车辆预约维修流程

客户预约维修保养服务规范及流程

1．预约目的

1.1缩短客户非维修等待时间；

1.2节省客户的宝贵时间；

1.3有更多的时间咨询、沟通，保证接待质量；

1.4避免客户集中进店维修，合理的分流用户；

1.5减轻车间的工作压力，保证维修质量；

2．主要目标客户

2.1第一次进店首保客户；

2.2润滑保养客户；

2.3装饰的用户；

2.4事故车用户；

2.5总成维修及需要专用设备项目的客户；

2.6返修的用户。

3．预约形式

3.1保养到期短信、电话提醒预约；

3.2客户主动电话预约；

4．保养提醒预约

4.1通过西讯系统及会员系统中客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。（暂以定期保养为计算依据，三个月进店保养一次）

4.2在客户下次进店保养日期前10日，以短信的形式对客户进行提醒招揽。

4.3在客户收到短信后，在下次进店前5天，使用电话提醒客户进店保养。

4.3.1电话联系前，确认客户之前的维修保养的记录、回访时记录过的问题

4.3.2电话联系时，提醒客户该进行保养的日期及保养内容、费用估价。

4.3.3询问客户最新的行驶里程，并登记。

4.3.4记录客户其他特殊需求。

4.3.5如果客户有进店保养的需求，对客户进行临时预约，并登记《车辆预约登记表》：

4.3.

5.1确认客户进店时间。

4.3.

5.2确认保养内容及其他需求。

4.3.

5.3告知预约注意事项。

5．客户主动电话预约

5.1确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程；

5.2确认客户保养维修需求，并登记《车辆预约登记表》；

5.3与客户协商合适的进店时间；

5.4记录客户其他特殊需求。

5.5告知预约注意事项。

6．预约准备

6.1售后文员，每天下午16:00时将后两天预约客户以《预约内部确认表》的形式交与配件库管员及车间主管确认。

6.2配件库确认零件库存，确认签字留存一联，以便备货。

6.2.1当零件库存不足时，则需要进行零件订货。

6.2.2向配件部确认零件到货时间，若不能在预约进店日到货，则需向客户重新预约时间。6.3车间主管确认预约进店日期及预约工位、维修技师，签字留存一联，同时在登记维修车辆管理看板上。

6.4售后文员将配件与车间均确认无误的客户信息，登记在前台预约维修看板上。

6.5服务主管每天下班前分配好每位预约客户的接待人员，并登记在看板上。

7．预约确认

7.1服务顾问应提前两个小时再次与客户确认：

7.1.1客户是否准时进店维修保养。

7.1.2当客户要求更改预约时间时，帮助客户在售后文员处重新预约。

7.1.3对于变更时间的客户，服务顾问须提前通知车间主管。

7.2车间主管可在当日预约车辆预订时间进厂前10分钟跟前台服务顾问确定车辆是否已进厂，如超过预约时间15分钟，就取消预留的工位，安排其它车辆上架。

7.3售后文员同时在《车辆预约登记表》上注明预约情况是否来店或未进店等。

8．预约相关注意事项

8.1预约最少为提前一天。

8.2客户（会员）预约进店时间可以前后顺延15分钟。即：预约时间为15:00，客户可在14:45-15:15 之间，此时间段均为预约有效。如遇其他原因无法准时到达的请客户尽量提前通知。

8.3客户询问保养维修价格时，一般保养查询之前的记录做简单报价；维修保养的项目较多时，先与服务顾问了解大体费用后，再给客户报。

8.4与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。

8.5预约超时：

8.5.1保养维修超过预约时间15分钟，取消预约，按正常业务接待流程执行。

8.5.2事故车、装饰、总成维修及使用专用设备项目超过1个小时，取消预约，必要时另行预定时间。

8.6会员预约维修保养，还须同时登记会员系统，以便准确为会员赠送积分。

9．流程图