交流沟通原则和技巧共32页文档
客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
交流沟通原则和技巧
鼓励开放和透明的沟通
鼓励团队成员积极发表意见和建议，同时保 持开放心态，接受不同观点。
定期进行团队沟通培训
通过培训提高团队成员的沟通技巧和沟通能 力，提升整体沟通效率。
领导力沟通技巧
清晰传达愿景和目标
领导者要能够清晰地传达组织的愿景和 目标，帮助团队成员明确方向和目标。
激励和鼓舞团队士气
领导者要善于通过肯定、鼓励和奖励 等方式激励团队成员，提高团队士气
03 沟通技巧
表达技巧
清晰简洁
在表达观点时，应使用简单明了的语言，避免使 用复杂的词汇或长句，以免造成误解。
具体生动
描述事物时，应尽量具体、形象，使用实例和故 事来增强表达效果。
逻辑连贯
在阐述观点时，应遵循一定的逻辑顺序，使表达 的内容条理清晰，易于理解。
提问技巧
开放式问题
提问时应尽量使用开放式问题，避免是或否的回答，以便了解对 方的意见和想法。
引导性问题
在提问时可以适当地引导对方回答，以获得更具体的信息。
追问细节
当对方回答问题时，可以追问细节，以深入了解对方的观点和经历。
反馈技巧
1 2
及时反馈
在沟通中应及时给出反馈，让对方知道自己的想 法和态度。
具体明确
反馈应具体明确，指出问题所在及改进建议。
3
建设性反馈
反馈应以建设性的方式提出，帮助对方改进和提 高。
项目管理工具，支持任务分配、进度 跟踪和沟通协作。
Asana
任务管理工具，支持团队协作和项目 管理。
06 沟通挑战与解决方案
解决冲突的沟通技巧
倾听技巧
表达技巧
在解决冲突时，有效倾听是关键。要全神 贯注地倾听对方的意见，避免打断或过早 做出判断。
沟通的原则和技巧
沟通的原则和技巧
1. 倾听可是沟通中超级重要的一环啊！就像你跟朋友聊天，你一直说，不让朋友插嘴，他得多郁闷啊！比如你和朋友一起逛街，朋友正兴奋地跟你讲他看到的一件好看衣服，你却在想自己的事，根本没听进去，这能叫沟通吗？要用心去听对方说的每一个字。
2. 说话要直接明白呀，别绕弯子！就好像你找东西，东找西找半天，不如直接说清楚要找啥！比如你跟家人说你想吃个啥，别含糊其辞，直接说出来嘛！不然家人怎么知道你到底要啥呢。
3. 尊重对方的观点呀，别轻易就否定人家！这不像是一场比赛，非得争个高低。
比如和同事讨论工作方案，人家的想法就算你不认同，也别急着驳斥呀，先听听嘛！不然怎么能有好的合作呀。
4. 沟通的时候要有耐心哦，可别着急上火！就像等车，你着急也没用呀！比如和长辈交流，可能他们反应慢一点，你得耐心地等他们把话说完呀，不能不耐烦呀，这样关系才能融洽呀。
5. 别老是自己说，也要给对方说话的机会呀！那可不是你一个人的舞台！就像打球，不能你一个人总拿着球呀。
比如和恋人聊天，一直你在说，那对方的感受呢？给他表达的空间呀。
6. 注意语气和措辞呀，可别太生硬了！想想你要是被生硬地对待，会好受吗？就好比你请朋友帮忙，总不能像命令一样吧！试着用温和的方式呀。
7. 用眼神和表情来辅助沟通呀，这可很重要呢！就像演戏，光有台词可不够呀。
比如你和孩子说话，脸上带点笑容，眼神温柔些，孩子会更愿意和你沟通呀。
8. 要诚实呀，别撒谎！这就跟走路一样，得走正道呀。
比如答应了别人的事，做不到就老实说，别找借口骗人呀，不然以后谁还信你呢！沟通就是要真诚，这样才能建立起好的关系呀！
我的观点结论：沟通可不简单，这些原则和技巧都很重要，大家一定要记住并运用呀！。
大学生人际交往的原则和技巧PPT课件
• 安全需要（感到安全、有保 障、无危险）
• 归属和爱的需要（与他人亲 合、被接纳和成为其中一员）
• 尊重需要（成功、胜任、赢 得赞许和承认）,包括这样一 些概念：威信、承认、地位、 名誉和赏识
• 自我实现需要（发挥特有潜 能）
第6页/共45页
第一节：成功人际交往的原则
第二节：人际交往的技巧
• 触摸行为往往能够反映出人际关系的亲疏程度 和社会地位的高低状况，主要有握手、亲吻、 拥抱和拍肩膀等等。人在身体接触时对情感融洽的
体味最为深刻；人与人之间相互理解、隔阂的消融、 深厚的友谊，能通过身体接触得到充分表达。
第21页/共45页
第二节：人际交往的技巧
3．物饰语言
物饰语言指的是与人体有关的仪容、服装、饰物、佩件、笔迹等等。这些 东西在人际交往中也具有传递信息的功能。
现代人美容装饰，悦人悦己，其一是为了弥补形象上的不足，改变原有 的心理状态，增强自信心；其二是为了显示人的外在形象和内在精神状态； 其三反映了人们的审美情趣和社交态度。
第22页/共45页
第二节：人际交往的技 巧
• 美容和饰品一定要因人 而异，注意自己的身份、 职业和社交场合。（注 意不同场合的着装）美 学总结的服饰的第一要 义是得体、合适，也就 是和谐，即按自己的年 龄、环境、职业、性别 等等去选择，就如戏装 的原则一样：“宁穿破， 不穿错。”小生把老旦 的衣服穿上了，台下的 人有权利把他轰下去。 我们平时穿服装也一样， 不符合自己年龄、环境、 职业、性别特征的服装 不要穿。
啊? • ——不好意思，我知道你有点失望，可是我真的做不到。 • ——对不起，请你不要这样，好吗?
第26页/共45页
（三）保持距离
有效沟通的原则和技巧课件
气味也可以传达情感和意图。例如，清新口气可以表达自信和良好 形象，而难闻的口气则可能表示不尊重或缺乏自信。
服装和外表
服装和外表也可以传达形象和意图。例如，正式的服装可以表达尊重 和专业形象，而休闲的服装则可能表示轻松和友好。
07 有效沟通的实践应用
CHAPTER
在日常工作中运用有效沟通原则和技巧
适应不同文化背景下的交流方式
适应不同文化背景下的沟通风格
不同文化背景下的沟通风格各异。了解并适应对方的沟通风格，如直接或委婉， 开放或保守等，有助于提高沟通效率。
适应不同文化背景下的决策过程
不同文化背景下的决策过程可能不同。了解并尊重对方的决策方式，如集体决策 或个人决策，有助于达成共识。
利用跨文化沟通技巧解决实际问题
听取对方的意见
在沟通过程中，应积极倾 听对方的意见和建议，尊 重对方的观点和想法，避 免沟通出现偏差。
确认双方理解一致
在沟通过程中，应确认双 方对于信息的理解一致， 避免出现误解或歧义。
准确性原则
使用准确的信息
01
在沟通过程中，应使用准确的信息来源和数据支持，避免使用
不准确的信息误导对方。
Байду номын сангаас
避免使用带有偏见的观点
建立信任
在团队中，要建立信任关系，互相支 持和帮助，避免出现相互猜忌和不信 任的情况。
鼓励合作
在团队中，要鼓励成员之间进行合作 ，共同完成工作任务，避免出现相互 竞争和争夺的情况。
保持开放
在团队中，要保持开放心态，接受和 尊重不同观点和意见，避免出现封闭 和排他的情况。
及时反馈
在团队中，要及时进行反馈和沟通， 避免出现信息不对称和误解的情况。
交流沟通原则和技巧
交流沟通原则和技巧有效的交流沟通对于个人和组织来说至关重要。
它可以提高工作效率、增进人际关系、解决问题以及促进团队合作。
然而，要实现有效的交流沟通并不容易。
在本文中，我们将探讨交流沟通的原则和技巧，以帮助您在各种情境下更好地与他人进行交流。
一、倾听是关键在交流沟通中，倾听是至关重要的。
当他人发表意见或提出问题时，我们应该充分听取并理解他们的观点。
倾听不仅仅是简单地听到别人说的话，更重要的是理解并回应他们的需求和意图。
通过倾听，我们可以建立更好的沟通联系，减少误解和冲突的可能性。
二、避免假设和判断在交流过程中，我们常常会产生假设和判断。
这些假设和判断可能会导致误解和沟通障碍。
为了避免这种情况，我们应该尽量保持开放和客观的态度，不做过多的假设和判断。
相反，我们应该积极地提问，以获得更多信息和更清晰的理解。
三、用清晰简洁的语言表达在交流中，使用清晰简洁的语言非常重要。
我们应该尽量避免使用复杂的术语和长句，以免给听众造成困扰。
相反，我们应该使用简明扼要的语言，确保信息传达清晰明了。
此外，我们还应该注意语速和声音的音量，确保对方能够清楚地听到我们说的话。
四、积极表达自己的观点和感受在交流中，积极表达自己的观点和感受是非常重要的。
无论是在个人生活中还是职场工作中，我们都应该勇于表达自己的想法和意见。
通过积极表达，我们可以建立更好的沟通互动，增加彼此的理解和共识。
五、尊重和关心他人在交流沟通中，尊重和关心他人是非常重要的。
我们应该尊重他人的观点和意见，尊重他们的情感和感受。
同时，我们也应该关心他人的需求和期望，关心他们的感受和反馈。
通过尊重和关心他人，我们可以建立更好的人际关系，增进彼此间的信任和合作。
六、积极运用非语言交流除了语言表达，非语言交流也是交流沟通中的重要组成部分。
我们可以通过肢体语言、面部表情、眼神接触等方式来传达自己的意思和情感。
在交流中，正确运用非语言交流可以增加信息的准确性和情感的共鸣，帮助我们更好地与他人建立关系和传递信息。
交流沟通原则和技巧
•不要中途 •打断对方
•复述.确认 •对方的话
•有不理解的 •地方及时提出
•回答时清 •楚明了
交流沟通原则和技巧
•5. 工作时的沟通手法
PPT文档演模板
•协 商
•报
•丰告田公
司
•三大手 法
•联
络
•业务推进中不可缺少 •的交流就是报告.联络. •协商，且与工作的各
•个环节（P.D.C.A.) •紧密相关
交流沟通原则和技巧
PPT文档演模板
2020/11/8
交流沟通原则和技巧
•内 容
•● 沟通 •● 沟通的定义 •● 沟通的对象 •● 沟通的基础 •● 工作时的沟通手法 •● 沟通的基本姿态 •● 沟通的五种态度
PPT文档演模板
交流沟通原则和技巧
•１. 沟通
•现场管理者
•生 产 •品质
•安全卫 生
•出现不能赶上期 •限进程等问题
•一定要进行确认
•与上级或相 •关人员协商
•即时商量不 •要事后汇报
交流沟通原则和技巧
•5. 工作时的沟通手法
•① 报告.联络.协商的时机 •（2） 在实施时（D）
•跨越时间（1周 •以上）较长时
•需与相关部门进 •行工作交流时
•报告进展情况 •通报情况与结果
PPT文档演模板
•
避免辩解的语言
交流沟通原则和技巧
•4. 沟通的基础
•② 沟通的基础 — 听
•与“说”相
比,很多的人更
不擅长“听”
•别人正在说时
就开始插嘴。
急于说出自己的 结论
•把自己从“听众” 转为“说客”, •本人往往认识不到自己有这 •个弱点
PPT文档演模板
沟通难题以及解决技巧(32页)
第四章技巧………………………………………………………………………..28
第一节任沟通难题自生自灭的技巧……………………………………………..28
第二节有效聆听的技巧…………………………………………………………..28
第三节管理愤怒的技巧…………………………………………………………..29
有效地讨论沟通难题可能引起的情绪
设计符合您和对方的最重要的利益和利害关系的解决方案
辅导您的下属，帮助他们学会解决沟通难题
第四节导师简介
,
,是一家致力于提高企业绩效的公司，并提供一整套强大的协作咨询与培训服务。该公司为客户提供实用的新策略、新技能和新理念，以便他们能够充分利用协作行动的影响力来解决问题并创造商机。自1969年以来，一直在帮助全球的领先企业、《财富》100强和政府部门成功应对各种最严峻的挑战。
在这个主题中，您将学习如何更有效地管理沟通难题、留住重要员工以及帮助那些彼此没有好感的员工进行有效合作。了解了本主题中阐述的各种观点后，请点击“练习”，参与互动场景练习、做出决策并获得针对您所做选择的即时反馈。
第二节主题列表
主题概述
如果是您，您会怎么做？
主题列表
主题摘要
导师简介
主题使用说明
核心概念
什么是沟通难题？
点击“核心概念”，可详细了解这一主题的主要思想。研究个人观点和经历方面的差异如何导致问题的发生，并了解如何克服障碍圆满解决问题。
步骤
点击“步骤”可获得您要遵循的简明步骤，这些步骤可帮助您了解沟通难题的起因和解决问题的方法。
技巧
点击“技巧”，可获取有关如何维持有成效的工作关系以及如何处理各种特殊行为的信息。
高效沟通的原则与技巧
高效沟通的原则与技巧高效沟通是在工作和生活中至关重要的一项能力。
无论是与同事合作、与客户交流、与家人沟通，我们都希望能够准确地传达意思并且得到对方的理解和支持。
以下是一些高效沟通的原则与技巧。
一、倾听能力倾听是高效沟通的关键。
我们需要完全专注于对方的讲话，用心去理解对方的意图和需求。
这不仅能够帮助我们更好地把握对方的意思，也能够让对方感受到我们的关注和尊重。
通过积极倾听，我们能够更准确地回应对方的需求，避免误解和冲突的产生。
二、简明扼要在沟通中，尽量用简洁明了的语言表达自己的意思。
避免使用过于复杂的词汇和长句子，以免让对方产生困惑。
通过简明扼要地表达，我们能够更容易被别人理解，并且能够提高沟通的有效性。
三、适时反馈及时反馈对方的讲话或者行为，是高效沟通的一种重要方式。
当我们对对方的意见或者想法有所回应时，对方能够感受到我们的关注和尊重。
反馈的方式可以是肢体语言、表情、肯定的肢体动作或者简短的肯定的字眼等。
通过适时反馈，我们能够积极培养互信、共识和团队合作的氛围。
四、提问技巧提问是高效沟通的重要技巧之一。
通过问问题，我们能够更好地了解对方的需求、意图和看法。
在提问时，应避免过于尖锐和指责性的问题，而是使用开放性的问题，鼓励对方进行更深入的思考和交流。
同时，我们还可以使用反问的方式来引导对方更加清晰地表达自己的意见。
通过提问技巧，我们能够更充分地了解对方的需求，并且能够更有针对性地做出回应。
五、尊重对方在沟通中，尊重是至关重要的。
我们应尊重对方的观点、意见和情感。
即使我们与对方意见不同或者不赞同对方的行为，也应尽量保持冷静和客观。
通过尊重对方，我们能够建立起良好的关系，并且能够有更好的沟通效果。
六、积极表达在沟通中，积极表达自己的意见和想法是至关重要的。
我们应该勇于表达自己的观点，并且通过适当的方式和时机来提出自己的建议和意见。
通过积极表达，我们能够更好地与对方沟通，并且能够促进信息的交流和共享。
七、灵活应变在沟通中，灵活应变是非常重要的。
口头沟通技巧与语言礼仪
(4).活力：活力意味着生动， 从而易于被人记住。
(1).要做到掌握准确 的资料和信息，必须 养成积极搜集、整理 、评价信息资料的良 好习惯，以保证资料 的准确性。 (2).对资料、信息和观 点的表达要注意准确 ，即选择准确的词汇 、语气、语句组织方 式、看问题的角度。
语言所包含的信息是语言的内核，语言的艺术表达是语 言的外衣，语言的礼仪是语言通向外界的桥梁和窗口。 有效的口头表达离不开语言礼仪。
1．招呼语言艺术
见面要打招呼早已成为人人皆知的常识，在日常工作和 生活中都是不可缺少的。见面不打招呼、不理人，就是 在家庭生活中都难以维持正常秩序。
(1)称谓
招呼的第一步是要给对方一个恰当的称谓，这是十分重 要的开始。社交场合人们对别人如何招呼自己是十分敏 感的。
三、怎么样提高说服力
(1) 诱之以利，让对方获得利益 没有利益的驱动，在商场上是不能说服对方的，在这
里，权力和强制是不能起作用的。 (2) 投其所好，让对方感到亲切 当对方还处在警觉状态时，是不可能说服对方的。人
们在决定接受某产品或某项服务时，都要事先确定其中 不存在风险，那么你就必须耐心地对产品加以说明、进 行充分的提示，使人们打消一切疑虑。 (3)动之以情，令对方消除心理障碍 情感是说服活动的媒介。当对方还处于厌倦你的状态 时，是不可能产生说服力的。 (4)善于折衷，让对方感到双赢 当对方感到没有利益时自然不会有说服力；当对方感 到只是他获利，而你无利可图时，也是不可能有说服力 的——你不会白做功，而他不可能得到天上掉下来的馅 饼。
(六)注意反馈 要重视对方在语言上的反馈， 还要注意对方的非语言反馈， 如眼神、身体姿态，确保对方 处于一种沟通状态。 (七)衣着得体 吸引人的服装和得体的服饰在 一般场合下都是十分重要的。 衣着得体重要的是与周围的环 境相和谐。 (八)姿态优雅
对下沟通的原则和技巧
对下沟通的原则和技巧沟通是人际交往中非常重要的一环，它能够帮助我们建立良好的关系，促进合作，解决问题，传递信息等等。
而在工作和生活中，我们经常需要和不同的人进行沟通，因此掌握一些沟通的原则和技巧是至关重要的。
下面我将结合自己的经验谈谈我认为的沟通原则和技巧。
首先，沟通的原则是关注对方。
在沟通中，我们要以对方为重，尊重对方的感受和立场，多倾听对方的意见，了解对方的需求，并根据对方的情况来调整自己的表达方式和内容。
另外，要善于换位思考，站在对方的角度看问题，这样有助于我们更好地理解对方，找到共同点，达成共识。
其次，沟通的原则是坦诚。
在沟通中，我们要坦诚地表达自己的想法和感受，不掩饰不逃避，同时也要接受对方的坦诚。
相互之间的坦诚能够增进信任，减少误解和猜忌，有利于问题的及时解决。
但是坦诚并不等于冲动和粗暴，我们还需要注意语气和措辞，要以善意和尊重的态度对待对方。
第三，沟通的原则是清晰和简洁。
在沟通中，我们要言之有据，简洁明了，避免使用含糊和模糊的词语，避免罗嗦和复杂的叙述。
同时，要注意表达的方式和方式，尽量避免使用对方难以理解的专业术语或行业术语，要适当简化和通俗化表达，以便对方更好地理解和接受。
另外，沟通的原则还包括尊重和包容。
在与他人沟通时，我们要尊重他人的文化，习俗，信仰以及性别，年龄等差异，不带有偏见和歧视，要保持包容心态，欣赏和接纳对方的不同之处，而不是强迫对方接受自己的观点和方式。
这样才能建立良好的人际关系，获得他人的尊重和信任。
以上就是我认为的沟通的原则，下面我将结合实际经验谈谈我认为的沟通技巧。
首先，保持积极的情绪。
在与他人沟通时，我们要保持良好的心态，不要带有情绪，尤其是愤怒和焦虑的情绪，因为这样会影响我们的表达和对方的接受。
要学会控制情绪，保持平静，这样才能更好地表达自己，理解对方。
其次，要善于倾听。
倾听是沟通的重要技巧，如果我们只关注自己的表达，而忽视对方的意见和需求，那么沟通就会失去意义。
班主任与家长沟通的技巧共32页文档
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿