家居清洁流程(总)

第二章家庭清洁

第一节用户需要服务

一接听服务电话（笑八颗牙）

（一）寒暄

工作人员——“张先生您好，欢迎致电‘关爱’”

“张先生您好，您家的热水器修好了么？”

“张先生您好，您的小孩感冒好些了么？”

“张先生您好，……”

用户——您好，……

工作人员——“请问有什么可以帮到您？”

“请问今天需要我们为您做些什么呢？”

用户——我需要……

（二）询问服务内容

工作人员——“是的/好/当然可以/没问题……请您稍等，我马上通知服务员去您家”

——“请问，您今天是几个人用餐？”

用户——3个/5个/还是老样子

工作人员——“好的，请问今天需要我们的服务员买菜过去吗？”

用户——“不用”/“帮我带……过来吧”

工作人员——“好的，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱”

“好的，张先生。听我们的服务员说您家的酱油用完了，请问需要我们帮您带一瓶过去吗？”

用户——好啊

工作人员——请问还是用美极鲜吗？

用户——好的，谢谢你

工作人员——“不客气，张先生，很高兴为您服务，欢迎再次致电关爱”

注意：时间不超过1分钟。

二查看用户服务方案

（一）查看原有方案，记录用户临时需求。

（二）检查仪容仪表

三准备工具

（一）棉布*9

1 擦地面布4块

湿布一块、半湿布一块、白干布一块、厨房专用清洁布一块

2 擦台面布4块

湿布一块、半湿布一块、白干布一块、厨房专用清洁布一块

3 厨具专用白干布一块

（二）专用屏幕抹布*1

（三）毯子（40cm*60cm*2cm）*1

（四）鞋套一卷

（五）除尘掸子*1

（六）吸尘器*1

（七）清洁剂（玻璃水洗衣液屏幕清洗剂油污清洁剂中性洗涤剂、厕所清洁剂香水）

（八）白手套*2（清洁检查整理器皿）

清洁酒居一付、检验工作一付

（九）改装后菜瓜布一块

（十）一次性手套X2

（十一）胶皮手套*2

刷洗洗手间一付、清洁厨房一付

（十二）一次性口罩一包

（十三）大垃圾袋若干个

（十四）茶具专用抹布一块

四上工

（一）宣传关爱（笑：八颗牙）

场景1 有人向你询问关于“关爱”

——正面回答，且面带笑容

场景2 进入小区时遇到保安

——您好，我是关爱家庭服务员，我要到1栋201服务。

场景3 使用对讲机与用户沟通

——张先生，你好！我是代表##来向您表达感恩！

——张太太，您好！您的先生委托我们关爱家庭服务公司向您表达感谢！

——张先生，您好！关爱家庭服务公司001号服务员为您服务！

场景4 进到用户门口

——张先生，您的太太让我转达，天气热，您要注意防暑降温。

（二）取工具

1 用湿抹布擦拭工具箱底部，再把工具箱在门外打开工具箱，轻放在玄关角落。

2 从工具箱取出鞋套，套在鞋上（将鞋完全包裹住）

3 请用户确认约定服务

4 同时，整理工具箱。

将工具箱内物品逐一摆放于地面。

6 服务员确认约定服务。

“张先生，请问确认约定服务。”

“请问有什么需要改动的么？”——“我需要清洁卧室”

“好的，（自然走到卧室门口，停，观察卧室）”

“（八颗牙笑问）请问，床上的衣物需要清洗么？”——“要/不要”

“请问，不需要洗的衣服放在哪里？”

（注意：打开私密空间时，用户必须在场！！！）

“好的，谢谢您的配合！”

5 选择合适的抹布开始清洁。

第二节家居清洁

所有工具放至玄关处

清洁顺序原则：由可以堵塞空间开始，从外向内、从上到下、从左到右、从深到浅顺序清洁。

一卧室（图）

所需工具：

鞋套、玻璃水、台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）、地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）、掸子、吸尘器、改装后菜瓜布一块、大垃圾袋一个、毯子、香水、白手套一副。

（一）通风

开窗，保持最大通风量（10—15分钟）。

（二）清洁墙面及窗台

1 清洁壁画、壁挂。

（1）带玻璃罩的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干

（2）无罩的壁画、壁挂用掸子清洁。

2 空调清洁过滤网。用水冲洗过滤网。阴干后装上。

3 窗台玻璃喷玻璃水再用干布将玻璃擦干净

4 用半湿布擦拭窗子边框，再用干布擦干水。用改装后菜瓜布擦干净窗框里的尘垢。

5 清洁墙角线。用吸尘器吸尘。转角处重点清洁。

（三）清理表面垃圾

将有形垃圾装袋集中清理至门口。

（四）整理床铺（征得主人同意）

“请问需要我帮您整理床铺吗？”右手上左手下自然交叉垂于身前，笑八颗牙，目视用户鼻尖。

“需要……”，此时应留意床上有无衣物。

“请问需要我把衣物放入衣柜吗？还是需要清洗？床单和被罩需要清洗吗？”

回复需要，则开始整理。

1 床头有壁画壁挂的要先清洁。

（1）带玻璃罩的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干。

（2）无罩的壁画、壁挂用掸子清洁。

2 清除床上的杂物。有些客户的床上会有一些客户喜欢的物品（如儿童床上的易碎易坏的玩具等），

就必须轻拿轻放。

3 整理衣物。手，身体保持洁净，按照用户要求将衣物放入衣柜（挂/叠），如有真丝类衣物或名贵

衣物一定要注意不要造成刮伤或脏污

4 清洗衣物。衣物分类后选择机洗或手洗。

5 清洗床单、被褥。床单和被罩选择机洗。拆除床单被被褥后，应询问用户需不需要晾晒棉胎。若

需要，则需询问清楚晾晒在哪里（阳台或天台），同时应提醒用户记得收棉胎。（以防下雨用户忘

记收回棉胎）

6 不需要清洗床单和被褥的要铺平整，枕头放铺在下面，被面铺在上面。表面要无褶痕，

7 将吸尘器尽量伸入床底除尘。如床边有地垫就要同时吸尘。

8 把床下地板、床脚擦干净。清洁方法：将布撑平，两掌压下（不会积尘）从左至右，从里到外擦

拭干净。

（五）清洁台面

1 有电器的先断电，以防触电。

2 铺毯子。