物流客户服务1-4(PPT85页)

• 三、各种发货方式对货物体积的限制 • 1、航空 • 2、铁路 • 3、公路 • 四、危险品
模块三 网上业务受理流程
• 一、客户通过公司网站进行下单 • （一）网上直接下单 • （二）利用网上在线客服完成下单 • 二、公司网站后台处理顾客订单流程
模块四 订单查询业务
• 一、呼叫中心的工作范围 • 二、查询专员岗位职责和操作规范 • （一）查询专员岗位职责 • （二）查询专员的工作操作要求
物流客户一般是物流产品或服务 的最终接受者，体现为供应链客 户关系
物流客户不一定局限于企业之外， 体现为企业内部客户关系
• 三、物流客户的分类 • （一）物流客户分类的方式 • 1、按服务对象的性质分类 • 个体型客户 组织型客户 • 2、按业务关系分类 • 交易型客户 合同型客户 联盟型客户 • 3、按客户成熟度分类 • 现实客户 潜在客户 • 4、按重要程度分类 • A类客户 B类客户 C类客户
承运人签章
模块二 电话业务处理
• 一、前台业务客服人员的电话礼仪 • 接听电话： • 在铃响三声之前接听电话 • 报出自己的姓名和公司名称 • 询问对方需要什么帮助
电话礼节
• 转线： • 除非必要，不要将电话转给他人 • 让顾客知道您要将他/她的电话转给什么
人，原因是什么 • 给顾客以选择权 • 将电话转给合适的人，如可能，不要收线 • 向要接电话的人说明有电话要转接
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
• 一、物流客服部日常管理规范 • （一）日常考勤管理规定 • （二）员工仪容仪表要求 • （三）客服人员应该具备的态度 • 二、主要客服岗位的工作标准
模块四 客服人员的职业要求
➢基本职业技能：订单咨询、订单完成、客 户回访、营销、客户投诉处理
➢基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、 接待顾客、接听电话符合职业要求
电话礼节
• 请来电者等候： • 让客户知道您将让他等候的时间长短和
原因 • 给客户选择权 • 不时地请来电者再稍候片刻
电话礼节
• 结束通话： • 询问客户您还能为他做些什么 • 感谢对方打来电话 • 让对方先挂断电话
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
中小物流企业。
1.优点：统一
指挥、职能专
总经理
业化
2.缺点：横向
协调难，易集
职能部门 运营部门 职能部门 权，直线与参
谋的关系处理
3.适用于：在
业务小组
业务小组
业务小组 实践中应用比
较广泛，我国
（3）直线职能制组织示意图
大部分中型物 流企业都采用
这种形式。
财务部
总经理
战略发展部
人力资源 技术部
散货子公司 集装箱子公 邮件快递子
➢基本职业通用能力：口头表达能力、准确 处理业务的能力、基本英语能力、沟通能力
➢职业素质：责任心、积极的工作态度、爱 岗敬业
项目三 订单业务处理
模块一 前台订单业务处理 模块二 电话业务处理 模块三 网上业务受理流程 模块四 订单查询业务
模块 一 前台订单业务处理
• 一、前台客服人员的工作任务 • （一）受理员的工作 • （ 二）总机员的工作 • （三）前台客服业务涉及的部门及处理的
辅助服务——包装与流通加 工服务
增值服务——延伸服务
项目二 了解物流客户服务部门
模块一 物流企业常见组织结构 模块二 物流企业客服岗位设置及岗位职责
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
模块四 客服人员的职业要求
模块一 物流企业常见的组织结构
• 一、物流企业的组织结构
• 1、组织结构的含义
司
公司
美洲线
日本线
非洲线
（4）事业部制组织示意图
• 1.优点：
– 更好谋划。最高管理层可专注于公司的战略决策等事 务，各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效 整合。
– 适应性。有利于调动经营者的积极性，培养多面手级 的管理人才，有利于于挥经营者的灵活性和主动性， 提高 对市场竞争环境的适应性
• 2.缺点：
• 5）形成信息沟通渠道 • 6）调配各种资源：保证资源的合理配置
3、企业组织结构类型
• 1.优点：简单组
织结构反应快速
、灵活，运营成
本低、责任明确
总经理
• 2.缺点：低正规
化和高度集权导
致信息滞积于高
业务部门
业务部门
层，决策缓慢
• 3.适用：经营规
模小，经营对象
业务小组 业务小组
业务小组
业务小组
项目四 物流客户投诉处理
模块一 物流客户投诉受理 模块二 物流客户投诉类型及处理 模块三 差错赔偿业务办理 模块四 物流服务事故管理
模块一 物流客户投诉受理
• 一、投诉概述 • （一）投诉定义 • 客户的任何不满意的表示 ，不论正确与否。 • 客户满意：
• 客户满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感 知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态。
物流客户服务
物流客户服务
项目一 认识物流客户服务 项目二 了解物流客户服务部门 项目三 订单业务处理 项目四 物流客户投诉处理 项目五 客户关系维护与需求管理 项目六 客服档案、统计报表及客户关系系统 项目七 物流大客户管理
项目一 认识物流客户服务
模块一 认识物流客户
模块二 做客服必须把握客户的需求
与集中的程度。
• 2、组织设计
• 对一个组织的结构进行规划、构造、创新 或再构造，以便从组织结构上确保组织目 标的有效实现。组织设计内容如下：
• 1）确定目标
• 2）确定实现目标所需的各项活动业务，分类 归并
• 3）建立组织机构：层次划分、部门划分，明 确各层次、各部门间关系
• 4）划分职责和权力：明确职责和相应的职 权范围
• 满意＝期望－结果
状 态
顾客的感知
顾客的行动
顾客的要求未
被满足
选择离开，不再
X ﹤
承诺未完全兑 现
光顾 寻找其他商家
0
感觉没有想象 失望，告知亲友
的好
天经地义，理 所当然
别无选择时，继 续光顾
X= 0
物有所值
下次购买时，可 以考虑
• （二）物流客户服务
• 1、客户服务
• 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最 终使客户感觉到他受到重视，把这种好感 铭刻在他的心里，成为企业忠实客户。
• 2、物流客户服务
• 物流企业为其他需要物流服务的机构与个 人提供的一切物流活动。
• 二、物流企业客户服务的内容
核心服务——订单服务
基础服务——储存、运输与 配送服务
– 管理成本大。各事业部有完备的职能部门，机构重复 ，管理人员多，管理成本增高。
– 本位主义。各分部相互间支持与协调困难，限制资源 共享，出现各自为政的部门主义倾向，损失总体利益 ，影响组织长远目标的实现。
• 3.适用：
– 规模大、服务产品种类多、分布面广的物流企业。
1.优点：促进一系列复杂而独立的项目取得协调，同 时又保留将职能专家组合在一起具有的经济性 2.缺点：多头领导；造成混乱，隐藏权力斗争的倾向 3.适用于：大型物流公司。
顾客到底是谁？
• 我们公司最重要的人； • 最终为我们付工资的人； • 我们不应当与之争论并且让我们学会耐心
的人； • 我应当小心翼翼不去冒犯的人； • 有时候意味着给我提供挑战的人； • 我要不计劳苦对待的人； • 能使我成功也能使我失败的人……
模块 一 认识物流客户
• 一、客户
• （一）客户的定义
托运日期：
物流有限公司货物托运单
年 月 日 起运站：
到达站：
№0000001
收货单位
联系人
详细地址 货物名称
件数
包装
重量
体积
电话/手机 保险金额
保险费
运费
合计
第一联 存根（白） 第二联 客户（黄） 第三联 跟车（蓝）
总运费金额
万 仟 佰 拾 元整 ￥：
付款方式
预付： 到付： 回结：
送货方式
送货〔 〕 自提〔 〕
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
• 二、电话业务受理类型及规定 • （一）电话业务受理类型 • （二）名词 • （三）发货业务注意事项 • （四）市内定车业务的注意事项 • （五）长途业务注意事项 • （六）包装材料选择
备注
Βιβλιοθήκη Baidu
运 输 协 议
托运单位 联系电话 托运方签章
1.请托运方认真阅读以下运输协议，在您签字后说明您已无异议。 2.托运人应如实申报货物名称和重量，不得夹带易燃、易爆、剧毒等违禁物品。否则所引起的一切后果由托运方全部负责。 3.承运方不开箱验货，交接货物时以外包装完好为准，在外包装完好的情况下内包装缺损和丢失与承运方无关。 4.收货人收获时应对货物认真清点验收，如发现货物丢失、损坏（不可抗力除外）应当场要求索赔，收货人在收到货物签收后，货损、丢失承运方概 不负责。 5.托运人或收货人不按时支付运杂费，承运方有权拒运或留置其货物。若一个月后仍不提货，按无主货物处理。 6.托运人需变更到货地点或收货人，应在货物未运达目的地之前书面通知承运方，并承担由此增加的费用。 7.托运人对所托运货物必须参加保险，如不参加保险承运方在运输中若发生重大货损，其最高赔偿额按照运费的3倍理赔。
主要问题 • 二、受理员语言规范及受理流程 • （一）发货业务受理程序 • （二）异地调货业务受理程序
• （三）提送货业务受理程序 • （四）市内派送业务受理程序 • （五）长途派送业务受理程序
• 三、正确填写工作单 • （一）发货工作单 • （二）异地调货工作单 • （三）提送货工作单 • （四）市内工作单 • （五）长途工作单
• 四、物流客户服务理念 • （一）客户工作必须认识到物流服务的重
要性
• （二）如何树立良好的客户服务理念
模块二 做客服必须把握客户的需求
• 一、物流客户服务内涵 • （一）服务的含义 • 企业为客户的需要提供的一切活动。 • （1）服务的目的就是为了满足顾客的需要 • （2）服务的条件是必须与顾客接触 • （3）服务的内容是供方的一种活动
• 组织内部各机构组合及其组织形式，即基本架 构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性安排。
• 组织结构的三个基本特性：
• 1）复杂性：组织内部结构的分化程度 • 2）规范化：组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则
引导员工行为的程度 • 3）集权化：组织在决策时正式权力在管理层级中的分布
高层主管
运输①
仓储②
包装③
配送④
区域一
区域二
区域三
（5）矩阵式组织结构示意图
二、物流企业各职能部门的主要职责
组织结构图
模块二 物流企业客户服务岗位设置及岗位职责
• 以所列举公司为例： • 一、客户支持岗位职责 • （一）大客户支持处 • （二）区域客户经理 • （三）大客户经理 • （四）客户经理（分公司） • （五）客户专员 • （六）驻站员
简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
分工合作的要求，
总经理
提高了专业化管
理水平，降低了
设备和职能人员
职能部门 职能部门 职能部门
的重复性 2.缺点：因为片
面追求职能目标
业务小组
业务小组
业务小组 看不到全局的最 佳利益。不能给
（2）职能制组织机构示意图
管理者带来广阔 视野
3.适用于：区域
– 内涵：企业的所有的服务对象。
– 外延：市场中广泛存在的、对企业的产品或服 务有不同需求的个体或消费群体。
• （二）客户需求的特性
• 无限扩展性
多层次性
• 可诱导性
分散性
• 二、物流客户 • （一）物流客户的定义 • 两个特征
物流客户是物流企业最重要的战略资源
物流客户不同于顾客
• （二）物流客户的内涵
们从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 二、法务岗位职责 • （一）总公司法务岗位职责 • （二）分公司法务岗位职责 • 三、投诉岗位职责 • （一）总公司投诉人员岗位职责 • （二）分公司投诉专员工作职责 • （三）基地投诉处理专员工作职责
• 四、保险理赔岗位职责 • （一）总公司理赔处 • （二）分公司理赔处
• 五、呼叫中心各岗位职责