美容整形咨询师常见问题

整形美容咨询师常见问题
一、专家篇
1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方
面我院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。

如：竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下该如何更好的接诊或提升接诊成交率；
2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份
和作用？
3、顾客有时候会问讯专家的经验年限和年龄，我们无法很准确的说明，如何解
决？
4、直接问讯你们的手术是否韩国专家来做？
5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我
院的优势，吸引顾客？
二、安全篇
1、当顾客问到手术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？
2、顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们
做过的顾客（或照片）吗？我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？
3、材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但
现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必担心太多的？
4、关于顾客顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？
5、有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，
如何消除顾客顾虑？
三、技术篇
1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如
导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？应该说我们也有这种手术方式，
还是对此方式持批判态度，或者还是把我们医院的实际方式介绍给她，并介绍这种手术方式的优点呢？如果说自己的实际手术方式又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？
2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给
她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。

那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不可取呢？不可取可有别的好办法？因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢？
四、效果篇
1、疗效不满意怎么办？是否退款？是否包治好，要求必须签署协议，我们该怎么办？
2、疗效方面没有比较一个固定的范围，解说起来比较模糊，我们应该如何表达效果？
3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留？
4、该顾客在我院已经做了手术，并还要做其他手术，但她一个劲说已做手术的缺点，说这
不好那不好，并以此种方式来压低未做手术的价格，该怎么办？
五、价格篇
1、顾客爱医院和医院之间比较价格，应如何处理？报价的原则是什么？
2、顾客第一句就直接问价格，我们要跟顾客绕弯子，介绍手术的设备，效果，专家技术，
到最后再报大概的价格吗？还是一开始大大方方回答他？
3、我们报出的价格，顾客说是天价怎么办？
4、网络咨询价格一直秉承只报价格范围的原则，但对此很多顾客不买账，往往
希望获得一个准确的价格，遇到这样的问题应该怎么办？因为大多数情况下，确切价格一出，就很难继续很好的交流下去，或者顾客的目的本来就是在比较价格。

5、一般的小手术做的效果都差不多，价格也被压的较低，比如双眼皮一千就可以做了，对于同类项目的价格我们该如何提上来？曾在这种情况下去主推专
家，但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过，并且她觉得做的效果还不错的情况下，推专家就不管用了。

遇到这种情况该怎么办？
6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客，是选择放弃还是继续跟进?
7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客，该怎么办？要不要主动降价？
8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退？
9、在咨询顾客的时候，怎么样把价格提高？
10、一些修复手术顾客一般会说贵，这样的情况该如何处理？
11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办？
12、顾客几年前在我们医院做了手术，现在还想做，在网上咨询时，会拿之前的价格跟现在
的价格比较，说现在的价格比之前高好多，这应该怎样跟她解释呢?
13、有些顾客是外地的，就想在网上谈好了价格直接到医院做手术，对此应该怎样与她交流
呢？
14、同样的项目(假体/仪器)XX价位比我们价位高出很多如何解释？
15、有的顾客做完手术后，就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费，
却一连几天不肯交费，如何解决？
六、时间篇
1、在电话里已经与顾客约定来院时间，但到时没有来院，而且多次放鸽子，
打电话又不接怎么办？
2、已经来院面诊，并约定了手术时间，可随后与他联系却不接电话、不回
信息怎么办？
3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院，更无法确定手术
时间，对于
这样的顾客只能继续跟进，如何跟进才不会引起对方反感？
4、顾客邀约上门过，意向也蛮好，但是没有成单。

之后再邀约上门困难，这个
时候该怎么把握顾客心理，怎么样更好去了解对方顾虑？
5、.电话回访顾客时，再三地被顾客以最近忙，没时间拒绝的情况下，又该从哪
里突破顾客的抗拒点呢？
6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访，每次回访间隔多长时间直到顾客来
院？顾客一般方便接电话的时间是几点到几点？所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗？最佳追踪方式和时期是怎样的？
7、如果客人直接问到XX装修比我们好。

时间比我们久,花差不多钱就不如去
XX了？应该如何讲解？
七、纠纷篇
1、顾客多采用的手段是：直接向导医投诉；向主诊医生投诉；电话向医院咨询投诉；电话转接院办领导投诉；网络留言；患者直接说你们要怎么负责，赔偿金额等，该如何解决？
2、激光美肤项目（祛斑）后（或中途）没有效果或者效果没有理想中的好，顾
客就故意找茬，想免费继续治疗或者退款，怎么办？
3、顾客听说医院负面新闻，要求了解，怎样应答？
八、仪器（假体）篇
1、各家仪器/假体不同，怎么样凸现其与众不同？卖点分别是什么？
九、技巧篇
1、网络咨询怎样变被动为主动？怎样提高网络咨询质量，怎样有效地让留下联系方式？
聊到最后，顾客依然不愿意留电话号码，该怎么办？
2、对于已经比较了好多家医院的顾客，我们要怎么做才能给顾客留下深刻
印象，并使她最终选择我们？
3、面对已经有手术意向医院的顾客，如何力挽狂澜，把她从别的医院手里
抢过来。

4、电话咨询中会遇到这样的问题，电话沟通的很好，来到我们医院却会因
为对医院环境、条件的不满意而临时改变意愿，对于此类情况，如何引
导顾客将注意力转移到我们的技术、专家优势上来。

5、顾客说没听说过我们医院，接下来我们应该从哪里切入进行推介呢？
8、如何搞定丰胸顾客？要从哪几方面入手？
9、遇到这种顾客：讲了很多内容给对方，但讲什么内容，对方都没有明确的反
应，不做赞同也不做反对状。

该怎么继续？
10、推荐任何项目给顾客，顾客都觉得不满意，反而顾客自己满意的方案，从医
学美学的角度都不是理想的，但顾客又很坚持。

这个时候我们该迎合还是该保持自己的立场。

11、面对高端顾客，怎么更好的进行心理沟通，提高信任度，达到成就销售的结果？
12、请详述顾客心理类型，并且针对不同类型的顾客心理，怎么最快速的取得顾客的信任？
13、当顾客只希望做点痣，而我们从专业的角度深度挖掘了其他项目，面对理智却有消费能
力的顾客，应该注意怎样的说话技巧，并且最终达到挖掘大项目、多项目的目的。

14、顾客说我们医院很冷清，没有生意怎么办？
15.在知名度不能跟其他机构相比的情况下，顾客不经常在媒体上听过我们医院，我说我们
医院多好，顾客一句就说，我怎么没听过你们医院，都是。

怎么办？16.如何避免自己滔滔不绝的说话。

有时候发现一说话就停不下来，顾客说得少。

冷场时又应该如何接话？调动咨询气氛
17.合作网站转过来的顾客，直接要其他医院的联系方式或者直接要预约其他医
院的，可以在短时间推荐我们自己的医生和医院？
18.如果顾客问，你怎么不做，应该如何回答？
19.如何避免让顾客感觉我们在推销式的咨询，别人都说自己是最好的，第一，
我们怕太实在，怕顾客认为我们没自信？
20、手上咨询的顾客太多了，如何更好的整理，因为是网络电话咨询的顾客，对
顾客的资料不是很完整，而且有些顾客咨询时间很久了，如何有重点的回访顾客？
21，一些没有留下联系电话的顾客，只有QQ的顾客，我们回访有困难，因为顾客有些咨询一次后，再也没有上线的，如何解决？
22.在通话过程中偶尔会出现抢话现象，怎么应对？
23、对于意愿不强，只是问问，或者明确表示不用再给她电话，有需要她会主动联系我们的顾客，我们该怎样做才不会使顾客流失呢？
十、话术篇
⏹整形不是为了改变生活而是防止生活被改变；
⏹男人的变心来自于女人的变形和变脸；
⏹要想自己的老公不出去找狐狸精，首先要将自己变成狐狸精；
⏹男人喜欢花钱的女人；如果你不花他的钱，他就会把给你花的钱给别的
女人花！
⏹女人不变，男人则变；女人一变，男人不变；
⏹男人反对你隆胸，其实他巴不得你34D——让胸拴住老公的心！
⏹女人一生最大的悲哀就是：钱没了，老公被睡了！
⏹整形是一个人一辈子的事，可能只有一次，不像衣服，想换就换；
⏹价格低的有，这样的假体我们一年只做个三四例，还要现从厂家定，做
这些假体的都是夜总会，桑拿洗浴中心小姐做的，像您这个身份怎么也等选一个合资或进口的、、、、、。