客房服务与管理优秀教案
高职酒店管理专业《酒店客房服务与管理》教案设计
高职酒店管理专业《酒店客房服务与管理》教案设计一、教学目标1.知识目标：o学生能够理解酒店客房服务与管理的基本概念和原理。
o掌握客房清洁、布置、维护的标准及流程。
o熟悉客房服务中的客人沟通与投诉处理技巧。
o了解酒店客房管理的相关法律法规。
2.能力目标：o能够独立完成客房的日常清洁与整理工作。
o能够根据客人的需求提供个性化的客房服务。
o能够有效处理客房服务中的突发情况和客人投诉。
o能够运用所学知识进行客房管理的基本决策。
3.情感态度价值观目标：o培养学生的服务意识和职业素养，强调客人满意度的重要性。
o增强学生的团队合作精神和沟通能力。
o树立学生遵守职业道德和行业规范的观念。
二、教学内容-重点：客房清洁与整理的标准流程、客房服务沟通技巧、客房管理的基本方法。
-难点：客房服务中的个性化需求满足、客人投诉的高效处理。
三、教学方法-讲授法：用于理论知识的讲解和概念阐述。
-讨论法：小组讨论客房服务中的实际案例，提高学生的参与度。
-案例分析法：分析典型客房服务与管理案例，增强学生对实际问题的处理能力。
-实验法：模拟客房清洁和服务场景，让学生在实践中学习和掌握技能。
-多媒体教学：使用、视频等多媒体资源，丰富教学手段，提高教学效果。
四、教学资源-教材：《酒店客房服务与管理》专业教材。
-教具：客房清洁工具（如抹布、吸尘器、清洁剂等）。
-实验器材：模拟客房环境的教学实验室。
-多媒体资源：相关教学视频、、案例分析文档等。
五、教学过程六、课堂管理1.小组讨论：每组分配明确的任务和角色，确保每个学生都积极参与讨论。
2.维持纪律：制定课堂纪律规则，对违规行为进行及时提醒和处理。
3.激励学生：通过表扬、奖励等方式激励学生积极参与课堂活动和练习。
七、评价与反馈1.课堂小测验：每节课后进行小测验，检验学生对本节课内容的掌握情况。
2.课后作业：布置课后作业，巩固所学知识，要求按时提交并进行批改。
3.期末考试：学期末进行综合考试，全面评估学生的学习效果。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务的教学设计
客房服务的教学设计客房服务的教学设计篇一：客房服务的语言规范教案教学目标：1、了解客房语言的种类。
2、了解实际运用中的客房语言规范和要求。
能力目标：灵活运用各种语言规范的能力。
教学重点及难点：客房服务的语言规范和要求。
教学方法：讲解、案例与模拟表演相结合教学用具：多媒体教学过程：一、案例导入思考：美国小姐为什么要投诉这个服务员？二、新课1、口头语言(1)语言要文雅温、良、恭、俭、让，巧妙得体（2）要讲究语言艺术委婉灵活，幽默风趣2、人体语言（1）表情语言微笑脸色手（2）动作语言腿（3）物饰语言3、小结4、课堂练习（1）被客人呼唤入房时，怎么办？（2）客人向你纠缠时，怎么办？（3）问讯客人是否需要开夜床时该怎么说？（4）因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？（5）在客人向你说“愿你周末愉快”后你应该说（6）发现客人不清楚如何如何使用饭店设备时应该说（7）临时开房的.零散客人到达楼层时应该说（8）带房后服务员离开房间时应该说（9）发现有生了病的客人时怎么办？（10）当客人要把宠物带人房间时应该说5、作业篇二：客房服务的语言规范教案授课内容：《客房服务与管理》第七章客房服务用语第一节客房服务的语言规范授课教师：授课对象：三年制中职酒店服务与管理专业学生教学目的：了解客房服务语言的种类，了解实际运用中的规范和要求。
能力；灵活应用各种语言规范的能力。
重点难点：客房服务的语言规范和要求教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。
教学用具：图片授课内容：《客房服务与管理》第七章客房服务用语第二节客房服务常用词语授课教师：授课对象：三年制中职酒店服务与管理专业学生教学目的：了解客房服务名词术语，熟记客房服务常用语，了解情景对话能力；英语会话能力重点难点：英语情景对话教学方法：猜词、情景对话、提问教学用具：双面英汉卡片。
《客房服务与管理》课程教案项目一(2)
教学重点
认识客房部、认识客房服务员
教学难点
理解优质服务的内涵
教学时间、时数
教学手段
多媒体教学、行动导向教学
学生学习方法
小组讨论、归纳总结学习
使用教具
模拟客房、多媒体
教学准备
分组、图片、视频等
教
学
过
程
课前准备
学生自学客房服务常用语100句的第1—10句。
三、客房员工的职业道德规范
〖教师活动〗提问——1.客房员工是否可以索要小费？2.如何理解团结协作？3.如何理解“六个一样”？
〖学生活动〗阅读、讨论、回答
〖案例分析〗香水
〖师生活动〗对己严格、团结奋进、热情待客
四、客房部服务人员要求
〖师生活动〗观看《情定大饭店》第一集片段，重点观察里面出现的酒店人员言行举止，并做分析
〖学生活动〗观看、讨论、回答
〖教师活动〗提问——我们不喜欢什么样的面部表情？我们不喜欢怎样的身体姿态？
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生活动〗尽自己努力做得更好
〖师生活动〗思考——你认为客房服务员之于客房部的意义是什么？
操作练习
分小组完成综合实训项目，并自评与互评
归纳总结（略）
布置作业
1.完成思考与实践。
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生小结〗让自己努力成为一名优秀的客房服务员
新知学习
一、服务的定义及优质服务的标准
（一）服务的定义
〖教师活动〗提问——何为customer；如果你是客人会有哪些需要？
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生活动〗观看悦榕庄酒店宣传片
（二）优质服务的内涵
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
《客房服务与管理包角》教案设计
《客房服务与管理--包角》教案设计一、教学目标1. 知识目标：了解包角的定义和作用。
掌握包角的种类和特点。
熟悉包角的服务流程和技巧。
2. 技能目标：能够正确识别各种包角。
能够熟练地运用包角技巧进行客房服务。
能够提供高质量的包角服务，提升客房的整体美感。
3. 情感目标：培养学生的服务意识和对客房服务的热爱。
培养学生对细节的关注和对工作的认真态度。
二、教学内容1. 包角的定义和作用解释包角的含义和其在客房服务中的重要性。
讨论包角对客房整体效果的影响。
2. 包角的种类和特点介绍不同种类的包角，如传统包角、现代包角等。
分析各种包角的特点和适用场合。
3. 包角的服务流程和技巧讲解包角的服务流程，包括准备工具、包角方法和注意事项。
演示包角的技巧，如包角的方法、力度控制等。
4. 包角服务的实践操作分组进行包角实践操作，让学生亲身体验并掌握包角技巧。
指导学生进行客房包角服务，提供高质量的包角服务。
5. 包角服务的评价与反馈学生互相评价包角服务的质量和效果。
教师对学生的包角服务进行评价和反馈，提出改进建议。
三、教学方法1. 讲授法：讲解包角的定义、种类和特点，传授包角的服务流程和技巧。
2. 演示法：通过实际操作演示包角的技巧和方法，让学生直观地了解和掌握。
3. 实践法：学生分组进行包角实践操作，培养学生的动手能力和实际操作能力。
4. 互评法：学生互相评价包角服务的质量和效果，促进学生之间的交流和互相学习。
四、教学资源1. 教学课件：展示包角的图片和视频，帮助学生更好地理解和掌握。
2. 包角工具：提供实际的包角工具，如包角布、胶带等，供学生实践操作。
3. 客房环境：提供实际的客房环境，让学生在真实的环境中进行包角服务实践。
五、教学评价1. 过程评价：观察学生在实践操作中的表现，评价其对包角技巧的掌握程度。
2. 结果评价：评价学生包角服务的质量和效果，包括包角的美观度和客房的整体效果。
3. 互评评价：学生之间的互相评价，了解彼此的包角服务水平和改进方向。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）
《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）第一篇：《客房服务与管理》课程教案项目五.项目五:提供对客服务项目五提供对客服务1课型新知课教学理念以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。
【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。
【情感目标】通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。
教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等教学过程✧课前准备预习项目五(提供对客服务中的任务1和任务2,预习客房服务常用语100句的第61—70句。
✧班前例会 1.仪态训练——站姿2.明确任务——当日课程(工作内容3.强调要求——目标&要求4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第61—70句✧情境导入〖案例分析〗实习生Cindy 在按规范检查客房迷你酒吧时,发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过,猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。
她细心地整理好客人的物品,清洁完毕,补充好客房内的易耗品和必需品后,还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。
另外,Cindy 还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后,又从外面购回同一品牌饮料放回原处。
〖教师活动〗提问——请问客人已经将饮料购回,那还需要向客人收取酒水费用吗? 〖学生活动〗讨论、回答新知学习一、提供小酒吧服务〖师生活动〗观看小酒吧图片,了解小酒吧基本设置情况〖教师活动〗提问——小酒吧,又称微型吧、迷你吧,其中物品有免费的也有收费的,饭店如何能确保客人消费后能收取到费用? 〖学生活动〗分小组讨论、回答〖师生活动〗小结归纳小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报,内部及时盘点〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范二、提供洗衣服务〖案例分析〗赵小姐是北京某公司的客户,因工作需要,去南方某城市出差,公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。
客房服务与管理-教案-小整理服务
三、课堂小结
1．小整理服务是提升服务品质的手段，要做好做实；
2．小整理服务应讲究服务规范、讲究服务时间、讲究服务安全。
课时二、三
一、回顾导入
小整理服务程序
（1）准备工作：
1）仪容准备：检查自己的仪容仪表是否符合规范标准。
2）心理准备：做好整理前的思想心理调适。
（2）小组长领取小整理服务用品用具
2．实践操作
（1）教师演示小整理规范操作要点
（2）小组长模拟规范操作要点
（3）学生按小整理服务规范程序进行实训操作
3．教师巡视指导
（1）观察学生实训，分析指导达到规范操作的要求
（2）集中分析讲解共性问题
3）在工作表上记录好进房时间
（3）开灯并检查灯具：
1）检查所有照明设备工作是否正常，如有损坏及时报修或更换。
2）检查床头灯是否可调节亮度，并将床头灯调节至微光照明状态。
4．小组展示
（1）小组自评
（2）小组互评
（3）教师点评
三、课堂小结
1．小整理服务要注意操作礼仪、体现强烈的服务意识；
2．评出优秀服务员工，表扬并加分。
板书设计
1-4-E 小整理服务
1．小整理服务程序
（1）准备工作
仪容准备、心理准备、物品准备
3）物品准备：准备好房务工作车，将工作车放在客房门口。
（2）敲门进房：
1）查看：注意检查门上有无“请勿打扰”牌（灯），有则不敲门进房。
2）敲门：如无显示“请勿打扰”，则可敲门。
3）开门：开门进房。注意观察房内情况，不要猛烈推门。
（3）开灯开空调：
开灯并检查所有照明设备工作是否正常。
客房服务与管理教案市公开课一等奖教案省赛课金奖教案
客房服务与管理教案一、教学目标通过本节课的学习，学生应能够：1. 理解客房服务与管理的定义和重要性；2. 掌握客房服务与管理的基本知识和技能；3. 能够运用客房服务与管理的理论和实践知识解决实际问题；4. 培养学生良好的服务态度和团队协作能力。
二、教学内容和方法1. 客房服务与管理的定义和重要性教学内容：客房服务的概念和意义，客房管理的重要性和职责。
教学方法：讲授、讨论。
2. 客房服务的基本知识和技能教学内容：客房清洁、床上用品更换、客房设备维修等基本知识和技能。
教学方法：讲解、示范、实地实训。
3. 客房服务与管理的实践应用教学内容：客房服务与管理在实际工作中的应用，如客房巡查、投诉处理等。
教学方法：案例分析、讨论、角色扮演。
4. 服务态度和团队协作能力的培养教学内容：培养学生良好的服务态度，加强团队合作和沟通能力。
教学方法：情景模拟、小组讨论、团队合作项目。
三、教学过程1. 导入：介绍客房服务与管理的定义和重要性，引发学生的兴趣和思考。
2. 理论讲解：讲解客房服务与管理的基本知识和技能，如客房清洁的步骤、床上用品更换的方法等。
3. 实地实训：带领学生进入实际客房环境，进行实际操作和演练，检验学生的实践能力。
4. 案例分析：提供一些客房服务与管理的实际案例，让学生进行分析和解决问题的讨论，培养学生解决实际问题的能力。
5. 角色扮演：分组进行客房巡查和投诉处理的角色扮演，锻炼学生的团队合作和沟通能力。
6. 情景模拟：模拟不同的客房服务情境，通过情景演练培养学生的服务态度和应对能力。
7. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和观点，促进学生之间的学习和交流。
四、教学评估1. 学生的课堂参与度和表现情况；2. 客房服务与管理的实际操作能力；3. 学生在案例分析和角色扮演中的表现；4. 小组讨论和团队合作项目的成果；5. 学生的考试成绩和作业完成情况。
五、教学资源和参考书目教学资源：1. 客房实地实训场地和设备；2. 案例分析和角色扮演的教学材料；3. 录像和图片资料。
《酒店客房服务与管理》全套课件教案.pdf
第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客房产品的概念和构成2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4、认识客房部的业务特点[能力目标]1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写[拓展知识]：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。
o星标体系: 必备条件+评分表o《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。
五星420分Ø客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40RsØ客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2Ø客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。
Ø服务项目：送餐服务Ø设备用品：床的大小o反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%o《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。
2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。
一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。
二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。
三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。
2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。
3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。
4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。
5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。
6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。
7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。
四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。
2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。
3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的范围和内容1.4 客房服务的发展趋势第二章：客房设施与管理2.1 客房设施的种类和功能2.2 客房设施的管理和维护2.3 客房设施的更新和改进2.4 客房设施的安全和卫生第三章：客房服务流程与标准3.1 客房预订与入住手续3.2 客房清洁与整理3.3 客房送餐与洗衣服务3.4 客房维修与投诉处理第四章：客房服务技巧与培训4.1 客房服务技巧的概述4.2 客房服务技巧的实践与应用4.3 客房服务培训的内容和方法4.4 客房服务培训的效果评估和改进第五章：客房服务与客户关系管理5.1 客房服务的客户需求与满意度5.2 客房服务的投诉与处理5.3 客户关系管理的概念和方法5.4 客房服务与客户忠诚度的提升第六章：客房服务与市场营销6.1 客房服务与市场营销的关系6.2 客房服务的市场调研与分析6.3 客房服务的市场营销策略6.4 客房服务的市场推广与宣传第七章：客房服务与财务管理7.1 客房服务的成本控制与预算管理7.2 客房服务的收入与利润分析7.3 客房服务的定价策略7.4 客房服务的财务报表与数据分析第八章：客房服务与人力资源管理8.1 客房服务人员的基本素质与要求8.2 客房服务人员的招聘与选拔8.3 客房服务人员的培训与发展8.4 客房服务人员的激励与考核第九章：客房服务与安全管理9.1 客房服务中的安全问题与隐患9.2 客房安全管理制度与操作流程9.3 客房服务中的应急处理与事故预防9.4 客房服务与消防安全第十章：客房服务与环境保护10.1 客房服务与环境保护的关系10.2 客房服务的节能减排与资源利用10.3 客房服务的废弃物处理与回收10.4 客房服务与绿色旅游认证重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：理解客房服务在酒店业中的核心地位，以及它对顾客满意度和酒店业绩的影响。
中职客房服务与管理教案
中职客房服务与管理教案一、课题客房服务与管理之客房清洁整理二、教学目标1. 知识目标- 学生能够准确说出客房清洁整理的基本流程。
- 了解客房清洁整理中各类清洁工具和清洁剂的使用方法。
2. 能力目标- 能够模拟进行客房卧室区域的简单清洁整理操作。
- 培养学生团队协作解决清洁过程中遇到问题的能力。
3. 情感目标- 增强学生对客房服务工作的尊重和热爱，培养敬业精神。
- 提高学生的服务意识和质量意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点- 客房清洁整理的流程，包括进房、撤床、做床、清洁卫生间等环节。
- 清洁工具和清洁剂的正确使用。
2. 教学难点- 在清洁整理过程中，如何确保达到客房清洁的卫生标准。
- 处理清洁过程中的特殊情况，如发现客人遗留物品等。
四、教学方法1. 项目式学习法：将客房清洁整理作为一个项目，让学生分组完成整个清洁流程的模拟操作。
2. 情境教学法：创设客房服务的真实情境，让学生在情境中思考和解决问题。
五、教学过程1. 导入（10分钟）- 教师展示一组客房整洁与不整洁对比的图片，提问学生：“如果你是客人，你希望入住什么样的客房？”引导学生讨论并回答。
- 教师总结学生的回答，引出本节课的主题——客房清洁整理。
- 教师话术：“同学们，我们看到这组图片，整洁的客房会让人感觉舒适愉悦，而不整洁的客房肯定会影响我们的入住体验。
那么，作为客房服务人员，如何把客房打扫得干净整洁呢？这就是我们今天要学习的内容。
”2. 知识讲解（20分钟）- 教师发放关于客房清洁整理的资料，资料内容包含课本原文：“客房清洁整理的基本流程包括进房前的准备工作，如检查清洁工具和清洁剂是否齐全；进房时要先敲门并通报身份，得到允许后进入房间。
然后进行撤床操作，按照一定顺序撤下床单、被套等床上用品。
接着是做床，将床垫整理平整，铺上干净的床单、被套等。
之后对卧室区域进行清洁，包括擦拭家具、吸尘等。
最后是清洁卫生间，按照从上到下、从里到外的顺序清洁马桶、洗脸盆、淋浴间等。
客房服务与管理 教案8
《客房服务与管理》课程教案1
房间，高小姐非常高兴，打电话到服务中心致谢。
第二天早上，杨主管照例阅读服务中心的工作记录要点，发现了小陈关于客人需要多齿梳子的记录。
提问：为什么高小姐会特意致电感谢呢？小陈的服务有什么特别之处吗？
引导：没错，小陈为客人提供了优质的服务，小陈充分读懂客人的心态，充分理解客人的需求，并努力超越客人的期望。
2、教学内容
1.1物品借用服务（45分钟）
1.1.1晚间借用物品的种类
提问：阅读书本的内容，请同学们完成连线题。
电吹风
常见的借用物品电动剃须刀
万能插座
熨斗
特殊的借用物品婴儿纸尿片
热水袋
全国电话簿
文具用品
婴儿车
接线板
引导：客人是千差万别的，针对性服务，就是要根据不同客人的需求和特点，提供个性化的服务。
1.1.2晚间借用物品的注意事项
展示图片，提问：服务过程中，如果客人需要借用以下物品，都有哪些注意事项呢？
引导：结合图片，说明借用电器类用品、利器、工具类用品需要注意的事项。
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月。
《客房服务与管理》课程思政教学案例
《客房服务与管理》课程思政教学案例一、教学目标1. 知识目标：学生能够掌握客房服务的基本概念、服务流程、管理原则和方法。
2. 能力目标：学生能够熟练运用客房服务技能，具备良好的沟通、协调和组织能力。
3. 素质目标：培养学生的职业素养，树立正确的服务观念，增强团队协作意识。
二、教学内容与安排本课程将按照客房服务与管理的基本流程，分为理论教学和实践教学两个部分。
理论教学包括客房服务概述、客房设施设备、服务流程与管理原则等；实践教学包括客房清洁、床铺整理、物品摆放、接待客人等技能训练。
具体安排如下：1. 第一周：理论教学（客房服务概述、客房设施设备）2. 第二周：实践教学（客房清洁、床铺整理）3. 第三周：案例分析（客房服务中的沟通与协调）4. 第四周：总结与考核三、思政元素融入方式1. 职业素养教育：通过讲解客房服务员的职业道德和行为规范，培养学生树立正确的服务观念，增强团队协作意识。
2. 感恩教育：引导学生思考客房服务员背后的付出和努力，让学生学会感恩和珍惜。
3. 法律法规教育：在教学中强调相关法律法规，如《消费者权益保护法》、《劳动法》等，增强学生的法律意识和法制观念。
4. 创新创业教育：鼓励学生将所学知识运用到实践中，培养创新意识和创业精神。
四、教学过程设计1. 导入新课：通过案例或图片展示客房服务的重要性，引出课程内容。
2. 理论知识讲解：教师介绍客房服务的基本概念、服务流程、管理原则等，同时穿插思政元素。
3. 实践技能训练：学生分组进行客房清洁、床铺整理等技能训练，教师进行指导点评。
4. 案例分析讨论：针对典型案例进行分析讨论，引导学生思考沟通与协调在客房服务中的重要性。
5. 总结考核：教师对本节课程内容进行总结，强调重点和难点，同时对学生的表现进行点评和考核。
6. 课后拓展：布置与客房服务相关的实践作业，鼓励学生将所学知识运用到实践中。
五、教学评价与反思1. 评价方式：采用学生自评、小组互评、教师评价相结合的方式，重点考察学生对客房服务与管理知识的掌握程度和应用能力。
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客房的清洁整理
教学难点：
客房卫生打扫的顺序和计划卫生
教学过程：
1.安全教育： 教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一 定要有。
2.清点人数：【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服 务管理的重要内容， 客房卫生清洁工作的好坏， 直接影响客人是否愿 意住或下次再来住，因此， 服务员必须严格按照服务规程、卫生标准 来清洁整洁客房。
8、副班服务员 ★
（1）岗位职责
（2）工作内容
【小结•巩固新课】
本节课， 学习了第一章第一节的内容， 大家一起认识了饭店客房 部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很 可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。 望同学们课后复 习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】
了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
（2）工作内容
2、客房部助理经理
（1）岗位职责
（2）工作内容
3、客房中心联络员
（1）岗位职责
（2）工作内容
4、楼层主管、领班
（1）岗位职责
（2）工作内容
5、夜间总带班（夜间主管）
（1）岗位职责
（2）工作内容
6、台班服务员 ★
（1）岗位职责
（2）工作内容
7、卫生班服务员 ★
（1）岗位职责
（2）工作内容
1、清洁剂的选购
2、清洁剂的储存
3、清洁剂的分配与控制
4、清洁剂的安全管理
5、清洁剂的使用和管理中的误区
【小结•巩固新课】
本节课主要认识了清洁剂的使用方法， 下来之后同学们多去熟 悉熟悉。
【布置作业】
客房部为什么要配备房务工作车
第三单元 客房的清洁保养 教学目标：
1.了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生
【讲授新课】
第一节 客房清扫的准备（ 第6---7课时）
一、客房清扫的规定
1、清扫工作以不干扰客人未准
2、养成进房前先敲门的习惯
3、注意房间挂的牌子
4、养成进房前先思索的习惯
5、养成开门作业的习惯
【布置作业】
1． 客房的种类有哪些？
2． 请画出标间平片图。
第二单元 清洁器具合清洁剂
教学目标：
1.了解清洁器具
2.了解清洁剂
教学重点：
认识清洁器具和清洁剂
教学难点：学会如何使用清洁器具和清洁剂
教学过程：
1.安全教育
教育学生要注意加减衣物， 以防感冒，身体是革命的本钱。
2.清点人数：
【导入新课】
客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服 务管理的重要内容， 客房卫生清洁工作的好坏， 直接影响客人是否愿 意住或下次再来住， 服务员必须严格按照服务规程、 卫生标准来清洁 整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清洁剂是非常重要的。【讲授新课】
第一单元 客房部概述
教学目标：
1.了解客房部的组织机构及岗位设置
2.熟悉客房的功能及设备用品配置
教学房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：
1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行
2.清点人数:
【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一 起学习一门新的课程，即《客房服务》 。
第二节 客房产品的概念 （第
一、客房产品的基本要求：
1.消费者对酒店产品的基本要求
2.客房产品的基本要求
二、客房产品的特点：
1.价值不能储存
2.所有权不发生转移
3.以“暗”的服务为主
4.随机性与复杂性
三、客房的种类：
1、单间客房 ★
一般面积为16—20平方米，带卫生间
按配备不同的床来分：
（1）
单人房
2、功能第一
3、安全性
4、舒适性
5、氛围的整体性
、客房的功能区、
1、
睡眠休息区
2、
起居活动区
3、
书写整理区
4、
贮物区
5、
盥洗区
三、客房的绿化
四、客房设备用品的配备标准及摆放位置
1、房间内家具物品的配备及摆放位置
2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置 逐个介绍
【小结•巩固新课】
本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学 们课后加强复习，并完成作业。
酒店最重要的商品是什么？是客房。 房间是酒店最基本的产品， 也是酒店主要收入来源之一， 因此客房部要为住客提供一个清洁、 舒 适的客房并保障住客安全， 让住客留下美好的入住经历。 而客房服务 人员服务工作水平对其具有决定性的影响， 所以请大家通过本课程的 学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。 今天我们就从 了解客房部开始。
第一节 清洁器具 （第4课时）
一、清洁器具的分类：
1、一般清洁器具
2、清洁设备
二、一般清洁器具：
1、扫帚
2、簸萁
3、拖把
4、尘拖
5、房务工作车
6、玻璃清洁器具
7、其他清洁器具
三、清洁设备
1、吸尘器
2、洗地毯机
3、吸水机
4、洗地机
5、高压喷水机
6、打蜡机
四、清洁设备的管理
1、清洁设备的选择
2、清洁设备的日常管理
【小结•巩固新课】
本节课主要了解了客房的清洁器具， 下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】
正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。
第二节 清洁剂 （第5课时）
一、“脏”的存在形态与性质：
1、尘土
2、污垢
3、渍迹
4、锈蚀
二、清洁剂的作用、种类及用途
1、清洁剂的作用和化学性质
2、清洁剂的种类及用途
三、清洁剂的管理
般多间客房， 装修及设施设备极为考究， 甚
至有直达电梯
资料4津津乐道的总统套
3、特色房
四、不同星级酒店客房的基本要求：
【小结•巩固新课】
本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟 悉。
【布置作业】
熟记客房产品的特点。
第三节 客房的功能及设备用品配置（第3课时）
一、客房设计的基本原则：
1、以人为本
【讲授新课】
第一节 客房部的组织机构及岗位设置 （第1课时）
客房部组织机构
1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）
2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）
二、客房部分支机构的职能
1、客房部经理室
2、客房服务中心
3、客房楼层
4、酒店公共区域
5、布件房
6、洗衣房
三、客房部主要岗位职责
1、客房部经理
（1）岗位职责
单人床
（2）
大床房
双人床
（3）
标准房
两张单人床
占绝大多数
（4）
三人房
三张单人床
三星以上一般不设 可加床服
务
2、
套间客房
两间或两间以上房间连同，
配有卫生间和其他设施。
（1）
标准套房
两间房间，
一为卧室一为起居室。
（2）
商务套房
满足商务客人需求。
（3）
豪华套房
装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。
4）总统套房