城轨客运组织项目六 城市轨道交通车站客运组织工作
教案9-城市轨道交通客运组织工作
课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学B的掌握客运组织工作的基本要求重占八\、车站客运组织工作的基本要求和主要内容难占八\、车站客运组织工作的基本要求课学讲授课2型时教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问VI新课讲授任务二客运组织工作的基本要求一、客运组织原则10mins二、客运组织工作特点10mins三、客运组织工作宗旨5mins四、车站客运组织工作的基本要求20mins五、车站各部门岗位工作关系10mins六、车站客运组织工作的主要内容15mins作业布置10mins。
最新教案9-城市轨道交通客运组织工作
教案头项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务二客运组织工作的基本要求城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。
一、客运组织原则客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。
客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离二、客运组织工作特点•（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
•（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。
•（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。
三、客运组织工作宗旨•（1）安全•（2）准时•（3）迅速•（4）便利•（5）优质服务四、车站客运组织工作的基本要求•（1）站容整洁•（2）导向标志完善•（3）服务质量第一•（4）严格按规章办事•（5）掌握客流变化••（6）搞好联劳协作•（7）安全准时•（8）方便迅速•（9）热情周到2. 车站客运组织2.1 客流组织的总体要求。
1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。
a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。
b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。
c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。
2）信息汇报流程a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。
b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。
城市轨道交通车站客运组织与服务
城市轨道交通车站客运组织与服务•内容简介：•《城市轨道交通车站客运组织与服务》是职业教育“职业教育城市轨道交通专业教材”之一。
教材的内容是以轨道交通车站站务人员岗位需求、学生的认知规律及教师的教学积累为依据，融合了轨道交通车站客运组织与服务工作对职业技能的要求，构建了相关的理论与实践知识。
经过与轨道交通企业专家深入、细致、系统的分析，《城市轨道交通车站客运组织与服务》最终确定了八个项目22个任务，比较全面地概括了城市轨道交通车站的功能及服务设备设施、开关站、车站的日常客流组织、特殊情况下的车站客流组织，车站客运服务事务处理及客伤的处理，城市轨道交通车站服务理念及质量标准和评价、车站站务人员服务要求及服务技巧等内容。
•作者简介：•张燕，成都市工业职业技术学院交通运输系教师，多年在一线教学，有丰富的理论、实践及教材编写经验，主教课程“城市轨道交通客运组织与服务”、“城市轨道交通票务组织”。
•目录：•项目一常用低压电器的结构认知与检修•任务一车站及其客运服务设备设施•任务二车站的平面布置•任务三车站的管理模式及管理制度•任务四站务人员各岗位职责及作业流程••项目二城市轨道交通车站开启与关闭•任务一车站客服设备设施的开与关•任务二开、关站••项目三城市轨道交通客流调查与分析•任务一客流调查统计•任务二车站客流特征分析••项目四城市轨道交通车站客流组织•任务一日常客流组织•任务二特殊客流组织••项目五城市轨道交通乘客服务事务处理•任务一乘客咨询、建议和表扬的处理•任务二乘客投诉处理•任务三乘客遗失品处理••项目六城市轨道交通车站客伤处理•任务一认识客伤•任务二救护和安抚乘客•任务三现场保护及收集证据•任务四客伤调查及责任认定••项目七城市轨道交通客运服务理念及质量标准•任务一客运服务理念•任务二客运服务质量标准•任务三客运服务质量评价••项目八城市轨道交通车站客运服务技巧•任务一站务员岗位客运服务要求•任务二站务人员服务技巧•参考文献。
城市轨道交通客运组织项目6课件
为了适应未来发展需求，需要加强技术创新和智能化建设，提高轨道交 通的运输能力和效率，同时还需要注重可持续发展和环保节能，推动城
市轨道交通客运组织的绿色发展。
政府和企业应该加强合作，加大对城市轨道交通客运组织的投入和支持 ，提高服务质量和运营水平，以满足人民群众日益增长的出行需求。
绿色客运组织的推广与实践
绿色出行理念
倡导环保出行方式，鼓励市民选择公共交通、骑 行或步行，减少私家车出行。
节能减排措施
推广使用新能源列车和绿色建筑，降低能耗和排 放，改善城市环境质量。
绿色交通规划
优化城市交通布局，提高公共交通覆盖率和便利 性，降低交通拥堵和排放。
多元化客运服务模式的探索与创新
个性化服务
定义
城市轨道交通客运组织是指通过合理规划、安排和优化城 市轨道交通车站及列车上的客流运输和管理，实现高效、 安全、舒适和便捷的乘客出行服务。
系统性
城市轨道交通客运组织是一个系统性工程，涉及车站、列 车、信号、票务等多个子系统，需要协调配合，实现整体 效益最大化。
动态性
城市轨道交通客运组织需根据实时客流变化进行动态调整 ，以满足乘客出行需求。
02
城市轨道交通客运组织的基 本原则与流程
城市轨道交通客运组织的基本原则
安全原则
高效原则
确保乘客安全是客运组织的首要任务。应 采取必要的安全措施，如设置安全警示标 识、配备安全设施等。
客运组织应高效有序，提高乘客出行效率 。这包括合理安排列车运行时间、优化车 站客流组织等。
舒适原则
经济原则
为乘客提供舒适的乘车环境是客运组织的 重要目标。应关注车站和列车的环境卫生 、空气质量等，以满足乘客的舒适需求。
城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容包括以下几个方面：
1. 路线规划和设计：确定轨道交通线路的走向、站点设置、换乘规划等，并进行相关的工程设计。
2. 运营管理：制定轨道交通的运行图、列车时刻表等，组织列车的调度、运行和维护，确保运营的安全高效。
3. 车站建设和管理：负责轨道交通车站的建设和维护，包括车站的设计、装修、设备安装、保洁等。
4. 客流管理：根据不同时间段和区域的客流需求，制定不同的客流组织措施，保证客流的顺畅运行，如设置分流通道、优化换乘流程等。
5. 安全管理：制定和执行轨道交通的安全规章制度，进行安全教育和培训，监督车站、车辆、信号系统等安全设备的运行和维护。
6. 乘客服务：提供方便快捷的售票渠道，设计舒适便利的乘车环境，开展乘车宣传和指导，提供信息服务等。
7. 车辆管理和维护：负责轨道交通车辆的采购、配备、分配和维修，保证车辆的正常运行和安全。
8. 收费管理：制定轨道交通票价政策，建立票价计费系统，监
督和管理票款的收取和使用。
总之，城市轨道交通客运组织的主要内容是在确保运营安全的前提下，负责轨道交通线路的规划、建设、运营管理、车辆维护、乘客服务等各个环节，以提供安全、舒适、便捷的出行服务。
城市轨道交通车站客流组织概述 (35页)
二 、 日常客流组织
（ 一 ）日常客流流线
1． 进站乘客流线 （ 1） 通过站房直接上车的乘客流线。
进入站厅安 检
闸机检票
站台侯车
图7- 1进站乘客流线之 一
（ 2） 进入车站购票上车的乘客流线 。
上车旅行
进入站厅 安检
厅
询问或换零钱 购票
一 入闸检票
11乘客物品掉入道床 ， 要阻止乘客跳下站台捡拾物品 ， 及 时使用工具为乘客提供拾 、捡服务 。
（四） 出站客流组织
①乘客下车后到达车站站台 ， 组织引导其经楼梯 、 自动扶 梯（或垂直电梯） 进入站厅层付费区；
②通过出站闸机（单程票出闸时将被收回） 或人工验票 ， 进入站厅层非付费区后 ， 组织引导乘客（通过导向标志） 找 到相应的出入口 ， 经通道 、 出入口出站；
（ 2） 方便迅速： 导向标志清晰准确 ，售检票设备 操作方便 ， 确保乘客快捷到达目的地。
（ 3） 热情周到： 耐心正确的解答乘客询问 ，主动 热情地为乘客服务。
2． 车站客流组织工作的原则
（ 1） 避免各种流线相互交叉干扰 （ 2） 最大限度地缩短乘客走行距离 ，避免流线迂回 (3)完善车站内外乘客导向系统的设置 ， 使乘客快 速分流 ， 减少客流聚集和过分拥挤的现象。 (4)乘客能够顺利地换乘其他交通工具。
(4)恶劣天气大客流
（三） 大客流的特点
1.工作日高峰期大客流特点 2． 节假日大客流特点 3． 暑期大客流 大客流的组织
1． 增加列车运能 2． 增加售 、检票能力
（ 1）售检票设备的准备 （ 2）车票和零钞的准备 （ 3） 临时售票亭的准备 （4） 自动扶梯和垂直电梯的准备
6客流组织
3．大型换乘站的通道有时会与地下商场连通并兼做社会通道，非 乘客客流（如过街、参观或购物客流）的组织和引导易被忽视。
4．在紧急情况下客流疏散困难。
三、换乘站客流组织原则
1．随时掌握客流变化规律，经常统计分析客流量，监 视客流的骤变，同时密切注视乘客的安全状况。
6.1 日常客流组织
一、城市轨道交通客流组织的原则 城市轨道交通客运工作的核心是保证客流运送的
安全，保持客流运送过程的畅通，减少乘客出行 时间，避免拥挤，保证大客流发生时及时疏散。 为此，在进行客流组织时应特别考虑以下几方面 的原则：
1．合理安排车站售检票、出入口及楼梯的位置，行人 流动路线简单明确，尽量减少客流交叉、对流。
6.1 日常客流组织
三、车站日常客流组织
（五）限流组织
站务人员应根据客流情况，进行限流组织。限流应保证乘客安全， 并向乘客说明原因，请乘客配合。进行限流组织时，应请求公安 人员的协助。当对事态判断不明确时，应按照更为严重的情况进 行处理。应充分利用车站广播疏导客流。具体限流组织措施可根 据客流的具体情况选择以下组织方式。
（一）按照换乘地点的不同划分换乘方式 按照换乘地点的不同，客流换乘形式主要有两
种，即付费区换乘和非付费区换乘。 1.付费区换乘 2.非付费区换乘
图6-7 非付费区换乘
一、城市轨道交通换乘方式
（二）按照线路走向和交织方式不同划分换乘方式
轨道交通不同线路间的换乘方式主要有站台换乘、站厅 换乘、通道换乘、站外换乘和组合式换乘几种类型。
6.1 日常客流组织
城市一卡通、储值票
进站
城市轨道交通客运组织工作
课次9 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运组织工作教学目的掌握客运组织工作的基本要求重车站客运组织工作的基本要求点和主要内容难点车站客运组织工作的基本要求课型讲授课学时 2教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站的构造和主要设备10mins 课堂提问Ⅵ新课讲授一、客运组织原则二、客运组织工作特点三、客运组织工作宗旨四、车站客运组织工作的基本要求五、车站各部门岗位工作关系六、车站客运组织工作的主要内容10mins10mins5mins20mins10mins15mins讲授作业布置课后记：10mins城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力(nǔ lì)组织好乘客的乘降和换乘等作业。
一、客运组织(zǔzhī)原则客运(kèyùn)组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。
客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM 钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或者客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离二、客运组织工作特点• (1)客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
•(2)全日客流分布在时间上有较为明显的高峰(普通为早、晚高峰) 和低谷之分。
• (3)全年客流分布在时间上按季、月、周或者节假日有较大起伏。
三、客运组织工作宗旨• (1)安全. (2)准时. (3)迅速. (4)便利. (5)优质服务四、车站客运组织工作的基本要求. (1)站容整洁(zhěngjié). (2)导向标志(biāozhì)完善. (3)服务质量第一(dìyī). (4)严格(yángé)按规章办事. (5)掌握客流(kèliú)变化. (6)搞好联劳协作. (7)安全准时. (8)方便迅速. (9)热情周到2. 车站客运组织2.1 客流组织的总体要求。
城市轨道交通车站客运组织
2.乘客导向系统的设计
乘客导向系统是为方便乘客及其出行服务的，其设计的关键是了解与满足 不同乘客及他们在不同地点对导向信息的需求。乘客导向系统的设计要点如下： （1）全过程、不中断地提供导向信息。 （2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主，应采用标准的用语、规 范的字体、易于辨认与理解的符号、统一的形状与颜色、合理的设置位置。 （3）信息量应最小。 （4）为满足盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求， 应设置盲道触觉导向标志，在无障碍通道内设置导向标志及采用中英文对照等。 （5）考虑运营结束后的保养、维修方便与经济。
1.车站客运设施设备
1.2屏蔽门系统 2.屏蔽门系统的分类
图1全高闭式屏蔽门
屏蔽门系统按结构形式可分为全 高闭式屏蔽门、半高开式屏蔽门和全 高开式屏蔽门。
（1）全高闭式屏蔽门。全高闭 式屏蔽门是一道自上而下的玻璃隔墙 和活动门，其全高一般为2.8~3.2 m， 沿站台边缘和两端头设置，一般简称 闭式屏蔽门或屏蔽门，如图1所示。
1.车站客运设施设备
闭路电视监控系统满足中心级和车站级两级 监视需求，监视范围包括车站内所有公共区域，在 站台要求能监视到每一个车门乘客的出入情况。车 站级与中心级的视频监视系统相互独立，中心级能 够随意查看所有车站的图像。闭路电视监控系统由 中心级设备和车站级设备组成。
1.车站客运设施设备
1.4闭路电视监控系统 1.闭路电视监控系统的组成和功能
(1)
（1）图像显示功能
(2)
（2）录像及回放功能
(3)
车站级监控可以 实如下功能 (4)
（3）图像汉字叠加功能 （4）对可变摄像机的遥控功能
(5)
（5）与中心网管的终端对接
城轨交通运营管理客运组织
城轨交通运营管理客运组织1. 引言城市轨道交通（城轨交通）作为一种重要的城市公共交通方式，具有高承载能力、高运营效率和低碳环保等特点，被广泛应用于各大城市。
城轨交通运营管理是保障城轨交通正常、高效运行的重要环节，其中客运组织是其中的关键部分。
本文将介绍城轨交通运营管理中客运组织的概念、重要性、组织方式和运营管理方法等方面的内容。
2. 客运组织的概念与重要性客运组织是指城轨交通运营管理中为了提供高质量、高效率的客运服务而进行的人员调度、列车编组和运行图的制定等活动。
客运组织的目的是合理安排城轨列车的运行，确保客流平稳、安全有序地进行。
客运组织的重要性体现在以下几个方面：2.1 客流管理客运组织可以帮助城轨交通运营管理部门了解客流需求，合理安排运力资源，提供良好的客运服务。
通过科学的运力调配和列车编组，可以有效缓解客流拥堵，提升客流处理能力，保障乘客的出行体验。
2.2 运行图优化客运组织包括对城轨列车运行图的制定和优化。
通过合理的运行图安排，可以减少列车之间的冲突，提高运行效率，降低列车延误率，保持良好的运行稳定性。
2.3 调度和管理客运组织涉及到调度人员的配备和培训，以及日常的调度任务。
合理的调度安排可以保证客车在不同时间段之间的衔接，提高运输效率，减少乘客的等待时间。
3. 客运组织的组织方式在城轨交通运营管理中，客运组织可以采用不同的组织方式，如集中式组织和分散式组织。
3.1 集中式组织集中式组织是指将所有车站的客运组织任务集中到一个调度中心进行统一处理。
这种组织方式可以实现对整个城轨网的综合调度和管理，提高运行效率和客流处理能力。
然而，集中式组织需要投入大量的人力和物力资源，在组织管理上也面临较高的难度。
3.2 分散式组织分散式组织是指将客运组织的任务分配给各个车站进行独立处理。
每个车站通过本地的调度系统进行客运组织工作。
这种组织方式可以更好地适应各个车站的特点和需求，减少调度中心的压力。
然而，分散式组织可能导致信息不流通和协同效率低下的问题，需要通过强化信息共享和合作机制来加以解决。
城市轨道交通客运组织
建立应急预案 和应急处理机 制，确保在突 发事件发生时 能够迅速、有
效地应对。
服务质量管理
乘客满意度：关 注乘客需求，提 高服务质量
员工培训：提升 员工服务意识和 技能水平
设施设备：保持 设施设备完好， 提高运行效率
应急预案：建立 健全应急预案， 保障乘客安全
01
城市轨道交通客运组织发展趋势
城市轨道交通客运组织的特点
大运量：城市轨道交通客运组织 具有大运量的特点，能够快速、 高效地运输大量乘客。
安全性：城市轨道交通客运组织 具有安全性的特点，能够保障乘 客的出行安全。
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准时性：城市轨道交通客运组织 具有准时性的特点，能够按照预 定的时间表准点运行。
舒适性：城市轨道交通客运组织 具有舒适性的特点，能够为乘客 提供舒适的乘车环境。
评价方法：定性与定量相结合， 数据分析和实地考察相结合
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优化措施：增加通道、调整出入 口、增设临时售票点等
优化目标：提高乘客出行效率、 改善车站环境、提升服务质量
01
城市轨道交通客运组织管理
车站客流组织管理
客流预测：根 据历史数据和 节假日等因素， 预测车站客流 量，提前制定
城市轨道交通客运组织的意义
城市轨道交通客运组织是城市公共交通的重要组成部分，承担着大量的客 流运输任务。 城市轨道交通客运组织的优化可以提高城市交通运行效率，缓解城市交通 拥堵问题。
城市轨道交通客运组织的合理规划可以促进城市经济发展和区域均衡发展。
城市轨道交通客运组织的发展可以推动城市现代化建设和提升城市形象。
城市轨道交通客运组织的目的是确保乘客安全、 快速、舒适地到达目的地，提高轨道交通的运输 效率和服务水平。
城市轨道交通客运组织
图1．1 列车发车时间显示器
图1．2 ＰＳＩ显示的列车到达时间
站、出站环节便于操作，进出站时通过乘坐自动扶梯可节约时间，干净整洁的卫生间可为乘客 提供便利，完善的设备如无障碍电梯可保证残疾人乘客顺利乘车（图1．3为地铁车站无障碍
直梯；图1．4为地铁车站无障碍电梯），合理的线网布局、站点设置可满足乘客的出行要求。
图1．5 北京地铁干净整洁的站厅
图1．6 广州地铁干净整洁的站台
（2）导向标志有到达出入口、检票口、站台、票务中心、客服中心、
卫生间、列车运行方向和商铺等处的指引标牌（图1．7为广州地铁站厅导向标志，图1．8为西
安地铁站台导向标志），在乘客乘车的全过程、不中断地提供导向信息。此外，还应有出入口
2
2．掌握城市轨道交通客运组织工作的宗旨、特 点、基本要求。
3．了解城市轨道交通客运组织架构及车站管理 模式。
【能力目标】 1．能够掌握城市轨道交通客运组织的原则、影响 因素。 2．能够掌握国内外城市轨道交通客运组织工作 的区别以及优缺点。 3．能对城市轨道交通客运组织的发展方向有一定了解。
任务1 客运组织基础知识认识
外主要干道名称图、指引乘客换乘其他轨道交通线路或地面公交线路的换乘导向示意图。
8
9
（3）服务质量第一 客运作业人员应遵守职业道德，文明礼貌、主动热情地为乘客服务。耐心、正确地回答乘 客提出的询问，帮助乘客解决疑难问题。服务工作中做到耐心、虚心、细心、热心、贴心、真心。 经常征求乘客的意见，及时改进工作，提高客运服务质量。执行职务时，客运人员要仪表整 洁、按规定着装，并佩戴标志。 （4）严格按规章办事 客运作业人员应严格执行作业规章制度，按照标准化作业程序及要求执行，服务命令、听 从指挥。处理客伤及乘客其他事务时要及时，并坚持公平、公正的原则，妥善处理。 （5）掌握客流变化 车站及客运部门要经常进行客流调查与分析，积累客流资料，掌握不同时期的客流变化 规律，及时有效的调整客流组织方案，确保乘客运输安全、平稳、有序。 （6）搞好联劳协作 客运作业人员应随时与行车值班员、列车司机、公安人员、保安、保洁等有关工种作业人 员加强联系，密切配合，协同工作，确保列车与乘客安全。 【任务实施】 城市轨道交通属于城市公共交通运输工具的一种，城市轨道交通客运组织工作是一种服 务性工作，通过了解城市轨道交通客运组织的基本宗旨，即安全、准时、迅速、便利、优质服务， 将其贯穿至客运组织基础工作过程中。
城市轨道交通车站客运组织工作
车站客运组织工作内容
进行客运组织时特别考虑以下几个原则：
3 完善导向系统，快速分流，较少客流集聚和过分拥挤现象。
4 满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。
车站客运组织工作的基本要求
1 站容整洁 2 导向标识清晰、完备 3 优质服务
• 乘客在同一车站进出闸，单程票由闸机回收，持其他车票的乘客支付所使用车票种类 的最低单程票价。
• 乘客按序排队购票，持有效车票乘车；乘客所使用的车票，不足以支付到达车站的实 际车费时，须补交超程车费。
• 乘客每次乘车有效时限,如:120分钟，超过有效时限，乘客须按出闸站线网单程最高票 价补交车费，但因运营原因导致的除外。
票原票价退还票款。 • 车票已在闸机上验票而乘客未进闸的，可在规定时间,如:20分钟以内在发售站免费办理消除
记录手续。超过规定时间的乘客未进站的，单程票作废由地铁回收，其他车票按所使用车 票种类的最低单程票价支付车费，但因地铁原因导致的除外。
城市轨道交通管理条例
• 《条例》的制定主要依据《中华人民共和国招投标法》，《国务院办公厅转发建设部 等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》、《国务院办公厅关于印发国家城市 轨道交通运营突发事件应急预案的通知》、《交通运输部关于加强城市轨道交通运营 安全管理的意见》;同时参考借鉴了《城市轨道交通运营管理办法》、《地铁设计规 范》、《城市轨道交通运营管理规范》、《城市轨道交通试运营基本条件》、《城市 轨道交通工程项目建设标准》等为依据。
车站客运工作组织架构组织、工作内容和基本要求
车站客运组织架构
客运组织是企业运营管理重要内容之一，包括客流组织和乘客服务二大要 素。
城市轨道交通的运营组织与管理—客运组织管理
1.车站客流管理
车站客流包括进站客流、出站客流，以及换乘站的换乘客流。 在车站客流管理方面，应尽量避免客流的交叉、对流，因为客流的
交叉、对流会减缓乘客出行的速度，同时也不利于车站的管理。
1.车站客流管理
2.车站客运组织
客运组织是车站运输乘客的最基本业务，也是最重要的业务之一。 定义：客运组织主要是通过合理布置客运有关设备、设施，以及对客
（4）城市轨道交通车站应设有简易药箱及担架等救 护物品，当遇到乘客身体不适时，应进行简单救治或 拨打120等救助电话。
思考题
1. 城市轨道交通的运营时间受哪两方面因素制约？
① 列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客正常乘车造成影响时，应及时通知 乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客；
② 因系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口通过广播及告 示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信息，以便于乘客掌握列车运 营及故障等情况，并据此做出继续等待或退票出站的决定。
流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
（1）.客运组织的原则 （2）.日常客运组织 （3）.换乘站客运组织 （4）.突发大客流的客运组织
① 合理安排售检票设备、出入口、楼梯位置，行人流动线应简单、明 确，尽量减少客流交叉、对流，保证乘客在换乘其他交通工具时连接 顺利。
② 完善诱导系统，应满足快速分流、减少客流聚集和拥挤现象；应满 足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求，如适宜的换 乘步行距离、恶劣天气下的保护、为残障人士专门设计的无障碍通道、 良好的照明、开阔的视野及突发事件应预案等。
城市轨道交通还应提供协助寻人、寻物等附加服务， 例如：
（1）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并通 过广播等方法联系其监护人或报警；
项目四-城市轨道交通车站和客运组织工作
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
任务二
客运组织工作的基本要求
一、城市轨道交通客运组织的概念
城市轨道交通主要通过合理的客运组织来 完成其大容量的客运任务。
城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有 关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来 组织客流运送的过程。
二、城市轨道交通客运组织的特点
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办 理行李包裹托运服务。 2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰 （一般为早晚高峰）和低谷之分。 3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假 日有较大起伏。
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施
（四）屏蔽门
1、类型：全高封闭式和半敞开式 （1）一道自上而下的玻璃隔墙和活动门，沿着
车站站台边缘和两端头设置，把站台乘客候 车区与列车进站停靠区域完全分隔开。 （2）一道上不封顶的玻璃隔墙和活动门或不锈 钢篱笆门
三 城市轨道交通车站的客运服务设备、设施（四）屏蔽门徐家汇 Nhomakorabea入口布置
上海火车站出入口布置
北京建国门车站出入口
北京西单车站出入口
上海地铁二号线东昌路车站
上海地铁二号线东昌路车站
北京八宝山地铁出入口
徐家汇站
巴 黎 地 铁 站 出 入 口
巴黎地铁站出入口
巴黎歌剧院地铁出入口
巴 黎 北 站
上海地铁二号线中山公园站
城市轨道交通客运组织项目6
（6）其他需要掌握的相关技能。
（三）岗位职责
1．客运值班员 2．行车值班员
（四）作业流程
1.客运值班员 （1） 班前 （2）班中 （3）班后 2.行车值班员 （1）班前 （2） 班中 （3）班后
六、站务员（售检票员）岗位职责及作业流 程
（一）通用标准 1．按规定统一着装，挂牌上岗。 2．上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。 3．遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。 4．认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。 5．扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客 利益。 6．服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用 语”。
不亮。 ④检查端门状态：锁闭，门锁插销正常落位。 ⑤检查监控亭控制盘状态：故障指示灯未亮红灯。 确认屏蔽门和端门处于正常锁闭状态，确认一切正常后通知车控室
各值班员。 （3）联锁站道岔功能测试（仅限联锁站）
联锁站行车值班员在车控室进行测试： ①检查联锁终端操作设备状态：能正常登录，各项指令可正常操作 ②检查道岔状态：道岔转换后道岔位置显示正常，转换后无短闪、 常闪现象。 ③检查进路状态：排列进路后整条进路显示连续绿色光带。
2．票务准备工作 客运值班员在车站票务室进行开站票务准备工作，
为早班售票员准备上岗用品：客服中心钥匙、相关票 务钥匙、备用金、待售储值票等。准备自动售票机票 箱、钱箱，与值班站长或厅巡一起完成售票设备的加 币、加票工作，确保投入运营的设备都能正常使用。
车站控制室行车值班员开启自动售检票相关设备 （进出站闸机、自动售票机、自动验票机等）。
（二）岗位技能 （三）岗位职责 1．总则 2．厅巡职责 3．站台巡视岗职责
（四）作业流程 1．班前 2．班中 3．班后
城市轨道交通客运组织
城市轨道交通客运组织城市轨道交通客运组织是在合理布置客运设备设施的前提下，通过运能及客流调查分析，掌握客流特点及变化规律，从而制定有效的方案，对客流进行分流、引导和控制，保证客流运送安全、有序的工作过程。
客运组织工作是城市轨道交通运营生产的一个十分重要的组成部分，客运服务的质量好坏直接反映了城市轨道交通运营企业的管理水平。
客运组织工作必须实行统一领导、分级管理的原则，控制指挥中心负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由车站站长或值班站长负责。
客运组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维修等部门之间必须密切配合，共同维护好车站秩序，完善服务细节，提升工作效率和服务质量。
1、客运组织的服务对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
2、全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。
3、全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。
4、城市轨道交通客运组织的原则（1）合理进行售检票岗位的设置，各种客流流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。
（2）乘客换乘其他交通工具的便利性。
（3）完善导向系统，快速分流，减少客流聚集及拥挤现象。
（4）满足换乘等客流的方便性、安全性和舒适性等一些基本要求。
5、城市轨道交通客运组织的基本要求（1）站容整洁车站内外应明亮、整洁，各种设备和设施摆放整齐、有序；站台、站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰迹和废物；卫生间清洁、卫生。
（2）导向标志清晰、完备车站内外应有清晰、完备的导向标志系统，能为乘客全过程、不中断地提供导向信息。
车站外应有明显标志引导乘客进站，在车站出入口处应设置醒目的地铁标志；乘客进站后应有指示客服中心、进站方向、紧急出口等各方向的引导标志；在站台上应设置列车运行方向、换乘方向等导向标志。
此外，还应设置示警性和服务性导向标志，如地铁运营线路图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、车站周边公交线路与公共设施指南等。
（3）遵章守纪客运服务人员应认真执行各项客运规章制度，服从命令、听从指挥。
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当车站遇到特大客流时，应采取站台客流控制、站厅付费区客流控
制、出入口(站厅非付费区)客流控制三级客流控制方法。
任务二
(二) 客运设备设施的准备
1. 售/检票设备的准备 2. 车票和零钞的准备 3. 临时售票亭的准备 4. 自动扶梯和垂直电梯的准备
大客流组织
5. 临时导向标志和隔离设备的准备 6. 其他客运设备设施的准备
பைடு நூலகம்
件客流组织。
任务三
突发事件客流组织
突发事件是指在没有任何征兆的情况下，在城市轨道交通车站内、列
车上或其他设备设施内突然发生的危及人身安全的事件，如设备故障、 自然灾害、爆炸火灾等。
一、疏 散
(一) 车站疏散组织办法 车站疏散需要各个岗位密切高效配合，争取在最短的时间内尽快疏散
客流。
二、清 客
清客是指当车站或列车出现异常时，需要将乘客从某一区域全部转移 到另一区域，包括车站清客和列车清客。
项目六
城市轨道交通车站客运组织工作
任务一
【任务描述】
日常客流组织
城市轨道交通是一种容量较大、运送速度较快的交通方式，可为乘 客提供安全、迅速、便捷、舒适的运送服务。车站的客运组织是客运服
务工作的一个重要环节，在做好日常的客运组织工作的前提下，还应为
乘客提供优质、优化的服务，既能在客流高峰时段、突发紧急事件的情 况下组织好车站的客流，又能让乘客享受高水平、高质量的服务，本项
向，售/检票设备数量的配置，工作人员的配备，应急措施等。
任务一
日常客流组织
一、车站客运组织的原则及工作要求
轨道交通客运工作的特点决定了客运组织应以保证客流运送的安全、 保持客流运送过程的畅通、尽量减少乘客出行的时间、避免拥挤、便于 大客流发生时的及时疏散为目的。
二、车站客运组织的人员配备
一般车站常驻人员有：运营部门人员(包含值班站长、行车值班员、
任务一
日常客流组织
任务一
日常客流组织
任务一
2) 站厅换乘客流组织 3) 通道换乘客流组织 4) 站外换乘客流组织 5) 组合式换乘客流组织
日常客流组织
任务二
【任务描述】
大客流组织
城市轨道交通线路的走向一般都是客流集中的交通走廊，连接着重 要的客流集散点，如铁路车站、汽车客运站、航空港、航运港等交通枢
客运值班员、站务员等)、保洁部门人员、设备维修部门人员、城轨公安
部门人员、银行部门、商业部门等。
三、车站日常客流组织方法
车站日常客流组织主要包括进站客流组织、出站客流组织、换乘客
流组织三部分。
任务一
(一) 进站客流组织 (二) 出站客流组织 (三) 换乘客流组织
日常客流组织
客流换乘主要有两种：付费区换乘和非付费区换乘。按照换乘的地点进 行客流组织： 1. 付费区换乘 2. 非付费区换乘 3. 换乘方式 1) 站台直接换乘客流组织
在地铁运营中，由于各种非政治性因素致使地铁车站在某一单位时 间内候车、停留的乘客超过了该站设计许可的客流容量，并有继续增加
的趋势；对此如不采取紧急措施将极有可能发生人员伤亡事故或意外事
件。为了快速、果断地处置运营中发生的大客流爆满事件，维护地铁运 营稳定和正常的秩序，确保地铁运行与乘客人身安全，必须进行突发事
纽，大型商业经济活动中心、体育场、博览会、大剧院等重要文体活动
中心，以及规模较大的住宅区等。正因为如此，某些车站会不定期地遇 到大客流。为了保证乘客的安全和正常的运营秩序，这些车站在客流组
织方面应备有完善的运营组织方案和措施。这些方案和措施在一定程度
上可以补救硬件设施的缺陷。
任务二
一、大客流的定义
目主要介绍如何实现这个目标。
任务一
日常客流组织
城市轨道交通主要是通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任
务。 客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效
的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
客运组织的主要内容包括：车站售/检票位置的设置，车站导向的 设置，车站自动扶梯的设置，隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导
任务三
三、隔 离
突发事件客流组织
隔离是指采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。 1. 非接触纠纷隔离
2. 接触式纠纷隔离
3. 客流流线隔离 4. 疫情隔离
(三) 大客流组织的措施
1. 增加列车运能 2. 增加售/检票能力 3. 采取临时疏导措施 4. 控制或关闭出入口，限制进站客流
任务二
大客流组织
四、大客流情况下车站各岗位作业流程
(一) 值班站长 (二) 行车值班员 (三) 站务员巡视岗 (四) 站务员客服中心岗
任务三
【任务描述】
突发事件客流组织
大客流组织
大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运 设施或客运组织措施所能承担的客流量时的客流。
二、大客流的分类及特点
(一) 可预见性大客流 (二) 突发性大客流
三、大客流组织
应对可预见性大客流和突发性大客流时，应坚持由下至上、由内至外
的人潮控制原则，在车站的三个区域控制客流，即车站出入口、车站闸 机、站厅与站台的楼梯(电扶梯口)三处控制客流量。