美容咨询和沟通课件
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第一讲课程安排
课程介绍 美容咨询概念 美容医学沟通、设计与咨询
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第一章 美容咨询概述
1.1 咨询与咨询学概念
作为一门学科 作为一个巨大行业 作为一种技能
第一章 美容咨询概述
1.4 美容医学咨询的原则和基本点
美容医学咨询的基本要求
通俗的专业化语言 居高临下的亲切 投其所好的建议 积极肯定的问答 缓慢的适时的交代 全程咨询服务的理念
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第一章 美容咨询概述
1.5 美容医学咨询的程序与管理
信息发出者
信息及其载体 沟通渠道及环境 信息接受者 效果与反馈
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第二章 美容医学沟通、设计与咨询
2.1 人际沟通学与咨询
三、人际沟通的特征：
人与人之间 信息是人际沟通的核心 传达的必须是可以互通的信息 人际沟通各方必定是相互影响的
四、做服务就是做人际关系
和气生财 一个人事业成功=专业技术（15%）+人际关系和处世技巧
问题）
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第一章 美容咨询概述
1.6 美容医学咨询的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ程和方法
一、咨询的基本流程
2、美容医学咨询的循序渐进流程（全面防线流程）：
美容咨询专业人员 （力争确定手术；顾客有疑虑时或技术问题无法解答时）
↓ 专科医生 （专业咨询、确定手术；求美者犹豫不定时输送给下一个环节）
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第一章 美容咨询概述
1.6 美容医学咨询的流程和方法
一、咨询的基本流程
1、美容医学咨询的一般流程与任务为：
接待 （问候、引导、一般介绍）
↓ 美容咨询专业人员 （专业咨询、确认手术、交纳预付金、确定医生）
↓ 医生咨询 （专业咨询、进一步确定手术方案、签署自愿书、交代手术可能的
第一章 美容咨询概述
1.5 美容医学咨询的程序与管理
一、美容医学咨询的程序与要求 环节与要求
电话 咨询
电话咨询 （第一个环节 商业化原则：领进门，简洁、肯定、积极、回避或含糊问题、
价格、损伤、效果等）
面对面咨询（遵循美学与技术原则：发现新的问题，提供解决问题方法）
手术过程中咨询（遵循严密医学原则：求美者上台之前，该说的刺客一定交代，防止
↓ 专家/门诊主任 （专业咨询、进一步沟通，力争病人的合作） 3、咨询的个人负责制：咨询人员充足时可采用，对特定的顾客全程负 责
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第一章 美容咨询概述
1.6 美容医学咨询的流程和方法
二、咨询的基本交流方法
1、咨询交流技巧 消除羞愧法 由点到面法 开诚布公法 耐心倾听法 2、熟悉求美者关心的问题 根据求美者经常问及的问题，整理咨询会话脚本，熟练记忆并合理发挥
可或缺性、稀缺性 人员层次：初级美容咨询专业人员、专业美容咨询人员、高层美
容咨询专业人员
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第一章 美容咨询概述
1.3 美容医学咨询的学科基础
美容医学咨询与沟通学 美容医学咨询与身体美学 美容医学咨询与美容医学技术 美容医学咨询与心理学 美容医学咨询与营销学
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第二章 美容医学沟通、设计与咨询
2.1 人际沟通学与咨询
一、沟通与沟通学：
沟通的定义：组织中间的一员，将组织活动所必需之意见 或情报，传达与他人之行动。
沟通学：专门研究人际沟通的社会人文学科。
二、人际沟通的要素
引发沟通的客观事物
可能出现的问题）
术后咨询（主要内容是是手术本身问题 解除疑惑 复杂性 重要性 需要较为丰富的临床经
验）
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第一章 美容咨询概述
1.5 美容医学咨询的程序与管理
二、美容医学咨询的管理 咨询管理的基本任务
1、制定有效的制度来规范咨询工作 （1）电话咨询记录册（2）电话咨询规范用语 （3）咨询师业绩奖励制度（4）求美者常见问题的规范问答手册 （5）各项美容技术规范问答手册（6）心理诊断崔泽 （7）心理测试与咨询规范（8）术后回访制度 （9）术后回访登记册（10）咨询案例分析讨论会 2、专业分工与全员配合 （1）不是一个人在奋斗 一个团队的工作 分工合作 （2）咨询师除本职工作外，需对整个咨询过程各环节提出建设性意见 （3）咨询各环节密切配合，统一口径，防止相互矛盾的解释说明
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第一章 美容咨询概述
1.2美容医学咨询的意义与作用
意义
美容服务的首要环节--服务的起点 贯穿医疗美容服务的始终 对医疗美容效果起重要作用 医疗美容营销的主要手段
美容医学咨询专业人员的作用
医疗美容机构的人员组成：管理人员、技术人员、营销人员 美容咨询专业人员的作用与地位：双重身份（技术+营销）、不
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第一章 美容咨询概述
1.4 美容医学咨询的原则和基本点
基本原则
商业原则、美学原则、医疗原则相统一
美容医学实践的底限原则：
医学原则（必须建立在医学科学基础之上、与求美者沟 通的时候必要的医学解释）
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一、美容医学咨询的程序与要求
咨询程序：
电话咨询 ↓
面对面咨询 （接待咨询→咨询师咨询→医生咨询→专家咨询）
↓ 手术过程中咨询 （医生把关，必要的交代，疼痛，并发症）
↓ 术后咨询 （顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行）
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课程介绍 美容咨询概念 美容医学沟通、设计与咨询
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第一章 美容咨询概述
1.1 咨询与咨询学概念
作为一门学科 作为一个巨大行业 作为一种技能
第一章 美容咨询概述
1.4 美容医学咨询的原则和基本点
美容医学咨询的基本要求
通俗的专业化语言 居高临下的亲切 投其所好的建议 积极肯定的问答 缓慢的适时的交代 全程咨询服务的理念
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
第一章 美容咨询概述
1.5 美容医学咨询的程序与管理
信息发出者
信息及其载体 沟通渠道及环境 信息接受者 效果与反馈
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第二章 美容医学沟通、设计与咨询
2.1 人际沟通学与咨询
三、人际沟通的特征：
人与人之间 信息是人际沟通的核心 传达的必须是可以互通的信息 人际沟通各方必定是相互影响的
四、做服务就是做人际关系
和气生财 一个人事业成功=专业技术（15%）+人际关系和处世技巧
问题）
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第一章 美容咨询概述
1.6 美容医学咨询的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ程和方法
一、咨询的基本流程
2、美容医学咨询的循序渐进流程（全面防线流程）：
美容咨询专业人员 （力争确定手术；顾客有疑虑时或技术问题无法解答时）
↓ 专科医生 （专业咨询、确定手术；求美者犹豫不定时输送给下一个环节）
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第一章 美容咨询概述
1.6 美容医学咨询的流程和方法
一、咨询的基本流程
1、美容医学咨询的一般流程与任务为：
接待 （问候、引导、一般介绍）
↓ 美容咨询专业人员 （专业咨询、确认手术、交纳预付金、确定医生）
↓ 医生咨询 （专业咨询、进一步确定手术方案、签署自愿书、交代手术可能的
第一章 美容咨询概述
1.5 美容医学咨询的程序与管理
一、美容医学咨询的程序与要求 环节与要求
电话 咨询
电话咨询 （第一个环节 商业化原则：领进门，简洁、肯定、积极、回避或含糊问题、
价格、损伤、效果等）
面对面咨询（遵循美学与技术原则：发现新的问题，提供解决问题方法）
手术过程中咨询（遵循严密医学原则：求美者上台之前，该说的刺客一定交代，防止
↓ 专家/门诊主任 （专业咨询、进一步沟通，力争病人的合作） 3、咨询的个人负责制：咨询人员充足时可采用，对特定的顾客全程负 责
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
第一章 美容咨询概述
1.6 美容医学咨询的流程和方法
二、咨询的基本交流方法
1、咨询交流技巧 消除羞愧法 由点到面法 开诚布公法 耐心倾听法 2、熟悉求美者关心的问题 根据求美者经常问及的问题，整理咨询会话脚本，熟练记忆并合理发挥
可或缺性、稀缺性 人员层次：初级美容咨询专业人员、专业美容咨询人员、高层美
容咨询专业人员
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第一章 美容咨询概述
1.3 美容医学咨询的学科基础
美容医学咨询与沟通学 美容医学咨询与身体美学 美容医学咨询与美容医学技术 美容医学咨询与心理学 美容医学咨询与营销学
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第二章 美容医学沟通、设计与咨询
2.1 人际沟通学与咨询
一、沟通与沟通学：
沟通的定义：组织中间的一员，将组织活动所必需之意见 或情报，传达与他人之行动。
沟通学：专门研究人际沟通的社会人文学科。
二、人际沟通的要素
引发沟通的客观事物
可能出现的问题）
术后咨询（主要内容是是手术本身问题 解除疑惑 复杂性 重要性 需要较为丰富的临床经
验）
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第一章 美容咨询概述
1.5 美容医学咨询的程序与管理
二、美容医学咨询的管理 咨询管理的基本任务
1、制定有效的制度来规范咨询工作 （1）电话咨询记录册（2）电话咨询规范用语 （3）咨询师业绩奖励制度（4）求美者常见问题的规范问答手册 （5）各项美容技术规范问答手册（6）心理诊断崔泽 （7）心理测试与咨询规范（8）术后回访制度 （9）术后回访登记册（10）咨询案例分析讨论会 2、专业分工与全员配合 （1）不是一个人在奋斗 一个团队的工作 分工合作 （2）咨询师除本职工作外，需对整个咨询过程各环节提出建设性意见 （3）咨询各环节密切配合，统一口径，防止相互矛盾的解释说明
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第一章 美容咨询概述
1.2美容医学咨询的意义与作用
意义
美容服务的首要环节--服务的起点 贯穿医疗美容服务的始终 对医疗美容效果起重要作用 医疗美容营销的主要手段
美容医学咨询专业人员的作用
医疗美容机构的人员组成：管理人员、技术人员、营销人员 美容咨询专业人员的作用与地位：双重身份（技术+营销）、不
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第一章 美容咨询概述
1.4 美容医学咨询的原则和基本点
基本原则
商业原则、美学原则、医疗原则相统一
美容医学实践的底限原则：
医学原则（必须建立在医学科学基础之上、与求美者沟 通的时候必要的医学解释）
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一、美容医学咨询的程序与要求
咨询程序：
电话咨询 ↓
面对面咨询 （接待咨询→咨询师咨询→医生咨询→专家咨询）
↓ 手术过程中咨询 （医生把关，必要的交代，疼痛，并发症）
↓ 术后咨询 （顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行）
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