第3章运营型与分析型CRM的介绍
CRM3
客户关系管理系统的分类
按照功能分类方法，客户关系管理应用系统可以 分为: 运营型客户关系管理、 分析型客户关系管理、 协同型客户关系管理
运行型CRM
分析型CRM
运营型客户关系管理系统的主要功能
客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理
分析型客户关系管理的四个阶段
客户分析 市场区段 一对一的市场 事件模型
三、企业内部流程
企业的内部流程是企业实施客户关系管理的前提。 根据客户关系管理的管理思想和方法重新设 计业务流程，目的是如何更高效、有益的满 足客户的需求，因此，切忌简单地将流程自 动化。
2.与顾客分享信息和知识 3.奖励顾客 4.对顾客进行培训 5.管理顾客行为
顾客心理受权
授权概念来源于“参与式”管理理论和员工工 作参与理论——主张管理人员应与员工分享决策权，以提 高员工的工作绩效和工作满意程度。 员工工作参与理论:强调组织内各层级员工分享权力、信息、
奖励以及培训，以增加员工的自主性。
客户管理系统模型
模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销 售和客户服务三部分业务流程的信息化 。 CRM系统具有销售、营销和服务的综合支持能 力。 系统采用闭环设计，可显著地改善企业在客户 关系、业务交易执行、完成客户预期和提供服 务等方面的处理能力。
目标客户
市场
客户 接 触 活动
过程
现有接 触 营销 销售
《客户关系管理》3
主讲：覃 彦 玲 西南科技大学经济管理学院
第七章 顾客关系管理框架
第一节 顾客关系管理框架 第二节 以顾客为中心的营销 第三节 发挥顾客作用 第四节 客户关系管理战略 第五节 RFM分析法
第一节 顾客关系管理框架
传统上，企业会要求营销人员去吸引新顾客 ，这就要 求企业做大量的大众广告和价格促销活动。而今天，企 业要求营销人员留住顾客，尤其是要留住最好的顾客。 Reichheld的研究发现：顾客保留率提高5％，企业利 润增加25－95％不等。 McKinsey研究发现，老顾客带给企业的经济收入是新 顾客的2倍以上。
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
CRM产品介绍
您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等
4、直观的用户界面与仪表板、销售漏斗
用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以 全面地了解企业的产品销售情况。
5、强大的数据挖掘功能
系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。
速达CRM-客户管理
潜在客户
记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。
客户
记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。
联系人
记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。
我的通讯录
待办事务
事务提醒、报警
CRM角色-销售经理视图
部门客户 部门机会
CRM能帮销售经理做什么？
销 售 经 理 视 图
部门日程 部门任务 部门订单 部门合同 部门费用 部门绩效 部门通讯录 部门待办事务
1.销售团队管理 2（（（.对123（（（ （（）））销（（（（（（（12345售））） ））制实综acacdac）））））））过定现合检实机 异机3（程标销人对活人人性销机查时常会会.（（（客3的列准员人动员员的会人查机分售售12）4户）））监化员绩员询会配表权规活活成规额（（（（ （（（（（（ （统管动强联控与的活效跟每分与限范动动功划统ababcdeaa计bd理）））） ）））））态大系））（销动管踪个析动变管设历效率计分、3基的按客 客针客客人联客客动售的理计机态b理置史果分6析）（丰0于客人户对户户管系户户户规管划会调分详分析度（（b销间富活户员分客事分理人——析范理的整）（细析的db售的 动 管 权 配 户 件 类 的的购需进））（d记销客）区商客的理限与的统完/买求程e基人售录联户）域销业户动功来调管计整分分与础员费系信与日售信态能管整理分信关析析跟信活用人息片程周系息业理析息（踪息动统可区安期务客（管c历统计计以（）的排分理记户按史一划建b客设析录价）列立户置值联表和—、系执费状人行用态接活分分触动析类历）史
客户关系管理CRM定义理念模式和方法
客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。
二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。
2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。
3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。
三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。
2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。
3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。
CRM系统的分类
CRM系统的分类大多数企业在内部实施CRM（客户关系管理）的时候，会引进相应的CRM 系统进行配合开展相关的工作。
CRM系统以其强大完善的功能成为企业管理的利器，确实为企业带来了不可小觑的利益，然而每家企业的经营情况都不一样，如何选择到合适的CRM系统才是关键。
企业在选择CRM系统之前，可以先为自己的内部需求做一个调研和评估，再做出适当的选择。
如今市面上的CRM系统大体上分为以下三种：第一种：操作型操作型CRM系统它主要是企业通过利用信息技术来帮助企业自身实现对客户资料管理、服务管理、营销管理、销售环节管理等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的，从而最终达到实现企业利润最大化和利润持续的增长的目的。
第二种：渠道型渠道型CRM系统是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。
信息时代的客户会通过不同的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上，而渠道型CRM就由此应运而生了。
第三种：分析型分析型CRM系统在功能上要全面一些，但是也有所侧重。
它除了包括以上两种CRM系统的功能之外，更加注重系统本身的分析功能。
企业可以用它对大量的客户信息进行最大程度的数据化、量化，从而能针对客户的实际需求制定相应的营销战略，开发出相应的产品和服务，更好的满足客户的需求，实现企业自身的价值。
选择使用哪种CRM系统进行客户关系管理取决于企业的实际需求，不必单方面的追求功能的强大，千万别像有的企业那样，花巨资购买功能强大的CRM 系统，完了之后却发现很多功能都用不上，还要花很多的人力财力进行维护，得不偿失。
CRM培训课件专题知识课件
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM介绍
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。 2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
CRM应用架构1
Байду номын сангаас
1、客户联系的提醒： 今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往 来的客户； 2、客户资料的查询和分析统计：按客户名称关键词模糊查询，防止撞单； 3、每天客户联系拜访情况的查询和分析； 4、业绩查询和统计； 5、应收款的提醒； 6、工资、提成及费用的查询
1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产 品的型号、数量、单价、金额等数据；如果每张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过1分钟；以每 天30-50张订单计算，录入时间为半小时-1小时； 2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；如果之前已录入订单，可直 接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系统可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印出货 单，如果要打印一式多联的出货单，企业应配备针式打印机使用多联专用打印纸。
• (2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。 • (3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),
CRM功能模块
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品
分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品运营型CRM运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
主要包括：客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置；渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争对手的跟踪；合作伙伴的信息。
对于销售、销售主管，更关心的是现在销售的行为如何？能否按时完成任务；销售的成本有多大？是否控制在预算之内；季度或年销售任务是否可以完成？那些项目是完成任务的重点？采取什么样的策略，可以尽快那下这个项目？在销售系统中，一定要体现这些内容。
所以，在CRM系统中，一般包括漏斗报告、成本分析和销售预测。
在市场营销方面，为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
主要包括：市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理；市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；对于市场经理，关心市场定位是否准确性？产品品牌是否有所提高？成本是否控制在预算内？是否市场活动有效？为销售带来了多大的机会等。
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。
销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。
运营型客户关系管理指的是
运营型客户关系管理指的是什么？1. 引言运营型客户关系管理（CRM）是一种管理方法和工具，旨在提升企业与客户之间的互动与沟通，以提升客户满意度和忠诚度。
通过系统性的数据收集、分析和利用，企业能够更好地理解客户需求，并为客户提供更加个性化和优质的服务。
本文将介绍运营型客户关系管理的基本概念、目标和关键要素。
2. 运营型客户关系管理的概念运营型客户关系管理是指企业通过有效收集、整理、分析和利用客户信息，建立良好的客户关系，并利用这些关系实施各种营销和服务活动的过程。
它借助于各种技术工具和平台，对客户进行细分、分类和评估，以了解客户的偏好、需求和行为。
通过运营型CRM，企业能够更好地掌握客户生命周期的每个阶段，并与客户建立长期的合作关系。
3. 运营型客户关系管理的目标运营型客户关系管理的主要目标是提升客户满意度和忠诚度，从而增加企业的业务收入和市场份额。
通过建立良好的客户关系，并为客户提供个性化的服务和定制化的解决方案，企业能够更好地满足客户的需求，并提供持续的价值。
此外，通过运营型CRM的实施，企业能够更加高效地进行市场推广、销售和客户服务活动，提高响应速度和客户满意度。
4. 运营型客户关系管理的关键要素4.1 数据收集与整理运营型CRM的核心是数据的收集与整理。
企业需要收集客户的基本信息、交易历史、偏好和行为等数据，并将其整理为有意义且易于分析的形式。
数据的收集可以通过各种渠道，如在线调查、购买记录和社交媒体等方式进行。
而数据的整理则需要运用数据分析和整合工具，将多个数据源的信息进行整合和处理。
4.2 客户关系管理系统企业需要建立适合自身需求的客户关系管理系统。
这个系统应能够有效地存储和管理客户数据，并提供各种功能，如客户分类、营销活动管理和服务请求处理等。
客户关系管理系统可以是企业内部开发的定制化系统，也可以是市场上提供的CRM软件和平台。
4.3 客户分析与细分通过客户分析和细分，企业能够更好地理解客户的需求和偏好，并为不同类型的客户提供个性化的服务和定制化的解决方案。
CRM模式及实施
第一讲企业管理的变革1.1 以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
1.1.2 产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。
但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。
这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
1.1.3 顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。
从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
1.2 从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。
企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。
Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。
crm名词解释
2.1公共关系：组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。
公共关系状态：与组织或组织成员始终联系着的客观现象。
公共关系活动：组织或个人运用传播手段去改善公共关系状态以便创造最佳发展环境实现目标的主观能动活动。
组织：按照一定宗旨和系统建立起来的集体，是PR主体。
公众：与组织有着特定联系的利益群体、个人和组织，是PR对象。
传播：将一定信息通过传播媒介输送给社会公众以达到公共关系所期望的目的，是PR手段。
（信息交流、情感输送、影响态度、引发行为）关系营销：从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
客户满意度：客户对其购买商品的付出与所获得的报酬是否达到满足的心理状态。
客户忠诚：重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境影响和市场作用3.1 客户忠诚分析 3.2.1客户价值 3.3客户体验设计理论增量客户价值：客户由于获得了优惠促销而增加的营业收入减去促销成本后得到的利润。
全面客户体验：是一种基于价值客户的价值营销模式，他通过对价值客户需求的理解，确立富有竞争力的业务组合，并通过一套整合的传递系统，将业务组合中所体现的价值完美交付给客户，使客户满意度和忠诚度得以提升，从而达成提升客户利润贡献的目的p42页4.3 客户生命周期5.4 客户关系管理系统的分类运营型CRM：建立在这样的概念上的：客户管理在企业成功方面骑着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多渠道客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间平滑的相互链接和整合。
CRM是基于Web技术的全动态交互的客户关系应用系统。
分析性CRM：主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。
需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘，先进的决策支持和保镖工具等12.1客户细分：指将一个大的消费群体划分成一个个细分群的动作，同属一个细分群的消费者彼此相似。
客户关系管理系统的分类
第三章 客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程，其类型多种多样，产品的性能也逐渐趋于成熟。
客户关系管理的分类方法多种多样，我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。
按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。
［１２］运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。
通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。
分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。
协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作，能够让企业员工同客户一起完成某项活动。
比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障，因为这个活动有员工和客户共同参与，因此是协作的。
协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。
具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势，其作用是交换信息和服务［１７］。
借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（C TI）技术，客户能够在任何时候、任何地点，通过方便的渠道了解相应的产品和服务。
不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。
本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。
运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。
客户关系管理资料
第一章客户关系概述1、几个概念客户:产品和服务的最终使用者或接受者。
换句说法，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
（狭义上）从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
（广义上）客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力.客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略2、CRM的发展过程（看一下）（1）“接触管理”（2）客户关怀（3）CRM解决方案3、CRM核心思想、本质（内涵）《要求掌握》核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户价值.可以从以下四个方面进行理解.•把客户看作是企业的一项战略资源•重视客户的个性化特征，实现一对一营销•在客户满意的基础上不断提升客户忠诚度•客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质（内涵)：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。
4、CRM的目标与实践意义目标:1、提高客户满意度2、提高销售额3、降低成本4、增加利润率实践意义：1、经营效率全面提高2、优化企业市场价值链3、保留老客户并吸引新客户4、市场得到不断扩展第二章客户关系管理理论基础1、客户满意（客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度）概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果.而客户满意度是客户满意水平的量化。
公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标.可用公式C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
影响因素:保健因素（客户期望）客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传激励因素（客户感知)产品价值、服务价值、人员价值、形象价值货币成本、时间成本、精神成本、体力成本如何提升客户满意度:﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略﹡与客户进行充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声﹡尊重并理解客户﹡适时地给客户提供需要的帮助﹡做客户的个人顾问2、客户忠诚理论（概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素)概念：是指客户长期锁定于你的公司,使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
客户关系管理与应用习题答案
销售观念：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。
营销观念：以消费者为中心、以消费者为导向的企业经营哲学，是消费者主权论在市场营销管理中的体现。
客户：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户客户关系管理：以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略客户价值：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价客户生命周期：客户与企业之间完整的关系周期第二单元关系营销：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的互相信任的双赢关系。
数据管理营销：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。
一对一营销：是一种CRM策略，为企业和个人间的互动沟通提供了具有针对性的个性化方案。
客户细分：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。
客户满意度：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户关系生命周期：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。
客户口碑价值：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。
第三单元客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程客户关怀：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升客户增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况客户联盟：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向第四单元接触活动：客户以各种方式与企业接触的活动。
CRM客户关系管理系统实施与运营优化方案
CRM客户关系管理系统实施与运营优化方案第一章 CRM客户关系管理系统概述 (3)1.1 CRM的定义与作用 (3)1.2 CRM系统的分类及特点 (3)第二章 CRM系统实施准备 (4)2.1 需求分析与方案设计 (4)2.2 系统选型与采购 (4)2.3 项目组织与团队建设 (5)第三章 CRM系统实施步骤 (5)3.1 系统部署与调试 (5)3.1.1 系统硬件部署 (5)3.1.2 系统软件部署 (6)3.1.3 网络部署 (6)3.1.4 系统调试 (6)3.2 数据迁移与清洗 (6)3.2.1 数据梳理 (6)3.2.2 数据迁移方案制定 (6)3.2.3 数据迁移实施 (6)3.2.4 数据清洗 (6)3.3 用户培训与上线 (6)3.3.1 培训计划制定 (6)3.3.2 培训实施 (7)3.3.3 培训效果评估 (7)3.3.4 系统上线 (7)第四章 CRM系统运营管理 (7)4.1 用户权限与角色管理 (7)4.2 数据维护与更新 (7)4.3 系统安全与备份 (8)第五章客户信息管理 (8)5.1 客户信息收集与分类 (8)5.2 客户信息分析与挖掘 (8)5.3 客户信息应用与优化 (9)第六章销售管理 (9)6.1 销售线索与商机管理 (9)6.1.1 销售线索的收集与筛选 (9)6.1.2 销售线索的分配与跟进 (10)6.1.3 商机管理 (10)6.2 销售过程管理与监控 (10)6.2.1 销售流程的优化 (10)6.2.2 销售过程的监控 (10)6.2.3 销售团队的协作与沟通 (10)6.3 销售数据分析与预测 (10)6.3.1 销售数据的收集与整理 (10)6.3.2 销售数据分析 (10)6.3.3 销售预测 (10)第七章服务管理 (11)7.1 客户服务与投诉处理 (11)7.1.1 客户服务内容 (11)7.1.2 投诉处理流程 (11)7.2 服务流程优化与改进 (11)7.2.1 流程梳理 (11)7.2.2 流程优化 (11)7.2.3 流程监控 (11)7.3 客户满意度调查与提升 (12)7.3.1 满意度调查 (12)7.3.2 满意度提升 (12)第八章营销管理 (12)8.1 营销活动策划与实施 (12)8.1.1 市场调研 (12)8.1.2 确定营销目标 (12)8.1.3 策划营销活动 (12)8.1.4 实施营销活动 (12)8.2 营销效果评估与分析 (13)8.2.1 数据收集 (13)8.2.2 数据分析 (13)8.2.3 营销效果评估 (13)8.3 营销策略优化与调整 (13)8.3.1 营销目标调整 (13)8.3.2 营销活动优化 (13)8.3.3 营销策略调整 (14)8.3.4 营销团队建设 (14)第九章决策支持 (14)9.1 数据报表与可视化 (14)9.1.1 数据报表设计 (14)9.1.2 数据可视化 (14)9.2 决策模型与应用 (14)9.2.1 决策模型构建 (14)9.2.2 决策模型应用 (15)9.3 决策效果评估与改进 (15)9.3.1 决策效果评估 (15)9.3.2 决策改进 (15)第十章 CRM系统持续优化 (15)10.1 系统升级与功能扩展 (15)10.1.1 版本更新规划 (16)10.1.2 功能扩展策略 (16)10.2 用户反馈与改进建议 (16)10.2.1 用户反馈渠道 (16)10.2.2 反馈处理流程 (16)10.3 系统功能监测与优化 (17)10.3.1 功能监测指标 (17)10.3.2 功能优化措施 (17)第一章 CRM客户关系管理系统概述1.1 CRM的定义与作用客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在通过优化企业与客户之间关系，提高客户满意度和忠诚度，实现企业价值最大化的管理策略与信息系统。
运营型CRM的功能
运营型CRM的功能客户关系管理初期是偏重于对企业的前台管理的业务流程（包括市场、销售、服务等方面）进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。
无论是销售自动化（SFA），还是利用呼叫中心的交互式客户关怀，都比较注重流程的管理。
在CRM从无到有的过程中，运营型CRM对许多企业及整个软件产业起到了非常重要的作用。
它使得销售、市场营销及客户服务这些前台不同的部门能够进行统一的自动化运作，有利于企业决策层可以全方位思考。
运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。
它主要包括以下三个方面的功能：1）销售自动化（SFA）销售团队自动化（Sale Force Automation）能够适应激烈的市场竞争中销售机构提高本身管理水平的要求，可以帮助企业获得竞争优势。
一般而言，它可以帮助销售部门和人员高质量地完成日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作。
按照最常见的分类方法，SFA的功能将集中体现在联系人管理、销售预测和机会管理这三个方面，SFA将这三类不同的功能集成为销售套件。
（1）联系人管理联系人管理具有稳定销售和市场自动化的功能，它能够将客户地址、电话等相关资料存入联系人数据库，并把举办过的活动的记录以及产品资料等进行可检索的数据流，从而提供极易生成的联系人资料、日程表、工作计划的工具。
同一销售组可以通过网络共享联系人、日程安排等数据资料以方便团队销售。
（2）销售预测销售预测功能可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。
销售预测软件常具有图形功能，以帮助销售经理分析销售业绩并按照一定的原则如地区、推销员或产品作出统计报告。
而利用销售预测功能，企业的决策者可以及时地了解销售部门的定额完成情况，审核或预计每个销售经理将来的工作计划，并制定下一步的市场策略。
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3.2.1 分析型CRM的主要功能
6. 接触管理 接触管理（Interaction）功能可以帮助企 业有效地实现客户联络并记录客户对促销活 动的反应态度，将客户所发生的交易与互动 事件转化为有意义、高获利的营销商机。这 种功能又被称作实时事件注入。
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分析型CRM功能模块图
2011-6-115Fra bibliotek3.2.2 分析型CRM的4个阶段
一个典型的分析型CRM系统包括4个阶段： 进行客户的分析、将市场分段信息运用于客 户分析、进行日常市场活动的分析、预报客 户行为的各种方法的模型。
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一、客户分析
客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数 据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户数据仓库 中，以便于对其作分段或挖掘处理。 客户分析所需要的信息一般来自3个方面：企业与其客户的主要“接触 点”、关键收益点和外部数据。客户分析阶段所需的关键信息包括客户 服务历史信息、客户市场历史信息、销售信息、收益信息、客户的地域 分布数据及生活方式数据等。 为了在客户数据仓库中形成一个完整的视图，必须对这些不同的信息源 加以整合与清理。
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3.1 运营型CRM
CRM是基于Web技术的全动态交互的客户关 系应用系统。CRM使企业在网络环境中以电 子化方式完成从市场、销售到服务的全部商 务过程。它主要有以下5个方面的应用：
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3.1 运营型CRM
1. CRM销售套件 2. CRM营销套件 3. CRM服务套件 4. CRM电子商务套件 5. CRM商务平台套件
第三章 运营型与分析型CRM的介绍
掌握运营型CRM的含义；了解运营型CRM的 应用；掌握分析型CRM的含义；了解分析型 CRM的主要功能；掌握分析型CRM的4个阶 段；了解分析型CRM的核心技术；了解两者 的关系。
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重难点 分析型ＣＲＭ的主要特点、功 能及核心技术
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3.2 分析型CRM
分析型 CRM（Analytical CRM）： 主要是分析运营型CRM中获得的各种数据， 进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化 的依据。这种分析需要用到许多先进的数据 管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分 析和数据挖掘等。
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3.2.1 分析型CRM的主要功能
数据
知识 决策
金融 经济 政府 POS 人口统计 生命周期
模式 趋势 事实 关系 模型 关联规则 序列
目标市场 资金分配 贸易选择 在哪儿做广告 销售的地理位置
数据爆炸， 数据爆炸，知识贫乏
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数据挖掘
数据挖掘（ Mining） ● 数据挖掘（Data Mining） ——数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现 模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做 出预测。 ——数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊 的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们 事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 ——数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特 点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、 分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关 键性数据。
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3.2.1 分析型CRM的主要功能
3. 客户沟通 客户沟通（Communication）功能可以 集成来自企业各个层次的各种信息，包括客 户分析和客户建模的结果，针对不同部门的 不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的 营销活动。客户沟通的另一大特色是帮助企 业进行基于事件（Event-Based）的营销。
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CRM分类
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3.1 运营型CRM
运营型 CRM（Operational CRM）： 它建立在这样一种概念上：客户管理在 企业成功方面起着很重要的作用，它要求所 有业务流程的流线化和自动化，包括经由多 渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台 运营之间的平滑的相互连接和整合。
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决策支持系统的结构图
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3.3 两者的关系
客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与 接触点CRM结合在一起。一个强大的CRM解 决方案应该是把接触点的运营型CRM和分析 型的后台的数据仓库相结合。这也就产生了 称为协作型的CRM。而后端和前端走向融合 的关键点在于系统是开放的，只有开放的系 统才能把各自的优点结合起来。
分析型CRM所需要的核心技术通常包括以下 几个方面：
数据仓库； 数据挖掘； 联机分析处理（OLAP）； 先进的决策支持和报表工具。
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一、数据仓库
数据仓库的要素包含以下几个方面：
ETL（数据的抽取、转换和装载） 数据仓库的存储 数据仓库的管理和维护 数据集市
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二、数据挖掘和OLAP分析
1．客户分析 营销人员可以通过客户行为分析功能追 踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动 的内容和随之传达的信息对客户所造成的实 际影响。CRM软件有能力让营销人员通过轻 松的鼠标点击即可锁定特定客户，并建立新 的细分市场。
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3.2.1 分析型CRM的主要功能
2. 客户建模 客户建模（Modeling）功能主要依据客户 的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的 信息来构造预测模型。从技术方面看，客户建 模主要是通过信息分析或者数据挖掘（Data Mining）等方法获得。另外，机器学习 （Machine Learning）和神经网络（Neural Network）是主要的客户建模方法。
三、一对一的市场
在找到最具价值的市场区段后，就可以为 不同区段设计并提交适应其特定需要的成 套服务。有针对性的市场开拓工作，可以 促使企业瞄准更有前景和更有商机的领域。 如果能够使企业的产品和服务被本来可能 并不需要它们的客户所接受，就可能为本 企业赢得最具价值的客户。
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四、事件模型
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3.2.1 分析型CRM的主要功能
4. 个性化 个性化（Personalization）功能帮助企 业根据不同客户的不同消费模型建立相应的 沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现 真正的一对一营销。
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3.2.1 分析型CRM的主要功能
5. 优化 每个营销人员每天应当处理多少个目标客 户？每隔多长时间应该对客户进行一次例行联 络？各类营销方式对各类客户的有效程度如何？ 对于这些问题，分析型CRM 的优化 （Optimization）功能都可以提供答案，帮助 企业建立最优的处理模式。优化功能还可以基 于消息的优先级别和采取行动所需资源的就绪 状况来指导和帮助营销人员提高工作效率。
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3.3 两者的关系
目前运营型的CRM产品占据了CRM市场大部 分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基 本保证企业业务流程的自动化处理、企业与 客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着 客户信息的日趋复杂，已难以满足企业进一 步的需要，在现有CRM解决方案基础上扩展 强大的业务智能和分析能力就显得尤为重要。 因此，分析协作型CRM毫无疑问将成为今后 市场需求的热门。
OLAP以多维数据分析著名，在数据仓库中为查 询和分析信息方面提供先进的能力，可以从多角 度、多方位地考察客户的信息，同时它也是数据 挖掘信息展现的很好工具。
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数据挖掘背景 数据库越来越大 数据挖掘
可怕的数据
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有价值的知识
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苦恼: 淹没在数据中 ; 不能制定合适的决策!
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事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使 其市场活动与处理策略准确，并最终取得成 功。事件模型可以“刻画”客户的行为和客 户的反应，还可以预见未来市场活动的后果。 事件模型提供了一种可能，让我们能从客户 生活中的某些事件（如生日、买房、买车等） 中找到新的商机。
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3.2.3 分析型CRM的核心技术
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二、市场区段
在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前 客户以及预期的客户群作区段分析，判断不同 区段的优势与弱势。 对客户群实施区段分析时，可以利用客户数据 仓库所积累的大量有用信息对这些信息分析与 数据挖掘，有助于发现和评价各种可变因素的 不同排列组合会导致什么样的后果。
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