美容医学沟通设计与咨询
《医学美容咨询与沟通》试题及答案
《医学美容咨询与沟通》试题及答案本次考试，满分100分，共两种题型。
基本信息：[矩阵文本题] *一、单项选择题（每题2分，共40题，共计80分）1、医学美容咨询的学科基础不包括（） [单选题] *A、沟通学B、医学伦理学(正确答案)C、身体美学D、心理学E、营销学2、当面对插队的人时，对对方说“对不起，排队从后面开始”该句话采取了以下哪种策略（） [单选题] *A、迎头面对(正确答案)B、采取外交手段C、幽默的对话方式D、置之不理E、强硬态度3、下列哪项人适合做美容手术（） [单选题] *A、患者对自己畸形不在乎，只是想试试B、想通过美容手术解决职业问题C、让医生模仿明星照片做手术D、车祸后面部留有疤痕，想淡化疤痕的患者(正确答案)E、心理脆弱，但追求完美型4、以下属于美容医学咨询的基本原则的是（） [单选题] *A、公正原则B、美学原则(正确答案)C、平等原则D、公开原则E、保密原则5、书面信息沟通特点不包括（） [单选题] *A、有形展示B、长期保存C、法律防护D、反馈不及时E、在最短时间得到回复(正确答案)6、现代咨询也是一种研究性的智力劳动，所有大多数专家学者都将行业咨询划入第（）产业中 [单选题] *A、一B、二C、三D、四(正确答案)E、五7、下列选项中不属于医学美容咨询要求的是（） [单选题] *A、开门见山的交谈(正确答案)B、通俗化的专业语言C、投其所好的建议D、专业而不失亲切E、全程服务的理念8、医学美容咨询的程序不包括哪一步（） [单选题] *A、电话咨询B、面对面咨询C、手术过程中咨询D、专科咨询(正确答案)E、术后咨询9、医学美容咨询专业师的作用与地位不包括（） [单选题] *A、双重身份B、不可或缺性C、最缺乏的医学美容人才D、需要学习、训练的专业人员E、可由医生或护士代替(正确答案)10、医学美容医患关系模式不包括（） [单选题] *A、主动-被动型B、指导-合作型C、共同参与型D、互惠互利型(正确答案)11、下列不属于对沟通产生影响的客观因素的是（） [单选题] *A、嘈杂声干扰B、环境氛围的影响C、隐私条件的影响D、汽车声的影响E、生理因素的影响(正确答案)12、人际沟通的态度中属于核心成分的是（） [单选题] *A、认知成分B、情感成分(正确答案)C、批判成分D、行为倾向E、意识成分13、下面哪两种性格特征的组合利于沟通的展开（） [单选题] *A、独立型—独立型B、顺从型—顺从型C、独立型—顺从型(正确答案)D、内向型—孤僻型E、拘谨型—狭隘型14、人际沟通的一般原理不包括（） [单选题] *A、先天性(正确答案)B、目的性C、象征性D、关系性E、后天性15、马斯洛认为（）是人类生命活动的最基本需要 [单选题] *A、生理需要(正确答案)B、安全需要C、社交需要D、尊重的需要E、自我实现的需要16、SOLER模式中，O表示（） [单选题] *A、姿势要自然放开(正确答案)B、坐和站要面对别人C、身体微微前倾D、目光接触E、表示放松17、没有体现出换位思考的是（） [单选题] *A、己所不欲，勿施于人B、得到朋友的最好办法是使自己成为别人的朋友C、你要别人怎样对待你，你就要怎样对待别人D、你只知道一件事，就是你一无所知(正确答案)E、如果我在他的位置上，我会怎样处理18、微笑的基本要求不包括（） [单选题] *A、不发声B、逢人微笑,露八颗牙齿(正确答案)C、要发自内心D、要适度E、亲切自然19、人际沟通时沟通双方要保持适当的距离，较亲密的人沟通时空间距离为（）[单选题] *A、0.5m—1.2mB、2.1m—3.6mC、一臂之遥(正确答案)D、大于3.6mE、零距离20、人际沟通的原则不包括（） [单选题] *A、换位思考B、固执己见(正确答案)C、善用赞扬和批判D、主动交往与沟通E、温情与移情21、美容医学咨询的基本原则中属于底线原则的是（） [单选题] *A、商业原则B、美学原则C、公平公正则D. 医疗原则(正确答案)E、保密原则22、SOLER模式中，r表示（） [单选题] *A、姿势要自然放开B、坐和站要面对别人C、身体微微前倾D、目光接触E、表示放松(正确答案)23、医学美容咨询师的核心技能的实质内容不包括（） [单选题] *A、咨询服务技能B、热心关注技能(正确答案)C、需求评估技能D、预设方案技能E、康复指导及信息管理技能24、关于有效的人际沟通叙述错误的是（） [单选题] *A、传递的信息可以是虚假的(正确答案)B、沟通双方能准确理解彼此的意图C、沟通是双向动态反馈过程D、可以通过表情、目光等传递信息E、传递的是事实，是发送者的价值观和个人态度25、下列不是有效人际沟通的必备条件的是（） [单选题] *A、高情商B、良好的文化素养C、强势的性格特征(正确答案)D、精炼简洁的语言表达能力E、风趣幽默26、在人际沟通时，信息的传递可以通过符号系统来完成，包括自然符号和意向性符号，下列信息传递的符号中不属于自然符号的是（） [单选题] *A、相貌B、身高C、体重D、性别E、笑容(正确答案)27、在医患关系的模式中，哪种关系模式相当于生活中的父母与少年的关系（）[单选题] *A、主动-被动型B、指导-合作型(正确答案)C、共同参与型D、互惠互利型E、相互促进型28、SOLER模式中，e表示（） [单选题] *A、姿势要自然放开B、坐和站要面对别人C、身体微微前倾D、目光接触(正确答案)E、表示放松29、人际沟通的社会心理学原理中，易造成以偏概全的负面效应的是（） [单选题] *A、首因效应B、晕轮效应(正确答案)C、刻板效应D、定势效应E、投射效应30、在社会心理学中，通过第一印象获得的信息比后来获得的信息造成的影响更大的现象，称为（） [单选题] *A、首因效应(正确答案)B、晕轮效应C、刻板效应D、近因效应E、投射效应31、口头信息沟通特点不包括（） [单选题] *A、可以是正式的磋商，也可以是非正式的B、信息传递迅速C、反馈迅速D、耗时长(正确答案)E、信息容易失真32、在人际沟通的态度中（）的态度是建立信任关系的前提 [单选题] *A、关注(正确答案)B、真诚C、藐视D、赞赏E、尊重33、据统计，非语言沟通约占沟通形式的65%，其中眼神就是常用的交流符号，下列关于眼神的描述不正确的是（） [单选题] *A、注视的时候要掌握好时间长短B、不熟悉的人，眼神注视时间要长(正确答案)C、眼神注视的位置要恰当D、对于熟悉的人，眼神注视时间可以适当延长E、目光注视的位置可以在额头至两眼之间34、下列选项中不属于人际沟通的原则的是（） [单选题] *A、换位思考B、善用赞扬与批评C、独来独往(正确答案)D、主动交往与沟通E、温情与移情35、下列关于人际沟通的技巧的叙述不正确的是（） [单选题] *A、沟通在平实且和谐的情景进行较有效B、沟通应掌握好主题，切勿漫无边际C、沟通时要切实际，和情理，切记高谈阔论D、固执己见，不同别人意见(正确答案)E、风趣、幽默与信心兼具36、对人际沟通起到积极效应的态度不包括（） [单选题] *A、关注B、真诚C、藐视(正确答案)D、赞赏E、尊重37、医学美容的根本目是（） [单选题] *A、了解求美者的人格类型B、求美者治疗后的感觉良好(正确答案)C、了解求美者的需求D、了解求美者的满意度E、了解求美者的心理状况38、高情商时候有效沟通的先决条件，下列那一项不是高情商的表现（） [单选题] *A、变主动为被动B、克服困难，忘记痛苦，直面挑战C、与人相处斤斤计较(正确答案)D、变埋怨为感恩E、变失望为希望39、下列行为符合一名合格的咨询师的要求的是（） [单选题] *A、等着顾客联系你B、对人对事态度冷漠C、一边和顾客沟通一边玩手机D、和顾客索要好处费E、顾客进门面带笑容，起身相迎(正确答案)40、一家整形医院医生和咨询师同样占据着不可或缺的地位，下列关于二者的叙述不正确的是（） [单选题] *A、各行其是，互不干扰(正确答案)B、分工合作C、咨询师是医生的可靠助手D、咨询师是当下美容行业最缺乏的人才E、咨询师不能直接由医生或者护士代替二、多项选择题（每题4分，共5题，共计20分）1、咨询的性质包括（） *A、咨询是一种社会化、应用性的科学劳动(正确答案)B、咨询是一种体力劳动C、咨询是信息情报的处理与传播(正确答案)D、咨询是一种智力服务，是知识的扩大在生产(正确答案)E、咨询是时常经济下的经营性事业(正确答案)2、以下关于医学美容咨询的意义的叙述，正确的有（） *A、医学美容服务的首要环节(正确答案)B、贯穿医学美容服务的始终(正确答案)C、是预防纠纷发生的关键(正确答案)D、是医学美容服务的手段(正确答案)E、是美容项目及产品的有效推广方式*(正确答案)3、接待求美者并与之进行沟通是视觉审美的先声，接待技巧有（） *A、消除羞愧法(正确答案)B、由点到面法(正确答案)C、自由发挥法D、开诚布公法(正确答案)E、耐心倾听法(正确答案)4、人际沟通的基本要素有（） *A、发送者与接收者(正确答案)B、编码与解码(正确答案)C、信息(正确答案)D、通道(正确答案)E、反馈(正确答案)5、医学美容服务的对象具有什么特点（） *A、“健康的”医学美容服务对象(正确答案)B、没有任何心理问题的服务对象C、是为了解除机体的病痛而就医D、只有外在改变的需求E、主观与客观双重需求者(正确答案)。
美容医学咨询与沟通概述
在美容医学咨询中，有效的沟通 对于建立信任、理解客户需求、 提供合适的治疗方案等方面至关 重要。
沟通技巧在美容医学咨询中的作用
建立信任
良好的沟通技巧有助于咨询师与患者 之间建立信任关系，使患者更愿意接 受咨询师的建议和治疗方案。
理解需求
提高治疗效果
良好的沟通技巧有助于咨询师与患者 之间进行充分的讨论和解释，使患者 更清楚地了解治疗方案的风险和益处， 从而提高治疗效果。
建立顾客与医生之间的信任关系，为顾客提供长期的美容医学服务奠定基础。
美容医学咨询的流程
接待与初步评估
咨询师接待顾客，了解其基本 情况和需求，进行初步的皮肤 和身体状况评估。
制定方案
根据顾客的需求和皮肤状况， 咨询师为其制定个性化的美容 建议和方案。
顾客预约
顾客通过电话、网络或现场预 约咨询时间。
深入沟通
提高医生的专业水平
定期对医生进行培训和考核，确保他们具备 足够的专业知识和技能。
建立应急处理机制
建立应急处理机制，以便在出现紧急情况时 迅速采取措施，保障患者的安全。
05
案例分享和经验总结
成功的美容医学咨询案例分享
成功案例一：改善皮肤质量
客户情况：一位中年女性，由于环境污染和工作压力，皮肤出现色斑和 皱纹。
在了解客户情况后，建议其停止使用所有美容产 品，并接受专业的皮肤治疗。
失败的美容医学咨询案例分析
结果
虽然客户的皮肤逐渐恢复健康，但过度依赖美容产品的习惯仍然 存在。
失败案例二
不合适的整形手术
客户情况
一位中年女性，为了追求年轻外貌，选择了不合适的整形手术，导 致手术效果不理想。
失败的美容医学咨询案例分析
医美咨询师岗位职责要求
医美咨询师岗位职责要求
作为医美咨询师，该岗位需求具备以下职责和技能：
1. 沟通能力：需要良好的沟通技巧，能够流利地与患者沟通交流，理解客户要求，给出专业咨询建议，解答客户疑虑。
2. 熟悉医疗美容行业：需要了解医疗美容行业的相关知识，特
别是懂得各种整形、抗衰老、瘦身等医学美容项目及他们的适应症、治疗方法、注意事项等信息。
3. 咨询服务：负责为客户提供专业的咨询服务，包括对客户需
求的理解、方案的选择和实施策划等一系列服务。
4. 管理客户关系：与客户保持良好的沟通关系、深入分析客户
需求，建立和维护客户信任，让客户满意度不断提高。
5. 营销顾问：根据公司要求，制定医美营销方案，协调各方面
资源，积极推进营销活动的开展，并对成果进行评估，为公司创造
价值。
6. 具优秀的心理素质：作为咨询师，要有高度的责任心和细致
的服务精神，具有良好的心理素质，能够经受住工作压力和客户情
绪波动的考验。
7. 团队合作精神：积极协作团队合作，与同事和上级保持良好
的沟通和合作。
8. 持续学习精神：医美咨询师需要持续关注行业前沿发展，不
断学习、提高自己的专业技能和知识水平，以适应行业发展的变化，提供更好的服务。
以上职责要求可使医美咨询师更好地完成日常的工作任务，提
高工作效率和服务质量。
美容医学咨询与沟通的题库
美容医学咨询与沟通的题库
以下是一些关于美容医学咨询与沟通的题库：
1. 在美容医学咨询中，你如何评估客户的需求和期望？
2. 你如何向客户解释不同的美容医学疗程和手术选项？
3. 你如何帮助客户理解美容医学疗程和手术的风险和副作用？
4. 在美容医学咨询过程中，你如何与客户建立有效的沟通和信任？
5. 你如何处理客户对美容医学疗程和手术的担忧和疑虑？
6. 当客户的期望不合理或不切实际时，你会如何应对？
7. 你如何与其他美容医学专业人员（如美容外科医生、护士等）合作，并在咨询过程中提供准确的信息？
8. 你如何处理客户对自身外貌的不满和不自信情绪？
9. 在美容医学咨询中，你如何推销和促进特定的美容产品或服务？
10. 你如何处理客户的投诉和不满意情况？
这些题目旨在评估你在美容医学咨询和沟通方面的能力和经验。
回答这些问题时，可以结合自己的经历和实际情况，提供具体的例子和解决方案，以展示你的专业知识和技能。
医学美容机构SOP标准化：面部美容标准服务流程
医学美容机构SOP标准化：面部美容标准服务流程1. 引言本文档旨在为医学美容机构制定面部美容标准服务流程（SOP），确保各项美容服务的质量和一致性，提高医学美容机构的专业形象和客户满意度。
本SOP适用于所有面部美容项目，包括但不限于面部填充、玻尿酸注射、肉毒杆菌注射等。
2. 流程概述2.1 客户咨询和沟通阶段- 客户咨询：医疗美容顾问与客户进行面部美容服务咨询，了解客户需求，并提供专业建议。
- 面部美容项目介绍：医疗美容顾问向客户详细介绍选择的面部美容项目，包括预期效果、风险和注意事项。
- 价目表和合同：医疗美容顾问提供相关价目表和合同，明确阐述服务内容、费用和责任。
2.2 面部美容操作阶段- 面部检查：医师根据客户的面部特征和需求进行面部检查，确保选择合适的美容项目。
- 麻醉准备：医师根据需要选择适当的麻醉方式，为客户提供舒适的操作环境。
- 面部美容操作：医师按照操作流程进行面部美容操作，确保操作的安全性和有效性。
- 术后指导：医师向客户提供术后护理指导，包括过敏反应预防、护理方法和注意事项。
2.3 面部美容评估和跟进阶段- 效果评估：医疗美容顾问与客户进行面部美容效果评估，了解客户的满意度和需求。
- 客户回访：医疗美容顾问定期回访客户，了解术后效果并提供进一步的咨询和建议。
- 客户投诉处理：医疗美容顾问和医生处理客户的投诉，确保问题能够得到及时解决和改善。
3. 应急措施- 面部过敏反应：若客户出现面部过敏反应，医生需立即停止操作，并进行相应的处理和护理。
- 事故报告：医疗美容顾问和医生需及时记录和报告任何事故或不良事件，并采取相应的纠正措施。
4. 术后追踪和数据分析- 客户满意度调查：医疗美容顾问定期进行客户满意度调查，分析并改进面部美容服务流程。
- 数据分析和改进：医疗美容机构根据客户反馈和数据分析结果，持续改进美容服务流程和质量管理。
5. SOP执行和监督- 培训和教育：医疗美容机构定期进行相关培训和教育，确保相关人员熟悉并遵守本SOP。
医美整形隆鼻营销咨询沟通话术
医美整形隆鼻营销咨询沟通话术纯韩DiamOnda1.鼻整形术Q&A1、Q：为什么单纯隆鼻不能让鼻子漂亮呢？隆鼻术解决的是鼻梁过低的问题，但对鼻头肥大、鼻翼过宽、驼峰鼻、歪鼻等情况效果甚微,因此需要用鼻部综合整形来全面塑造高挺、精巧的美鼻。
2、Q:假体隆鼻的假体容易移动吗？A:如果没有剧烈的撞击,隆鼻假体基本上不会出现移位问题。
假体移动的前提是假体不能与鼻组织相融，并且遭受了巨大的撞击。
隆鼻假体可分为硅胶和膨体两种。
膨体是一种高科技隆鼻材料，有微孔，能与自体组织相融，稳定性很好，是不会出现移动现象的，而固体硅胶不能与组织相融，在产生剧烈撞击的条件下，有可能会产生移动。
一般生活中只要不剧烈的运动，产生强烈的撞击，是不会出现移位的现象。
3、Q:假体隆鼻术后会留下疤痕吗?A:假体隆鼻是否会留疤痕主要取决于手术切口的位置。
一般情况下，选择固体硅胶的话，手术切口选择在鼻孔内侧缘，切口隐蔽，几乎看不到疤痕。
4、Q:假体隆鼻，隆出的鼻子会不会很假？A:一般认为隆鼻后很假有几个原因：①填充的假体材料没有根据客户的具体情况进行针对性的雕塑，这样隆出的鼻子跟自己的脸型不搭，会显得假。
②医生的技术操作水平不够，假体放置的位置和高度不合理，看起来也会显假。
③皮肤太薄不适合做假体隆鼻，如果皮肤太薄而选择了假体隆鼻，看起来会假。
如果排除了以上几点原因，假体隆鼻隆出的鼻子也会很自然美观，不会很假的。
关键是要选择好的医院和经验丰富的医生。
5、Q:隆鼻手术有没有年龄限制？A:隆鼻手术严格上来讲，是没有年龄的限制的，新型社会的需要，让越来越多朋友对隆鼻术引起关注，但是考虑到效果和对身体的一些影响，建议较大或较小年龄的朋友要慎重选择。
如果孩子在很小的时候鼻子扁平，那么这样不能断定长大以后也是这样的，因为孩子还在不断的发育，骨骼也在不断的生长，鼻骨也是不例外的，所以女孩子一般鼻骨在18岁左右就处于定性的状态，这样来判断是不是需要进行隆鼻手术，如果是未发育成熟之前做手术的话，很可能会影响鼻骨的发育。
咨询师必读：医美咨询师实战沟通成交必备7个小技巧---2021医美经营机构
咨询师必读：医美咨询师实战沟通成交必备7个小技巧1、有效沟通基于突出重点，少废话，直击顾客整形的关切点；一个咨询师，如果不能把整形手术的过程和效果3分钟内讲清楚，她的业绩还是有提升空间的。
2、有效沟通需要善用比喻：王无极老师、张明伦老师、王昱森老师都说明一个道理，有效沟通需要善用比喻，让人一听就有触动，马上就可以理解。
3、有效沟通来自主动倾听，倾听注意筛选关键词，及时给予回馈；对方短暂结束后，重复对方的关键字眼和确认对方的观点。
很多咨询师都喜欢说，不停说自己医院品牌多么高大上、医院专家多牛逼、仪器设备多先进、成功案例多少例......结果是，沟通很愉快，最后顾客笑笑说，再考虑一下就走了!给后面的回访和再邀约增大难度，因为不知道顾客究竟考虑什么，你什么信息都没有获取，完全是无效的顾客，浪费你和顾客的时间!有效沟通之注意顾客讲话：1、我们要跟顾客沟通，一定要让顾客先讲话，人都感觉到让先讲话的受到尊重.同时也容易准确把握顾客需求和痛苦点。
2、任何人讲话都会有漏洞，你就注意听顾客说话的破绽和漏洞，转守为攻，先听顾客的破绽，再说出你的观点，比较有余地。
最后到临门一脚需要成交辅助的，你也能找到很好的切入点!——无极美·陆玺璋3、任何顾客沟通都不可能所有问题都有答案的，所以当顾客开始讲话的时候，你就开始思考你的答案，轮到你讲话的时候，你就可以有条理的说出你的整形设计方案。
4、医美咨询师记住：对顾客现状没有帮助的话，统统都叫废话；你能一句戳痛顾客整形的需求点，就能一句话说服成交。
以下赠送文档整形美容咨询师的篇篇问一、专家篇1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方面我院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。
如：竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下概如何更好的接诊或提升接诊成交率；2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份和作用？3、顾客有时候会问询专家的经验年限和年龄，我们很准确的说明，如何解决？4、直接问询你们的手术是否韩国专家来做？5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我院的优势，吸引顾客？二、安全篇1、当顾客问到浦术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？2、顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们做过的顾客(或照片)吗？我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？3、材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必担心太多的？4、关于顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？5、有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，如何消除顾客顾虑？三、技术篇1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？应该说我们也有这种手术方平，还是对此方平持批判态度，或者还是把我们医院的实际方平介绍给她，并介绍这种手术方平的优点呢？如果说自己的实际手术方平又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。
医学美容咨询与沟通
二、医学美容咨询与沟通模式的概述
1
美容医患关系 模式—共同参
与型
医要
二、医学美容咨询与沟通模式的概述
一般医学沟通
主动—被动型 急诊科 儿科
指导—合作型 内科 五官科
共同参与型
心 美康 理 容复 科 科科
二、医学美容咨询与沟通模式的概述
❖ 医学美容咨询与沟通的特殊性
医学美容的医疗效果是由医患双方共同判定认可 的，甚至求美者的认可更为重要，所以在制定手术 方案时，就应该有真实、有效的医患沟通，特别对 于审美观方面应有充分的交流。
医学美容咨询与沟通
一、医学美容咨询与沟通的意义
咨询与沟通是美 容诊断的需要
咨询与沟通是 避免术后纠纷的需要
医学美容咨 询与沟通的
意义
二、医学美容咨询与沟通模式的概述
狭义 特指医生和病人的关系，医学行为科学就是从
这个意义上使用这个概念的。
广义
是指医方和患方的关系，即“医”指的是医务人员，除 了医生之外，还应包括护士、医技人员和医院管理人员 等；“患”也不仅仅指的是病人，还包括与患者有关的 亲属、监护人、单位组织代表等。
医美咨询师手册
医美咨询师手册紫荆杨氏（泸州）医学整形美容为您提供实用的医美咨询师手册。
一、如何吸引已经有意向医院的顾客来我们医院做手术？如果顾客已经咨询过多家整形医院，想做鼻子整形，我们可以采取以下措施：1.不要再拖延，提供能承受的最低价格，与其他医院进行比较，突出我们的优势和竞争难度。
例如，我们医院的专家在鼻子整形方面非常强，但是我们的医院名气不太行，价格稍高。
与其他医院相比，我们的专家更加优秀。
2.询问顾客是否已经与专家见面并确定手术方案。
如果对方认可我们的专家，不建议通过低价吸引顾客。
如果其他医院的价格比我们低，但是是大医院，我们可以从专家的包装、零投诉和口碑入手，让顾客认可我们的专业性和质量。
3.引导顾客听取特别案例和老顾客的经验，了解我们的医院。
告知顾客手术排期已经排满，建议尽快预约。
如果没有预约上专家，也不要过分追逐，让顾客自行考虑。
4.介绍我们医院的特色和优势，例如我们最专注最拿手的是面部整形，我们的专家可以给顾客做整体设计。
与其他医院的鼻子整形方案相比，我们的方案更具个性化和差异化。
5.包装专家，突出我们的优势，详细分析顾客的鼻子条件，根据顾客的需求设计手术方案。
强调我们的专业性和精细度，帮助顾客做到自然看不出痕迹，真正为顾客着想。
6.找到合适的时机促成手术，例如7天拆线复查或者我们医院独特的术后复查方法。
重要的是让顾客感受到我们的关心和贴心服务。
二、如何避免电话咨询中出现的问题？有时候，电话咨询的顾客会因为对医院环境和条件的不满意而临时改变意愿。
我们可以采取以下措施：1.引导顾客将注意力转移到我们的技术和专家优势上来，让顾客认可我们的专业性和质量。
2.通过电话咨询了解顾客的需求和期望，提前告知手术环境和条件，让顾客有充分的准备。
3.在顾客到达医院后，及时安排专家面诊，让顾客对我们的医院和专家有更深入的了解。
4.在手术前与顾客充分沟通，让顾客对手术方案和效果有清晰的认识。
5.在手术后及时进行复查和跟进，让顾客对手术效果满意，提高顾客的口碑和满意度。
医美植发顾客咨询常规话术
常规话术1、植发的原理？植发是属于一项高端精细的显微微创技术，提取自身后枕部健康长寿的毛囊,经特殊培育活化处理，按毛发自然生长方向，种植到缺发部位，达到整体浓密，自然生长的效果，后期可以正常吹拉染剪烫，并且终身不脱不掉2、植发多久能恢复呢？种植当天就是可以看到密密麻麻的小发茬了，术后24小时，毛囊接触皮下血运扎根存活，开始生长新发，生长速度和原来头发生长速度保持一致，一个月可以长0.8-1公分左右的长度，一般3-6个月左右就可以长到理想长度的3、看你们案例，刚种植完头皮都是红的，太难看了植发虽然是属于微创技术，但过程中还是会有少量渗血的，血痂覆盖头皮表面，所以头皮会发红，但是术后5天就是可以正常清洗头发了，5・7天左右血痂完全清洗干净，头皮颜色就恢复正常了呢4、如何保障种植效果？①种植原理：经过医学实验研究表明，后枕部毛囊属于长寿毛囊，终身不脱不掉，移植到脱发部位，也是会保持永久特性，不会脱落的②医生、医院：我们植发开展至今15年，种植案例也是近10万多例，医院的手术医生、护士都是有5年以上手术经验的，仪器操作娴熟，毛囊利用率高。
一个专业的手术团队，为后期的种植效果、自然美观度提供了有效保隙③医院术前会使用医院公章和您签订具有法律效应的协议，保障术后终身不脱不掉以及毛囊存活率，如果效果不好，会免费二次加密④具体的种植效果，您也可以先实际到院面诊了解，和术后发友面对面沟通交流，了解种植感受、术后恢复情况等，眼见为实5、手术需要多长时间？手术时间一般控制在4个小时，无需住院，随种随走（眉毛、睫毛等项目种植，一般是2个小时左右；脱发种植一般是4个小时左右）6、植发之后，其余部位会不会再掉了？不会的，植入的是健康毛囊，存活之后，会正常参与头皮新陈代谢，减轻周边毛囊代谢负担，有利于周边毛囊存活，减少掉发；另一方面，来院毛囊检测不是单纯检测脱发部位毛囊情况，同时会检测周边毛囊的发展趋势，针对性的给予防脱养护，及早防脱，保护原生发更好的生长7、提取后脑勺的毛囊种植，那后脑勺的头发不就少了吗？植发是在不影响美观的前提下进行操作的，我们后枕部毛囊数量是前额头顶4倍还多，大致有7万多个，只是从其中分散式分层次提取1、2千（2、3千）个毛囊种植，对后枕部形象是没有任何影响的，如果后面真的会被提取秃了，也就不会有这么多朋友选择种植了8、植发手术有危险吗？没有的，植发属于浅表层微创技术，仅在皮下2-3毫米处进行，不会伤及脑部血管和神经，是没有任何安全隐患的，也不会有后遗症（头皮分5层，植发是在第3层进行，颅骨处于头皮下方，相当于第6层，神经血管分布于颅骨下方，所以碰不到）9、植发会疼吗？我怕疼浅表层局麻，手术过程中是没有疼痛感的，目前接受植发最小年龄的是8岁小孩进行的疤痕种植，小孩都能接受的操作，对成年人来说，更加不是问题T10、植发是怎么收费的？植发费用取决于您脱发面积内要种植的毛囊单位数量和适合的技术单价，一个毛囊单位可以生长1-4根头发，由于每个人头发密度、头发直径、脱发面积、头颅大小都不一样，所以费用也是不同的，具体的需要本人实际来院检测面诊设计最终确定费用的11、为什么植发会这么贵？①手术性质：植发属于高端移植类手术，国内凡是涉及到移植类的操作，费用都是会比较高的，像肝肾移植等②人员器械成本：整个手术是由4-5名医护人员共同完成的，对于医护人员的操作水平要求也是很高的，同时采用的仪器针孔头都是一次性的，所以人员、仪器成本是比较高的③自身情况：种植费用是由自身脱发面积大小、种植数量以及适合的技术来确定，如果面积大一些，费用相对也就多一些了⑤价比：植发的效果是终身的，一次种植，终身受益，算下来一年成本也就几百元，从长远角度来看，还是值得考虑和投资的12、可以用别人的毛囊种植吗？不可以的，别人的毛囊不排除后期会存在异体排斥现象，影响毛囊存活率；另外每个人发质、头发密度等都不同，后期生长出来的头发和自己的头发会有差异，影响美观自然度13、你们的费用怎么比别家医院的贵这么多？您之前是咨询的哪里呢？①价格的比较是在同等资质以及同等技术包括同等效果的基础上比较才有意义②我院的收费标准都是经过国家卫生部门，市物价局统一审核规定，绝对不存在乱收费现象③其实植发费用每家都是差不多的，但是不同的医生做出来效果区别还是很大的，植发属于高端技术，对医生资质，临床经验丰富程度，包括医院的仪器设备要求都是非常高的，所以一些私人的机构诊所或者美容整形医院不建议您选择④我们医院是做口碑的，很多患者都是口碑相传介绍来院的。
美容医学沟通设计与咨询ppt课件
第三句: 其次,术前我们会和您签署手术知情同意书,医生也会和您做好充分的术前沟通,尽我 们最大的努力达到您想要的效果。
医务人员的作用 为病人做某事 告诉病人做某事 帮助病人自助
病人的作用 临床应用
接受
(不能反对或 无作用)
合作者 （服从）
参加者
（利用专家的帮 助）
麻醉、严重外 伤、昏迷、谵 急性感染过程等 大多数慢性疾患
妄等病人
模式原型
父母—婴儿 父母—儿童
成人—成人
（4）美容医患关系特点
美容医患 关系模式
对美容医生的 信任与选择
(对于顾客提到你比较难以马上回复,或者难以回答的问题,可以采取赞美软化 策略,先赞美顾客,通常人被赞美击中的时候,智商就会下降、斗气就会降低、疑 虑就会减弱、信任就会提高,因此赞美策略非常有效,适合难缠顾客和问题;)
第二句: 是这样的,首先这项手术在国际上已经开展10多年了,全球有300万人接受过成功治疗 ,我们医院到目前为止也已经做过 700多例,可以说积累了丰富的临床经验,而且无一 例失败的,满意率达到98%,做过的顾客都非常的满意，所以我们医院过来的新客人都 是老顾客带来或介绍过来的;
医患交流的 特殊作用
三种医患关系模式类型有会 出现，但绝大数美容医患关 系是共同参与型的模式
✓ 举例： 阑尾手术患者——无论其是否信任 医生，对其手术结果影响不大 隆鼻手术患者——就大不一样
美容医学的医疗效果是由医患 双方共同来判定认可的，甚至 美容受术者的认可更为重要。
3
美容医学与临床沟通学
（1）临床沟通学的概念
美容医学咨询与沟通
（5）各项美容技术规范问答手册 （10）咨询案例分析讨论会
2、专业分工与会员的配合
美容咨询专业人员的咨询与全员咨询的配合形成相互作用的
合力，是美容医学咨询管理的一项关键性工作。
第六节 美容医学咨询的流程与方法
一、咨询的基本流程 专业咨询
问候引
确定手术
导
交纳预付金
一般介
确定医生
接待 绍 美容咨询专业人员
要的工作就是与顾客沟通交流 有效的沟通 充分的信任 准确的答复 专业的解释 ﹍ ﹍
有效沟通
• 有效沟通很难。 • 女：我长得也就一般人。 • （假谦虚，要的答案是否定之否定） • （女性一般都认为自己长得不错） • 男：反正我也不在乎相貌，咱俩都是一
般人模样嘛。 • （没听懂，不懂沟通）
第二节 美容医学咨询的意义与作用
风险常被隐瞒 王强从事整形20多年。因为信息不足，目前他还不能分析王贝的死因，但他提出 了三个疑问：同时在一个人身上做那么多手术，是否符合医疗常识和医疗原则？ 医院是否有抢救设备？医生是否有资质？ 在手术前，还需要组织专家会诊，进行手术风险评估，并将风险告知接受手术者。 手术需要专业麻醉师，手术室配备有抢救设备。他们会把手术可能带来的正面效 果和负面风险都告诉接受手术者，让其自己权衡。 王强表示，不少民营整形美容医院，唯利是图，绝不放过一个消费者。为了吸引 顾客，医院就隐藏手术风险，对消费者宣传整形手术不痛、不肿，甚至夸张地说 “连一个红细胞都不会出”。但实际上，所有的手术都有风险，有可能引发并发 症。
一、意义 1、咨询是美容服务的首要环节 2、咨询应贯穿医疗美容服务的始终 电话、面对面、手术过程中、术后等 3、咨询对医疗美容效果起重要作用 选择最佳美容法、降低求美期望值、积极的心理
美容医学咨询与沟通培训教材PPT(共 32张)
1咨询的概念 2咨询学的概念 3咨询的内涵
01何谓咨询（Consult）？
咨询，基本涵义是商讨或协商。是以人 际交流为基础，为达到特定目的而进行的 信息沟通过程。
02何谓咨询学？
咨询学是专门研究咨询的一门人文 社会学科，是以人际交流学、心理学 、信息学、管理学，以及不同专业等 学科为基础的，为达到对某件事情的 认知而进行的信息有效沟通的过程。
者的期望值，从而达到提高求美者对手术效果的满意率。 （3）通过术后咨询对求美者实施积极的心理暗示，从而提
高自身积极的体像，获得满意的效果。 （4）通过回访安慰性与解释性的咨询，打消求美者的疑问
与顾虑，获得安全感和亲切感，从而获得良好的效果。
01美容医学咨询的意义
4、咨询是医疗美容营销的主要手段
按营销学的基本要素来分析，美容咨询专业人员应该具备以下的基本营销素质： 市场
（理解美容医学市场，了解市场热点与特点） ↓
需要-需求 （熟悉求美者的审美需要，挖掘求美者需求，理解求美者心理）
↓ 如何积极发现和尽力满足需求 （发现需求能力，并用必要的技巧达成交易）
5、咨询是防止纠纷发生的关键
医疗美容，是纠纷发生比较多的一个领域。原因主要有三个：（1）美容医学目的 的特殊性（2）求美者本身就是一个心理问题突出的群体（3）美容医学服务咨询不 到位。
美容医学咨询与沟通
河南省焦作市卫校 美容教研室 冯辉
第一章 美容咨询概述
主要内容
第一节 咨询与咨询学概念 第二节 美容医学咨询的意义与作用 第三节 美容医学咨询的学科基础 第四节 美容医学咨询的原则与基本点 第五节 美容医学咨询的程序与管理 第六节 美容医学咨询的流程与方法
第一节 咨询与咨询学概念
医学美容会谈与咨询沟通
一、会谈的种类
半标准化 会谈
一、会谈的种类
❖ 美容心理会谈
内容
问题
背景
喜欢打扮吗
动机
为什么要做美容手术
期望
想达到何种效果
审美观
认为什自己的容貌烦恼吗
人际关系
你喜欢与他人交往吗
标准化 会谈
目的 了解求美者的背景 了解内在与外在的动机 了解期望值的高低
了解审美观念 了解自我体像 了解缺陷的影响 了解容貌对行为的影响
医学美容会谈的种类与程序
一、会谈的种类
标准化 会谈
会谈
半标准化 会谈
非标准化 会谈
一、会谈的种类
标准化 会谈
❖ 又称结构式会谈或控制式会谈，其 基本特点是具有明确的目的性，实 现了解主要问题，规定会谈内容， 设计当事人所提的问题以及每个问 题所要达到的目的，程序为首先拟 定会谈提纲，或会谈记录等文件， 依次进行提问，让其按要求作出回 答。
一、会谈的种类
非标准化 会谈
❖ 非结构式会谈或无控制式会谈。
❖ 不进行事先结构化的问诊设计，而 是以自由开放的会谈方式进行。
一、会谈的种类
非标准化 会谈
一、会谈的种类
非标准化 会谈
❖ 对当事人及谈话内容表示积极的关 注
❖ 不随意打断 ❖ 不妄加评判 ❖ 积极反馈
一、会谈的种类
半标准化 会谈
❖ 既有拟定的交谈提纲，但有不拘泥于 谈话的固定方式和程序，而是根据每 一位当事人的具体情况，提出相应的 问题。这是最适合医疗美容的接待的 会谈程序。
医学美容会谈与咨询沟通
❖ 会谈是人际沟通中最常 见、最普遍的形式，具 有沟通最一般的结构。 即通过共同的代码和规 则交流互通信息，并涉 及语言性和非语言性的 沟通方式。
医学美容咨询服务的内容
二、医学美容咨询服务的具体内容
接待咨询 需求评估 预设方案建议 门诊预约
后续咨询服务、信息管理和客户开发
三、医学美容咨询服务的类型
根据医学美容咨询环节分类
1
一般性医学美 容咨询
2
医学美容预案 咨询
3 围诊疗期咨询
三、医学美容咨询服务的类型
根据医学美容咨询方式分类
电话咨 询服务
医学美容咨询服务的内容
一、医学美容咨询服务的含义
❖ 医学美容咨询服务是医学美容服务的重要组成 部分，主要是指医学美容专业人员与求美者之 间的有效沟通。
一、医学美容咨询服务的含义
❖ 医生——诊疗内容技术，评估治疗效果及安全 性
❖ 护士——辅助治疗层面 ❖ 咨询师——初步评估求美者需求、预期的合理
网络咨 询服务
前台咨 询服务
现场前 置咨询
服务
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案例2：理解交流
一则幽默：
• 一个法官对一个曾在时装 店行窃的小偷作出判决后， 希望他有良心发现，启发 他说：“难道你在偷东西 的时候，就没有为你的老 婆和孩子想想吗？
• 小偷回答说：“法官大人， 我偷的是一家男装店”。
四、做服务就是做人际关系
一个人事业上的成功，只有15%是 由于他的专业技术，另外的85%要靠 人际关系和处世技巧。
张四人桌，就自告奋勇过去了。 • 我拿着大扎啤，走到mm 们跟前，直接一屁股坐在剩
下的空座上。 • “我，，一喝酒就什么样的美女也不怵了。” • 三个姑娘听到夸奖，顿时有些扭捏作态。 • 可恼的是当时我的脑子已经管不住嘴巴了 • 又跟了后半句 • “更，，更何况你们三个呢。。。。。” • ￥#……#￥#￥%￥……%…………*
——卡耐基
身体动作语言 (姿势、手势、 动作、面部表 情)
55%
怎么说我们要说的 (语气、声调、音量)
38%
7%
我们说什么 (内容、事实、语言)
文字)
• 你无法对沟通加注，有些信息是在无言 中传递
五、医学美容咨询与沟通学
沟通学是医学美容咨询最重要的基础课程 1、美容医学是临床医学之一，临床沟通学
沟通过程
编码
信息
通道
信息
解码
发出者
噪音
接受者
反馈
4
给予与接收反馈
• Johari窗口 • Johari窗口的精
髓在与于他们 相信：“阳光 地带”的交流 是最畅通的。
给予与接收反馈
• 给予反馈的五条原则：
• 1、与接收者的发展目 标一致。
• 2、就事论事，避免人 身攻击。
• 3、选择适当的时机。 • 4、确信没有产生误解。 • 5、你批评的行为是接
复习思考题
1. 什么是医患关系，医患关系的模式有哪 些？
“医方”包括医疗机构、医务人员；“患方”包括病人、 病人的家属以及除家属以外的病人的监护人
医生的群体
病人的 群体
在临床医疗活动中形成的特殊人际关系
• 狭义的医患关系:
医生
病人
护士
• 例如某麻醉医师在为某手术患者 行腰椎麻醉时，误将95%酒精当作 麻醉药注射到患者的椎管内，造成 患者永久性下肢瘫痪，丧失全部劳 动能力，生活也不能自理，被定为 二级医疗事故。
• 4.想一想，你会怎么跟自己的好友描述 “在假期中最快乐的事”？
• 5.想一想，举例说明自己在与人沟通时， 是否曾受过干扰？这些干扰是什么？
• 6.下次当你跟好友聊天时，能不能够对于 他所说的话加以澄清，是否能减少误解？
实践训练一
参考题目 • 1、自我介绍与介绍他人； • 2、讨论影响沟通的因素。 组织形式 • 1、每位同学到讲台，向全班同学介
二、美容医学医患关系
1、美容受术者存在较多心理问题，需要医 患交流疏导
2、美容手术能否达到理想的效果，很大程 度上取决于是否建立了良好的美容医患 关系
三、美容医患关系模式
关系模式 主动一被动型 指导一合作型 共同参与型 医务人员的作用 为病人做某事 告诉病人做某事 帮助病人自助
病人的作用 临床应用
知识、能力是社交的硬件，沟通、交流是 社交的软件。所谓沟通，就是把有关的信息或 意思传达给对方，并且能够为对方所感知的一 种行为。这种行为可以是语言的，也可以是非 语言的，可以是有意识的，也可以是无意识的。 只要能传情达意，就是沟通。
而美容医学咨询最为重要的基础与手段就 是沟通学。
第一节 人际沟通学与咨询
接受
(不能反对或 无作用)
合作者ห้องสมุดไป่ตู้
参加者
（服从） （利用专家的帮助）
麻醉、严重外 伤、昏迷、谵 急性感染过程等 大多数慢性疾患
妄等病人
模式原型
父母—婴儿 父母—儿童
成人—成人
四、美容医患关系特点
1、美容医患关系模式 医患关系的三种模式在美容医患关
系中都会出现。 2、更加强调对美容医生的信任与选择 3、医患交流的特殊作用
• 例如一门诊手术室医师在为患有腘窝部腱 鞘囊肿的患者作手术切除时，因出血过多， 致使手术野模糊不清，囊肿壁又向深部蔓延。 手术医师因技术不熟练，又想急于求成，尽 快切下肿物，在未搞清肿物根部解剖关系的 情况下，冒然用锐剪刀断离肿物，终因牵拉 肿物力量过大，改变了肿物正常的组织解剖 关系，损伤了腓总神经。手术后患者留有跛 行和“马蹄足”后遗症。定为三级医疗事故。
一、沟通与沟通学
沟通是组织中间的一员，将组织活 动所必需之意见或情报，传达与他人之 行动。
人们为达到某种目的，通过一定的 方式，使彼此了解、相互信任并适应对 方的一种活动过程，称为人际沟通。
二、人际沟通的要素
1、引发沟通的客观事物 2、信息发出者 3、信息及其载体 4、沟通渠道
及环境 5、信息接受者 6、效果与反馈
绍自己； • 2、分组。在小组内自我介绍以及介
绍他人； • 3、围绕思考题讨论人际沟通的特征
和影响沟通的因素。
第二节 美容医患关系概述
一、医患关系的概念 狭义：特指医生与病人的关系 广义：指医方与患方的关系
根据与诊疗实施有无关系分为两部分 医患关系的非技术方面 医患关系的技术方面
• 广义的医患关系：
美容医学的医疗效果是由医患双方共同 来判定认可的，甚至美容受术者的认可 更为重要。
思考题：
1、医患关系的影响因素有哪些？
2、想一想怎样才能和拒绝治疗的患者进 行有效沟通，使其接受治疗，并建立良好的医 患关系？
3、简述口语和非语言在问诊和体格检查 中的应用。
4、想一想病历书写中常常会出现哪些错 误，如何避免这些错误？
是临床医学的一种必要的技能。 2、美容医学是一种服务，服务即人之间的
沟通。 3、美容医学是一种商业活动，沟通学是商
业活动的重要基础。
思考题：
• 1.在日常生活中，有哪些情境因素会影响 到你的沟通？
• 2.想一想自己的沟通方式，以及理解模式， 举一例自己在过去的误解经验。
• 3.先在心中想一件事情，再想一想，你会 怎样用自己的表情或行为去表达这件事情。
收者可以控制的。
三、人际沟通的特征
1、人际沟通必定发生在人与人之间 2、信息是人际沟通的核心 3、传达的必须是可以互通的信息 4、人际沟通各方必定是相互影响的
影响因素有环境因素、个人因素、 信息因素、渠道因素、干扰因素、理解 因素等
案例1：一次失败的搭讪
来自: 魔鬼咨询师 • 当时年轻气盛、血气方刚。 • 一次在酒吧跟哥们喝大了，看见有三个女孩围坐在一