服务技巧培训课件PPT(共 86张)
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服务与沟通技巧培训课件ppt
表达技巧：清晰 表达，避免模糊 和含糊
反馈技巧：及时 给予反馈，促进 有效沟通
非语言沟通：运 用肢体语言、面 部表情等传递信 息
04
服务态度与礼仪
服务态度的培养
微笑服务：真诚、友善的微笑是服务态度的基本要求 礼貌用语：使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关爱 姿态端正：保持正确的姿态，展现专业和自信的形象 倾听与理解：积极倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的感受 解决问题：及时、有效地解决客户的问题和投诉，提升客户满意度
激励与认可：对团队成员的工作成果给予及时的激励和认可，增强团 队凝聚力和向心力
07
总结与展望
培训内容回顾
服务理念 服务标准 沟通技巧 应对策略
未来服务与沟通的发展趋势
人工智能与机器 学习在服务与沟 通中的应用
社交媒体与新媒 体平台的发展对 服务与沟通的影 响
跨文化交流与沟 通技巧的融合与 发展
团队协作的技巧与方法
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，促进合作与沟通
明确分工：根据团队成员的特长和优势，合理分配工作任务
有效沟通：采用清晰、准确、及时的语言和方式进行沟通，避免误解 和冲突
互相支持：鼓励团队成员相互支持和帮助，共同解决问题和完成任务
建立共同目标：明确团队共同的目标和愿景，激发团队成员的积极性 和创造力
服务与沟通技巧培 训课件ppt
单击此处添加副标题
汇报人：xxx
目录
添加目录项标题 沟通技巧 应对投诉与纠纷 总结与展望
服务理念与意识 服务态度与礼仪 团队协作与领导力
01
添加章节标题
02
服务理念与意识
服务的重要性
客户满意度：提 高客户满意度， 增加客户忠诚度
服务意识与服务技巧PPT课件
转接电话： 1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接 2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H （when,where,who,what,why;how to ,how much)
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
服务培训PPT课件
深入了解客户的业务需求、期望和偏 好，提供个性化服务。
01
03
建立信任
通过诚信、专业的服务态度和高质量 的工作成果赢得客户信任。
增值服务
提供超出期望的增值服务，增加客户 黏性，促进长期合作。
Hale Waihona Puke 0504持续跟进
定期与客户保持联系，了解服务效果 ，收集反馈，及时调整服务策略。
03
服务流程
接待客户流程
迎接客户
培训与教育
定期开展服务培训和教育活动，提高员工的 服务意识和技能。
激励与考核
设立服务激励和考核机制，表彰优秀服务行 为，鼓励员工持续改进服务。
客户反馈与改进
积极收集客户反馈，针对问题进行改进，持 续提升服务质量。
06
服务培训效果评估
培训效果评估标准
培训目标达成度
评估培训目标是否实现，以及实现的程度。
测试成绩
对学员进行培训内容的测试，了解学员对知 识的掌握程度。
反馈意见
收集学员、导师和其他相关人员的反馈意见 ，以便改进和完善培训内容和方法。
培训效果评估结果应用
反馈给学员
将评估结果反馈给学员，让他们了解自 己的学习状况和需要改进的地方。
完善课程设置
根据评估结果，对课程设置进行调整 和完善，使其更符合学员的实际需求
服务培训PPT课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 服务理念 • 服务技巧 • 服务流程 • 服务质量 • 服务文化 • 服务培训效果评估
目录
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度。
01
03
建立信任
通过诚信、专业的服务态度和高质量 的工作成果赢得客户信任。
增值服务
提供超出期望的增值服务，增加客户 黏性，促进长期合作。
Hale Waihona Puke 0504持续跟进
定期与客户保持联系，了解服务效果 ，收集反馈，及时调整服务策略。
03
服务流程
接待客户流程
迎接客户
培训与教育
定期开展服务培训和教育活动，提高员工的 服务意识和技能。
激励与考核
设立服务激励和考核机制，表彰优秀服务行 为，鼓励员工持续改进服务。
客户反馈与改进
积极收集客户反馈，针对问题进行改进，持 续提升服务质量。
06
服务培训效果评估
培训效果评估标准
培训目标达成度
评估培训目标是否实现，以及实现的程度。
测试成绩
对学员进行培训内容的测试，了解学员对知 识的掌握程度。
反馈意见
收集学员、导师和其他相关人员的反馈意见 ，以便改进和完善培训内容和方法。
培训效果评估结果应用
反馈给学员
将评估结果反馈给学员，让他们了解自 己的学习状况和需要改进的地方。
完善课程设置
根据评估结果，对课程设置进行调整 和完善，使其更符合学员的实际需求
服务培训PPT课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• 服务理念 • 服务技巧 • 服务流程 • 服务质量 • 服务文化 • 服务培训效果评估
目录
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
培训技巧讲义PPT(共 86张)
2）语速
指说话人发音音节长短和口语表达的 快慢。
语速练习： 克拉玛依油田火灾 作者：康易成
3）音高
发声的频率的偏高
练习： “加油！胜利！ 加油！胜利！”
4）音量
在不同的场合，说话人说话的声音大小不同
练习：
“2009年春节联欢晚会现在开始！”
5）停 顿
指语间、句子间、段落层次间、声音 上的间歇
请两位学员现场口语交谈对话， 观察学员“聆听”和“回应”的表现
沟通技巧小结
1、沟通的五个作用 2、沟通的三步曲 3、练习：口语交谈、 聆听、回应
（二）演讲技巧
讨论：演讲必须注意哪些方面？
要达到良好的演讲效果，必须：
1、精心准备 2、对主题内容熟悉掌握 3、理解学员需要，了解培训目标 4、熟悉演讲地点 5、运用多种简报资料 6、运用开放热情的身体语言 7、吐字清晰，声音洪亮 8、避免使用生僻的词汇和语句 9、反复演练
（三）提问技巧 讨论：
您知道提问有哪几种方式？
1、常见的提问方式
→开放式 →封闭式 →全体式 →指名式
→反问式 →追踪式 →转移式
讨论： “您在培训中喜欢用哪种提问方 式？”请示范。
2、正确提问的步骤
1）提出问题，脑力激荡 2）稍做停顿，给学员思考的时间 3）指明学员提问问题 4）给学员表扬和反馈
沟通的作用
1、沟通是发讯人和受讯人之间的信息传递 2、沟通能增加双方之间的相互了解 3、沟通能增强互动效果 4、沟通能解决问题 5、沟通能提高培训效果
提问： 您知道沟通的三步曲吗？
沟通的三步曲
1、“口语交谈”是沟通的最直接方 式 2、“聆听”是沟通的最好方法 3、“回应”是沟通的重要环节
练习
服务礼仪培训课件ppt
居中介绍
(1)
居中介绍的礼仪顺序
长辈与晚辈之间，先介绍晚辈 上级与下级之间，先介绍下级 职务高的与职务低之间，先介绍职务低的
2.2
介绍礼仪
集体介绍
(1)
集体与集体之间的介绍
两个集体，一般是先介绍东道主，再介绍客人。
会议介绍
会议开场人物介绍顺序：先介绍职位高，依次再介绍职位低的。
(1)
介绍具体的人，要用敬辞
领导 1
领导 2
领导 4
领导 6
相机位置
注：人员排序与主席台安排相同
2.1
接待礼仪—— 迎送宾客
1 迎宾
●面带微笑，表情自然，与对方的距离适中，目视对方； ●保持标准站姿，头正、挺胸收腹；
2 致意
●保持标准站姿，点头致意，礼貌问好，鞠躬呈15°； ●服务用语：“您好”、“早上好”；
3 指引
●右手指引方向，手臂尽量伸展，手指并拢，手心朝上； ●服务用语：“您好”、“这边请”； ●行至转弯处，提示业主：这边请！
男
女
士
士
走
走
姿
姿
二. 礼仪常识
2.1接待礼仪 2.3问候礼仪
2.2介绍礼仪 2.4注意事项
2.1 接待礼仪
注意事项
(1)
接待工作的作用
①相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。 ②接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。 ③客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下
(1)
主席台座次安排
原则：左为上，右为下。当领导人数为单数时，1号居中，2长排在1号左边，3号排 右边，其他依次排列；当领导人数为双数时，1号、2号同时居中，1号排在居中座 位的左边，2号排右边，其他依次排列。
服务礼仪培训课件(PPT 78页)
（三）指甲
1.不能留长指甲，指甲的长度不应超过 手指指尖；
2.要保持指甲的清洁； 3.绝对不要涂有色的指甲油.
（四）化妆 1. 面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”. 2. 化妆“３W”原则—— When；Where；What. 3.“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆. 4. 不以残妆示人.
不雅的蹲姿
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法
1、交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前， 左脚在后，右小腿 垂直于地面，全脚 着地。左腿在后与 右腿交叉重迭，左 膝由后面伸向右恻， 左脚跟抬起脚掌着 地。两腿前后靠紧， 合力支撑身体。臀 部向下，上身稍前 倾。
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法
2、高低式蹲姿
下蹲时左脚在前，右脚 稍后（不重迭），两腿靠 紧向下蹲。左脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面，右 脚脚跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，左膝内侧 靠于左小腿内侧，形成左 膝高右膝低的姿式，臀部 向下，基本上以右腿支撑 身体。男士选用这种蹲姿 时，两腿之间可有适当距 离。
腿部伸直，脚尖前伸，步幅适中，直线前进，步 伐匀速并富有节奏感. (正常步幅应为一脚之长.)
走姿的整体要求：从容自如，矫健敏捷； 女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。
男子走平行线，女子走直线 。
蹲姿
是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的 体位.
具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边， 蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要 慢慢地把腰部低下。
C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背 部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。
D.挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。 E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自
然放松。
服务人员专业服务技巧培训 PPT课件
服务人员
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
服务礼仪培训教材(PPT 96页)
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
❖ 女士着工装，上限≤3，下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟 通过程中，用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相”。
❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品 坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。
❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。
❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小 动作。
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。
行走注意事项
❖行走时必须用双胯向上提的力量带动双 腿，不要用小腿带动大腿或胯部。
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
❖ 女士着工装，上限≤3，下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟 通过程中，用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相”。
❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品 坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。
❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。
❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小 动作。
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。
行走注意事项
❖行走时必须用双胯向上提的力量带动双 腿，不要用小腿带动大腿或胯部。
服务技巧培训ppt课件(90张)
技巧一: 服务用语
Charm
C： Caring 关怀语句 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。
关怀的语句， 表示你在乎他人的心情与感受。
• 我了解您此刻的心情。 • 您肯定为了这件事感到焦虑。 • 您一定非常生气. • 您肯定为了这件事感到难过.
• ALLOW ME TO DO THAT FOR YOU
请允许我来为您做这件事吧。
避免行话和含糊不清的词语 ＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．
＊我们财务正在做ＦＲＹ单
＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．
＊您的房间电话没设ＤＤＤ．
＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．
你们工作中有哪些专业术语或含糊不清 的措词？
避免“热键”词汇 “热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语
• 那恐怕不行． • 那是我们公司的政策 • 我不得不执行程序． • 我不知道，需要和有关部门核实． • 我没法帮你，我不负责那事． • 对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？ • 我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？ • 那不在我的控制之内．我老板这么说的．
服务技巧
沟通的概念
• 沟通是—
• 传达和接受信息的过程
•有效的沟通必须达到促进双方了解.
言语 非言语
沟通
您 顾客
感知觉 聆听 发问
同感是:
• 罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象 那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’ 这一品质——这就是同感。
• 中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解 的最高境界。
服务类培训(精品PPT)
设备设施
龙湖物业实景
广州物业某项目
设备标识齐全,保护完好
设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑
设施、绿化
龙湖物业实景
广州物业某项目
预留观景路,避免踩踏
凌乱的石板临时路
公共设施
广州物业某项目
龙湖物业实景
连基本的设施也惨不忍睹 干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.
公共设施
儿童娱乐 1.无损坏、保持干净； 康体设施 2.维修保养记录完整。 1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 共用排水 2.各类排水管道无破裂、漏水现象； 设施 3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开 房屋本体 裂、渗漏水现象； 设施 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 景观照明 2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 设施 3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 设施 管理自用 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 设施 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。
草坪
公告栏
龙湖物业实景
广州物业某项目
公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.
可以嵌入栏内的公告却用胶水 七零八落的贴着
（三）我的亮点
我的态度 我的工作 我的亮点 我的公司
我的亮点1：跑起来
跑起来
1 距离3米以外时 2 客户（业主）向我招手时 3 发现业主需要帮助时 4 领导有工作安排时
我的亮点2：笑起来
笑起来
1 面对面服务 2 客户（业主）表扬 3 与客户(业主)见面沟通访谈 4 领导询问鼓励
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第三步：促成试穿
表情：柔和微笑
动作：指引—右手并拢， 手臂微微弯曲，向引导方 向水平伸展
语言：1.您好这是新品图片， 方便您参考一下/帮您试穿 一下
2.您好，想买些什么呢？/您想要什么颜色的呢？ /您平时喜欢穿什么样的呢？/我陪您看看好吗？ /您先试试/您更喜欢那一款？
音调干脆轻快
位置 店铺形象
氛围 产品 陈列 促销推广 人员形象
品牌美誉度
品牌价值 产品
销售技巧 服务
促销推广 VIP
…………
销售技巧 促销推广
VIP 陈列 服务
…………
应该怎么做才能提高 成交率和平均成交额呢?
培训目标
通过培训，学会正确、有效的店面销
售技巧，有能力运用“销售七步曲” 进行成功的销售。
培训内容
/**，小姐买单，谢谢/请这边付款，谢谢 音调:热情开心
第六步：感恩送客
表情：亲切中的中度 微笑
动作：陪顾客到门口， 开门并停留5秒
语言：谢谢您，请慢 走/您慢走，有空过 来看看
音调：热情开心
店面销售技巧
=
销售
销售来源?
=
销售额
××
进店人数
成交率
平均成交额
单店销售额 = 进店人数× 成交率× 平均成交额
销售七步曲：
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 步骤七
接近 顾客
发现 /确 定需 要
推介 适合 的产 品
处理 异议
促成 交易
连带 销售
发展 VIP
学习目的
1. 通过正确的打招呼，使顾客愿意停留 2. 通过正确的寻问，发现顾客的需要 3. 掌握帮助顾客选购适合产品的技巧 4. 掌握正确处理顾客异议的方法 5. 掌握正确促成交易和连带销售的方法 6. 掌握正确发展VIP的方法
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相 结合， 才会相得益彰，给客户以 最佳的印象。
常微笑，魅力常驻
服务六部曲---动作语言规范
第一步：热情招呼 表情：亲切明朗的微
笑 动作：目光接触、微
没有目标的人总是把眼睛盯在眼前，而拥有远大 目标的人却总能看到未来。
（2）用舒畅的心情展开工作：一个充满活力， 心情舒畅的人，能给人带来愉快与热情。导购 员应该在服务工作中，保持愉快的心情，从日 常工作中体会乐趣；
（3）积极进取、勤奋向上：在竞争激烈的商 业活动中，卖场是销售的前沿阵地，导购员则 是阵地的士兵，所以导购员必须有强烈的竞争 意识和积极进取的精神，有积极参与的欲望和 比胜的信心。
服务技巧
欢迎大家和我共同学习今天的课程
马斯洛— 需求层次理论
需求层次理论
成就（自我实现）
尊
社
安
生 理
全
交
重
成 尊重
社交（归属）
安全
就 生理
成功系统的五个阶段： 梦想+目标+计划+行动+坚定的信念
建议成功的方式: 计划你的工作，工作你的计划
梦想
梦想意味着一些妄想，又有一些渴求；自古 只有敢想才能敢为，有梦才有求，一个人连 想都不敢，梦也没有，定然是无所作为的了。 由于年龄的不同，以及文化程度的不同，人 们在考虑问题时的思想境界和欣赏水平也不 尽相同，即妄想和渴求的幅度就不同了，梦 想是要与追求并行的，不在追求中奋力，那 梦想只能是一种幻想，只会幻想不会追求和 拼搏的人是成不了事业和气候的。
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼 观察/接近顾客
愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离
（开放式）寻问 找需要
（限制式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品
帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后
推荐产品的时机
第三步:推荐产品
表达同理心
运用FAB推荐产品
邀请顾客体验、试穿
第四步：试穿
表情：亲切微笑
动作：轻柔小心的帮助顾 客整理穿着效果
语言：1.我帮您整理一下 好吗？/您觉得怎么样/我 看看……2.小姐这个尺码 可以吗？/要不照镜子您 看一下？
音调：柔和询问
第五步：收银服务 表情：甜蜜中的微笑 动作：引导顾客到收银台，并和收银员交接 语言：我带您去买单/小姐，收银台这边请
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
笑点头、放下手中的 事 语言：您好/早上好/ 上午好/下午好/ 音调：明朗的上声调
第二步：轻度接触
表情：柔和微笑
动作：轻缓脚步、身体微 微前倾
语言：1.你好需要帮忙？/ 请随便看，有需要招呼一 声2.请随便看，这是新到 的商品/请随便看看今天有 促销活动。
音调：亲切轻快
追求梦想的第一原则就是要超越自己， 战胜一切阻挡我志向的所有困难，它们
就像我们脚下的绊脚石，稍不留神就栽 了个跟头，所以我们就要把那些绊脚石 才在脚下，让它们变成我们的垫脚石。
追求梦想就是成功的彼岸！
事业心
具有强烈事业心的人，把事业的成功，看得比 任何物质的享受更加重要。
（1）精力充沛、充满自信：以乐观、积极、 向上、愉快的状态接待每一位顾客，作为一位 导购员，必须自己能够成功，否则你会没有信 心面对顾客。
素质
素质是指个体完成一项工作与任务所具 备的基本条件和基本特点，包括感知、 技能、能力、气质、性格、兴趣、动机 等个人特征。
素质的冰山模型
知识 技能
行为 表 象 的
价值观、态度、社会角色，如客户满意
自我形象，如自信
潜
在
个性、品质，如灵活性
的
内驱力、社会动机，如成就导向
微笑的三结合：
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
第四步:处理异议
怀疑
辨别顾客异议
如遇异议,进入第四步 否则,直接进入第五步
误解 产品的缺点
处理异议
第五步:促成交易 第六步:连带销售
促成交易 连带销售
第七步:发展VIP