接待工作案例分析

接待工作

【案例1】

小赵的口头表达能力很好，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，总经理对他抱有很大期望，可做销售代理半年了业绩总上不去。问题出在他是个不修边幅的人，喜欢留长指甲，指甲缝里面经常藏着污垢，衣领脏了也不勤换洗，有时手上还记着电话号码。平时还喜欢吃大葱，吃后还不知及时刷牙。|

针对小赵业绩上不去的原因，你能给他提些建议吗？

【分析】

小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生。

小赵应该勤洗澡，经常剪指甲和换洗衣物，注意养咸良好的卫生习惯。不随便在手上记电话号码，应随身携带一个小本子。在上班期间不吃带有异味的食品。

【案例2】

王经理去某公司办理业务，刚一进门，只见一位倒背双手，面带微笑的女秘书迎了出来，并用亲切的话语向他问好。王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候，却对女秘书的表现感到不满意。

试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意。

【分析】

女秘书虽然礼貌周到，但站立的姿蛰不正确，倒背双手是一种不礼貌的行为，会给人以傲慢的感觉。

【案例3】

某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。

结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。

【分析】

1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。

2．小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：

第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。

第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。

第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。

【案例4】

某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。

小丛接待来宾的方法有何不妥？正确处理方法是什么？

【分析】

秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。

【案例5】

在一次展销会上，某公司秘书小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机，把递名片的客户晾在了一边。她还顺手在那张名片上记下了来电方的电话号码和姓名。

请指出小玲的错误，并给予纠正。

【分析】

本案例中，小玲所犯的错误是接电话时，顺手把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌子上，更不应在名片上记电话号码和姓名。应该将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋中。另外，小玲在接电话前，应向对方示意，赢得对方的理解。

【案例6】

小孙是某企业销售部经理的秘书，她负责接待来访的客人。销售部每天来访的客人较多，因此小孙每天的工作都非常繁忙。一天，有一位

与销售部经理预约好的客人提前半小时到达公司。孙立刻通知了销售部经理，而经理正在接待一位重要的客人，所以让小孙请对方稍等。小孙向客人转告说：“经理正在接待一位重要客人，请您稍等一下。”说完小孙匆匆用手指了一下客厅的椅子，说了声“请坐！”，就去做其他事情了。

请分析小孙在接待客人的过程中，存在哪些问题。

【分析】

秘书人员要认识到所有客人都会认为自己是重要，所以在接待时要时刻注意自己的言行。小孙对客人说经理正在接待一位重要的客人，这暗示了这位客人“是不重要的”。另外，小孙要对不能及时接待的客人表示歉意，并应恭敬地请其坐下等待，不应只是匆匆地请坐。从上述案例可知，秘书人员在实施接待工作时，必须给来宾留下细致周到的良好印象。

【案例7】

秘书小董是某技工学校汽车文秘秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。

一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗？”小董的热情接待给对方留下了深刻的印

象。

试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求？

【分析】

客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好！”“您有什么事需要我帮忙吗？”，很快便会打消客人的拘谨。一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。

秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。

【案例8】

某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收人时，客人笑而不答。

请问秘书小童的做法哪些是正确的，哪些是错误的？

【分析】

小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。但是，部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。同时，小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上。