电商客服基础培训

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业
的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
3.1.2 商品周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群， 对同类的其他商品有基本的了解，这样在回复客户关 于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
3.2
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【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
（4）有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟
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【4.客服沟通技巧】
4.2
活用即时聊天工具
4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用
在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感
4
【2.客服基本能力】
2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件； 熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能 够盲打输入。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.3 礼貌对客、多说"谢谢" 礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重。顾客进门先来一句："欢迎光临， 请多多关照。"或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"诚心致意，会让人有 一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消 失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声："感谢光临 本店"。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢 是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
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【2.客服基本能力】
2.2.3 细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力 来处理。
2.2.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供 更合适的商品和服务。
2.2.5 自控力 网店客服
宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应
该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易。
3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的 运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS ，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包 裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格： 如何计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联 系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情 况；(6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改 、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
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【1.客户服务的意义】
1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的 商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾 向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户 网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户 的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的 购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从 而更好的服务于客户。
网站交易规则
3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺
度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要
指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。同时，
还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
电商客服基础培训
培训时间： 主讲人：
【目录页】
1 客户服务的意义 2 客服基本能力 3 客服需具备的知识 4 客服的沟通技巧 5 其他淘宝规则
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【1.客户服务的意义】
1.1塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，
而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和
客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸
或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和
一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立
店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
1.2提高成交率
（1）现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商
家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需
要的内容，从而立即达成交易。（2）有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，
仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多
顾虑，促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好 的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色 的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自 己的情绪，耐心的解答，有技巧
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【3.客服需具备的知识
】
3.1
商品专业知识
3.1.1 商品的专业知识：
4.1.9 做个专业商品引导员，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解 的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的 为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让 顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
3.2.2 支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易 的状况，更改现在的交易状况等。
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【3.客服需具备的知识
】
3.3
物流及付款知识
3.3.1 如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝、快捷支付、信用卡支付和网上银行付款方式交易。 客
服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付
2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚 信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2.2.2 耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、 比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐 心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
4.1.4 坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难 免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样 对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向 顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕 自己吃点亏，也不能出尔反尔。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
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【4.客服沟通技巧】
4.1
树立端正的态度：
4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是
一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ情，虽然说网上与客户交流是看
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾 客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自留，是送给什么样的人等。了解清楚顾 客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊 ，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先 问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把 自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品 ，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购 买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。如 果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地 。
不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！
"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同
的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网 店客服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都 应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟 通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快 处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货 过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐 趣和满足。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.8 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热 情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客 当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买 也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你 购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说"真的 很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商 品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总 之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾 客自尊的话语。
4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己 变成一个买家助手。顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化零为整，建议顾客多样化 采购节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音