文明礼仪规范和文明用语

国家电力公司规范全国供电营业职工文明服务行为阅读次数：961为加强对供电营业职工的职业道德建设，规范供电窗口服务行为，落实“电力市场整顿和优质服务年活动”提出的各项服务承诺，国家电力公司在调查研究的基础上，组织制定了《供电营业职工文明服务行为规范》(以下简称《行为规范》)，对供电营业职工的职业道德、仪容举止、接待会话、现场服务，文明用语、忌语等方面做出了明确，具体的规范。

此规范对提高供电营业职工的文明程度和优质服务水平将起到积极的推动作用。

1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。

供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗，诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

1.1品质热爱电业、忠于职守1.1.1坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

1.1.2具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。

1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户到诚实可信、恪守承诺，公平、公正。

1.1.5讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户礼貌待人、使用文明用语。

1.1.6发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之司、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1.2技能勤奋学习、精通业务1.2.1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化术培训，努力达到中等以上文化专业水平。

1.2.2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1.2.3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。

1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

1.2.5加强思想修养，增强综合业务能力，不断提高分析，认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1.3纪律遵章守纪、廉洁自津1.3.1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，规范地执行国家的各项法律、法规。

1.3.2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

2、外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

2.1着装统一、整洁、得体2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。

扣子齐全，不漏扣、错扣。

2.1.2在左胸佩戴好统一编号的服务证(牌)2.1.3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。

上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

2.1.5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2.2仪容自然、大方、端庄2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2.2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2.2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。

工作时间不能当众化妆。

2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2.3举止文雅、礼貌、精神2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状2.3.2保持微笑，目光平视，不左顾右盼、心不在焉。

2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

2.3.4不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

2.3.5避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

实在难以控制时，应侧面回避。

2.3.6不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

2.3.7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2.3.8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3、一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。

供电营业职工的一言—行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

3.1接待微笑、热情、真诚3.1.1接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3.1.2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接送客户至少要迎三步，送三步。

3.1.2无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3.2会话亲切、诚恳、谦虚3.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3.2.2语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3.2.3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3.2.4尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

3.2.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语3.3服务快捷、周到、满意3.3.1认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

3.3.2遇到两位以上客户要办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

3.3.3接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后秩序，缩短办事时间。

3.3.4遇到不能办理解和谅解。

3.4沟通冷静、理智、策略3.4.1耐心听取客户意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3.4.2如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3.4.3自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

3.4.4自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

4、具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范，柜台、电话(网络)及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴起来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

4.1柜台服务优质、高效、周全4.1.1至少提前五分钟上岗、检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

4.1.2实行首问责任制，被客户旨先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

4.1.3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4.1.4需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

4.1.5认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4.1.6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

4.1.7坚持“先个后内”的原则，当有客户来办理业务时即放手手中的其他工作，马上接待客户。

4.1.8客户办完业务离开后，应微笑与客户道别。

4.1.9因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时应礼貌地向客户道歉。

4.1.10因系统出现故障而影响业务办理时如短时间内可以恢复，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再行预约。

4.1.11当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

4.1.12残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务，对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

4.1.13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班处理。

4.2电话(网络)服务畅通、方便、高效4.2.1时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉)，应答时要首先问候，然后报出单位(部门)名称。

4.2.2受理客户咨询、业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，应向客户道歉，并留下联系电话，研究请示领导后，尽快回复。

4.2.3接到客户电话报修时，详细询问故障情况，如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障，如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细纪录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4.2.4因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

4.2.5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。

投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。

4.2.6当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

4.2.7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4.2.8通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

4.2.9负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。

4.2.10网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢你进入×××网页”字样。

4.2.11网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常以及各项电力政策法规等。

并设有导航服务系统和“请点击”的字样。

4.2.12准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

4.3现场服务安全、守信、满意4.3.1在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

4.3.2与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

4.3.3遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4.3.4现场工作时，需借用客户物品(如椅子等)，应征得客户的同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

4.3.5需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内，工作结束后，应及时清理工作现场并向客户致谢。

4.3.6发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出，遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

4.3.7发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。