影院高峰期运营方案

影院高峰期运营方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

星美国际影城运营处理预案

2011年8月

高峰期运营准备

影院高峰期（如五一、十一、平安夜、情人节等）及某些影响力较大的影片来临前，需提前做出相关安排，保证在客流高峰时正常运营并保证服务质量。

客流预估

影院需提前进行数据分析（同期数据），预估出日最大人次量及票房，根据日最大接待量进行测算，如预估人次超出最大接待量要合理安排进行预售第二、三日电影票工作（根据假期时间而定）。

排班调整

1.值班经理根据客流增长比例安排员工停休全面运营（节日期间或新片上映首、次周

末着重增加人员，如有小时工影城需考虑人员比例情况合理安排）。

票房：所有售票窗口全部开放，并配备专人销售。另分设现金、兑换券专用通道分流顾客，同时保证会员有一至二台独立售票台进行会员订取票业务，来

减少排队时间（视客流情况而定）。票房一旦排队应增设专人进行现场秩

序的维持及信息传递工作；

卖品：保证一销售一配货标准，在进场高峰前要另设一流动配货人员，消化排除顾客；

后产品：除在影院内设专人专柜销售外，应加设流动销售花车，可卖品+后产品同时销售，以缓解前台销售压力并最大机率增加销售成绩；

场务：保证基础岗位的同时，在通道等公共区域增设流动引导人员；

2.办公室同运营全面停休，加入运营各部进行支援工作，保证正常运营。由行政提前

排班并上报驻店经理。

培训检查

1.值班经理对办公室支援人员提前三天安排各岗操作培训及现场考核工作，原则无销

售经验的不允许进入销售岗位。对于全体员工进行服务培训，避免在客流高峰期产生服务质量客诉；

2.影城管理人员全面检查各部门设备、设施，保证高峰期设备的正常运行；（售票电

脑、打票机、爆谷机、烘箱、现调机、放映机、氙灯等）

3.服务器重启，因影院数据量过大，在旺季或大片上映前应重启服务器，保证销售速

度；

4.消防安全培训、检查工作，在客流高峰前值班经理组织全体员工进行消防演练，要

求熟知影城各消防疏散通道位置，消防栓、灭火器使用方法，检测应急电源、双语广播等应急设备是否正常。影城驻店经理协同运营经理、值班经理对内部进行

消防安全检查工作；

5.值班经理视客流情况提前申请借取零用金，防止运营中出现无法找零情况（节后三

个工作日内将借取零用金归还）。

物料准备

1.视影城情况安排现场流动花车销售工作（卖品及后产品商品），减轻前台排队压

力，提高销售成绩；

2.检票台安装麦克，便于员工更快提示顾客入厅信息等情况，保证检票秩序；

3.提前在票房、卖品、检票等排队位置设置拉带及活动宣传、指示标识等，在高峰期

时可更好的维持现场秩序；

4.货品：值班经理与库管提前协调卖品销售货品、后产品备货，保证高峰期正常销

售；

5.物料：提前定购电影票纸、银行POS纸等相关物料。

现场控制

1.值班经理在客流高峰时应在加强在运营区域内巡视，各部门出现顾客骤增情况要第

一时间就现场人员进行调整，保证各部门顾客购买有序性；

2.领班、组长全部调至各岗位中保证销售力量并处理常规突发事件；

3.如还出现人员缺口值班经理补位的同时由运营经理进行现场控制，保证各部工作正

常有序的进行；

4.在大堂显著区域增设咨询台，以解答现场顾客的咨询及问题的处理，并协助维持现

场秩序；

5.黄金场次售票如出现满场后，要安排员工进行双检的同时，另需安排员工进行引导

带位，加快顾客入厅避免出现人员拥挤情况；

6.值班经理通过对现场人次、场次、票房等相关数据分析，根据需要第一时间向驻店

经理提出排片调整计划，通过批准后可进行系统排片调整，提升日销售成绩同时满足现场顾客需求；

7.高峰期对售票大厅、卫生间等派专人定时对地面进行清洁，避免因地滑

发生意外。

人员休整

在客流高峰期后影院要视情况安排员工以部门为单位进行轮休（补休），调整员工工作状态，保证正常工作的顺利进行。

对本次营业高峰运营状况进行全面的总结和评估，分析取得的成绩、存在的问题，对表现突出的个人或者团队给予表扬、嘉奖，并给予一定物质激励。

危机处理应急预案

突发事件处理的基本原则

防范于未然

加强危机预防的意识，把防范于未然作为危机处理的第一原则。

最高职级员工担纲

当影院内同时有几名经理值班时，最资深的经理要挺身而出，成为消除

危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最大的责任。

沉着、冷静

请记住：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！

作为一名值班经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。

如若你也惊慌失措，六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变的棘手及难于消

除。

顾客满意

力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。

人身安全第一

在进行危机处理时，应该记住：人身安全是排在第一位的，千万不要冒

险去做一些你不能控制的事情，将危机的损伤降到最低。

汇报问题

当危机的势态超出你的处理能力范围时，应立刻向你的上级或紧急应对

小组成员汇报，听从他们的指示。在事件处理中如事态发生变化时应及

时向他们汇报寻求应对方法。在事件处理完毕后进行整个事件处理过程

的详细书面报告《重大事件报告》，并发送至影城负责人及总部营运

部。

紧急应对小组：

当判断紧急情况非常严重，可能要运用公司资源才可应付，立即联系由

公司管理人员组成的紧急应对小组，然后通知大区经理和影院驻店经

理。紧急应对小组名单如下：

人员过度拥挤

1.当单列排队超过15米，所有可用售票窗口全部打开，引导顾客快速购票；

2.请物业保安至现场协助维持现场秩序（以各影院大堂面积而定，拟定2队一

人），单厅200人以上，或2个影厅同时入厅时保安人员需协助现场秩序，对于大厅入厅需增加入厅员工，加快入厅速度防止发生安全情况；

3.如大堂顾客密集，排队较长，值班经理安排现场保安人员及员工根据情况进

行限流，防止发突发事件；

公共安全

1.顾客丢失财物：如果顾客反映有财物在影城丢失，首先询问丢失财物的时

间、地点和失物的特征。

（1）如果在观影过程中，可以协助顾客用手电到影厅内寻找。尽量不要妨碍其他人观影。如果是贵重物品丢失又无法找到，可由值班经理决定是否通知警方处理。