一对一员工沟通技巧培训教材
沟通技能培训教材
CASE STUDY
p18
倾听的步骤
第一步
引起注意
第二步
赋予意义
第三步
评估信息
第四步
记忆
应答与
主动聆听
• 语言上的主动 2. 非语言上的主动 3. 思想上的主动 4. 行为上的主动
主动聆听检查表
练习 P23
增进有效倾听技能的建议
获得功倍事半的效果 赢得业内人士的尊敬 增强工作成就感 对酒店的活动知道得更多 提高决策与解决问题的能力 为酒店增加经济效益 增进自信与自尊
提高倾听技巧的职业优势(2)
成为成功的主管 成为更为价值的员工 更有晋升的机会 更加薪的机会 保证更多的人愿意听你讲话(因为你会听他
回复留言 立即回复所有留言 回复显示出礼貌,以免他人再次打来
私人电话 酒店关于私人电话的规定 上班时间避免打私人电话
现在我知道了……
我使用电话的方式影响我个人 和酒店的形象
电话使用技巧可以帮助我提高 自己使用电话的水平
接听和打出电话时都要使用电 话技巧
沟通技能再测试
HO 8
讨论
主管参与的与工 作有关的倾听活 动
提高倾听技巧的 职业优势
聆听技巧
与工作有关的聆听活动 :
参加会议 安排工作 接受工作安排
在管理层与员工间 沟通
根据谈话做出决策 督导他人 对其它部门提供服务 培训、演讲、开说明
会
使用电话
提高倾听技巧的职业优势(1)
ROLE PLAY (VOCAL)
多样化的语调 语音 语速 音量 口头语
一对一员工沟通技巧(主管级)
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
RUNFAST TECHNOLOGY CO. LTD.
组织听到信息 利用听和谈之间的速度差距,整理你所得到的信息。
处理方法是:
归类:整理出大纲要点。 排顺序:分辨出先后缓急。 比较对照:区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。
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成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
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沟通的四种基本形态
听 倾听
说 说话
读 阅读
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写 书写
沟通的重要原则
平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础 信用:既是沟通的原则也是做人的根基 互利:物质上和精神上的互利 平等:真诚合作
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成功的沟通方式
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
PS:常对着镜中的你说:「我喜欢我自己!」眼神就会带着关 怀、诚恳的感觉。
口头沟通——想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前, 先把话想好。
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倾听
是成功的右手,说服是成功的左手。
沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时 间最多的是在听别人说话。
有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言 语沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。
员工沟通技巧培训(含内容)PPT
让步到一定程 度时,坚持谈 判要求,不再 退让,甚至摆 出不惜破裂姿 态
利用有关自己 权利的种种限 制因素作为争 取时间或拒绝 对方的理由、 借口或挡箭牌 的技巧
商务谈判技巧与策略
倾听
耳到、眼到、心到、脑到
叙述
简明扼要、机会均等、注意自己、 原则而不具体、让对方先谈
发问
友好、关心、亲切的话;热情、 诚挚的话
卖方的底价小于并且接近等于买方的低
02
价,即卖方的底价跟买方的底价重合区
域狭小,则谈判成功的难度就相当大。
03
卖方的底价大于买方的低价,即卖方的 底价跟买方的底价无重合区域,则谈判
后发制人
运用战术时间的技巧
01
04
02
03
及时出击法
坐山观虎斗,选择合适 时间及时出击,充当制 定规则的裁判员
故意拖延法
打持久战法
拖延时间,制造合理困扰, 针锋相对,互不相让,等
最后逼其跳墙
待东风,使其让步
商务谈判技巧与策略
卖方的底价小于买方的低价,即卖方的
01
底价跟买方的底价有一段重合区域,则
谈判可能成功。
应答
不彻底回答、降低对方提问兴趣、 使自己充分思考、找借口拖延
商务谈判技巧与策略
战术时间的选择
1.谈判人员的精力结构 2.运用战术时间的技巧 3.争取战术时间的技巧
战略时间的选择 选择对本方有利的最佳谈判时间: 即是当对方背负各种内外压力而 迫切希望谈判的时候
商务谈判技巧与策略
避开锋芒法 避其锋芒,扰乱其心,
商务谈判准备与过程
✓ 适宜的灯光、温度、通风、隔音条件 ✓ 起码的装饰、摆设、座位 ✓ 使谈判者有良好的凤凰效果 ✓ 保证行动安全和交通、通讯的方便 ✓ 周围环境的肃静、优雅,使人心情愉悦 ✓ 必备的待客饮料、点心、水果 ✓ 电脑、摄像设备等
有效沟通与员工问题处理技巧培训教材
有效沟通与员工问题处理技巧培训教材有效沟通与员工问题处理技巧一、引言良好的沟通是组织中至关重要的一项能力。
有效沟通可以帮助组织建立良好的人际关系、提高员工满意度、增强员工工作效率、促进团队合作等。
而对于员工问题的处理也是组织管理者必备的技能之一。
本教材将介绍一些有效沟通和员工问题处理的技巧,帮助组织管理者提升自己的沟通能力和解决员工问题的能力。
二、有效沟通技巧1.倾听能力倾听是有效沟通的基础,管理者应该学会倾听员工的意见和问题。
在倾听时,要保持专注、避免中断员工的发言,并通过肢体语言和肯定性的回应来传达对员工的重视和关心。
2.明确表达管理者在与员工沟通时,要清晰明了地表达自己的意思,避免模棱两可的措辞。
可以用简洁明了的语言、具体的例子、图表等方式来帮助员工理解自己的意图。
3.积极反馈积极反馈是建立良好关系的重要环节。
管理者要及时对员工的工作表现给予积极的反馈,鼓励员工继续努力,并及时纠正员工的错误,帮助他们改进。
4.沟通渠道多样化管理者应该提供多种沟通渠道给员工,让员工可以选择最适合自己的沟通方式,例如面对面交流、电子邮件、在线会议等。
这样可以提高沟通的效率和便利性。
5.尊重和理解在沟通中,管理者要尊重员工的观点和感受,给予他们应有的理解和支持。
即使存在意见分歧,也要以开放的心态和建设性的方式来进行沟通,避免冲突的产生。
三、员工问题处理技巧1.倾听与理解员工问题当员工出现问题时,管理者首先要倾听、理解员工的问题。
要给予员工足够的时间和空间来表达自己的困惑和不满,并通过倾听的方式来体察员工的真实需要。
2.主动解决问题管理者在处理员工问题时要主动承担解决问题的责任,而不是将问题抛给其他人或机构。
要分析问题的根本原因,制定详细的解决方案,并积极地与员工合作,共同解决问题。
3.公正和透明处理员工问题要保持公正和透明,不偏袒任何一方。
要对员工的问题进行客观的评估,并给予公正的回应。
同时,要将问题处理过程和结果进行透明化,让员工了解到问题的处理进展和结果。
演示文档最新沟通技巧培训教材.ppt
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14
沟通的定义——
要有一个明确的目标, 通过沟通与别人达成一个共识。
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15
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
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16
完整的沟通过程:
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
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17
有效发送信息的技巧
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86
第七讲 怎样与领导进行沟通
1. 引言 2. 向上司请示汇报的程序 3. 与各种风格的领导打交道技巧 4. 说服领导的技巧
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87
向领导请示汇报的程序
1. 仔细聆听领导的命令 2. 与领导探讨目标的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 在工作进行之中随时向领导汇报 5. 在工作完成后及时总结汇报
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63
步骤五 达成协议
1. 达成协议的时候,要做到以下几方面: 2. 感谢 3. 赞美 4. 庆祝
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64
步骤六 共同实施
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65
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
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66
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60
FAB 原则
描述特点(Feature) 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
采用FBA顺序表达时,对方更容易听得懂, 面机印象会非常深。
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61
步骤四 处理异议
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62
柔道方法
用对方的方法说服对方。 处进异议时,态度要表现出具有“同理心”。
工作中的沟通技巧培训教材(共 66张PPT)
proposal[prəˈpəʊzl]
a plan or suggestion which is made formally to an official person or group, or the act of making it
The committee [kəˈmɪti] put forward a proposal to reduce the time limit.
• -"Before you send the document,change the extension .doc to .txt and then send it.When I receive it,I will change it back to .doc before I open it.“
document[ˈdɒkjumənt]
a piece of paper that has official information on it a piece of written work that is stored on a computer
through[θru:]
by means of a particular method, service, person etc: She got her first job through an employment agency. a success that was achieved through co-operative effort and wise leadership I heard about it through a friend.
• -"I sent the email to someone@.Didn't you get it?"
员工培训之沟通技巧培训(ppt 59页)
2019/3/31
22
领会身体语言(续)
眼睛睁大,表情热 情表示愿意讨论 向后靠意 味着敌意 张开的 双臂表 示还未 决定
交叉的手臂 表示怀疑
表示反对
2019/3/31
表示中立
23
领会身体语言(续)
直视意味着 积极的思考
心不在焉的 凝视意味着 不专心
手支下 巴表示 沉思
2019/3/31
做出決定
2019/3/31 15
管理者沟通的基本观念
如果想进行有效的沟通,必须避免以自 己的职务、地位、身份为基础去进行沟 通。(怕,人微言轻,便衣警察,) 在沟通过程中,请试着去适应别人的思 维,并体会他的看法。(老师适应学生?) 身为一名管理者,你的目标是要沟通, 而不是抬杠。(达共识,对事不对人) 避免熟而失礼
适度原则 适当的时间适当的地点以适 当的方式面对适当的对象说出适当的内容
阅人无数,功力倍增(平时要多与人接触, 大方点)
2019/3/31 6
三明治法
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
2019/3/31
7
例:批评某君上班迟到
常见方式:你怎么最近老是迟到,什么意思啊?看 来我不罚你还不行了。我警告你,以后别让我 逮着。 三明治法:你一向表现都不错,最近怎么啦,老 是迟到?(听他解释)按规定给你的这一点惩 罚,对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了,好不好?(微笑、鼓励、信任的眼神; 拍拍对方的肩膀)多帮帮忙。如果有什么困难, 请尽管向我提出来,我一定尽力帮你。
2019/3/31 16
你必須具有下列交流技能
简明扼要的说明任务的性质 做什么?如何去做? 鼓励完成任务的人员 建立和谐的关系 委托职责
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例:
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观,或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音,有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪,以至于客户在说什么都没听
倾听时,要把自己的情绪暂时放在一旁,不要喜欢的声音就为他服务,不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移,对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时,将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的,你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言,客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时,你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ,对于客户之前反映的点滴信息,可说“是不是…”或“你说的是…吗?”作主动归纳,让客户作出选择,确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时,座席员在倾听时要在合理的时间适度打断,结合“归纳客户的问题”,把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息,可以起到求证和强调的作用,向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前,向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户,往往不容易掌握客户全面的观点,可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思,和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心,从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理,会让他觉得呼叫中心座席员太强大了,不可接近 注意测试耳麦的准确位置,然后调节适合自己的音量
一对一员工沟通技巧培训课件(PPT 51页)
询问互动
提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是:适时向说话者提出一个该问的问题。
察觉非语言的信息
要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
情绪控制
练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳), 要静心听完全部的内容。
处理方法是:
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通重要原则
平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础 信用:既是沟通的原则也是做人的根基 互利:物质上和精神上的互利 平等:真诚合作
沟通的主要障碍(传递管道)
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
要达到最有效的人际沟通,除具备说话的技巧之外,还要学习到以 下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势/动作的沟通 手势/面部表情的沟通
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象,是成功的一半,往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯,不能全靠才干和努力, 好形象也是一个优势条件,足以使能力 强的人如虎添翼。
第一印象不光是靠语言制造的
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距,整理你所得到的信息。
处理方法是:
归类:整理出大纲要点。 排顺序:分辨出先后缓急。 比较对照:区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
培养主动倾听技巧
深呼吸,从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触:眼睛所在,耳朵会 相随。
以反应知会:以适当的反应让对方知道,你正在专注地听
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅
哇!你好厉害哦! 哇!太棒了! 哇!你真是不简单! 哇!你真行! PS:避免说些负面刺伤别人 的口头禅!
注意自己的措词,多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS:讲话带刺是不当的沟通。
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通重要原则
平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础 信用:既是沟通的原则也是做人的根基 互利:物质上和精神上的互利 平等:真诚合作
沟通的主要障碍(传递管道)
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
要达到最有效的人际沟通,除具备说话的技巧之外,还要学习到以 下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势/动作的沟通 手势/面部表情的沟通
一对一员工沟通技巧
客服质检培训资料
沟通的定义及重要性
沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传并达成共
同协议的过程。
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧
疏导员工情绪、消除心理困扰
使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉真相、排除误解
增进人员彼此了解、改善人际关系
减少互相猜忌、增强团队凝聚力
除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。
口头沟通,提升表达力的方法
先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。 一次一个:一次表达一个想法、讯息,讲完一个才讲第二个。 观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说:要简明、中庸、不多也不少。 要确认:要确定对方了解你真正的意思。
进行口头沟通时,要注意用语
少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。 少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前, 先把话想好。
倾听
是成功的右手,说服是成功的左手。
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象,是成功的一半,往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯,不能全靠才干和努力, 好形象也是一个优势条件,足以使能力 强的人如虎添翼。Biblioteka 第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
三个因素影响沟通的有效性
通过身体语言实现的沟通,称作非语言沟通,也可以说是身体语 言沟通。
沟通中常见的问题?
—“没等我说完,他就打断了我的话”. -“我知道他说的没错,但我就是接受不了” -“说了半天,他还是不清楚” -“每次谈话他总是扯出许多问题,最后没有一个得到解决” -“他是我的上司,所以他说什么我都不会反驳” -“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如故” -“越争执,我觉得他越没有理由“ -“做为朋友,该说的我都说了,接不接受是他的事”
处理方法是:
目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句:「哦!」「哇!」、「真的?」、「是 啊!」、「对!」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如: 你的意思是不是说……」 换 句话说,就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的 技巧。例如:「你刚刚说的○○○论点都很棒,真的值得学习……」。
沟通的主要障碍(接收方)
先入为主(第一印象) 听不清楚 选择性地倾听 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应) 情绪不佳 没有注意言外之意
口头沟通
--如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张,同时,产生行动的 意识。
沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力), 但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
询问互动
提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是:适时向说话者提出一个该问的问题。
察觉非语言的信息
要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
情绪控制
练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳), 要静心听完全部的内容。
处理方法是:
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的,身体语言的沟通是一个不停息,不间断的过程。 身体语言有私密特征,在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度,可以自己掌握,可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。