客房服务与管理课程教案项目五完整版

客房服务与管理课程教

案项目五

集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

项目五：提供对客服务

新知学习

一、提供擦鞋服务

〖师生活动〗共同梳理擦鞋服务基本流程

〖案例分析〗分析《免费擦鞋》、《一双高档皮鞋》案例

〖学生活动〗分小组讨论、回答

〖师生活动〗小结归纳

操作练习

〖师生活动〗分小组进行擦鞋服务流程训练

新知学习

二、提供物品租借服务

〖案例分析〗

Cindy在客房服务中心接到了1219房客人的来电，希望接一个手机充电器。但是，酒店同型号的充电器已经全部借完了。恰巧，傍晚1206房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走。Cindy不知道能否把这个充电器借给1219房的客人，以解他的燃眉之急。

〖教师活动〗

提问——如果你是Cindy，你会怎么做

〖学生活动〗分析、讨论、回答

〖师生活动〗分析物品租借服务工作流程

操作练习

〖师生活动〗分小组进行对客物品租借服务流程训练

新知学习

三、处理保修物品

〖案例分析〗

权先生的剃须刀开关接触不好，找Cindy帮忙，希望能为他提供一把刮胡刀。Cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生。同时，Cindy又把权先生的剃须刀拿来，他想让工程部的师傅帮忙看一下，能否修好。

〖教师活动〗

提问——你觉得领班能支持Cindy 的做法吗

〖学生活动〗分析、讨论、回答

〖师生活动〗分析处理保修物品服务工作流程

〖案例分析〗分析《客房的“不速之客”》

操作练习

分小组完成综合实训项目，并自评与互评

归纳总结（略）