“海底捞”的企业战略管理案例
餐饮行业stp战略分析案例
餐饮行业stp战略分析案例海底捞公司作为餐饮行业成功的典范,在人群中享有很高的口碑,研究海底捞企业的战略管理方案成为现在热议的话题之一。
本文以海底捞企业为案例进行分析,从其宏观外部环境、企业内部竞争能力、波特五力模型以及所使用的战略手段等几个方面对该企业的战略管理方法进行了分析,总结海底捞企业的优势与不足,未来的发展方向等。
关键词:宏观环境;内部竞争力海底捞股份有限公司利用其独特的营销战略以及管理手段,在餐饮界得到了相当的好评,深受群众的喜爱,因此本文对海底捞企业战略管理进行了分析,希望可以对企业后续发展有一定的启发和警示,不管是餐饮业还是其他服务、管理行业,抓住以人为本的准则是对企业可持续发展最好的手段,只有履行顾客至上的原则才能得人心,为企业带来更好的口碑和更光明的前途。
一、企业宏观环境分析海底捞火锅成立于1994年,在多个城市开有连锁门店。
海底捞所重视的除了火锅的质量与品质,更注重的是人性化的服务与关怀。
企业以“创新”为核心,彻底改变了传统的服务模式,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
海底捞餐饮股份有限公司作为人性化企业管理的代表,非常值得深入研究其战略管理。
1.政治环境从发展历史来看,我国餐饮行业长期缺乏健全的法制法规以及严格的市场准入标准,餐饮业虽然具有一定的发展速度,但是缺乏制度和法律的约束导致发展盲目而无序。
与此同时,餐饮企业的标准参差不齐,技术知识含量低,并且缺乏全国统一性,但是近几年来随着国家对服务行业的重视与大力发展,餐饮业有了新的希望。
在市场准入方面,2010年5月1日起实施的《餐饮服务许可管理办法》规定,需要从事餐饮服务的单位和个人,必须取得《餐饮服务许可证》并按照法律法规、食品安全标准的相关要求进行行业活动,对社会和公众负责,接受社会监督并承担社会责任。
2.经济环境自从2008年经济危机以来,国际经济都处于萧条的状态,中国国内经济虽然受到了一些影响,但由于国家政策的扶持波动较小,整体经济水平依旧处于平稳较快发展的阶段,这样良好的经济环境为火锅行业以至整个餐饮行业的发展都提供了良好的经济背景。
海底捞案例分析(共5篇)
海底捞案例分析(共5篇)第一篇:海底捞案例分析海底捞的战略制定和战略实施分别是哪些内容?答:战略制定:海底捞的发展有三个目标:第一个是创造一个公平公正的工作环境,第二个是让员工能用双手改变命运,第三个是把海底捞开到全国。
战略实施:首先,创造一个公平公正的工作环境。
海底捞给人的第一感受是客人会被它的工作氛围感染,在这里每一个员工都积极热情,主动地去工作。
点菜会提醒客人可以只要半分,以免浪费;在过道走动会询问客人是否找人;服务员擦桌子也充满了激情和敬业,这都源于海底捞员工“快乐工作,为自己工作”这个简单的理念,而形成这一理念的基石就是海底捞“重视员工、友善员工、信任员工”的一贯思路。
海底捞的管理者都必须从一线服务员做起,管理层都是从最基层提拔上来的,所以员工表现好,就可以得到提升,体现了真正地公平公正。
正是基于这样的基础,员工得到充分的重视,管理者能够切身体会到下属的心理需求。
一线员工得到充分信任,可以享有打折、换菜甚至免单权,这样员工会有主人翁意识,也有了管理者的心态,会很珍惜公司的信任,也很自觉运用自己的权力。
另外,海底捞拥有一套以能力为基础的公平的晋升制度和奖励制度。
海底捞员工的绩效考核方法主要是关键事件法,主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据,记录的内容包括:是否受到顾客的评价、评价内容如何、同事的评价、上级的评价。
这种三百六十度的考核方式评价标准是员工的绩效及顾客的满意度,而不是资历,综合了顾客、同事和上级的评价,相对客观公正,能够激励员工提高个人努力的程度,创造更优的个人绩效。
这种不拘一格选拔人才的晋升政策,让这些处在社会底层的员工有了尊严。
其次,致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实。
海底捞的创始人张勇提出“让和我干的兄弟们能用双手改变命运。
”其真正的意义在于:对农民工这个特殊群体的直觉理解,对餐馆服务员这种特殊工作的理解。
海底捞的普通员工大部分来自农村,文化程度都不高,但普遍内心有骨气又比较自卑,他们重视名誉,渴望得到认可和尊重。
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,不断地提升员工价值感。
十几年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店,4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略,运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicMan agemen》理论,试分析如下:一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢(WHA)?毫无疑问,《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
在外部行销方面:在海底撈用餐,消費價格算中上;但是走進餐廳,服務員會為坐在等待區,等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食,以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲,供大家打發時間;餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。
用餐時,除了給客人眼鏡布、手機袋,長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊,嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅,加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外,連上廁所都有專人替顧客開水龍頭,顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。
同時,海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食,推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
海底捞案例服务管理分析
海底捞案例服务管理分析一、公司背景海底捞是一家知名的中国火锅连锁品牌,以其优质的服务和独特的营销策略而闻名。
公司创立于1994年,在中国和海外市场都取得了巨大成功。
海底捞一直致力于提供高品质食材和服务,为顾客创造独特的用餐体验。
二、服务管理策略海底捞以顾客至上的理念为基础,致力于不断提升服务质量和顾客满意度。
以下是海底捞在服务管理方面的关键策略:1. 顾客体验优先海底捞注重顾客体验,不仅在食材和环境上下功夫,还进行员工培训,确保每位顾客都能感受到贴心的服务。
2. 标准化服务流程海底捞建立了严格的标准化服务流程,确保每家店的服务质量和食品口感保持一致性。
3. 持续改进海底捞注重反馈和改进,定期对服务进行评估和调整,不断提升服务水平。
三、服务管理实践海底捞在服务管理方面采取了一系列切实有效的实践措施:1. 服务员培训海底捞为服务员提供全面的培训,培养他们的沟通能力和服务意识,确保他们能够给顾客提供优质的用餐体验。
2. 投诉处理机制海底捞建立了完善的投诉处理机制,及时回应顾客的投诉,并采取措施加以解决,以提升顾客满意度。
3. 系统化管理海底捞引入了先进的信息管理系统,实现了对服务流程和质量的实时监控和管理,为服务提供了数据支持。
四、服务管理效果海底捞的服务管理策略和实践取得了显著的成效:•顾客满意度持续提升,口碑良好。
•服务流程标准化使得店面运营更加高效。
•服务员培训和投诉处理机制提升了服务质量和顾客忠诚度。
五、总结和展望海底捞作为一家重视服务管理的企业,通过不断创新和改进,为顾客提供了优质的用餐体验,获得了良好的口碑和业绩。
未来,海底捞将继续致力于服务管理的创新,以满足不断变化的顾客需求,保持竞争优势并实现可持续发展。
海底捞管理案例分析
海底捞管理案例分析海底捞管理案例分析BY:天天向上小组海底捞案例分析前言海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色,而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。
这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨,只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习?海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。
那就是人性化的管理和贴心的服务。
然而管理是一门艺术,如果你一成不变的照搬照抄书本知识,那你永远不可能成功。
管理的魅力在于它的千变万化,在于他的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。
在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。
海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。
案例分析在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论,认为人性本善,大多数是愿意负责的,愿意对工作、对他人负责人,人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。
海底捞大胆授权给员工,让他们有打折,免单等权利。
因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。
而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。
人具有独创性。
海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。
海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。
人类工作的主要动机是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。
海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更是爱护有加。
2023年最新的海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇
2023年最新的海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文1我要把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌。
海底捞,始创于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来,一直奉行善待员工,顾客至上,衍生服务为经营理念。
以贴心,周到,优质的服务,细致,关怀,人性化的家文化,不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉,还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展,公司逐步从一个不知名地摊上的麻辣烫式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业,其中包括一大批食品,饮食,营养,工程,仓储,管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川,山西,河南等省荣获先进企业消费者满意单位,名优火锅等十几项光荣称号和荣誉。
2023年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
说起在现代的市场竞争中,海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高出两倍之多,在这样的条件环境下,海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢,我想原因有以下几个方面:一.市场方面:海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略,他们提出的企业战略是客户服务战略。
在本案例中,我们可以看到,从海底捞在顾客就餐前,就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前:顾客就餐前,服务人员会引导客人停靠自己的车辆,如果车辆需要等车位,他们会在顾客等车的过程中,送上西瓜,橙子,苹果,花生等各式小吃。
此外,顾客还可以在此休闲打牌,下棋,免费上网,女士还可以享受免费的美甲服务,男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客就餐时:从顾客点菜来说:节约,是海底捞的一大特色,他们会适当的提醒顾客,是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说,员工会主动为客人更换热毛巾,给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹,给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说,一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服,在海底捞,员工会暂时充当孩子的保姆,陪孩子玩耍,使每个人的需求都能得到很好的满足。
海底捞公司治理案例
海底捞公司治理案例你知道海底捞吧?那可是火锅界的“大明星”呢!今天咱就唠唠海底捞那些超有趣的公司治理门道。
一、员工管理:把员工当家人。
1. 员工福利。
海底捞对员工那是相当好。
先说住的地方,可不是随随便便找个小破屋打发员工。
他们给员工提供的宿舍那叫一个舒服,就像家一样温馨。
有空调、有洗衣机,甚至有些宿舍离门店还近,员工上下班方便得很。
这就好比你在外面打工,结果住上了星级酒店的感觉,能不让员工心里美滋滋的吗?2. 员工授权。
海底捞有个特别牛的地方,就是给员工很大的权力。
比如说吧,服务员在店里看到顾客有点小烦恼,像顾客想吃的菜没有了。
在别的地方,服务员可能就只能说声“对不起”。
但在海底捞,服务员有权直接给顾客送上一份类似的菜品,还免费的呢!这权力一下来,员工就觉得自己特受信任,干活都更带劲了。
就像你在家里,爸妈信任你让你当家做主,你肯定也想把家管理得好好的呀。
3. 员工晋升。
海底捞的晋升渠道那是相当透明的。
不管你是从基层的服务员开始干,还是后厨帮忙的小工,只要你努力,就有机会一路高升。
今天你可能还在门口热情地迎接顾客,过几年你可能就成店长了。
这种机会平等的感觉,让每个员工都像打了鸡血一样,拼命学习和工作。
因为他们知道,只要自己肯努力,海底捞就会给他们一个大大的舞台。
二、顾客服务:超预期的体验。
1. 无微不至的关怀。
去海底捞吃火锅,你一进门就感觉自己像个超级VIP。
服务员那热情的笑容,就像春天的阳光一样温暖。
他们会给你递上热毛巾,帮你把外套细心地收好。
你要是带着小朋友,那小朋友可就享福了。
服务员会专门给小朋友准备小玩具、儿童餐,还陪着小朋友玩呢。
这服务细致到什么程度呢?就像你身边有个专属管家,你想到的他给你办了,你没想到的他也给你想到了。
2. 个性化服务。
海底捞的服务员都像是有读心术一样。
你要是感冒了,他们会给你送上一杯热乎乎的姜汤;你要是一个人来吃火锅觉得孤单,他们可能会给你送个小玩偶陪着你。
有一次我听说啊,有个顾客说自己想吃一种特别的酱料,店里没有,结果服务员跑出去好几条街给顾客买回来。
企业战略管理案例分析及答案路虎
企业战略管理案例分析及答案路虎一、海底捞服务管理案例年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。
由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。
此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。
细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。
张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。
但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。
一天,母女二人去喝茶,当台服务员整体表现的比较松懈,还小声对旁边服务员说道“这两位又去了,每次都喝那么一点钱…”。
母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。
细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。
母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。
再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜…。
”。
张勇听到回去母亲说道的话,又看看了看看当台服务员的表情,立刻晓得了就是什么原因。
“姐,真的不耐烦,都就是我的错,我没教育不好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都就是一样关键的,你们都就是我们的衣食父母;姐,您看看这样可以吗,今天这桌饭我恳请了,这就是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。
姐,你不是害怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。
姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会不好吗?”母女听见这样的表述后,大为敬佩。
事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。
行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。
二、海底捞服务管理案例分析永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。
我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。
企业战略成本管理研究以海底捞为例
企业战略成本管理研究以海底捞为例一、本文概述本文旨在深入研究和探讨企业战略成本管理的理论与实践,并以海底捞为例进行具体分析。
企业战略成本管理作为现代企业管理的重要组成部分,对于企业在竞争激烈的市场环境中保持竞争优势、提升经济效益具有重要意义。
通过对海底捞这一成功企业的战略成本管理策略进行深入剖析,本文希望能够为其他企业提供有益的借鉴和启示。
本文将对战略成本管理的相关理论进行梳理和阐述,包括其定义、特点、原则等,为后续分析提供理论基础。
接着,本文将介绍海底捞的发展历程、业务模式以及其在成本管理方面的创新实践,为后续分析提供实际案例。
在此基础上,本文将重点分析海底捞在战略成本管理方面的成功经验,包括其如何通过成本规划、成本控制、成本分析和成本考核等手段实现成本优化和效益提升。
本文还将探讨海底捞在战略成本管理过程中面临的挑战和问题,以及其应对策略和效果。
本文将总结海底捞战略成本管理的启示和借鉴意义,为其他企业在实施战略成本管理时提供参考和借鉴。
本文还将对战略成本管理未来的发展趋势进行展望,以期为企业持续创新和发展提供新的思路和方向。
二、海底捞企业战略成本管理策略分析海底捞,作为中国火锅行业的领军企业,其成功的背后离不开其独特的企业战略成本管理策略。
这些策略在降低成本、提高效率、优化资源配置以及增强市场竞争力等方面发挥了重要作用。
海底捞在供应链管理上实施了精细化策略。
通过与供应商建立长期稳定的合作关系,海底捞实现了对原材料采购成本的有效控制。
同时,通过对供应链的优化,海底捞减少了中间环节,降低了物流成本,提高了原材料的周转率。
这种精细化的供应链管理策略,不仅有助于降低成本,还为海底捞提供了稳定的原材料供应保障。
海底捞在人力资源管理上采用了员工自主管理的模式。
通过培养员工的责任感和主人翁意识,海底捞激发了员工的工作热情和创造力。
这种模式不仅降低了人力资源成本,还提高了员工的工作效率和服务质量。
海底捞还通过提供员工培训和晋升机会,增强了员工的归属感和忠诚度,从而降低了员工流失率。
海底捞公司案例研究、深入剖析海底捞发展战略、商业模式和成功要素
海底捞公司案例研究、深入剖析海底捞发展战略、商业模式和成功要素海底捞公司简介:1994年海底捞成立于四川简阳,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,拥有员工1万多人;十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有57家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地;四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系;2010年度中国餐饮企业百强”名单中,四川海底捞餐饮股份有限公司荣居第20名;海底捞从2008年3亿元营业额一举发展成2010年15亿元的规模,增长近5倍;图:近几年海底捞的营业额增长;单位:亿元人民币;X海底捞公司的盈利水平一直高于业界平均水平:海底捞净利率16%-18%,毛利率80%以上;2009年海底捞的净利率是18%,在餐饮行业处于顶尖水平,2010年即使在原材料不断涨价的情况下,海底捞的净利润仍然达到16%的高水平。
根据经验测算,海底捞的毛利率控制应该在80%以上。
餐饮业平均净利润为10.43%;2009年中国餐饮业平均利润为10.43%,以星巴克、仙踪林为代表的休闲餐饮以平均利润率16.37%高居榜首,排名第二和第三位的分别为火锅和西式正餐;餐饮业平均毛利润40%-60%;传统餐饮业的毛利润在40%—60%之间。
火锅营利能力相对比中餐等其它餐饮营利能力相对高一些,一般来说火锅的毛利基本上在45%—50%之间;数据来源:海底捞你学得会、中国烹饪协会与中国商业联合会、中华商业信息中心联合发布《2009年度中国餐饮百强企业经营情况分析报告》;海底捞公司的成功模式在商界、学界刮起一阵旋风:2004年至今,海底捞一口气就开了20家火锅店,家家火爆到客人要排上数个小时的队,就连北京城最热的三伏天,当其它火锅店都关门大吉的时候,海底捞平均每天每桌还要“翻三次台”,24小时人流不断,不能不说是一个火锅奇迹。
海底捞管理体系案例
海底捞管理体系案例1. 背景介绍海底捞是一家知名的中国火锅连锁餐饮品牌,以其独特的服务体验和创新的管理模式而备受关注。
本文将对海底捞的管理体系进行深入分析和探讨,以期为读者展示这家企业成功的关键因素。
2. 公司概况海底捞成立于1994年,总部位于中国北京。
如今,海底捞已经发展成为一家国际性的连锁火锅品牌,业务遍布全球多个国家和地区。
海底捞以其独特的服务理念和创新的管理模式获得了广泛赞誉,并一直保持着强劲的增长势头。
3. 管理体系海底捞的管理体系可以总结为以下几个方面:3.1 人才培养海底捞十分重视人才培养和员工激励。
公司建立了完善的培训体系,为员工提供机会学习和成长。
海底捞的员工普遍受到良好的待遇和福利,激发了员工的工作热情和创造力。
3.2 服务理念海底捞以“服务至上”为宗旨,不断追求卓越的服务体验。
公司在服务流程设计和员工培训方面下足功夫,倡导“热情、细致、友好”的服务态度,赢得了大量顾客的信任和支持。
3.3 创新管理海底捞在管理方面持续创新,不断探索适合自身发展的管理模式。
公司鼓励员工提出建设性意见,并倡导开放的企业文化,为员工的创新提供了良好的环境和平台。
4. 成功因素海底捞成功的关键因素可以归结为以下几点:4.1 优质服务海底捞坚持服务至上的理念,始终将顾客体验放在首位。
公司提倡“温暖、真诚、有爱”的服务态度,赢得了顾客的好评和口碑传播。
4.2 产品创新海底捞在产品创新方面一直走在行业前沿。
公司不断推出新品种、新口味,满足不同消费者的需求,保持了自身的竞争力。
4.3 管理创新海底捞勇于尝试新的管理模式和思维方式,不拘泥于传统的管理方式。
公司推崇开放、包容的企业文化,为员工的创新提供了土壤,为公司的长期发展奠定了基础。
5. 展望未来海底捞作为中国火锅行业的领军企业,将继续秉承“服务至上”的理念,不断开拓创新,提升品牌影响力和市场份额。
同时,公司也将继续完善管理体系,强化人才培养,保持行业领先地位。
差异化战略案例(海底捞)
海底捞的差异化战略吴志航0916105029 一、产品差异化海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
海底捞的火锅有10多种锅底,口味选择丰富。
还有就是它的调料,除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料,根据个性喜欢选择辣或者不辣,如今已改成自助式,20多种原材料任由搭配。
在新菜品开发方面,海底捞打造了三大系列的菜品:➢健美食品系列(能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病,保持人体生态平衡的食品系列)➢绿色食品系列(即安全无害、无污染,绝对新鲜的食品)➢营养食品系列(补充人体所缺乏的各种微量元素,具有增强体力和开发智力的食品)在食品安全和卫生方面,海底捞也制定了标准化的工程体系:●产品菜品安全保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准,配有权威部门的合格检验报告书。
此外,各店还建立菜品24小时留样制度,以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。
●菜品制作标准化工程。
➢制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》➢制作技术标准化操作示范光盘。
➢后堂操作透明化工程,即将后堂卫生,操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。
海底捞在保证产品安全卫生的同时,将后堂操作透明化,使顾客产生信赖感,产品形成品牌效应,达到了更好的差异化效果。
“美其食必先美其器”,如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱,而更多的在追求消费体验,而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。
从中式餐饮环境的发展趋势来看,时尚化、西餐化成为一种发展潮流。
这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托,而西餐代表着精致、干净整洁。
海底捞案例分析21695
目录
行业背景分析 战略分析 海底捞的服务分析 企业内部竞争优势分析
O餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务型行业,始终保持 着旺盛的增长势头,取得了突飞猛进的发展。与此同时,我国 餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化。
O1.供应商方面:由于餐饮业的特性其供应商大多只能在当地选 取,不能形成大规模采购,数量优势不明显,议价能力不足无 法形成价格优势。由此只能由企业以收购或换股的形式参加上 游企业已形成产业链,或者企业投资建立上游企业。就海底捞 而言只能选择后者,自己建立产业基地,供应原料,这样既保 证产品质量,又节省成本,形成价格优势。
海底捞战略具体分析
O一、海底捞的根本目的:创造公平公正的 工作环境,实现双手改变命运,培养出更 多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全国 的梦想
O二、海底捞的价值主张:为顾客提供优质 的服务
O三、海底捞的目标客户:为广大家庭消费
战略指导下的服务营销
采用服务差异化战略,做餐饮,更做服务,致力于为顾客提 供“贴心、温心、舒心”的“三心”服务
海底捞提供 “地球人拒 绝不了”的 服务
海底捞创始人张勇
企业内部竞争优势分析
O人力资源优势:忠诚度方面,忠诚度的培养莫过于使员 工把企业当成自己的家,而海底捞正是这样做的,海底 捞的文化逻辑是,首先把员工当成家里人,这样员工才 能把公司当成家,从而用心服务,顾客才能满意。
O创新优势:制度是创新的保障,海底捞建立的制度就是 鼓励员工创新的制度。基于家庭管理使员工有为家里解 决问题的动力,使员工有创新的主观动力。这也是创新 所要和关键所在。
企业战略管理案例分析
——以“海底捞”为例
“海底捞”简介
海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省 直营餐饮品牌火锅店。经过十五年艰苦创业,海底捞目前拥有数千余名员工,拥有一批食 品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员,拥有三十二家直营分店, 直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个占地约20余亩大型生产基地。
海底捞案例分析
海底捞经营模式分析案例小组成员:20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜引言现如今,我们国家的餐饮行业日趋多元化,而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。
中国960万平方公里,56个民族,23个省,还有直辖市、自治区。
每个地区就食物来讲都极具地方特色,而火锅就是四川省的特色。
火锅连锁店不胜枚举,海底捞火锅就是其中之一,它的成功秘诀是什么?根据以下的分析,我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。
一、海底捞公司概况海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。
在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
它能够如此成功,跟它的经营模式息息相关。
二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析:1、顾客(customer)顾客主要指顾客的需求。
在企业来说,必须首先了解和研究顾客,根据顾客的需求来提供产品。
在服务经济时代,商品经济空前繁荣,顾客对服务的需求不断增加,对服务的品质日益挑剔。
顾客对社会地位、友情、自尊的追求,使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。
海底捞为了迎合顾客的需求,在服务员有很高灵活性的基础上,可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰,而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境;在就餐的同时,顾客们也希望自己的食物能有良好的口感,而这正好与海底捞“绿色,健康,营养,特色”的理念相契合。
2、成本(cost)金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务,海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位,先了解消费者满足需要愿意付出多少成本,再据此对产品进行定价。
时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间,海底捞从两方面解决此问题。
海底捞战略管理案例分析
海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学来源:21世纪商业评论“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。
管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。
这些都是张勇的思考,而i黑马认为,一个的组织应该具备自动力,所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。
当然i黑马认为,只是有单纯的精神激励是不够的,必须有物质激励的协调。
服务就是差异化我18岁进工厂,成为拖拉机厂一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。
这种状态持续了两年,1994年3月,海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。
那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学,可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。
因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人会教我做。
我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。
这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。
我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差别不大,因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。
1999年,我决定将“海底捞”的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。
但事与愿违,海底捞刚到西安头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。
我这个人想法也比较开明,没有“餐饮服务”的定见:什么能做,什么不能做。
海底捞的管理智慧案例分析
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成功法则四:造人优先制
海底捞把培养合格的员工叫“造人”; 海底捞不考核门店销售额、不考核门店利润; 海底捞整个公司不把利润作为考核指标; 人才是生意的灵魂; 海底捞从不尽量减少员工开支; 海底捞没有快速扩展的冲动;没有一分钱银行贷款; 企业追求真正的:以人为本。
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存在的问题1:人治色彩
存在的问题2:尚未成熟
存在的问题3:缺乏高素质管理人员
…… ……
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存在的问题1:人治色彩
简单地来理解,人治就是以个人的意志或情绪状态(喜怒 哀乐)来对一个群体或组织进行治理。每个人都是一个独 特的个体,世界观、价值观、人生观均各不同,人的情绪 状态也随时会发生变化。如果把对企业的管理建立在这样 的基础上,显然就充满了不确定因素。
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2、服务超出个人的期望;(服务员的创造力)
代客听车; 第一责任人服务制; 贴心的点菜制; 贴心的服务(点菜提示、时间提示)
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成功法则二:把员工当成家人
宿舍是正规住宅:所有员工不住地下室; 有空调、暖气、电话;免费上网; 专人打扫宿舍、清洗被单; 宿舍到海底捞餐厅只有20分钟以内的路; 所有工装都是名牌服饰; 子女学校(四川简阳寄宿学校) 父母奖金制 鼓励夫妻、老乡同时在一家门店上班; 充分的授权制度:服务员免单权(单菜、整桌),经理审
批权;
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成功法则三:希望、尊重和公平
所有管理人员从服务员做起; 学历不再是必要条件:
海底捞管理模式案例分析
“海底捞”的含义“海”—大海宽阔,品牌无穷无尽•海底捞的传奇百盛中国2006年会集中学习的中国火锅店连续三年获得“中国餐饮百强企业”传说中的“北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》案例理念:海底捞在服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务作为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务:在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
海底捞传奇的原因—服务•服务高于一切,服务是海底捞最大的特色•海底捞式服务—“4s”分析Satisfaction满意Smile微笑Speed速度Service待客Satisfaction满意①预先考虑顾客需求海底捞预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。
从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题而且还让顾客心情愉悦带给顾客美妙的感觉。
②质量的好坏由顾客说了算店铺之间可以比服务、比价格但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。
只有做到产品质量的好坏由顾客说了算才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度一切服务以顾客为中心以顾客的满意度为核心才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口③尽可能的为顾客提供方便在这么一个快节奏、高效率的时代海底捞在为顾客服务的时候首先考虑到如何节省顾客的时间为顾客提供便利快捷的服务设身处地为顾客着想以顾客的观点来看待各项服务使顾客感到方便满意。
④满足顾客的尊荣感和自我价值感海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题更是努力对顾客需要、期望和态度进行充分的了解把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中发挥主动性提供量身定做的服务真正满足顾客的尊荣感和自我价值感不只要让顾客满意还要让顾客超乎预期的满意Smile微笑在海底捞的员工手册的任何一页你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准,但在任何一家海底捞的门店你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。
案例1海底捞的管理智慧
导言近年,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。
我的导师北京大学光华管理学院的梁钧平老师和黄铁鹰老师对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派研究生去“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低,劳资矛盾突出,经常为人诟病。
本案例却告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、高效团队和出色业绩。
海底捞的管理智慧黄铁鹰、梁钧平、潘洋北京是中国政治和文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁。
很多火锅店在北京活不过三年。
2004年2月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。
起初,它像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。
可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队!要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度。
这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供特别的菜式,要么让部分员工回家歇着。
可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。
这个奇迹的缔造者就是--海底捞。
海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐?问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?“这里的服务员很‘变态’。
在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全部都免费啊!”“这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布;头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的;收集放在桌子上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。
”“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。
服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。
感觉像在家里一样。
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通过“海底捞”不难发现他们的员工流失率很低,在餐饮行业算得上是比较成功的。是什么让这帮员工愿意在公司里踏踏实实、任劳任怨地工作?从人力资源管理的角度来分析,无非就是“选、留、激、用”这四个方面。
首先是选人,选什么样的人?如何选人?标准是什么?选人的主要渠道又是什么?基于这样的问题,我们只能从这几个方面来分析:一是企业文化是什么?选的人与企业文化是否配合?二是个人意愿是什么?意愿可以决定个人的发展潜力,这一点是很多企业所忽视的。
一让我感受最深刻的是,“海底捞”的大部分员工都是通过内部员工介绍的。这里就可以看出一个问题,如果这个企业不好,你会介绍你的家人、朋友、同学来吗?我想答案一定是NO,如果是Yes ,我倒认为有点怪了。
二让我感受深刻的是,如果“海底捞”没有培养出合格的店长,他们就一定不开下一个店。这样的培养管理人才的决心,我们大多数的企业有吗?这就是以人为本,注重人才的培养。企业发展至今,市场的竞争,归根到底还是人才的竞争。这一点“海底捞”做的真的很成功。通过他们,我们来反思我们自己。我们是如何进行培养的呢?是不是还在为年度的培训费用在烦恼呢?是不是在为招不到人而不安呢?是不是还在为员工的离职而担心呢?这一切的原因就来自于我们对人才的重视程度。
“海底捞”的一名普通员工可以决定是否能够给客人进行免单或加菜等各项决定权,一个店长、一个领班、一个员工他们的财务决定权非常明确。这就是企业管理方式的精明之处,这不禁让我想到大多数的企业管理中一个副总,一个总监竟然连几千元的财务决定权也必须经总经理批准后方可实施,自己不得擅自批准。与此相比,真是让人感到不可思议,什么是快速,什么是效率?
为什么大多数企业管理中一些中层管理干部不敢承担责任,不愿意多做工作,不愿意出谋划策?原因在于企业没有给到他们充分的权力,没有很好地将责、权、利有机结合。有了职位没有权力,那就是一种摆设。有了权力,没有职位,那就是滥用职权。有了责任、有了权力,不给他们好处,那就失去了工作的动力。
三、 激励机制与愿景规划
其次是留人,企业靠什么留住人?留与激是可以整合的,要想留住人才,一定少不了对人的激励。留人与激励人的前提是我们知道不知道员工的深层次需求是什么?员工希望企业能够为他们做什么,提供什么?只有真正了解员工的需求,我们才能做出符合他们不同层次的需求,同时也验证了马斯洛的需求理论。对待不同层次的员工,统一的激励未必就是好事,特事特办,个性化激励未必不可。留人乃是留心,如何留住员工的心,那就是要看企业设计的各种激励机制是否真正意义上能够打动员工的心,这点很关键。激励不要流于形式,而是要让员工发自内心的感谢与感恩。
三让我感受深刻的是:愿景与梦想的力量真的是你无法想象的。只要你努力,只要你用心,只要你好学,就一定给你舞台、机会。企业家创业也是为了一个梦想,员工何尝不是?
在国内企业中,有多少企业家会真正给到员工发展的空间与舞台呢?难怪“外来的和尚会念经”。
四、 尊重人性,懂得约束
在追求人性的同时,我们要懂得用制度这个底线去约束员工的行为,告诉他们什么能做,什么不能做。假设人性全是善的,那我就用善的制度去管理与约束,得到就是善的结果,因为这是一个良性循环的过程。即使有少部分人是坏的,那只有二种可能,一是被好的感染,二是自觉离开。
当员工把企业当做自己家的时候,那他们就应该像一个主人,是主人就应该有做事的相关权力。如果员工在家里做事,他会斤斤计较吗?他会抱怨吗?他会认为环境不好吗?等等一系列问题,我想一定不会,因为他是这个家的主人。一定会想尽各种办法来建设这个家,让这个家变的更加强大与健康,更加团结与奋进。
二、 授权机制
海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。下面总裁学习网搜集整理的海底捞的企业管理模式案例,希望对相关企业管理人员在企业管理方面有所帮助!
一、 家的文化
身边太多的企业天天教导、培训员工要以公司为大家,以部门为小家,现在看去,只不过是一个挂在嘴边的口号而已。有多少企业真正能够做到让员工把企业当做家呢?家是什么?家就是在你受到挫折与困难的时候给到你温馨关爱与支持,让你有一个安全的依靠。
最后就是用人,有了前面的几个铺垫,选对人,用对了激励,提供了发展空间与平台,那我们再来用人相对容易了许多,但也不可小视,用人的风险无处不在,如何预防风险?如何用好人,让坏人变好,让好人变得好上加好,这就依赖于企业的各类管理机制,监督机制、抽查机制等。制订这些机制的时候最好还是有一个管理小组共同参与和制订较好,因为一个人的能力是有限的,可团队的力量是无穷的。(编辑:兴顺金刚石选型机)