肯德基KFC接待员培训办法
肯德基kfc新进员工培训
前言这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。
希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。
但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然.公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
KFC肯德基连锁店员工培训手册
KFC 肯德基连锁店员工培训手册手册名目一、效劳箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何帮助工作伙伴六、训练指导效劳箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必需推动一个有利的方向，以得到乐观正面的成果。
柜台效劳收银学习预备工作1、预备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台效劳的重要性4、与被训练者共同争论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到拘束，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子〔或裤子〕平坦清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出快活，有礼，殷勤及灵敏陈设柜〔包装台〕*由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要留意，保持高水准的整齐与清洁。
一切掉落在地上的产品〔或包装物品〕均需丢弃〔归为退货类〕〔一〕欢送顾客*当顾客来到陈设柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢送光临XX 店〔与效劳员争论不同的问候方式〕〔二〕点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大局部顾客对我们的产品并不是格外生疏，所以在承受顾客点购时必需表现出真正的关心与急躁*认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。
2、建议销售要明确，如：“您要不要来2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。
3、建议销售只进展一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假设顾客所带费用缺乏或因其它缘由需要更换产品，仍应表示殷勤与情愿帮助的态度7、介绍区分折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式〔三〕点购完毕*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、假设是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。
肯德基-KFC-新进员工培训
前言这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料。
所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料,能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应，并投入到我们肯德基大家庭中来。
希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点,如果有疑问,可及时地问训练员。
但请注意,此笔记本属训练员所有,不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员—---—此笔记的宗旨:是齐全且精练，是为新生服务的！对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册-—机器篇，产品篇，服务篇，服务组训练手册。
提升理论知识,使自己真正的做到知其然，知其所以然。
公司政策对于每位新进员工,需熟读公司政策,以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循. 一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油,不留长指甲.3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐.5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6—2-1原则：所有产品都需离地6英寸,离墙2英寸，间隔1英寸.2. 餐厅中任何食品须离地15公分。
3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售,以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁,任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
肯德基的员工培训计划案例
肯德基的员工培训计划案例1. 培训计划目标肯德基作为全球领先的连锁餐饮企业，一直致力于为顾客提供优质的服务和美味的食物。
因此，为了确保每位员工都具备良好的服务技能和专业知识，肯德基制定了一套全面的员工培训计划，旨在提高员工的服务质量和工作效率，增强员工的专业素养和团队合作能力，从而为顾客带来更好的用餐体验。
2. 培训对象和规模肯德基员工培训计划适用于所有入职员工，包括前台接待员、后厨厨师、配餐制作员等所有岗位的员工。
每年肯德基在全球范围内都会招募大量新员工，因此培训规模较大，每年需要培训成百上千名员工。
3. 培训内容肯德基员工培训计划包括以下内容：（1）企业文化和价值观教育：通过企业文化和价值观培训，让员工深入了解肯德基企业文化和核心价值观，提高员工的归属感和责任感，激发员工的工作热情和创造力。
（2）产品知识培训：通过产品知识培训，让员工了解肯德基各类产品的特点、原料和制作方法，提高员工对产品的认知和理解，为顾客提供专业的产品介绍和推荐。
（3）服务技能培训：通过服务技能培训，培养员工的礼仪、沟通和服务技能，提高员工对顾客的关注度和细节处理能力，为顾客提供更加周到和贴心的服务。
（4）团队合作培训：通过团队合作培训，增强员工的团队合作意识和团队协作能力，提高员工的沟通效率和团队协作效果，为顾客提供更加协调一致的服务。
4. 培训方法肯德基员工培训采用多种培训方法，包括班组教育、实操操作、岗位轮岗、师徒传帮带等方式，以满足员工不同的学习需求和培训内容的多样性。
此外，肯德基还会邀请业内专家和学者进行专题讲座和学术交流，以提高员工对行业动态和发展趋势的认知和理解。
5. 培训周期和频次肯德基员工培训一般分为入职培训和在岗培训两个阶段。
入职培训主要针对新员工，培训周期一般为1周至2周不等，培训频次为每季度一次；在岗培训主要针对在职员工，培训周期一般为1天至3天不等，培训频次为每月一次。
6. 培训效果评估肯德基将定期对员工的培训效果进行评估，主要通过员工绩效考核、客户满意度调查、员工满意度调查等方式进行评估。
肯德基-KFC-新进员工培训
前言这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。
希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。
但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然.公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
KFC肯德基连锁店员工培训手册
KFC肯德基连锁店职员培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应含有条件和工作责任四、训练步骤检验表五、怎样帮助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望她人对待你，你就去这么对待她人！你态度影响她人，它反过来又会影响你，所以你必需推进一个有利方向，以得到主动正面结果。
你是连锁店训练员——点击查看：《KFC肯德基连锁店训练员手册》柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用柜台和收银机3、介绍柜台服务关键性4、和被训练者共同讨论收银练习及复习收银程序5、让被训练者感到自在，并认为是团体一份子说明、示范说明：个人仪容*洁净头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚名牌*深色或黑色皮鞋*不可留长指甲*每位职员在用户眼中，全部代表企业*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及灵敏陈列柜（包装台）*因为陈列柜是用户看最清楚地方，所以更要注意，保持高水准整齐和清洁。
一切掉落在地上产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎用户*当用户来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼用户，如：您好！欢迎光临XX店（和服务员讨论不一样问候方法）（二）点购*问询点购内容，“请问您需要什么？”*大部分用户对我们产品并不是十分熟悉，所以在接收用户点购时必须表现出真正关心和耐心*仔细聆听用户需要，并反复用户所需要产品*提议性销售：1、可针对新产品，促销品，用户漏点产品，较大包装，产品。
2、提议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。
3、提议销售只进行一次，以免用户反感4、对小孩子不要提议性销售5、当用户说“就这么！”便不要再提议了，并通知用户总金额，请其稍候，如：“您买是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假如用户所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤和愿意帮助态度7、介绍分辨折扣券、无偿赠券及其它促销折扣方法（三）点购结束*检验用户点购产品*将用户所给金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将用户钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到用户手上再给大票面，切勿以“扔”给用户1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交用户时先付零钱，再付较大额钞2、尽可能将较洁净现金找给用户3、假如是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度和清楚点给她看。
肯德基新员工培训资料
公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
简介一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980）1930年发明肯德基炸鸡1939年被美国肯德基州授予上校勋章1953年创建第一家餐厅1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）Fricon百胜公司于1997年10月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立二、K FC—餐厅餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区1．服务区：大厅和收配2．总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.3．厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域*冠军计划1．冠军计划有六个重要区域：美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务2．影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定31% 56% 13% 100%对顾客的吸引力87%3．目的：激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。
KFC接待员培训手册
KFC肯德基店长手册肯德基KFC店长手册(完整版)二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
KFC肯德基员工培训课程
KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七、时间控制八、谈话的艺术九、笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞赏强调鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
KFC肯德基---培训资料
KFC肯德基---培训资料⼤厅YES⼯作Y代表什么？、YES的态度E代表什么？⽬光注视S代表什么？真诚微笑在⼤厅以YES的态度回应顾客的需求。
3个场景：1当顾客进门时约1.5M内，当顾客进门时约1.5M外与顾客对视时微笑注视点头⽰意！2顾客到达前台时⽴即微笑注视打招呼3顾客需要帮助时候保持0.5⽶约⼀步⾝体前倾并询问”你好！有什么可以帮你的吗“⼤厅餐区服务⼤厅6要素：1餐厅外围清洁2桌椅清洁3地⾯清洁4⼯具间清洁5洗⼿台清洁6卫⽣间清洁洗⼿台重点镜⾯，墙⾯，洗⼿液，台⾯，洗⼿盆内，烘⼿机表明，地⾯洗⼿间重点门，⽓味，灯光，墙⾯，⼩便池，地⾯，⼤便池门，通风⼝，卷纸，纸篓，冲⽔阀，⼤便池卫⽣间的清洁顺序：冲，刷，喷，拖，换，擦⼤厅⼯作的优先顺序是：先处理直接影响顾客问题（如餐桌上的餐盘）再处理间接影响顾客问题（如地⾯）。
⼤厅地⾯清洁的原则：先扫后拖。
收餐盘4看：⾝体前倾从45度⾓斜视桌⾯，椅⾯，地⾯，墙⾯垃圾袋多于1/2时捣压，倒压后多于3/4时更换垃圾袋周⼀⾄周五⼤厅应套3-4个垃圾袋，周六-周⽇应套6-7个垃圾袋卫⽣间每轮巡视时检查⼀次并做清洁后在卫⽣检查表上签字⼤厅的温度：夏天，22-26摄⽒度，冬天，20-23摄⽒度⼤厅喷壶应装10PPM消毒⽔，洗⼿台消毒⽔应装10PPM的消毒⽔抹布每⼩时⼀换，脏了可直接更换饮料打翻后的原则是：找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒⽔最后在拖地板清洁剂的配⽐：1袋地板清洁剂：15升温⽔顾客抱怨以及处理：第⼀类抱怨：餐桌不⼲净，包装不正确，餐点不正确，产品品质有问题，服务态度冷淡速度缓慢。
处理⽅法：专⼼倾听，表⽰关⼼，采取⾏动使顾客满意，感谢顾客第⼆类抱怨：⾷品污染，⾷品中毒或者⾷品安全所引起疾病，在⾷物中发现异物，突然事件受伤，任何在第⼀类抱怨中未能使顾客满意处理⽅法：找值班经理⼤厅巡视3次提醒顾客财务：第⼀次提醒：先⽣或⼩姐你好，这⾥是公共⽤餐场所，为了避免给你带来不好的⽤餐经验，请看管好你的物品。
KFC肯德基连锁店员工培训手册两篇.doc
KFC肯德基连锁店员工培训手册两篇第1条肯德基连锁店员工培训手册目录1 、服务箴言2 、你是培训师3 、培训师的资格和职责4 、培训步骤清单五、如何帮助工作伙伴六、培训和指导服务谚语dountootherswhateouwantoestodountoyou如果你想让别人对待你，你就这样对待别人。
你的态度会影响其他人，反过来也会影响你，所以你必须朝着有利的方向努力，才能获得积极的结果。
柜台服务收银员学习准备工作1、准备所需的教学材料收银机钥匙图、产品价格表、各种优惠券、折扣券和促销活动2、确定培训中使用的柜台和收银机3、介绍柜台服务的重要性4、与学员讨论收银机练习并回顾收银机程序5、让学员感到轻松，并感觉他们是团队的一员描述、展示个人形象*清洁头巾，不要歪戴*衬衫。
外套、裙子(或裤子)是平整干净的，*完整清晰的品牌名称*深色或黑色皮鞋*没有长指甲*每位员工代表公司*在顾客眼中*应该展示愉快、礼貌、细心和敏捷的展示柜(包装桌)*因为展示柜是顾客最容易看到的地方，所以应该更加注意保持高标准的整洁和干净。
所有掉在地上的产品(或包装商品)都必须丢弃(归类为退货)(1)欢迎顾客*当顾客来到展示柜时，我们应该微笑着迎接顾客，如欢迎来到XX店(与服务员讨论不同的问候方式)(2)订购购物*询问订购购物的内容，“你需要什么？”*大多数客户对我们的产品不太熟悉，因此他们在接受订单购物时必须表现出真正的关心和耐心*仔细倾听客户的需求，重复他们需要的产品*推荐销售1、可用于新产品、促销产品、客户漏点产品、包装较大的产品。
2、建议销售应该明确，如“你要两份吗”和“你要三份蛋挞吗”。
3、建议只销售一次，以免冒犯顾客4、不建议向儿童销售5、当顾客说“够了”时，不要再建议，并告知顾客总数，请稍等。
例如，“您总共购买了人民币，请稍等，我会给您”6、如果客户没有足够的费用或因其他原因需要更换产品，仍然要表现出热情好客并愿意提供帮助7、介绍区分折扣优惠券的方法、免费优惠券和其他促销折扣(3)在购买时结束购买*检查客户订购的产品*重复客户给出的金额。
肯德基的服务标准流程
(一）肯德基的YES工作站KＦC的兼职和全职员工在入职时接受的第一个培训，就是对顾客的接待和服务的标准流程,简称“YES”工作站.“Y”即是ｙes的态度, E即是“目光注视"，S即微笑打招呼（sｍi ｌｅ)。
“YEＳ”工作站有三个典型的场景:1.顾客进入和离开餐厅时Ａ，当顾客进门距离你较近（3步,约1.5米时），２秒内立即微笑注视并打招呼,如，欢迎光临肯德基！\欢迎再次光临！;B，当顾客进门出门离你较远（3步外,１。
５米外时)与顾客对视时,微笑注视,点头示意。
2.顾客在柜台前等待点餐时A,收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼，“欢迎光临\早上好”B,收银员对台前排队队列中第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼(避免其因排队太久而产生被冷落感）3.顾客需要帮助时当顾客举手或东张西望时,表明他需要协助，此时应立刻走向顾客，微笑目光注视,与顾客保持合适的距离（1—2步,约0。
5—1米的距离)，询问：请问有什么可以帮您的吗?（二)面对顾客抱怨时的处理步骤可能的抱怨类型有:1餐点不正确,2包装不正确,３产品质量有问题,4服务态度冷淡或是服务速度缓慢，５餐桌不干净，6食品安全问题,7食品中发现问题，8突发事件伤害或受伤,9问题反溃后得不到满意解决甚至要求管理部门出面……处理步骤是:1.目光注视顾客,表示尊重,倾听顾客倾诉,了解顾客抱怨缘由;2.表示关心,有礼貌地解释原因,提供解决方案，表示全力为顾客解决这一问题,承诺下次不再出现此问题;3.如果顾客对你的表现不满意而非常生气，绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌,请顾客稍等，立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理来到顾客面前,然后回到你的工作岗位．(三)柜台点餐七步骤一.欢迎顾客１客到达柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视并打招呼，对后面的顾客也应微笑\目光注视\打招呼,避免因排队过久而产生情绪;2果顾客带了小朋友,应注意招呼接待儿童,亲切且尊重地招呼接待小朋友。
肯德基员工培训课程
KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序2*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性3*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核41、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
肯德基KFC肯德基连锁店员工培训手册
KFC肯德基连锁店员工培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台服务的重要性4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。
一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎顾客*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）（二）点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。
2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。
3、建议销售只进行一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式（三）点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。
肯德基员工培训课程
KFC系列培养训练资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练责任公司员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的责任公司员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进责任公司员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新责任公司员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务责任公司员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考察卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考察卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考察卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考察1、订下工作员工实际操作流程的进度表2、让工作员工不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考察检定时，利用训练考察卡逐步检查被检定员工的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进责任公司员工一般详尽的教导。
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KFC肯德基店长手册
时刻：2011-3-1 3:43:49 点击 776 次肯德基KFC店长手册(完整版)
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的治理权限
1、人员的治理
2、缺货的治理
3、损耗的治理
4、收银的治理
5、报表的治理
6、卫生的治理
7、促销的治理
8、培训的治理
9、奖惩的治理
10、目标的治理
11、情报的治理
12、对投诉的治理
13、突发事件的治理
14、降低成本的治理
15、安全的治理
16、和总部的联系
17、店面设备的治理
18、保密治理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是关心面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名一般的职员，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化治理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所治理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的治理和以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目标的实现，50%是依靠
你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那确实是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他职员的责任——
关心每一个职员都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来阻碍职员，而不是让职员阻碍你的推断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发觉职员的不足，并关心职员提高能力和素养
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而明白自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握职员的能力
5、良好的推断力
面对问题有正确的推断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
关于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的治理技能
8、治理人员和时刻的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起欢乐成长
11、老实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、推卸责任，躲避责任
3、私下批判公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下职员能够制造营业奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
7、不愿训练手下，不愿手下职员超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格治理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的预备（开店前半小时）
A：手下职员的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钞票等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出缘故）、查找提高营业额的方法
D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）
C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较
D：今天的营业高峰是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：对职员进行培训和交谈、鼓舞士气
B：对发觉的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（3：00~6：00）
A：确认营业额的完成情况
B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项
D：进行订货工作，和总部协调
6、晚间（6：00~关门）
A：推销产品，尽力完成当日目标
B：盘点物品、收银
C：制作日报表
D：打烊工作的完成
E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的治理
A：出勤的治理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B；服务的治理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率治理：不断提高每个职员的工作速度和工作的质量D：对不合格的治理。
一般分两种情况：
*对不合格的职员进行再培训
*对无药可救的职员进行辞退工作
2、缺货的治理
缺货是造成营业额无法提升的直接缘故，因此，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。
每隔一段时刻，应有意识的增加订货数量，以幸免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的治理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗关于盈利的阻碍是极其严峻的，在面包的经营中，每损耗一元钞票，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，因此操纵损耗，确实是在增加盈利。
A：内部损耗
营业店要紧以收取现金为主，是面包店的要紧收入。
假如在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接阻碍你所治理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观看店员是否有损耗动机*职员没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不老实
*收银机内零钞票过多（或当天收银不进银行）
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，明白发觉问题的全然缘故，并迅速解决。
（2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*职员自己购物，通常将高价物以低价方式购入
*职员给顾客找零时，有意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结职员造成的损耗。