旅游学基础知识培训

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第一章旅游发展的历史沿革

授课学时:4学时

教学目的:

通过本章的教学,让学生从历史发展的角度观察人类旅行和旅游活动的发展,认识人类旅行和旅游活动是社会经济发展的产物并随着社会经济的发展而发展这一最基本的旅游活动发展规律,并能从中了解到旅游的概念。

要点及难点:

1、产业革命对近代旅游发展的影响

2、托马斯·库克开创了旅游经营的先河;

3、现代旅游的概念

授课方法:举例法,陈述法,启发讨论法

第一节十九世纪以前的旅游活动发展

开场:现今旅游越来越成为人们生活中不可缺少的部分,旅游业已经成为世界上发展势头最为强劲而且持久不衰的产业。同时旅游业的发展缓解了就业压力,据调查,全世界每10名就业人员中就有一名服务于旅游业,那么旅游业作为这样一个新兴并能带动其他相关产业发展的行业是如何产生的呢?

一、旅行的产生

1、原始社会早期人类的迁徙活动及其性质

迁徙行为,是人们出于谋生的目的,或者出于自然原因(如气候、天灾等对生存环境的破坏),或者出于人为原因(如战争)的威胁而被迫离开定居地,在新的

定居点定居下来,不再回到原来的定居点。如非洲原始人类向亚洲、欧洲的迁徙;亚洲东北部的爱斯基摩人、印第安人通过北令海峡向美洲大陆迁移,成为那里的原始居民。

讨论:迁徙活动算不算人类早期的旅行活动?为什么?(因为(1)目的是为求生存而不是消遣游玩。(2)离开原来居住地而不是暂时的。在原始社会早期人类客观上没有开展旅行的物质基础,主观上也没有自愿外出旅行的愿望。)

2、人类最早旅行需要的产生

旅行产生的根本前提:社会大分工。

在早期人类历史上,有三次社会大分工。第一次是畜牧业与农业的分离,第二次是手工业从农业、畜牧业中分离出来,第三次是原始社会末期和奴隶社会早期,商业从农业、畜牧业和手工业中分离出来。商业的发展,促使商人到处奔走,旅行活动由此而开始。纵观历史上遗留下来的诸多著名的古老旅游线路,例如“丝绸之路”、“香料之路”、“琥珀之路”等,都是这类活动踏出的踪迹。

二、旅行的发展

1、奴隶制社会的旅行发展

在奴隶制社会时期,社会经济的发展和繁荣,加之奴隶制国家出于巩固统治的需要而进行的各种基础设施建设,例如道路系统、驿站设施等等,客观上都为民间的旅行活动发展提供了便利的物质条件。古埃及、古希腊、古罗马。在古代西方,古罗马帝国(公元前30年至前476年)的旅游最具有代表性。

分析原因:(1)疆域辽阔。以罗马为中心,最大时北到欧洲中部莱茵河、多瑙河一带,西到大西洋不列颠、西班牙,南据北部非洲,东达西亚两河流域,地跨欧、亚、非三洲,“条条大道通罗马”是其真实写照。(2)资源吸引力大。典型代表是闻名世界的“七大奇迹”(埃及金字塔、巴比伦空中花园、亚历山大灯塔、罗德港巨人雕像、宙斯神像、阿提密斯神殿、摩索拉斯陵墓),对人们有巨大吸引力。

2、封建社会的旅行发展

(1)中国封建社会的旅行发展

中国封建社会的旅行方式有哪些类型:

A帝王巡游。帝王巡游的目的,一是饱览风景名胜;二是显示帝王权威,震慑人民,了解民情,有利于巩固统治;三是封禅。封禅地点一般选择名山大川,主要是泰

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

(三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。(四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服:是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具(如阿里旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过IM聊天工具、,解答买家问题的客 服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求,不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快,如一分钟速度多少,耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有: 1.产品信息,要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后,能迅速了解买家的心理,分析出买家所需求的,(是看性价比或款,品牌或者价格) 帮助顾客一些小问题。如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐 2.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后,比如货发了很久没有到,鞋码和理想的尺寸不符,颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面,网店客服均起着极其重要的作用,不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务和态度以及其它,帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象,有几个要点: 1.专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交,亦是感您光临XX旗舰店,祝您XX愉快 在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别 2.素质性 遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生3.荣誉感

旅游学基础知识整理

《旅游学概论》知识点整理 绪论 (一)国际旅游学研究 1.旅游学研究开端 2.功利性阶段 3.综合化方向 4.后旅游研究阶段 5...特点总结 .... (二)国内旅游学研究(伴随改革开放) 1.开展时间较短 2.以翻译借鉴为主 3.认识论的功利性倾向 4.旅游学研究依赖高等旅游教育 旅游学是研究旅游者及其旅游活动、旅游业及其开发和经营活动,以及研究旅游供求双方活动的开展对旅游接待地区的社会、经济、和环境之影响的一门社会科学 旅游研究基本方法 1.系统分析法 2.理论分析与实际调查相结合的方法 3.定性分析与定量分析相结合的方法 4.多学科综合研究的方法(《旅游研究方法》詹宁斯) 第一章、旅游活动的历史发展(∈旅游发展史)(一)古代旅行 现今意义上的旅游活动是由人类最初的旅行活动发展和演变而来的。 在原始社会的早期,由于社会经济条件的限制,人们客观上不具备能借以开展旅行活动的物质基础,主观上也不存在外出旅行的愿望。虽然当时的确有迁移活动发生,但这些活动所具有的被迫性和求生性特定,说明他们既不属于真正意义上的自愿旅行,更谈不上是现今意义上的旅游活动。

1.旅行的产生 三次社会大分工导致人们生产效率提高,产品交换规模和地域范围扩大是履行产生的基本前提。 1)三次社会大分工: 第一次农业、畜牧业形成 第二次手工业从农业、畜牧业中分离 第三次商业从农业、畜牧业、手工业中分离 原始社会晚期,生产力提高,出现大量剩余产品,交换活动扩大 随着社会分工的发展不同从业者之间的产品交换也因此成了普遍的现象 2)结论: 在世界范围内,人类有意识自愿外出旅行活动始于原始社会末期,现代意义上的旅游是从古代旅行发展而来的 人类早期旅行活动开展不是出于消遣或度假,多是人们出于外出贸易经商需要而开展的经济性活动(实用主义商贸目的) 生产力、社会经济发展推动旅行活动发展 第二章、认识旅游活动 旅游活动 基本特征 三体 六要素 现代旅游活动的特点 本质途径 类型 第三章、旅游者 第一节旅游者的界定 "国际旅游者":到一个不是自己惯常居住的国家去访问,并在该国停留至少24小时的人"国际短途游览者"因消遣目的而到访别的国家,停留时间不足24小时的国际来访者。 "中转过境旅游者"途经该国而不做停歇的旅行者,以及那些以不足24小时的时间途经该国,其间只是作了一些非旅游性质的短暂停歇的中转旅客。 国际旅游者(来访旅游者在到访国境内的连续停留时间最长为6个月) 罗马会议 游客=旅游者+短途旅游者(一日游游客) 第二节决定个人旅游需求的客观因素 客观因素 足够的支付能力(可自由(随意)支配收入) 足够的闲暇时间 其他:收入、带薪假期、年龄、家庭生命周期、健康状况

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题,如果相关性不好,这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查,有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则,搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中,是不是违规的错误容易范? 或者平时都不知道这是违规? 这些违规会不会引起搜索排名的下降?

搜索类违规十宗罪,客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1:发票问题 特别是B店,经常会被买家问到:“有没有发票啊?”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票?”这些问题对客服来说都是必须要掌握的,而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 (1):肯定回答:如果有顾客问到你给不给发票啊? 一定要回答:“我们是有发票的,我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今,因为发票问题,而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答:“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面,你会受到诈骗,你也会受到买家的投诉。 因此,客服第一要点就是回答:“有发票的”。 (2)发票类型:商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票,上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章,这个发票就是认可的。 包括:增值税发票,普通发票,额定发票,上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 (3)发票补发:商城也允许补发发票。如:发票刚好用完,需要到税务局购买,这个是需要一点时间。 但是补发时,不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发,只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复:“我们公司是有固定的邮寄发票的日期,如:“我们每个月的25号统一开发票,到时我们会免费寄给您。另外,发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的,卖什么就得开什么”。 货到付款问题:如果买家接到货后不要,要退货,卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题:有的卖家会要求买家支付信用卡的费用,客服要有非常明确的概念,无论是货到付款还是信用卡的付款方式,都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题:有些买家说:“我没有开通网上银行,我可不可以用银行汇款?” 如果是C店,虽然淘宝不查,也没有强烈的规定,但是如果有人举报,也是属于违规。 如果是B店,客服同意买家用银行汇款,属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识,第一要正面回答,也就是说我们是支持货到付款的,我们是支持信用卡付款的,我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题,要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲,如果他(她)没有开通过网上付款,用什么样的方式对他(她)来讲是付款最快的?就是信用卡和快捷支付方式是最快的,因此客服要自己能够说得出来,怎么用信用卡去付款,或者怎么用快捷支付方式付款,而不要让买家到银行去排队到网上付款。

旅游学概论知识点总结

旅游学知识点识记 第一章·旅游发展的历史沿革 一、产业革命对旅游的影响 1、加速了城市化的发展 2改变了很多人的工作性质 3阶级关系的新变化 4技术的进步 二、托马斯·库克与旅游的发展 (一)1841年的活动 1.参加者的公众性 2.组织工作的严密性 3.团队规模前所未有 4.这次活动为托马斯·库克旅行社的建立奠定了基础和提供了经验(二)1845年的活动 1.目的:纯商业盈利行为 2.出行时间:改变了之前的当日往返一日游,进行了历时一周的过 夜旅游 3.旅游前做了大量的筹备安排工作 4.组织编写《利物浦之行手册》,据信是世界上第一本这类体裁的 旅游指南 5.托马斯·库克不仅亲自担任该旅行团的陪同和导游,还聘雇地方

导游,这是旅行社聘用地导的最早先例 第二章·关于旅游活动的基本认识 一、名词解释 1、旅游:是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己 的常住地,前往异国他乡的旅行和逗留活动所引起的各种现象和关系的总和。 2、旅游活动:一个人到其(生活和工作的)惯常环境以外的某 地去旅行、在该地连续停留时间不超过一年的活动,其出行的主要目的不是去该地从事就业性活动。 3、国内旅游:指一个国家的居民离开自己的常住地或惯常环境, 到本国境内的其他地方开展的旅游活动 4、境内旅游:发生在本国境内的旅游活动,其内涵包括本国居 民的国内旅游活动和海外来访入境旅游活动。 5、国民旅游:指参加者为本国居民的旅游活动,其内涵包括本 国居民的国内旅游和出境旅游活动 6、国际旅游:指一个国家的居民跨越国界,到其他国家和地区 开展的旅游活动。 7、出境旅游:本国居民跨越国境到其他国家或地区去旅游。 8、入境旅游:其他国家的居民前来某国或地区旅游。 9、大众旅游: (1)旅游活动的大众化,即旅游活动参加者人员范围已经扩展到普通的劳动大众,旅游和度假已经发展成为普通大众享有的权利。

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的,满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试! 在吗

客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了,请问什么时候能发货 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。 ……

中国旅游文学知识及其他基础知识

中国旅游文学知识及其他基础知识 (总分:22.50,做题时间:90分钟) 一、单项选择题 (总题数:11,分数:5.50) 1.著名散文游记《醉翁亭记》的作者是( )。 A.王安石 B.欧阳修 C.苏轼 D.沈括 (分数:0.50) A. B. √ C. D. 解析: 2.在对联的写作中出句与对句之间存在递进、转折、条件等关系的对联形式叫作( )。 A.正对 B.串对 C.反对 D.合掌 (分数:0.50) A. B. √ C. D. 解析:[解析] 串对也叫流水对,是指出句和对句是平行的两句话,各自意思完整,但上下两联的意思上有连贯、因果、条件、转折等关系。 3.对联在( )时期发展到鼎盛时期。 A.秦朝 B.唐朝 C.宋朝 D.清朝 (分数:0.50) A. B. C. D. √ 解析:[解析] 清朝进入对联发展的巅峰阶段,对联的创作无论是在数量上还是在质量上都超过了前代。 4.词牌名《菩萨蛮》是以( )来命名的。 A.乐曲的名称 B.词的内容 C.人的名字 D.全词的字数 (分数:0.50) A. B. √ C. D. 解析:

5.安溪铁观音是( )中的珍品。 A.绿茶 B.红茶 C.乌龙茶 D.黄茶 (分数:0.50) A. B. C. √ D. 解析: 6.主要产于我国青海、四川、西藏、云南,味甘,性温,具有补虚损、益精气、止咳化痰功效的中药材是( )。A.三七 B.鹿茸 C.冬虫夏草 D.阿胶 (分数:0.50) A. B. C. √ D. 解析: 7.以软缎、彩丝为主要原料,有100多种针法绣技,以“荚蓉鲤鱼”座屏等为代表作的刺绣是( )。A.苏绣 B.湘绣 C.粤绣 D.蜀绣 (分数:0.50) A. B. C. D. √ 解析: 8.中国传统工艺“三绝”指( )。 A.福建脱胎漆器、江西景德镇瓷器、北京景泰蓝 B.宜兴紫砂陶、德化瓷器、苏州缂丝 C.常州留青竹刻、洛阳唐三彩、福州寿山石雕 D.北京雕漆、扬州玉雕、南京云锦 (分数:0.50) A. √ B. C. D. 解析: 9.已故旅美i画家陈逸飞的油画《故乡的回忆》取材自江南古镇( )。 A.乌镇 B.西塘 C.同里 D.周庄 (分数:0.50)

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材(转) 一.网店客服的重要作用和意义 网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。(一)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 (二)提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 (三)提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 (四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。 二.网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下: (一)心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 (二)品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

基础旅游学

《基础旅游学》教学大纲 课程编号:020201LY 课程类别:专业基础课 开课单位:管理系适用专业:旅游管理 周学时:3 学分:3 先修课程:管理学建议修读学期:3 一、课程介绍 《基础旅游学》是旅游管理专业的专业基础课。它是以经济学、管理学有关原理为基础,探讨旅游活动(旅游者活动和旅游产业活动)及其规律的一门科学。通过本课程的学习,学生应能根据要求在理解的基础上牢固记忆本课程所涉及的基本概念,融会贯通所学理论知识并逐步培养分析问题和解决问题的能力,为进一步学习专业课打下基础。 二、教学内容和基本要求 第1章旅游的性质与特征 基本要求 理解旅游产生的条件;熟悉旅游的本质与特征;掌握旅游、余暇的概念。 教学重点 1.旅游产生的条件 2.旅游的本质和特征 3.旅游的概念及与迁徙、旅行的关系 教学内容 1.1余暇、审美与旅游的起源 1.1.1旅游产生的客观条件:余暇时间的存在 1.1.2旅游产生的主观条件:自然审美意识的出现 1.1.3旅游的产生 1.2旅游的本质与特征 1.2.1旅游本质的认识框架 1.2.2旅游的本质规定 1.2.3旅游的基本属性 1.2.4旅游的特征 1.3旅游的概念 1.3.1旅游的定义 1.3.2旅游概念的进一步探讨

第2章旅游现象的历史发展过程 基本要求 了解旅游的萌芽与发展;了解现代旅游的特点;掌握古代、近代旅游的特点;综合应用现代旅游的特点分析问题 教学重点 1.古代、近代旅游的特点及旅游产业形成的社会背景 2.现代旅游的特点 教学内容 2.1旅游的萌芽与发展 2.1.1旅游的萌芽 2.1.2旅行的发展 2.1.3游览的出现 2.2古代旅游的形式与特点 2.2.1古代旅游的社会背景 2.2.2古代旅游的主要形式 2.2.3古代旅行的表现形式 2.2.4古代旅游的特点 2.3近代旅游的兴起与特点 2.3.1近代旅游的社会背景 2.3.2旅行社的问世与发展 2.3.3近代旅游特点 2.4旅游产业的形成 2.4.1现代旅游社会背景 2.4.2现代旅游特点 2.4.3旅游产业地位的确定 2.5我国旅游业的历史与发展 2.5.1解放前旅游业的发展 2.5.2新中国旅游业的发展 第3章旅游者 基本要求 熟悉旅游者的概念;熟悉旅游者旅游条件及其基本运动模式;掌握旅游流的概念;简单应用旅游需求的特点和一般规律分析问题;综合应用旅游动机及影响旅游流运动的因素分析问题。 教学重点

旅游学基础知识

第一章旅游与旅游学 1.1 旅游的概念 中外学者及研究机构和旅游组织对旅游的定义有多种,其共识如下: 第一,异地性旅游是人们离开自己的定居地,去异国他乡访问的活动。 第二,暂时性旅游是人们前往旅游目的地,并在那里作短期停留的访问活动。 第三,综合性旅游是人们的旅行和暂时居留而引起的各种现象和关系的总和。 旅游一词可作如下定义:旅游是人们以休闲、愉悦为目的,离开常住地到异地做短暂停留过程中所引起的一切现象和关系的总和。 旅游的本质可以用一个数学公式表示:旅游= 愉悦+ 异地+ 暂时 旅游的特点 旅游的大众普及性 旅游的审美性 旅游的异地流动性 旅游活动的多样化 旅游的区域不平衡性 旅游的季节变动性 旅游的基本属性 旅游是一种社会现象 旅游是一种文化现象 旅游是一种经济现象 旅游是一种涉及政治的社会现象 现代旅游是一项以文化交流为基础,涉及经济、政治、社会等许多方面的综合性大众社会活动。 1.2 旅游的构成 一般认为,旅游活动由旅游主体、旅游客体、旅游媒体三个要素构成。 旅游活动的主体——旅游者 旅游活动的客体——旅游资源 旅游活动的媒体——旅游业 旅游的类型 按地域范围划分可分为国内旅游和国际旅游两种基本类型。 国内旅游指人们在居住国境内开展的旅游活动,通常是指一个国家的居民离开自己的常住地到本国境内其他地方去进行的旅游活动。根据世界旅游组织(WTO)的解释,并不属于本国居民的常住性外国人所在国境内进行的旅游活动亦属于国内旅游。 国内旅游可以根据在目的地停留时间,划分为过夜旅游和不过夜一日游。 国内旅游又可以根据旅游活动范围的大小,划分为地方性旅游、区域性旅游、全国性旅游三种形式。 国际旅游 指一个国家的居民跨越国界到另一个或几个国家去访问的旅游活动。 根据旅游者的流向,又可分为入境旅游和出境旅游。 根据国际旅游的范围大小,又可分为跨国旅游、洲际旅游和环球旅游三种具体形式。 按旅游目的划分 按旅游者的旅游动机和主要目的来划分,旅游可分为观光型、保健型、公务型、宗教型、购物型、消闲型、求知型、猎奇型等几种主要类型。 其他分类方法

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 (三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

第一章旅游与旅游业基础知识

第一章旅游与旅游业基础知识 一、判断题(正确的标注“A”,错误的标注“B”) 1.北京大学的李教授应邀赴上海复旦大学讲课一周的活动是旅游活动。( ) 2.上海的陈先生到北京来联系业务的行为属于旅游。( ) 3.人们要成为现实的旅游者必须具有旅游动机、足够的可自由支配收入和足够的闲暇时间。( ) 4.目的地人民的好客态度属于人文旅游资源。( ) 5.停靠在天津港的维多利亚号邮轮上的外国游客纷纷上岸游览,对天津来说,他们都是旅游者。( ) 6.张某夫妇与其10岁的儿子上午去八达岭长城游览,下午又去了定陵,张某一家三口属于国内旅游者。( ) 7.无论是自然旅游资源,还是人文旅游资源,其共同特点是能产生经济效益、社会效益和环境效益。( ) 8.从旅游目的地市场营销角度说,旅游市场指的是旅游客源市场。( ) 9.中国旅游日是在2012年国务院一次常务会议上通过的决议确定的。( ) 10.总部设在我国的第一个国际性旅游组织是世界旅游城市联合会。( ) 二、单项选择题(每题的备选项中,只有l个最符合题意) 1.下列活动中,不属于旅游活动的是( )。 A.出外度假 B.出外经商 C.出外打工D.出外开会 2.人们普遍认为,能对旅游者产生吸引力的任何事物都可以构成旅游资源。这反映出旅游资源具有( )的特点。 A.多样性 B.无形性 C.有形性 D.关联性 3.下列人们出外的活动中,属于旅游范畴的是( )。 A.因公出差 B.移居他乡 c.外出讲课 D.长驻某地

4.一项旅游资源吸引力的大小客观上表现为该项旅游资源( )。 A.特色与众不同的程度 C.吸引旅游投资的数量 C.吸引游客来访的数量 D.对经济发展的重要程度 5.将旅游业的构成划分为行、游、住、食、购、娱六大部分的依据是( )。 A.旅游产品的供给特点 B.游客需求涉及的领域 C.旅游经济的发展特点 D.旅游收入的主要来源 6.下列关于商务旅游者特点的说法中,错误的是商务旅游者( )。 A.旅游频率高 B.文化水平高 c.消费水平高 D.对服务要求高 7.旅游活动的客体指的是( )。 A.旅游产品 B.旅游服务 c.旅游资源 D.旅游设施 8.对旅游者来说,旅游六要素中的核心要素是( )。 A.食 B.住 c.行 D.游 9.旅游活动新六要素中的“情”指的是( )。 A.商情旅游 B.国情旅游 c.情感旅游 D.感情旅游 10.旅游活动新六要素中的“奇”指的是( )。 A.探亲旅游 B.探奇旅游 C.探胜旅游 D.探访旅游 11.旅游活动新六要素中的“养”指的是( )。 A.养生旅游 B.养性旅游 C.养神旅游 D.养颜旅游 12.我国对旅游业的定位是( )。 A.战略性先导产业B.战略性重要产业C.战略性窗E.产业D.战略性支柱产业 13.从经济学的角度说,旅游市场是旅游产品( )的总和。 A.买方市场和卖方市场关系 B.生产、交换、消费关系 c.供求双方交换关系 D.开发、设计、组合关系 14.我国入境旅游市场中一直居首位的是( )。 A.我国港澳地区市场 B.我国台湾地区市场

淘宝客服培训工作计划(新版)

淘宝客服培训工作计划(新版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

淘宝客服培训工作计划(新版) 导语:工作计划是我们完成工作任务的重要保障,制订工作计划不光是为了很 好地完成工作,其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 1、培训目的:帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期:一个月,前后共四期,每期一周,上午 9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。 3、培训内容:产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排: 第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员

工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。 第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播:“以顾客为中心,提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀,我们只以图片为依据。

淘宝(天猫)客服基础知识考核详解

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担

发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成 功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %,并且金额最高不超过 500元作为违约金,该违约金将以的形式支付; 10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一 次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分:。 15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

淘宝客服培训测试题与答案

客服培训测试题 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案:(c) (a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案:(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案:(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案: b)

(a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名 --答案:(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案:(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案:(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是:(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学

旅游经济学重点知识

旅游经济学重点 第一章导言 ①旅游经济学:经济学概念在旅游方面的延伸,即以经济学的一般理论为指导,研究旅游经 济活动中的各种经济现象、关系、规律及其应用的科学。 ②旅游活动:狭义的旅游活动是指游人以游览为主要目的所从事的“游览”性活动。广义的 旅游活动既包括游人的游览活动,也包括旅游开发者的开发活动,旅游者的管 理活动以及旅游科技文化教育人员的科学教育活动等,即游览活动是指与旅游 直接相关的各种活动的总称。 ③旅游经济活动(理解):旅游活动的一个重要方面,是指旅游学求者与旅游供给者之间, 通过市场交换形式所形成的各种经济现象和经济关系的总和。 1.是旅游活动伴随着商品经济高度发展的产物 2.是旅游活动在经济领域中的具体体现 3.主体是旅游者、旅游产品供给者和旅游目的地国家政府 4.是一种综合性服务活动 二、旅游经济学的学科特点: ①应用性 ②结构性:是整体国民经济的一个重要组成部分 是产业经济学一个重要分支 ③基础性:1.不针对特定地区,具有共性;2.旅游管理学必学 ④边缘性:多学科知识的综合 三、旅游经济学的研究对象: ①对象:观察和思考的客体,指行动目标 ②研究对象:是旅游经济活动的运行及其运行过程中所产生的经济现象、经济关系、经济 规律及其实践应用。(旅游产品需求与供给的矛盾) 四、旅游经济学的研究内容: 1.旅游资源研究 ①旅游资源调查、分析、分类等 ②旅游资源评价研究 ③旅游资源开发利用研究 ④旅游资源保护研究 2.旅游产品研究 ①旅游产品含义(广义、狭义) ②旅游产品的组成和细分(分类原则、依据、方法) ③旅游产品生命周期 ④市场开发、供求以及影响因素 3.旅游市场研究 ①旅游市场的分类(产品市场、人才、资金、技术、信息) ②旅游产品价格研究 ③市场管理研究 4.旅游消费 ①旅游消费性质与特点 ②旅游消费结构(分类,影响因素)

淘宝天猫客服考试试题客服培训必备

客服基础识知考核 一.填题(分空数) 1.处理订必单须第一时看备间注,备包括注三个容是:内; 2.付方款式包:括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付;等 3.猫天期的分特点,猫分天期是确收货认开后始款还目前可以,从户中帐除还扣款不支持,通过帐户还款; 4.信卡用付:买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买(否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金 额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收,取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到,验货后货付款再是,淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家,要向物需流公支司 付,到货款付是(否支持香港/澳)门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货:由在7后内,若天买因主家原观不因愿成完本次交,商家易有务义买家提向供换退货务服;若商 家未行其履义务,买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉,并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货:件 1)买收到家品后商发现在存等题问; 2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;)3)买提出“七家天理由退无货”换商品,的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下,存但质在量问题商品,如的提交能量质问的题证明,退换不受此限;货 4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.:商家包产品由邮承担发货运费B.非;商包邮家品产由,承担 发货费运。 8.单订态包括状等:买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待,付】如果款家在拍下后天买内逾未付期,交款将易自关闭动; 2)订单态状为卖家已发货,等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货,认也没申有请退款,交易本将动交自成易 功,统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商,商在买家家付款实后际在未时小内货发,害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉,商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%,并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金,该约金违将以的形式支付; 10一.违规行般为:包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为:包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正:在障淘商城宝物时购若,买认定已家购得商的为品货假则有,在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉,并请正申保品赔付,赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。

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