工具之首的标杆管理培训讲义之十六从内部价值链看

最后，要求所有服务中心人员以这个“稻草人”为榜样，在工作中力争做到最佳， 同时用详细周密的指标体系，对员工业绩的改进进行评价，最终建立起了具有最佳的、 统一服务的服务体系。
中国海洋石油公司2001年开始实施标杆管理，中海油的各 项经济技术指标被详细分解，并一一对应地和五家海外石油公 司进行了比较。其中挪威石油公司是最主要的一家。这家公司 在《财富》全球500强中排名第189位，在世界石油公司中排名 第14位。而中海油则在世界石油公司中排名第50位。中海油与 之对标的主要是竞争力。在把有关竞争力的6个大项18个小项进 行对照之后，中海油找到了自己与世界大中型石油公司之间的 差距。中海油除了销售净利润这一项占优势外，其他各项指标 全处于下风。其中，与挪威国家石油公司的资产规模之比为1： 4，年产量之比也是1：4，营业收入之比为1：7，国际化程度为 1：11，研发费用之比为1：3.5。
我们的客户是谁：份额 我们的价值观 市场份额 客户
•获得 •留住 •满意度 •利润率
– 组建标杆小组
由于导入标杆管理是一个持续性的过程,所以组建一个强有力的 标杆小组以切实负责其后所有从准备到实施的具体事宜是必须的。 为便于开展标杆管理,标杆小组应当由企业的主要领导负责。
– 形成标杆管理计划
一个通盘的工作计划必不可少，确认标杆的使用者以及他们的需求，界定标杆 的明确主题，确认并争取必要的资源(例如时间、资金、人员)等等，使未来的工作 有条不紊。计划制定可以借鉴项目管理（PM）的框架进行，对范围、资源、进度 和质量进行计划和控制。
• 标杆管理可以强化企业的薄弱环节或解决 制约企业快速发展的关键问题。企业是一 个大系统，当某一环节流程都得到提高， 才能提高整体绩效。于是在不断地标杆中， 企业得到不断地改进，不断地提高。
• 标杆管理可以为企业提供一个明确具体的 经营目标，以及切实可行的实现途径。可 行、可信的目标，有利于调动员工的积极 性，使绩效提高最佳。
地区
– 确定标杆管理指标
这是标杆管理中的关键一步，也常常是最困难的一 步，这一步可以使得纯粹的资讯变成管理指标。
平衡计分卡是卡普兰和诺顿教授所发明的能够将战 略转变为可操作、可衡量的绩效考评体系，是目前广 为采用的主流指标体系。（见下页图）
在平衡计分卡的指标体系模型中，将公司的整体绩 效分成财务状况、客户角度、内部业务流程以及学习 和创新四个层面进行度量与考核。基于平衡计分卡的 战略绩效系统优点在于既强调了绩效管理与企业战略 之间的紧密关系，又提出了一套具体的指标框架体系。 其特点主要是讲究平衡。
– 通俗地说，标杆管理就是一个确立先进榜样-解剖分解具体指标对照发现不足-学习改进-追赶超越的持续渐进的学习、变革和创 新的过程。
• 标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模式，追求目标、流 程、成本、计划、信息、技术、知识、绩效的精细化。
• 标杆管理的内容包括两大类,即战略标杆管理和营运标杆管理。
做专 做强
专业化 系统化
•全面 •成体系
数据化 标准化
•科学 •可量化
标杆管理
•合理 •易实施
战略 资源 变革 品牌 文化
人力资源管理
差
企业信息管理
财务审计管理
运营管理
额
研
工
营
物
招
土
发
程
销
业
商
地
• 企业通常所犯的错误就是高估了自己的绩 效水平，同时低估了竞争对手的实力，从 而导致企业停滞不前。而标杆管理为企业 提供了辨识世界上最好的企业实践的工具。 通过辨识最佳绩效及其实践途径，企业可 以明确本企业所处的地位、管理运作的不 足，从而制定适合本企业的有效的发展战 略。
(Internal Benchmarking)
(Competitive Benchmarking)
(Functional / Generic Benchmarking)
雅芳公司是一家生产美容化妆品和保健品的企业，该公司产品主要采取直销方式销 售。随着公司规模的扩大，直销代表的增加，为提高工作效率，雅芳公司按地区在全 美建立了5个客户服务中心，对直销代表们负责，以便尽快解决直销代表们对产品和服 务的需求。然而结果却事与愿违——客户服务中心的建立并未对提高工作绩效有任何 帮助。这引起了雅芳的高级管理层的重视，公司决定开展内部标杆管理解决客户服务 中心的低效率和不规范问题。
世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿酒店。那里的服务员总保 持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的 顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出 老顾客的名字。
全美公认的回头客大王日“家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公 司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你 就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。
优化方案
制定具体的 行动方案
动员和激励执行
交流认同 差距以及成因分析
改善方案
拟定未来最佳实践 并构筑相应的KPI
体系
明确标杆管理目标
组建标杆小组
形成标杆管理计划
收集资料和数据
确定标杆管理指标
• 在这个阶段，企业需要完成五个任务。
– 明确标杆管理目标
标杆管理并不像其字面一样看起来那么简单,也不像一些咨询公 司描述的那样速效,标杆管理意味着变革,而变革常会付出代价并面 临阻力,所以一开始明确其目标,是将代价和阻力降低到可实施范围 的唯一之策。
• 标杆管理的起源
标杆管理，又称基准管理，英文为wk.baidu.comenchmarking，是在20世纪70年 代末由施乐公司首创，后经美国生产力与质量中心系统化和规范化。
• 标杆管理的概念
– 企业不断寻找和研究一流公司的最佳实践,并就关键绩效指标和行 为,将自身和这些行业领先企业之间进行比较评价,分析关键绩效差 距的形成原因,在此基础上,企业对关键业务流程进行重新思考和改 进,从而创造出企业最佳实践的程序与方法,以提高企业的经营业绩。
• 确定标杆管理的范围
标杆管理运用的范围是十分广泛的，包括了解市场和消费者，设计产品和服务，推销 产品和服务，提供产品和服务，确立公司远景和战略，开发和管理人力资源，整合各类 管理信息、财务资源、物质资源等等。但是企业并没有必要在所有的经管领域都运用标 杆管理，企业必须明确实施标杆管理的范围。
就瞄准的内容而言，标杆瞄准可以区分为两类：战略性标杆瞄准与组织运营管理的标 杆瞄准，大多数组织会同时运用这两种瞄准方法。
信息来源（合法）
内部信息
外部信息
年度报告 内部文章 资本设备清单 业务简报 会议记录 项目文件 合理建议清单
……
公开信息
原始研究信息
特别报告
目录
信用报告 证券经纪 市场调研报告 案例研究 专利申请
年度报告 互联网
技术交易中心
书刊 政府数据
中央
省市
调研 外部参观 贸易展示 竞争性购买 逆序分析 咨询专家
调查小组对这五个中心分别进行了深入细致的调查，调查发现，有些服务只有在大 的中心地区才能提供，有些服务则通过电话进行，服务中心希望把15个品种以上的订 单进行书面汇集，而这个工作实际上应该由其他部门负责。最后调查小组得出结论， 每个中心各自为政和不规范的服务方式是造成企业低效运作的根源。
接下来雅芳着手进行改革，由于很难判断哪个地区的服务是最优的，所以他们在逻 辑上构造了一个集最优行为于一身的“稻草人”，并设计出一系列衡量“最优”行为 的标准，而且详细到全部电话数目、平均使用时间、占线时间、无人接听时间、平均 交谈时间等等每一个细节。
• 标杆管理通过对企业产品、服务及工作流 程的系统而严格的检查，使企业整体实力 得以提高。
• 标杆管理是任何全面质量管理活动的主要 内容。企业要想知道其他企业为什么或者 是怎么样做得比自己好，就必须要遵循标 杆管理的概念和方法。
企业开展标杆管理，要做好三个环节： • 一是要树立三个标杆； • 二是要处理好六个阶段； • 三是要注意七大关键点。
• 企业通过学习，借鉴竞争对手的先进方法， 再结合自己的实际情况进行创新和完善， 并制定出适合本企业的新战略，最终使企 业超越竞争对手。
• 标杆管理可以帮助企业克服不足，增进学 习，使企业成为学习型组织。
• 当企业从创业的热情高涨期进入理智的平 稳发展期之后，企业就应该把注意力放在 提高增长的内在潜力，形成固定的企业文 化上。而通过标杆管理企业可以不断完善 组织内部的各个流程和系统，使内在潜力 得以提升。
• 选择标杆企业或部门
寻找的范围首先应包括竞争对手，同时也应包括所有其他有潜力的公司。它可以在同 一个行业，也可以是跨行业企业中一个相近的部门。选择的唯一标准是，既要具有可学 性，又要具有可比性。
– 收集资料和数据
资料数据可以分为两类：一类是标杆企业的资料数据，主要包括标杆 企业的绩效数据以及取得这一绩效的优秀方法，措施和管理诀窍；另一 类自己企业的资料，反映企业自身的绩效和管理现状。
战略性标杆瞄准：组织实施战略性的标杆瞄准活动，通常要求确认出组织特定领域或 职能部门的优势与劣势。例如，财务部门就可以通过对其部门的相关活动进行标杆瞄准 以了解部门的劣势之所在。战略性标杆瞄准通常要求开展大量的具体的标杆瞄准活动， 如财务部门在进行战略性标杆瞄准之后则应开展诸如帐单处理流程的标杆瞄准等一系列 的活动。
通过与业内世界一流业绩相比较，中海油认识到了自己与 世界水平之间还存在着相当大的差距，在员工之间产生危机感 和紧迫感，现在中海油从领导层到普通的员工都从思想观念上 发生了转变，在制度、管理和科研等方面进行了深入地探索。 在逐步地探索中，中海油也在不断地进步和发展。
美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高达670亿美元，比世 界上大部份国家的国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调 查，认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了4000名顾客什么对他们是最重要的， 结果只有20%的人认为价格最重要 ，另外80%的人都想要三样东西：快捷的服务、能提供 帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决 定改变现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。
– 战略标杆管理 战略标杆管理的目的是为了寻找最佳战略,进行战略转变。主要方法是收 集各竞争者的财务、市场状况、流程和学习成长方法,进行相关分析并比 较,研究领先企业成功的战略和致胜的竞争模式。营运标杆管理更注重具 体运作的有效性,找出同行最佳运作方法,强调通过对环节、成本和差异性 三个方面进行比较,寻求最佳运作方法。 营运标杆管理从内容上可分为流程标杆管理和职能标杆管理。
美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和问 候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增长了10%。
• 第一阶段：计划 • 第二阶段：分析 • 第三阶段：整合 • 第四阶段：行动 • 第五阶段：成果评估&优化方案 • 第六阶段：持续改进
持续改进
评估与重新校标
– 流程标杆管理 以最佳工作流程为基准进行的标杆管理,要求企业对整个工作流程和操作 系统有详细了解和比较,从中发现在关键流程上存在的差异,经过详细分析, 优化企业的流程从而提升企业的关键业绩指标。
– 职能标杆管理 以行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准进行的标杆管理。这类标 杆管理的合作者常常能相互分享一些技术和市场信息，标杆的基准是外部 企业(但非竞争者)及其职能或业务实践。
美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。经过认真的寻找，三个标杆都找到了。
速度小组锁定了潘斯克公司 ，这家公司给美国人所热爱的 “印地500汽车大赛” （Indg500）提供加油服务，通常赛车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。 这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。
组织运营管理的标杆瞄准：在进行组织运营管理要素的标杆瞄准的时候，为了使得标 杆瞄准流程能够有效地支撑组织的经营计划，并促使瞄准项目的切实改进，要求开展大 量的研究工作，而且，一旦被瞄准的项目确实取得了改进，将会对组织的竞争地位产生 相当大的影响。关于组织运营管理的标杆瞄准的实例很多，如定单处理流程标杆瞄准。