客服部作业指导书(高力)

目录；一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法；六、社区活动及住户互动办法；七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445 -5253；客户接待服务流程；一．宗旨；规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修；二．工作描述；1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并；2．客户服务主管需每天检查前台接

南京【嘉业·国际城】

目录

一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法三、维修、服务回访流程四、投诉处理流程五、生活服务流程

六、社区活动及住户互动办法

七、物业管理费催缴流程及技巧

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客户接待服务流程

一．宗旨

规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。

二．工作描述

1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。

2．客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时及各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。

3．物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。

三．执行细则

1．设置服务热线

根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。

1.1 热线电话服务时间:

时间：24小时

其中：08：00～20：00 由客服专员接听

20：00～次日08：00 由中控室保安接听

1.2 传真：必须设置24小时传真服务

2．接听服务注意事项

2.1 热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。

A. 接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程）

1）接听标准

早/下午/晚上好！南京嘉业·国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？

2）接听事项

铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注

意你的语速及音调。

3）详细记录来电者的需求事项，在结束通话前，可向来电者重述其

需求以便确认。

4）注意，当完成通话后，请让来电者先挂上电话，以示尊重。

2.2 热线电话接听人员必须立即填写业户所反映之详情在《每日业户接待情

况表》，并确定记录业户来电时间及重要资讯，客服专员跟进

来电具体情况及时为业户提供服务或联系相关部门处理。

2.3 住户来电反映之事项涉及范围很广，包括生活需求、建议、投诉、表扬

等。无论哪种反映事项，客服专员均需按要求详尽及正确记录。

3. 接待服务流程

3.1 根据住户反映事项，我们可将该项流程分为维修类，生活服务类，其它

类来阐述。

3.2 维修类接待服务流程

a．接业户报修电话，则填写《维修服务工作联系单》及《每日报修记录汇总表》，客服专员需及时将《维修服务工作联系单》转给工程部。工程部在完成工作后将填妥完毕的《维修服务工作联系单》反馈前台，前台接单后归档并同时完善《每日报修记录汇总表》，并及时进行回访。回访结果亦需在《每日服务报修记录汇总表》上反映出来。（回访流程详见第三章维修、服务回访流程）b．具体维修服务单的使用请遵照《维修服务工作单使用办法及流程》执行。

c．工程部主管需及时查阅《维修服务工作单》及《每日报修记录汇总表》。保证维修进度，并对业户进行选择性回访工作。（详见第三章）

维修、服务工作单使用办法

一．宗旨

统一《维修服务工作单》使用流程，加强客服及各服务部门之间的沟通，提高工作效率。

二．使用办法

1、客服接业户报修、服务电话后，跟进报修、服务内容，详细填写维修服务工作单

a、楼盘名称――楼盘名称

b、报修人――业户姓名

c、房号/地点――业户房号/公共区域

d、报修服务时间――接报修, 服务电话时间

e、预约时间――根据维修、服务部门情况及业户预约维修服务时间

f、报修服务事项――详细填写报修服务内容及具体维修区域,服务内容

g、记录人――客服专员或开单人

h、希望完成时间――根据业户要求填写预期完成时间

i、费用支付――具体注明费用支付对象及方式

j、维修服务费用――具体维修金额（包括人工、物料费）

k、查勘部位――指维修服务人员对业户/公共区域维修部位的检测 l、查勘修理项目――指对维修部位检测后确定的维修项目

m、实做工时――维修所需工时

n、业户付费――指由业户承担的维修服务费用

o、物业维修费用――指由物业承担的维修费用

p、维修基金列支――指大修所需动用维修基金之费用

q、完成时间――维修或服务完成时间

r、维修服务人――维修、服务人员签名

s、业主/租户验收――维修、服务完成后必须经业户确认后签字

t、工程负责――由工程部主管对维修结果确认后签字；u、回访――客服专员通过电话或上门回访确认维修或；访结果；v、物业经理/助理――最后交由物业经理审阅w、备；维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门；3.1填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，；的字迹清晰可辨；3.2填写完整，登记准确；要求：表达正确完整，简洁明了；3.3客服专员应及时将住户报修

t、工程负责――由工程部主管对维修结果确认后签字

u、回访――客服专员通过电话或上门回访确认维修或服务质量后记录回

访结果

v、物业经理/助理――最后交由物业经理审阅 w、备注――补充说明其他事项 2、维修服务工作单用途

维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门联、记帐联及存根联。 2.1 客户联――维修、服务完成后交由业户保存 2.

2 维修服务部门联――交由维修服务部门复查及存档 2.

3 记账联――财务部记账及存档 2.

4 存根联――客服部复查及存档 3、维修服务工作单使用注意事项

3.1 填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，并确保工作单最后一联

的字迹清晰可辨。

3.2 填写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、房号、报修人信息。