积累客户问答表，并且牢记，回答时间不得超过1分钟.5. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。
不得影响公司网站和网店品牌形象，如果因服务原因收到客户投诉，视实际情况予以记过。
6. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。
7. .记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。
8. 做好客户信息备注和记录，能有效主动的进行邀约和沟通引导。
9. 不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。
10. 上班之后，制定今天的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板上，下班之后填写是否完成，完成进度，未完成明天继续跟进，随时关注工作安排栏目的通知。
有关工作及时安排执行。
11. 做好相关文档的管理，尤其为各平台登陆账号和密码，各自管理，如丢失或因该账号产生的后果由自己承担。
网络客服基本工作流程1. 上班第一时间处理自己所有平台的账户留言咨询信息。
如遇到自己处理不了的问题，请求上级协助。
2. 查看工作交接本，处理前面未处理完的所有工作事项。
3. 整理意向客户信息以及成交信息，转交并落实跟进情况，并做好记录以便后期跟进。
4. 查看聊天工具中的客户在线情况和聊天记录，根据聊天记录判定该客户是否需要跟进。
5. 针对老客户，保持周期性的回访，以及公司活动信息的传达，争取老带新的营销。
6. 整理个人话术，以便提高工作效率。
7. 写当日工作总结以及安排工作交接。
【篇二：客服管理制度】客服管理制度一、目的为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。
二、职责销售部：制定并执行本制度品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。
三、范围适用公司的销售部客服人员。
四、内容（一）线下客服职责：1.接听、转接电话；接待来访人员。
详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、消费信息等。
协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。
2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。
负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打扫。
4.做好部门会议纪要，并及时下发。
5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。
6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。
7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。
8.负责将发货单及时登陆在系统中。
9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。
10.负责定期做客户满意度调查。
11.负责定期做部门销售统计分析报告。
12.定期做客户回访。
13.接受其他临时工作。
（二）线上客服1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。
2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。
3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门；4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。
原则上，下午五时半后接单，次日发货，五点半前接单，当日发货。
6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。
7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。
8、负责将发货单及时登陆在系统中。
9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。
10、负责定期做客户满意度调查。
11、负责定期做市场销售分析报告。
12、定期做客户回访。
13、参与营销活动，协助市场销售。
14、完成领导交办的临时任务。
（三）工作要求：1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。
2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。
3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。
4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。
5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会说出，做好记录，处理时高速有效。
（四）工作流程：1、沟通打入电话打出电话了解需求、问题说清需求、用意用简炼、逻辑性强语句回答解答疑惑问出联系方式建议产品发出产品介绍2、订单评审下订单－特殊要求与客户再次确定－打印订单评审表（写明产品编号、特殊要求、交货时间、数量等）－部门领导签字－技术部签字－产品研发签字－物控部签字－总经理签审－订单打印－签字盖章－回传客户3、编制发货单编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求，发货时间，紧急订单加盖“加急”。
4、跟进发货a.仓库有库存，落实发货时间b.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间5、跟进收货发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线下销售让客户回传签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。
6、客户满意度调查每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%，包括客户投诉处理后的满意度。
与客户沟通，让客户愉快地填写《客户满意度调查表》。
7、客户投诉客户投诉有许多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉――平息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说――及时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判定问题的所在――给客户初步解释，回复给予调查后的结果时间――填写《客户投诉反馈表》，写明调查回复时间和客户期望处理时间――部门领导签字――给品质部――得到品质部调查的原因后――与客户联系，告之问题原因，和品质部关于问题的处理意见――道歉，其次说明处理完成计划时间――跟进处理结果――询问客户对处理结果的满意度，道歉――记录在《客户投诉反馈表》上8、订单更改流程客户提出更改订单－告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用－让客户用文字描述更改要求――填定《订单更改评审表》――按订单评审流程进行－让客户下达更改订单－填写《订单更改通知单》－各部门将原订单收回，下发新订单9、统计分析报告统计部门销售报表，并根据数据进行分析，每周、每月。
10、岗位应知必备a.产品知识b.销售技巧c.沟通技巧d.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程e.统计数据技术（五）附件表单：订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划【篇三：(最新)在线客服工作规范】在线客服工作规范一、二、三、四、五、六、七、岗位的重要性 ........................................................................................................2 工作目标 ....................................................................................................... ......... 2 服务理念 ....................................................................................................... ......... 2 工作职责 ....................................................................................................... ......... 2 工作时间 ....................................................................................................... ......... 2 工作技能要求 ........................................................................................................2 工作规范 ....................................................................................................... (2)一、岗位的重要性在线客服是为客户提供的除电话端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。