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第二步 记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多 客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是 防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时 间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于 交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间 在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
听，
拉近与顾客的关系
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如
果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他
可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以 下几点：
不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ
们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特
别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多
呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。
如何让顾客满意？
1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾 客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者 哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？
观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感
兴趣一样，除非你想家给他！
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须 通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 A 、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 B 、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 C 、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。 D 、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力， 提供周到的服务，并能显示专业水准。 E 、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它 可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是 你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。 一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听， 并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说 的比
例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听 客
户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达 的
意思——没说出来的需求、秘密需求。
耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感 到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
3、目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三 角。”
与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底 线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴 为底线、额头为顶点的小三角形。
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负
责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你 而去！
为什么要倾听顾客的声音
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？ 这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各 样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、 身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
服务人员专业服务技巧训练
目录
一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？