旅行社考试题

1．什么叫旅游服务的递送系统、包括哪些因素？

：即是旅行社进行服务的几个阶段构建起来的服务系统，包括：

1）服务过程的三个要素{服务的易接近性—顾客与企业

的交换过程—顾客的参与}

2）旅行社与旅游者的交换过程的四种情况{客人与员工沟通、与旅行社服务设施及手段的互动、旅游者之间} 3）无形服务和有形展示。

2．什么是旅行社的促销预算、考虑哪些因素？

：是指旅行社在计划期内反映有关促销费用的预算。

：要考虑促销目标、竞争因素、可利用的资金等于因素。3．戴明循环管理法包括哪些环节？

：又称计划循环法；

由计划编制、执行、检查、总结处理四个环节组成并进行循环。

4．影响旅行社产品开发的因素有哪些？

：主要有外部因素{资源禀赋、设施配置、旅游需求}

内部因素

{发展战略、市场定位、人力资源状况、财力状况、市

场拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力

和商誉等} 即旅行社的综合竞争能力。

5．旅行社有哪些基本业务？

：产品开发；旅游服务的采购；产品销售；旅游接待。6．什么叫旅行社的市场营销？

：是指旅行社为达成与自身发展目标一致的交换行为，而就其产品的生产、定价、促销和分配进行计划和实施的过程。

7．什么叫旅游服务的采购？

:旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以

一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业

和部门购买相关服务项目的行为。

8．什么叫旅行社的电话咨询服务？

：是指旅行社工作人员通过电话回答旅游者相关旅行社

产品及其他旅游服务方面的问题，并向其提供购买本旅

行社有关产品的建议的服务方式。

9．什么叫旅行社的团体旅游接待？

：是指旅行社根据旅行社同旅游中间商达成的销售合同

规定的内容，向其招徕的旅游团提供服务的全过程。而

对旅游者而言，是对其购买的旅行社产品的消费过程。10．旅行社如何进行市场细分？

：按旅行社产品类型；按旅行社经营地区；按旅行

社职能部门；按市场经营时间。

11．旅游服务采购的主要任务包括哪些？

：保证供应；降低成本{集体采购、异地分销}；12．旅行社企业文化的构成要素包括哪些？

：目标、价值观、道德、精神、制度、环境、形象、民主。

13．旅行社的基本职能包括哪些？

：生产；销售；组织协调；分配职能；提供信息。14．旅行社的销售过程有哪些特点？

：旅行社产品构成复杂；交易周期长且手续复杂。15．影响旅行社产品的价格因素有哪些？

：供求关系；需求弹性；成本变动；汇率变化；产

品特性；国家价格政策。

16．旅行社产品的设计基本原则？

：市场原则{根据市场需求、根据旅游者与中间商

的要求、创造性}；经济原则；旅游点结构合理原

则{避免重复旅游点、点间距适中、择点适量、顺

序科学、特色各异}；交通安排合理的原则；

服务设施确有保障的原则；内容丰富多彩原则{突

出主题、项目丰富、力求形成高潮}

17．直接营销的形式有哪些？

：人员推销；直接邮寄；电话营销。

18．旅行社的产品的基本特征有哪些？

：无形的服务{不可感知性；不可分离性；不可存

储；差异性；缺乏所有权，易受影响。}

有形的展示 {综合性；生产与消费同时；不可转移；

脆弱性；非均质性；季节性、文化娱乐性。} 19．散客旅游兴起和迅速发展的原因？

：旅游市场成熟的标志之一；旅游者的消费观念日

趋成熟；传统的规范化的旅游模式难以满足个性化

的要求；现代通讯、交通等科技手段的不断进步管

理、服务等的不断完善，增强了旅游者的便捷感，

减弱了他们的依赖心理。

20．旅行社如何进行客户管理？

:客户开发；建立客户档案；及时沟通信息；针对性

实行优惠与奖励；适时调整客户队伍。

21．导游员如何做好团体旅游接待？

：首先要把握好团体接待的三种类别

{入境团体旅游 (停留时间长、外籍人员多、预定

周期长、涉及环节多、活动变化多) 接待；境团体

旅游（活动日程稳定、消费水平高、外语水平低）

接待；国内团体（准备时间段、日程变化小、消费

水平差别大、讲解难度小）接待}，导游员要了解

其特点，在各个阶段规范化服务：

其次，在各个阶段做好本职工作：

1）准备阶段，了解、制定接团计划，熟悉团队类

型，针对不同团体用不同方法；合理安排旅游日程；

2）迎接服务阶段； 3)途中服务阶段； 4）导

游讲解及生活服务阶段；5）结束阶段

然后团体旅游接待都有一个共性{计划性强、技能

要求高、协调工作多}，导游员要熟知这种共性，

全局考虑。

最后，核心也是必须是旅行社委派的合格导游员，应该具备基本素质（热情友好、爱岗敬业等）、具备的知识（旅游、生活、语言、客源地、法律等）、具备的能力（独立工作、组织协调、随机应变）等要素，严格按照标准化、程序化、个性化来进行团体接待。