海底捞员工管理案例分析 PPT
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海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞案例分析专题培训课件
快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
海底捞ppt课件
11
晋升渠道
管 理 路 线 ： 新 员 工 — 合 格 员 工 —1 级 员 工 — 优 秀 员 工 — 领 班—大堂经理—店经理
技术路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—标兵 后勤路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—办公
室人员或出纳—会计，采购，技术部，开发部 晋升标准：能不能干，正直，勤奋，好学，人人都
9
2.对员工进行亲情化管理
在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行"员工 奖励计划"，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工 都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式 小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空 调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁员工的工作服、 被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他 看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基 本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现 的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性 的制定了许多细节上的待遇。在尊重与善待员工的问题上，海 底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄 给他的父母。
有晋升机会
12
4.独特的考核制度
海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容 之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培 养等，每项内容都必须达到规定的标准。
这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。 例如"员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查， 观察员工的注意力是不是放在客人的身上，观察员工的工 作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追 究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管 理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施， 激励员工的工作热情。
晋升渠道
管 理 路 线 ： 新 员 工 — 合 格 员 工 —1 级 员 工 — 优 秀 员 工 — 领 班—大堂经理—店经理
技术路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—标兵 后勤路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—办公
室人员或出纳—会计，采购，技术部，开发部 晋升标准：能不能干，正直，勤奋，好学，人人都
9
2.对员工进行亲情化管理
在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行"员工 奖励计划"，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工 都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式 小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空 调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁员工的工作服、 被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他 看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基 本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现 的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性 的制定了许多细节上的待遇。在尊重与善待员工的问题上，海 底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄 给他的父母。
有晋升机会
12
4.独特的考核制度
海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容 之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培 养等，每项内容都必须达到规定的标准。
这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。 例如"员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查， 观察员工的注意力是不是放在客人的身上，观察员工的工 作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追 究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管 理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施， 激励员工的工作热情。
海底捞案例分析[优质ppt]
![海底捞案例分析[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s3/m/744145d4e009581b6bd9eb40.png)
1、y理论：
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
管理学 海底捞案例分析分析(课堂PPT)
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哈佛商业评论认为 海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
19
管理学：海底捞案例分析
海底捞公司面临哪些主要挑战： • 1.员工高度授权，没有实现高度的标准化。 • 2.人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。 • 3.在集中营销、服务的标准制度和培训、集中研发和供应链等
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
12
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
22
8
就餐中：
微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发 护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
4
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服
务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱 多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。”
海底捞PPT
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾 客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡 个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴 心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工 创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、 沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和 一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
2、差异化服务战略：
首先，当您来到海底捞的门前的时候会有专门的泊车服务生，无车 型歧视，而且在周一到周五的中午，还可以提供免费擦车的服务。 其次，海底捞在用餐高峰期时顾客络绎不绝，餐厅的座位通常是供 不应求，而它的服务差异化表现在排位区。 热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费 水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。 等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等 电玩游戏 女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。
一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析 一）内部使员工满意 二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的 桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴
海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让 顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识 到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致 的服务才是获得顾客忠诚的途径。 1、标准化和非标准化的服务相结合：
在海底捞，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。 每一个员工都拥有公平的竞争上岗的权力，企业的快速发展也使得这 样的机会越来越多，所以大家都努力地工作，争取晋升。
海底捞”人力资源管理案例分析45页PPT
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank youபைடு நூலகம்
海底捞”人力资源管理案例分析
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
海底捞——课后案例分析人力资源【PPT】
注重员工培训与发展
培训
海底捞为员工提供了全面的培训，包括基本的餐厅操作技能 、客户服务技巧、食品安全等方面的培训。这些培训有助于 提高员工的专业技能和服务水平，从而提高客户满意度。
发展
海底捞还为员工提供了良好的职业发展机会。员工可以通过 内部选拔和晋升机制获得更多的责任和职位，这有助于激发 员工的积极性和工作热情。
总部位置
四川省简阳市。
业务范围
餐饮业务
海底捞主营业务为火锅，以及一些特色小吃和饮品。
经营模式
海底捞以服务为核心竞争力，以顾客为中心，致力于提供优质的餐饮体验。
公司规模
分店数量
截至2021年，海底捞在全球 范围内拥有超过1400家分店 ，覆盖中国大陆、港澳台以及
海外市场。
员工人数
海底捞拥有超过3万名员工，其中 大多数员工在门店一线岗位工作 。
03
海底捞人力资源实践
Chapter
人才选拔
内部推荐
海底捞鼓励员工推荐优秀人才 加入公司，通过员工的人脉资
源吸引更多的人才。
校园招聘
与多所高校合作，定期组织校 园招聘活动，吸引优秀毕业生
加入公司。
网络招聘
利用社交媒体和招聘网站等网 络渠道发布招聘信息，扩大招
聘范围。
员工培训与发展
新员工培训
为新员工提供全面的入职培训，包括公司文化、 服务标准、安全知识等。
年收入
2020年，海底捞的年收入超过200 亿元人民币。
02
海底捞人力资源战略
Chapter
人才选拔
01
02
03
内部选拔
海底捞注重内部人才的挖 掘和培养，通过岗位轮换 、内部推荐等方式，发现 并重用有潜力的员工。
海底捞火锅案例分析PPT课件
海底捞火锅案例分析
演示完毕感谢您的观看
每一个环节都洋溢着服务的光芒
若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾 他的饮食起居。
海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。 此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员 工宿舍。
顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑
顾客多，服务好 服务人员总是保 持微笑
高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑,海底 捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。有这两种心理暗示，以后工 作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言， 也是投入成本较小的一种方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富的文化与工作氛围的激励下， 员工们的热情日益高涨，提出很多建议。 并且，只要是合理的，公司都会采纳。 这些激励措施既满足了员工的基本需求， 同时也满足了他们的尊重需求与自我实 现的需求，激发了员工的主人翁意识。
人性与系统管理的高度统一
海底捞管理根本是靠
对人性的理解，对农
民工群体的理解，
管理的精髓在于对人 性的把握和挖掘充分 调动人的积极性（授 权-信任-尊敬，人的 双重性）管理是实践 的艺术，不在于知而 在于行，只有不断纠 错尝试。
最高管理者的志向和秉性十分重要。领导者要转变态度，放下架 子，做到真正的关心员工，而不是“管理”员工。
秀员工配股。
员工奖励
必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室。
和谐的文化
公司有针对性的制定了许多 细节上的待遇。
良好的晋升通道
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
相关主题
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量才适用， 各得其所， 给予认可。
制定适当的考核制度， 给他们提供机会、创造条 件，充分发挥潜能。
END
谢谢！
感谢各位成员的积极讨论! 感谢老师的悉心教导！
系，满足了他们的社交需求；海
生理需求
底捞里的员工人人平等，满足了
他们的尊重需求；海底捞有自己
的晋升制度，可以满足他们的自
我实现需求。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
2、ERG理论：
指的是生存需求，关系需 求，成长需求。和需求层 次理论是一样的。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
4、公平理论和期望理论：
公平理论 期望理论
公司中不论你原先是什么 职位，只要你有能力就可 以晋升，这种公平晋升的 方式不仅对有自我实现的 人有激励作用，而且会形 成良好的工作风气，带动 大家一起进步。这其中不 仅体现了公平理论和期望 理论的作用。这种晋升制 度使海底捞公司的高层领 导几乎全部是从基层做上 来的，除了两个专业性极 强的职位。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
4、自我实现人假设理论： 在海底捞，公司给员工明确的晋升方向，不同岗 位的员工都有机会晋升，运用了自我实现人假设 理论中，人们力求在工作上有所成就，实现自治 和独立发展自己能力和技能，以便富有弹性，能 适应环境的观点。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
5、强化理论：
海底捞的创新能力是极强的，像 包丹袋、皮圈这样的很贴心的发 明在其他分店开始使用时，会给 发明人一定的奖励，这就运用了 强化理论，是正强化，同时也是 物质和精神强化。在这种激励下， 具有创新意识的东西层出不穷。 表创新意识的红黄蓝榜制度，对 店长以上干部的考核表也都是 运 用强化理论的体现。上文提到的 “给每个店长的父母发工资，工 资的高低与店长表现挂钩”的做 法，不仅体现了双因素理论中的 激励因素，也同样体现了一种正 强化的思想。
【
海
底
捞案
的 员
例
工分
管 理
析
秘பைடு நூலகம்
诀
】
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
人性假设理论主要 有x理论、y理论 以及四种人性假设 理论，四种人性假 设理论又包括经济 人假设、社会人假 设、自我实现人假 设和复杂人假设理 论。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
论。
ERG理论
包括内容型激励理 论中的马斯洛需求
双因素理论
层 次 理 论、 ERG理 论（人本主义需要
过程型
理论）和赫茨伯格 的激励—保健双因
期望理论
素理论，过程激励 理论的期望理论和
公平理论
公平理论以及结果 反馈型的强化理论。
结果反馈型
强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论：
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
5、复杂人假设理论： 从海底捞的考核制度来看，海底捞的考核分为多 个不同的项目内容，让每个员工都满足了不同的 需要，体现了复杂人假设理论。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
海底捞运用的激励理论
在激励理论方面， 海底捞综合运用了
内容型
内容型、过程型、 结果反馈型激励理
马斯洛需求层次理论
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
尊重需求
提供了公寓，满足了他们的生理 需求；海底捞为员工的父母发工
社交需求
资，为他们的孩子建学校，给予 了一定的社会保障，满足了他们
安全需求
的安全需求；海底捞的员工和上 级之间平等，能够保持良好的关
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
1、y理论：
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。