第12讲 与客户情绪沟通的七个要点
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七．体验客户的情绪பைடு நூலகம்
企业要给客户良好的情绪感受，要 学会“穿客户的鞋子”，即把自己放在 客户的位置，去实际体验实地的感受。
客户抱怨处理禁忌
一．不该做的事 （一） 言行不一 （二） 回避自身责任，挑客户的错 （三） 转嫁责任 （四） 与客户争论 （五） 中断或改变话题 （六） 过多使用专门用语或术语 （七） 装傻乞怜 （八） 急于得出结论 （九） 心不在焉 （十） 不管怎样，先把顾客打发走再说 （十一）倾听时有防范心理
二．不该说的话
（一） “不可能，绝不会有这种事发生” （二） “我们的商品是一分钱一分货” （三） “我绝没有说那样的话” （四） “这个问题太简单了” （五） “这是我们公司的规定” （六） “总会有办法的” （七） “以后我们会和您联系” （八） “ 我不大清楚” （九） “这个问题您先去找厂家，我们不管” （十） “不行”
四．分寸
让客户感觉愉快并不等于一味热情、亲近， 去拉进与客户的关系，而保持适当的距离很重 要。
五．真诚
客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户 情绪， 就必须出自真诚，给客户愉快感受，说 了做不到，说假话，做不真诚的事，都比不说、 不做要糟，会彻底失去顾客的信任。
六．关注细节
对于商家来说，有很多事半功倍的招 数都可以考虑，将客户放在第一位不能 光说在口头上，而应体现在每一个细节 里。
与客户情绪沟通的七个要点
一．时机 在与人交往的过程中，开头与结尾常
常给人留下深刻的回忆和印象。尤其是 最后一刹那感受的强烈印象，更能左右 对整体的印象。 二．思维习惯
不同的文化特点决定了不同民族对某 些现象有不同的思维习惯。
三．方式
与客户交往要以独到的眼光，根据客户的特 点，运用不同的方式，来拉进彼此的距离。
企业要给客户良好的情绪感受，要 学会“穿客户的鞋子”，即把自己放在 客户的位置，去实际体验实地的感受。
客户抱怨处理禁忌
一．不该做的事 （一） 言行不一 （二） 回避自身责任，挑客户的错 （三） 转嫁责任 （四） 与客户争论 （五） 中断或改变话题 （六） 过多使用专门用语或术语 （七） 装傻乞怜 （八） 急于得出结论 （九） 心不在焉 （十） 不管怎样，先把顾客打发走再说 （十一）倾听时有防范心理
二．不该说的话
（一） “不可能，绝不会有这种事发生” （二） “我们的商品是一分钱一分货” （三） “我绝没有说那样的话” （四） “这个问题太简单了” （五） “这是我们公司的规定” （六） “总会有办法的” （七） “以后我们会和您联系” （八） “ 我不大清楚” （九） “这个问题您先去找厂家，我们不管” （十） “不行”
四．分寸
让客户感觉愉快并不等于一味热情、亲近， 去拉进与客户的关系，而保持适当的距离很重 要。
五．真诚
客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户 情绪， 就必须出自真诚，给客户愉快感受，说 了做不到，说假话，做不真诚的事，都比不说、 不做要糟，会彻底失去顾客的信任。
六．关注细节
对于商家来说，有很多事半功倍的招 数都可以考虑，将客户放在第一位不能 光说在口头上，而应体现在每一个细节 里。
与客户情绪沟通的七个要点
一．时机 在与人交往的过程中，开头与结尾常
常给人留下深刻的回忆和印象。尤其是 最后一刹那感受的强烈印象，更能左右 对整体的印象。 二．思维习惯
不同的文化特点决定了不同民族对某 些现象有不同的思维习惯。
三．方式
与客户交往要以独到的眼光，根据客户的特 点，运用不同的方式，来拉进彼此的距离。