电子商务环境下分析型客户关系管理的研究

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电子商务环境下的企业客户关系管理研究

在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，CRM被赋予了新的内涵，主要表现在:第一，通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的服务。
[摘要] 当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨，并对国内外电子商务环境下的CRM发展做了简单比较，指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。
一、客户关系管理（CRM）含义
CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，CRM具体包括以下三个层面：
3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群
尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关，但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。

电子商务环境下客户关系管理研究

电子商务环境下客户关系管理研究姚坦进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。

社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。

面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败之地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。

因此，以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。

电子商务(ElectronicCommerce)“就是以电子方式进行商务交易，它以数据(包括文本、声音和图像)的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务)。

它涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务);传统活动(保健、教育)与新活动(虚拟商场)。

简单说，电子商务就是利用计算机技术和网络技术对企业各种经营活动的持续优化。

1电子商务环境下客户关系管理的组成及其功能Schmid等人指出客户关系管理的主要内容及组成部分包括3个流程：营销、销售和服务。

电子商务在这3个流程中的应用可以帮助客户关系管理水平得到不断提升，创造出更多的价值，使客户的满意度得到显著的提高。

1.1网络营销基于Internet的电子商务拥有的一个重要特点就是强交互性，这就使得企业可以通过网络了解并获取到更多的客户资料信息，与客户实施共享信息，改善同顾客的关系。

企业可以在网络上展示自己产品的各种信息，包括外观、价格、性能、质量以及购买渠道和支付方式等，让顾客进行认知判断与选择，并可通过各种体验促销活动，吸引更多客户的注意。

与此同时企业也可以获取到与客户相关的消费信息，便于其进行消费者行为分析，制定相应的营销策略。

1.2电子化、自动化销售电子商务可以实现在线销售的功能，让客户直接登陆销售网站就能完成订购等相关服务。

在客户订购之后，销售商就能实现订购信息的共享，针对订购信息及时备货或生产。

浅谈电子商务环境下的客户关系管理

浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要随着互联网技术的发展和电子商务的普及，客户关系管理在电子商务环境下的重要性越来越凸显出来。

本文从客户关系管理的定义、特点以及在电子商务环境下的作用、挑战和策略等方面进行分析和探讨，并提出了一些建议和参考意见。

关键词：客户关系管理；电子商务；作用；挑战；策略。

正文一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业利用全方位的媒体和技术手段，以各种个性化的方式与客户进行沟通、交流和互动、了解客户需求、满足客户要求，建立长期稳定的客户关系的一种管理方式。

它将客户放在企业的核心位置，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业自身的发展和价值的提升。

二、客户关系管理的特点客户关系管理的特点主要包括以下几个方面：1. 客户导向。

客户关系管理的核心是客户和他们的需求和要求。

只有深入了解客户，才能建立良好的客户关系。

2. 多渠道互动。

客户关系管理的渠道非常多，包括电话、电子邮件、短信、微信、社交媒体等，而这些渠道的整合和协调是保持良好客户关系的关键。

3. 个性化服务。

不同的客户有不同的服务需求和喜好，客户关系管理需要提供个性化服务来满足客户的需求。

4. 数据分析。

客户关系管理需要收集和分析大量的客户数据来更好的了解客户需求和行为，以便改善服务和销售策略。

三、电子商务环境下的客户关系管理的作用电子商务环境下，客户关系管理具有非常重要的作用和意义，主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度和忠诚度。

电子商务企业通过客户关系管理，可以更好的了解客户的需求和要求，提供更好的服务和购物体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。

2. 降低营销成本。

客户关系管理可以帮助企业更好的了解客户需求和行为，从而有效的开展精准的营销活动，降低营销成本。

3. 提高销售额和利润率。

客户关系管理可以帮助企业更好的维护和发展客户群体，提高客户的消费频率和消费金额，从而增加销售额和利润率。

浅谈客户关系管理研究论文范文

浅谈客户关系管理研究论文范文在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。

下面是店铺为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。

客户关系管理论文篇一：浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。

本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。

关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。

究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

2 客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

电子商务企业客户关系管理研究

电子商务企业客户关系管理研究第一章：引言电子商务的兴起以及现代企业的迅速发展使客户关系管理（CRM)成为了电子商务研究的热门话题。

客户关系管理是指企业通过客户信息管理、交互和分析，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现销售和营销目标的一种管理方式。

在电子商务中，客户是企业最重要的资产之一，客户关系管理也因此成为了电子商务企业成功的核心因素之一。

本文将围绕电子商务企业客户关系管理的研究进行探讨，主要分为三个部分：首先介绍电子商务和客户关系管理的基本概念，然后对客户关系管理在电子商务中的应用和实践进行分析，最后探讨客户关系管理对电子商务企业的意义和价值。

第二章：电子商务和客户关系管理概念2.1 电子商务概念电子商务是使用计算机和互联网技术，以电子方式进行商务活动的方式。

它包括了电子商务交易、电子市场、电子支付、电子配送、电子库存管理、电子数据交换等一系列电子商务活动。

电子商务的发展使企业更加方便快捷地开展业务，同时也使消费者在购买商品和服务时更加便利。

2.2 客户关系管理概念客户关系管理（CRM）是一种管理方式，旨在提高客户满意度和忠诚度，增强企业与客户之间的互动和联系，从而促进企业销售和营销目标的实现。

客户关系管理包括收集客户信息、分析客户需求、制定营销策略、执行营销活动、跟进客户反馈等一系列活动，旨在建立长期的、稳定的、有利可图的客户关系。

第三章：客户关系管理在电子商务中的应用和实践3.1 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了客户信息管理、销售管理、营销管理和服务管理等功能的系统，旨在建立和维护客户关系，提高客户忠诚度和满意度，增加企业销售和营运效益。

客户关系管理系统包括客户信息数据库、销售管理系统、市场营销系统、服务管理系统等。

3.2 全渠道客户关系管理全渠道客户关系管理是指通过多种渠道，如移动应用、社交媒体、电子邮件、电话、短信等，构建全方位、多渠道的客户互动，并对客户反馈进行实时处理。

电子商务环境下客户关系管理

电子商务环境下客户关系管理作者：陈卓来源：《现代商贸工业》2015年第27期摘要：随着互联网的蓬勃发展和大数据时代的到来，电子商务在我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。

企业要生存发展，就要做好电子商务环境下的客户关系管理，从客户需求出发，留住客户，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。

通过总结电子商务环境下客户关系管理的特点，分析实施eCRM过程中遇到的问题并提出相应对策。

关键词：电子商务；客户关系管理；eCRM中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：16723198（2015）250061011 引言随着互联网的蓬勃发展和大数据时代的到来，电子商务作为世界经济发展的新趋势，在我国经济发展中发挥着越来越重要的作用，已经成为企业销售的主渠道。

截至2015年6月，我国网民规模达到6.68亿，互联网普及率为48.8%，半年共计新增网民1894万人。

互联网对社会生活方式的影响进一步深化，未来，在云计算、物联网及大数据等应用的带动下，互联网将推动各行各业的转型升级。

企业要生存发展，就要做好电子商务环境下的客户关系管理，从客户需求出发，留住客户，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。

电子商务是利用计算机技术、网络技术，在数据库的基础上发展起来的采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务活动的一种代表未来贸易发展方向的新型商业模式。

随着阿里巴巴、淘宝、天猫、京东等电子商务模式的成功和推广，越来越多的企业选择线上线下的融合。

电子商务环境下的客户关系管理（eCRM）就是在原有的客户关系管理基础上，借助于先进的计算机网络等现代信息技术，实现企业和客户之间更便利的沟通和了解，在客户利益和满意度最大化的同时，节约成本，提高效率，挖掘客户潜在价值，有利于企业更好的参与市场竞争。

2 电子商务环境下客户关系管理的主要特点运用好电子商务环境下的客户关系管理会给企业带来无限的价值和巨大的潜力，在互联网这个平台上凭借先进的数据统计技术对客户进行详尽分析，为企业更好建立与客户的关系打下了坚实的基础。

电子商务中的客户关系管理系统

电子商务中的客户关系管理系统一、概述电子商务中的客户关系管理系统（Customer Relationship Management or CRM），是指采用信息技术手段，针对客户的需求和企业的营销策略，进行客户信息的整理、分析、归纳以及管理。

电子商务的流程越来越复杂，企业需要先进的CRM系统，来保证客户数据的准确性、客户服务的质量、客户满意度的提升和经营效率的提高。

二、CRM系统的实现流程1. 客户信息的搜集和整理针对客户的活动和意愿，通过后台数据库、客户保密等方式，不断搜集和整理客户的信息，为电商企业提供客户的详细资料，如姓名、联系方式、购买记录等等，以便企业了解客户的偏好和购买能力等信息，为后续的客户管理和营销做好准备。

2. CRM系统的考核和分析通过CRM系统的数据分析，可以获得客户的行为、需求和兴趣等信息，进一步了解客户的购买习惯、喜好、偏好等，以此为基础，制定相应的策略，提高客户的忠诚度和满意度。

3. CRM系统的客户管理在客户关系管理阶段中，企业要了解客户的个人需求和兴趣等信息，然后选择合适的营销策略，如采用会员制度、给客户优惠、免费送礼品等方式，提高客户的忠诚度和满意度，进而提高销售额。

三、CRM系统的应用CRM系统是在电子商务领域中一个实用的工具，其中有利的方面主要体现在：1. 增强企业的客户服务水平通过CRM系统，电商企业可收集、分析、结构化客户的相关数据，然后将这些数据应用到客户服务中，提升客户的满意度。

由于CRM系统可以捕获客户的历史记录和反应，电商企业可透彻了解客户的需求和需求的满足程度，及时提供解决方案，这对企业的客户服务水平提升至关重要。

2. 促进企业的营销工作CRM系统能够帮助售货员合理规划客户关系，循序渐进地打造出成功的销售计划。

CRM系统里存有客户的详细信息，电商企业的营销人员可以根据客户过往购买历史和行为、地域、兴趣特点等维度，提供或推荐相应产品或服务给客户，从而促进企业的营销工作。

电商经营中的客户关系管理重要性解析

电商经营中的客户关系管理重要性解析随着互联网和移动技术的飞速发展，电子商务成为了商业领域的重要组成部分。

在电商经营中，客户关系管理（CRM）被视为一种关键策略，能够有效地吸引并保持客户，提高销售额和客户满意度。

本文将从多个方面解析电商经营中的客户关系管理的重要性。

一、提高客户满意度客户关系管理致力于建立和维护与客户的长期关系，并通过提供个性化的产品和服务满足客户需求。

在电商领域，通过电子邮件、短信推送和社交媒体等渠道，电商企业可以与客户保持实时互动，了解客户的需求和偏好，进而提供个性化的产品推荐和专属优惠。

这种个性化服务不仅可以提高客户的购买体验，还能够增加客户忠诚度，从而提高客户满意度。

二、增加销售额和利润电商企业经营的最终目的是实现销售和利润的增长。

而客户关系管理可以通过提高客户购买频率和购买金额来实现这一目标。

通过建立客户数据库并分析客户行为数据，电商企业可以进行精准的市场细分，了解客户的购买习惯和兴趣，进而进行定向营销和交叉销售。

通过对现有客户的维护和挖掘，电商企业可以提高客户的复购率和忠诚度，实现销售额和利润的持续增长。

三、降低营销成本传统的营销方式往往需要大量的人力和物力投入，并且效果难以测量。

而客户关系管理以互联网和移动技术为基础，通过自动化的系统和工具，可以实现对客户的精准管理和营销。

通过建立自动化的营销流程和个性化的营销方案，电商企业可以降低营销成本，提高营销效率。

此外，客户关系管理还可以通过数据分析，及时调整营销策略，提升整体市场反应速度，更好地满足客户需求。

四、提升品牌形象和口碑客户关系管理不仅关注客户的购买行为，还注重与客户的沟通和互动。

通过建立良好的客户关系，电商企业可以实现与客户的情感连接，提升品牌形象和口碑。

通过及时回复客户的咨询和投诉，提供优质的售后服务，电商企业可以树立良好的信誉，并获得口碑传播的积极效应。

良好的品牌形象和口碑不仅可以吸引更多潜在客户的关注和信任，还能够带来更多口碑传播带来的销售机会。

客户关系管理在电子商务中的应用研究

系管理的）的定义，不同的研究机构有着不同的表述，以下几种定义从不同角度分析了ＣＲＭ的含义：，所谓的客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完美的客户交流能力，最大化客户的收益率提高客户满意度的商务战略。。企业希望通过ＣＲＭ系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。综合所有ＣＲＭ的定义，我们可以将其理解为ＣＲＭ是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益ＣＲＭ是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其 ” 感激 ” 心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。企业实施客户关系管理能发展客户间的长期合作关系，提高企业的核心竞争力，降低成本、增加收入，因而提高企业的盈利。
（二）ＣＫ１Ｍ的产生
业的管理，ＣＲＭ既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是极大改善了企业与客户之间关系实施于销售与服务相结合的系统领域。ＣＲＭ的具体内涵包含以下三个方面：１．ＣＲＭ是一种 “ 以客户为中心 ”的现代经营理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念，利用信息手段以市场为中心，方便客户沟通，客户关系管理的核心是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。２．ＣＲＭ是一个先进管理软件作为应用软件系统，根据客户的类型不同，ＣＲＭ可以分为ＢｔｏＢＣＲＭ及ＢｔｏＣＣＲＭ．ＢｔｏＢＣＲＭ中管理的客户是企业客户，而ＢｔｏＣＣＲＭ管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的ＢｔｏＢ的ＣＲＭ，也就是市面上大部分ＣＲＭ的内容。３．ＣＲＭ是一整套解决方案作为解决方案，ＣＲＭ综合运用了最先进的信息技术，不但包括互联网和电子商务、数据库、数据挖掘、人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与ＣＲＭ相关的专业咨询与策划的软件环境等；

浅谈电子商务环境下的客户关系管理

浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要电子商务已经成为当今社会中商业活动的主流方式。

客户关系管理在这样一个环境下显得尤为重要。

本文将从电子商务的背景入手，分析客户关系管理在电子商务中的意义，并提出提高客户关系管理的方法和策略，从而提升企业在电子商务市场中的竞争力。

关键词：电子商务；客户关系管理；竞争力；策略正文一、电子商务背景随着信息技术的不断发展和普及，电子商务已经成为当今社会中商业活动的主流方式。

在电子商务中，企业可以将商品或服务通过网络平台展示给消费者，实现交易的同时，也可以获得更多的信息和数据，以便进行更好的销售、营销和客户服务。

电子商务的优势在于可以让消费者更方便地购物、获得更多的选择权和信息，并以更低的成本享受更好的品质。

二、客户关系管理的意义在电子商务环境下，客户关系管理变得尤为重要。

尽管在传统的零售行业中，企业也需要与消费者建立良好的关系，但在电子商务中，这种关系显得更为重要和复杂。

客户关系管理可以帮助企业与客户建立信任和忠诚度，在竞争激烈的电子商务市场中获得更好的竞争优势。

同时，客户关系管理还可以帮助企业更好地借助互联网技术进行市场营销和销售，提高销售效率和销售额。

三、提高客户关系管理的方法和策略1. 借助信息技术提高客户服务水平客户服务是客户关系管理的重要组成部分。

通过信息技术，企业可以建立更好的客户服务机制，提供更便捷的服务方式，例如在线客服、自助服务等等。

在这样的服务模式下，消费者可以更快地获取所需信息，同时通过反馈意见和建议，企业也可以更好地了解消费者需求和心理，从而更好地提供服务和优化产品和服务。

2. 建立与客户互动的社交媒体平台在社交媒体上建立企业与消费者之间的互动平台，可以帮助企业更好地处理客户服务和维护良好的客户关系。

同时，在社交媒体上进行有针对性的营销和宣传活动也可以帮助企业与消费者建立互动和亲密的关系。

3. 利用数据获得消费者行为和需求信息通过分析消费者行为和需求数据，企业可以更好地了解消费者需求，并为他们提供更精准的产品和服务。

电商平台的客户关系管理研究

电商平台的客户关系管理研究一、引言随着电子商务的快速发展，电商平台成为商业领域的主要交易场所之一。

在激烈的市场竞争环境中，电商平台越来越关注客户关系管理，以提高客户满意度和忠诚度。

本文旨在探讨电商平台的客户关系管理策略和实践，以促进电商平台业务的可持续发展。

二、客户关系管理的意义客户关系管理是一个战略性的管理理念，旨在通过建立并维护与客户之间的良好关系，实现长期盈利能力和竞争优势。

对于电商平台来说，客户关系管理尤为重要，原因如下：1. 提高客户满意度：通过有效实施客户关系管理策略，电商平台能够更好地理解客户需求和要求，提供个性化的产品和服务，进而提高客户满意度。

2. 增强客户忠诚度：良好的客户关系管理有助于建立稳固的客户关系，提高客户忠诚度。

忠诚客户不仅购买频率更高，还会口碑传播，吸引更多潜在客户。

3. 优化营销成本：通过客户关系管理，电商平台能够更加精确地定位目标客户群体，有效管理营销资源，降低市场推广成本，并提高营销活动的效果。

三、客户关系管理策略针对电商平台的特点和需求，以下是几种常见的客户关系管理策略：1. 建立客户数据库：电商平台可以通过收集客户相关信息，建立客户数据库。

并通过分析数据库中的数据，深入了解客户的喜好、购买频次等信息，为客户提供个性化的购物体验。

2. 建立联盟伙伴关系：电商平台可以与相关行业的企业建立联盟伙伴关系，共同开展市场推广活动。

联合营销将扩大平台知名度，吸引更多客户。

3. 实施定期跟进：通过发放节日问候、订单状态跟踪等方式，电商平台可以定期与客户进行联系。

这种积极的沟通方式有助于维系客户关系，增强客户黏性。

4. 建立客户投诉处理机制：电商平台应建立完善的客户投诉处理机制，并及时回复客户投诉。

对于投诉客户，可以适当给予一定的补偿和回馈，以保持客户的满意度。

四、电商平台的客户关系管理实践以下是几个典型的电商平台客户关系管理实践案例：1. 京东：京东通过建立VIP会员体系，为高忠诚度客户提供定制化的服务。

电子商务环境下客户关系管理浅析

电子商务环境下客户关系管理浅析在电子商务环境下客户关系管理发生着巨大的变化，随着网络经济的快速发展，真正了解客户，拥有客户是取得竞争的前提，所以“以客户为中心”已经成为企业展开网络营销活动的重要手段。

文章从电子商务环境下客户关系管理的现状着手，首先阐述了网络企业实施客户关系管理的优势；其次分析了网络企业实施客户关系管理存在的问题；最后给出了相应的建议和意见。

标签：客户关系管理；客户忠诚度；售后服务；电子商务1 引言随着网络经济的快速发展，电子商务已经成为人们日常生活的重要组成部分，并且正逐渐地改变着人们的生活方式，据统计2012年整个电子商务的销售额近8.1万亿元，由此可见传统商业模式正受到冲击，从商家和用户的交流方式、接触手段、销售方式到客户的服务方式都发生了巨大的变化。

在这种新型网络经济中，购买者的满意度和期望值在不断的提高、商品的生命周期在变短，价格在降低，网络卖家必须真正了解客户、拥有客户才可以获得更多利润，所以客户关系管理已经成为网络经济的一个热门话题。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），起源于西方的“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在增加客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力的管理机制。

现代信息技术的发展成为了客户关系管理的推动了力，它为CRM的实现奠定了坚实的基础；它为CRM功能的扩张提供理想的手段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使商家和购买者之间进行交流的渠道多样化。

2 电子商务环境下实施CRM的优势2.1 互动方式的增多由于网络信息平台的互动功能不断的增强，在电子商务环境下，商家可以通过多种方式和消费者进行互动，比如在线咨询、常见问题解答、论坛和博客等。

这种交流方式比传统的客户互动方便、快捷并且具有较高的效率，通过网络互动，首先，便于购买者和商家之间信息对称的实现，让消费者充分了解产品和服务；其次，可以增进消费者和商家之间的情感交流，易于形成重复购买和忠诚顾客。

电子商务环境下的客户关系管理

管理理论和实践，不断地丰富和发展起来。
３实施ＣＭ项目需要注意的问题Ｒ
ＣＭ的主要技术要求包括六个方面：分析信息的能力、Ｒ对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应的概念Ｒ
泰勒的 “ 学管理理论 ” 走向成熟并逐渐推广。每一次科技的科突飞猛进，都会给社会生产以深刻影响，置身其中，要时时把握住历史发展机遇，走在时代的前列。从二十世纪四、五十年
在互联网不断发展的形势下，企业内部要求提高管理水平，外部竞争日益加剧，技术进步要求必须提高效率，消费者更加注重消费时的方便、舒适和安全，企业不得不实施ＣＭ。在愈来愈复杂的竞争环境下，电子商务中的ＣＭ在营ＲＲ销、销售、服务、客户接入管理和客户信息管理等方面正在逐步克服过去凭借人脑管理所存在的局限和风险，并提供决策支
维普资讯
技术经济与管理研究２０年第４期０６
Ｔｅｈｎｅｏｏｃ＆Ｍａａｅｎｓａｒｈ．２０ｃｏｃｎｍｉｓｎｇｍｅｔＲｅｅｃＮＯ４０６
电孑高务环镌下的客户关系
善的客户交流能力，最大化客户的收益率。ＣＭ是一种以客Ｒ
为自己无暇顾及上项目，却不知这正是改变不利状况的有效手
段。 “ 分管理，三分技术 ” ，国内的企业现在缺少的恰恰是七科学管理。３２项目目标要切合实际．

电子商务平台客户关系管理策略研究

电子商务平台客户关系管理策略研究随着互联网的飞速发展，电子商务平台已经成为人们购物的主要途径。

在这个竞争激烈的市场中，如何有效地管理客户关系成为了企业成功的关键因素之一。

本文将探讨电子商务平台的客户关系管理策略，并提出相应的研究观点和建议。

一、客户关系管理的意义客户关系管理是指通过建立良好的客户关系，提高客户满意度，并从中获得长期稳定的收益。

在电子商务平台上，客户关系管理的意义尤为重要。

首先，客户关系管理可以帮助企业建立起忠诚的客户群体，实现客户粘性和召回率的提升。

其次，通过良好的客户关系管理，企业可以提前预测客户需求，并为客户提供个性化的服务，增强企业品牌形象和客户忠诚度。

最后，客户关系管理可以提高客户满意度，促进口碑传播，吸引更多潜在客户。

二、客户关系管理策略的要素1. 数据收集与分析电子商务平台客户关系管理首先需要建立完善的数据收集与分析系统。

通过收集客户的个人信息、购买行为、偏好等数据，运用大数据和人工智能技术进行分析，可以深入了解客户的需求和行为特点，为企业提供决策依据。

2. 个性化推荐与定制服务基于客户数据分析的结果，电子商务平台可以为每个客户提供个性化的推荐商品和服务。

通过算法推荐、定制化补购和跨界合作等方式，提高客户的购物体验和满意度。

3. 多渠道沟通与反馈为了更好地管理客户关系，电子商务平台需要建立起多渠道的沟通和反馈机制。

通过社交媒体、在线客服、电话等方式，及时回应客户的疑问和意见，并采取措施解决客户问题，提高客户满意度和口碑效应。

4. 售后服务与客户关怀售后服务是客户关系管理的重要环节。

电子商务平台需要建立完善的售后服务机制，包括退货、换货、维修等，为客户提供全方位的支持和关怀。

通过及时回应客户需求，并提供满意的解决方案，树立企业良好的品牌形象和信誉。

三、电子商务平台客户关系管理策略的案例研究以阿里巴巴集团为例，该公司在客户关系管理方面具有丰富的经验和成功的案例。

阿里巴巴通过阿里商铺、天猫等电子商务平台，采取了一系列创新的客户关系管理策略。

电子商务环境下客户关系管理的应用与发展

电子商务环境下客户关系管理的应用与发展作者：焦赢强来源：《商场现代化》2012年第19期[摘要]客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），相对于传统的营销管理它既是一种新的管理思想，又是关系营销理论的核心以及继承与发展，同时也是一套管理软件与管理技术。

科学技术日新月异，随着云时代的到来，随着电子商务更加的发展, 客户关系管理的重要性越来越突出。

在短短的几年时间里，CRM软件在中国的发展业非常迅猛，已成为管理软件增长最快的产业。

文章讨论了电子商务环境中CRM的概况, 简要地介绍了CRM 在电子商务中的应用, 并指出CRM 发展的趋势。

[关键词]电子商务客户关系管理CRM网络营销客户关系管理的产生与发展与人类社会的变革与发展有着很强的相关性。

市场环境的巨大改变，对企业的管理和营销提出了新的要求，关系营销越来越受到企业的重视，企业对内部营销管理系统调整的同时，也需要对企业外部的客户进行管理。

信息通信技术、网络技术、计算机技术的发展，电子商务理念与平台的发展，为企业的客户关系管理提供了更多理论与技术的支持，有效推动了客户关系管理的快速发展。

一、电子商务与客户关系管理客户关系管理是一种商业管理策略，一种管理理念，一种管理技术，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

客户关系管理的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

核心思想是以客户为中心，把客户作为最重要的企业资源，企业通过对客户分析，及时了解客户的需求，从而建立长期稳定的客户关系。

同时企业也将从客户未来不断的采购中获益，实现企业与客户双赢。

客户关系管理的出现，使企业能够真正全面观察其外部的客户资源，并使企业的客户资源管理全面走向信息化、电子化和流程化。

电子商务环境下客户关系管理的研究

毕业论文文献综述题目电子商务环境下客户关系管理的研究一、前言随着信息技术的发展电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式在我们周围在网上购物的例子是比比皆是。

电子商务为我们提供了便利在电子商务中的客户也就是我们其实和传统商务中的客户没有本质的区别也需要企业来维护和保持。

现如今的客户就是上帝他们对“产品与服务的种类获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。

随着竞争压力的不断加剧企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应从而才能保持好与客户原来的关系。

电子商务的客户管理已经在国外取得了客观的成功一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商也为用户提供了全方位的选择使企业与客户之间的关系更加密切。

实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。

客户关系管理和电子商务的结合在我国的发展还处于起步阶段。

与国外大型企业相比我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。

今后通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是瓦联网时代的发展方向。

从国内外相关的研究的现状来看目前的研究主要集中于CRM的基本理论以及实施CRM系统的实施等方面而很好的将电子商务与客户关系有机的结合在一起的研究还是比较欠缺所以本文将收集国内外对电子商务环境下客户关系管理的研究成果和分析思考有哪些新领域需要在加以研究。

二、主题部分一电子商务环境下客户关系管理的概述 1 、电子商务环境下客户关系管理的内涵段晓华提出过电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。

胡桂红提出了ECRM是通过互联网为客户提供服务同时客户亦通过在线获取信息和自助式服务①。

与传统客户关系管理相比电子商务环境下的客户关系管理有明显的特点。

1客户关系管理的环境更加复杂和多样化。

段晓华提出电子商务环境下的CRM的环境有软环境硬环境和技术环境三个环境②。

软环境指由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争方式发生了改变电子商务的产生使得人员支持开始变化。

电子商务环境下的客户关系管理研究

电子商务环境下的客户关系管理研究【摘要】电子商务环境下的客户关系管理研究是当前商业领域中备受关注的话题。

在这个快速发展的数字化时代，客户关系管理在电子商务中扮演着重要角色。

本文首先探讨了电子商务环境下客户关系管理的重要性，明确了良好的客户关系管理对企业发展的意义。

其次分析了电子商务环境下客户关系管理面临的挑战，以及如何应对这些挑战。

接着介绍了在电子商务环境中应用的各种客户关系管理工具，并探讨了最佳实践。

本文还探讨了客户关系管理与客户满意度提升之间的关系。

结合研究的启示，展望了未来电子商务环境下客户关系管理的发展趋势，为企业提供了有益的参考。

通过本文的研究，可以更好地理解和应对电子商务环境下客户关系管理的挑战和机遇。

【关键词】电子商务、客户关系管理、重要性、挑战、工具、最佳实践、客户满意度、启示、发展趋势1. 引言1.1 电子商务环境下的客户关系管理研究在当今信息技术飞速发展的时代，电子商务已经成为了商业活动中不可或缺的一部分。

在这个数字化的环境下，客户关系管理变得尤为重要，因为客户满意度和忠诚度是企业成功的关键。

对于电子商务环境下的客户关系管理研究显得尤为迫切。

客户关系管理在电子商务环境中的重要性不言而喻。

通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的服务和产品，增强客户满意度和忠诚度。

在竞争激烈的电子商务市场中，良好的客户关系管理不仅可以帮助企业吸引新客户，也可以帮助企业留住老客户，提升市场份额。

电子商务环境下客户关系管理也面临着诸多挑战。

在线购物的匿名性和竞争激烈程度使得客户更加容易流失，客户信任度也更加脆弱。

信息技术的快速更新和变化也给客户关系管理带来了新的挑战，需要企业不断更新技术和策略来应对。

2. 正文2.1 电子商务环境下客户关系管理的重要性在当今竞争激烈的电子商务市场中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。

客户关系管理能够帮助企业建立稳固的客户基础。

通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务和产品，增强客户的忠诚度和满意度。

浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理

绥化学院本科毕业设计（论文)浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理学生姓名: 赵永升学号：200851759专业：市场营销年级： 2008级指导教师：韩丽萍Suihua University Graduation PaperAnalyses of the small and medium-sized enterprise electronic commerce of customer relationship managementStudent name Zhao YongshengStudent number 200851759Major Marketing ManagementSupervising teacher Han LipingSuihua University摘要随着信息技术的不断发展和Internet在世界范围内的迅速普及,电子商务正在成为越来越热门的话题.电子商务已经不仅仅是一个概念，而是正在掀起一个热潮.这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。

随着电子商务时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征.目前,已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争,企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。

在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。

客户关系管理为企业带来了在同行业中的竞争优势，使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

电子商务和互联网的发展,极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展，企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键。

本研究以建构主义作为基本的理论基础，通过市场调查、对比分析、分析论证和案例分析等方法，对客户关系管理的概念、国内外研究进展和应用现状，客户关系管理过程中的主题分析、价值管理和企业实施等进行比较、分析和论证。

浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用

浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用【摘要】客户关系管理在电子商务企业中起着至关重要的作用。

通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增加客户忠诚度，提升客户满意度，从而促进销售和业绩增长。

客户关系管理的核心理念是以客户为中心，通过个性化的服务和定制化的产品满足客户需求。

在电子商务企业中，客户关系管理的具体应用包括建立客户档案、实时沟通、定期跟进和客户反馈等措施。

通过收集和分析客户数据，企业可以更好地了解客户需求和行为，为产品和服务的改进提供依据。

选择合适的客户关系管理工具也是至关重要的，可以帮助企业提高效率和管理质量。

客户关系管理对电子商务企业具有重要意义，不仅可以提升企业竞争力，还可以帮助企业实现可持续发展。

【关键词】客户关系管理、电子商务企业、重要性、核心理念、具体应用、客户数据、收集、分析、工具选择、意义、竞争力。

1. 引言1.1 客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立良好的客户关系，以提升客户满意度、保持客户忠诚度、增加客户价值，从而实现长期稳定发展的管理策略和方法。

在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理成为了企业获取优势竞争力的重要手段。

客户关系管理不仅仅是一种技术，更是一种理念和战略，其核心在于理解客户的需求，建立互信互利的关系，并不断改善和提升服务质量。

通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的喜好和需求，为客户提供个性化的服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。

客户关系管理主要包括客户的识别、吸引、维护和发展等方面，通过有效管理客户关系，企业可以更好地把握市场机遇，提高销售额和利润率。

在电子商务企业中，客户关系管理更是至关重要，因为电子商务企业的客户相对来说更为分散和匿名，需要更加精细化和个性化的管理手段。

客户关系管理在电子商务企业中具有重要的意义和价值。

1.2 电子商务企业的发展随着互联网的快速发展和普及，电子商务在全球范围内得到了广泛的应用和发展。