客服部作业指导书(高力)

目录；一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法；六、社区活动及住户互动办法；七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445 -5253；客户接待服务流程；一．宗旨；规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修；二．工作描述；1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并；2．客户服务主管需每天检查前台接南京【嘉业·国际城】目录一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法三、维修、服务回访流程四、投诉处理流程五、生活服务流程六、社区活动及住户互动办法七、物业管理费催缴流程及技巧3-4 5-8 9 10-13 14-44 45-52 53-63客户接待服务流程一．宗旨规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。

二．工作描述1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。

同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。

2．客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时及各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。

3．物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。

三．执行细则1．设置服务热线根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。

1.1 热线电话服务时间:时间：24小时其中：08：00～20：00 由客服专员接听20：00～次日08：00 由中控室保安接听1.2 传真：必须设置24小时传真服务2．接听服务注意事项2.1 热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。

A. 接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程）1）接听标准早/下午/晚上好！南京嘉业·国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？2）接听事项铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注意你的语速及音调。

3）详细记录来电者的需求事项，在结束通话前，可向来电者重述其需求以便确认。

4）注意，当完成通话后，请让来电者先挂上电话，以示尊重。

2.2 热线电话接听人员必须立即填写业户所反映之详情在《每日业户接待情况表》，并确定记录业户来电时间及重要资讯，客服专员跟进来电具体情况及时为业户提供服务或联系相关部门处理。

2.3 住户来电反映之事项涉及范围很广，包括生活需求、建议、投诉、表扬等。

无论哪种反映事项，客服专员均需按要求详尽及正确记录。

3. 接待服务流程3.1 根据住户反映事项，我们可将该项流程分为维修类，生活服务类，其它类来阐述。

3.2 维修类接待服务流程a．接业户报修电话，则填写《维修服务工作联系单》及《每日报修记录汇总表》，客服专员需及时将《维修服务工作联系单》转给工程部。

工程部在完成工作后将填妥完毕的《维修服务工作联系单》反馈前台，前台接单后归档并同时完善《每日报修记录汇总表》，并及时进行回访。

回访结果亦需在《每日服务报修记录汇总表》上反映出来。

（回访流程详见第三章维修、服务回访流程）b．具体维修服务单的使用请遵照《维修服务工作单使用办法及流程》执行。

c．工程部主管需及时查阅《维修服务工作单》及《每日报修记录汇总表》。

保证维修进度，并对业户进行选择性回访工作。

（详见第三章）维修、服务工作单使用办法一．宗旨统一《维修服务工作单》使用流程，加强客服及各服务部门之间的沟通，提高工作效率。

二．使用办法1、客服接业户报修、服务电话后，跟进报修、服务内容，详细填写维修服务工作单a、楼盘名称――楼盘名称b、报修人――业户姓名c、房号/地点――业户房号/公共区域d、报修服务时间――接报修, 服务电话时间e、预约时间――根据维修、服务部门情况及业户预约维修服务时间f、报修服务事项――详细填写报修服务内容及具体维修区域,服务内容g、记录人――客服专员或开单人h、希望完成时间――根据业户要求填写预期完成时间i、费用支付――具体注明费用支付对象及方式j、维修服务费用――具体维修金额（包括人工、物料费）k、查勘部位――指维修服务人员对业户/公共区域维修部位的检测 l、查勘修理项目――指对维修部位检测后确定的维修项目m、实做工时――维修所需工时n、业户付费――指由业户承担的维修服务费用o、物业维修费用――指由物业承担的维修费用p、维修基金列支――指大修所需动用维修基金之费用q、完成时间――维修或服务完成时间r、维修服务人――维修、服务人员签名s、业主/租户验收――维修、服务完成后必须经业户确认后签字t、工程负责――由工程部主管对维修结果确认后签字；u、回访――客服专员通过电话或上门回访确认维修或；访结果；v、物业经理/助理――最后交由物业经理审阅w、备；维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门；3.1填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，；的字迹清晰可辨；3.2填写完整，登记准确；要求：表达正确完整，简洁明了；3.3客服专员应及时将住户报修t、工程负责――由工程部主管对维修结果确认后签字u、回访――客服专员通过电话或上门回访确认维修或服务质量后记录回访结果v、物业经理/助理――最后交由物业经理审阅 w、备注――补充说明其他事项 2、维修服务工作单用途维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门联、记帐联及存根联。

2.1 客户联――维修、服务完成后交由业户保存 2.2 维修服务部门联――交由维修服务部门复查及存档 2.3 记账联――财务部记账及存档 2.4 存根联――客服部复查及存档 3、维修服务工作单使用注意事项3.1 填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，并确保工作单最后一联的字迹清晰可辨。

3.2 填写完整，登记准确。

准确登记报修日期、时间、房号、报修人信息。

要求：表达正确完整，简洁明了。

尽可能问清报修的有关情况细节，以便维修及服务部门及时正确地处理业户维修事宜。

如是外籍住户，请用中英文书写报修内容。

3.3 客服专员应及时将住户报修内容登记到《每日报修记录汇总表》，并在记录人一栏内签字。

要求： a 登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。

b 填写完整，登记准确。

准确登记维修单号码、时间、户号、报修内容（根据维修工作单内容完整登记，不可漏写报修内容或不写，如遇填写错误，必须将此单联作废，并登记编号）。

3.4 客服专员在开单后及时用电话通知工程及服务部门接单。

要求：五分钟内完成上述操作，如过时后仍无人接单，则在前台有值班人员的前提下带上维修服务工作单送至工程、服务部门，并迅速返回前台。

3.5 所有维修服务工作单必须存档，并至少保留二年以上以备复查。

维修、服务工作单维修服务工作单适用流程维修、服务回访流程一．宗旨确保维修及服务质量，以及对服务人员的工作态度实施监督，以便使主管随时掌握维修及服务状况，进而保证业户对维修及服务质量的满意度。

二．执行细则1、客服人员每日对维修服务单进行三次电话回访1.1 每天中午11：00对当日上午所开出之维修、服务工作单及服务部门进行确认，确保这些维修及服务项目已有处理1.2 每天下午16：00对当日下午所开出之维修、服务工作单及服务部门进行确认，确保这些维修及服务项目已有处理 1.3 每日对昨日所开维修服务工作单进行电话回访 2、回访内容2.1 询问住户所报修服务问题是否完全解决a．若住户回答完全解决，客服人员可请住户提出建议和改进之处b．若住户回答未修复，客服人员则询问维修人员工作进展状况，如须购买材料或请专业工作人员或公司上门继续维修，应告知住户另约时间上门2.2 询问住户对维修、服务人员仪容仪表及服务态度之意见a．对得到住户多次表扬的员工予以嘉奖 b．对住户批评的员工将给予处罚3、客服人员将回访内容登记在《每日报修记录汇总表》上并留档4、对前一天维修服务工作单中未完成项目重复上述（2）之流程5、客服主管跟进未完成报修服务的追踪及确认直至完成投诉处理流程一．宗旨提供指导及流程如何处理客户投诉及保持每一个投诉记录，以确保所有投诉妥当地记录，处理及回应投诉，包括制定预防措施及未来地监察二．执行办法1、客户投诉1.1 投诉意指任何业户就以下事项透过信件、传真、电话、亲临或其他途径表示不满A．管理处员工之表现及行为B．管理处所提供服务要素，如回应时间、成本、资源 C．相邻业户之间的日常纠纷，如宠物、搭建、侵占等事项 D．业户对房屋质量及发展商之不满1.2 1.3 类”投诉1.4 任何涉及伤害或物业毁损而有可能追讨保险赔偿地事项/别事件” 2、客户投诉处理2.1 接获客户投诉A．客户服务专员或任何员工在接获投诉事件时，须随时保持礼貌及有耐心，但不能就投诉给予任何带有个人意见之回复。

员工须马上将投诉详细记录并向相关部门主管汇报。

B．关于投诉详情须填写“《投诉处理单》”包括文档编号、投诉人资料、投诉内容及要求、处理员工、接获时间等并填写【投诉内容及要求】。

C．《投诉处理单》的正本及有关附件（如投诉信件/传真）须马上呈交给客服主管。

2.2处理过程；A．客服主管在收到投诉的24小时内须回复投诉者，；/调查中，并会稍后通知其进展/结果；B．主管根据投诉类型指派人员调查客户投诉，采取适；现及行动在【首次处理】一栏内；C．部门主管负责审核所有投诉的可能成因及处理过程；业经理批示；D．有关所有书面投诉，客服主管负责在合理时间以书；的调查结果，如有需要，向投诉者致歉；E．所有《投诉处理单》及附件须2.2 处理过程A．客服主管在收到投诉的24小时内须回复投诉者，表示其投诉现正处理/调查中，并会稍后通知其进展/结果B．主管根据投诉类型指派人员调查客户投诉，采取适当行动，记录其发现及行动在【首次处理】一栏内C．部门主管负责审核所有投诉的可能成因及处理过程，并将正本交予物业经理批示D．有关所有书面投诉，客服主管负责在合理时间以书面回复投诉者相关的调查结果，如有需要，向投诉者致歉E．所有《投诉处理单》及附件须呈交物业经理批示，根据物业经理之指示做出进一步跟进行动或预防措施并填写在【处理及回访结果】一栏内。

一经确认就应立即回复投诉者，并确保已采取适当的预防措施 F．对于一周内因特殊原因未能及时处理之投诉，应及时记录于《管理处每周末完成处理之业户投诉汇总表》。

客服主管根据投诉处理情况制定处理进度及预计完成时间后给予投诉者回复南京【嘉业·国际城】投诉处理单填表人：客户投诉处理流程（一）生活服务服务流程高力国际建议【南京嘉业·国际城】各可根据本小区之特点，提供多种生活服务项目现介绍以下可向客户推行的一些生活服务之具体操作流程一、报刊订阅及发放 1、目的通过提供报刊杂志服务，提高业户业余生活质量 2、工作职责客户服务部负责协助业主订阅各类报刊杂志保安部负责报刊杂志收发工作客服主任负责对该项工作的指导、日检及监督 3、执行细则 3.1 报刊订阅流程A．业户至管理处前台提出订阅报刊杂志的要求；B．前台记录业户房号，订报内容于《每日业户接待情况表》； C．根据业主订阅要求，填写《业主订报费用登记表》；D．管理处按财务代收代付流程向业户收取订费，并及时提供订费收据； E．客服部联系邮局、报社、图书公司订阅相关报刊杂志；F．客服人员必须及时汇总及更新订阅情况，填写《业户报刊杂志订阅表》，并复制一份提交保安部； G．保安部负责报刊收发工作。