如何提升客户服务质量

四讲如何提升客户服务质量

第一讲：提升客户服务质量之事情期待和实际评

价

服务质量简单的说就是顾客的“事前期待”和“实际评价”的相对关

系。

当一位顾客来到你的公司，请你提供服务时，虽然他并没有

说出他想获得怎么样的服务，但在他的心中已经对你所要提供的

服务有了一种事前期待：

事前期待〈实际评价赢得回头客

事前期待=实际评价顾客处于不在乎区域

事前期待〉实际评价容易失去顾客

简单说来，说是：

如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认

可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为企业的回头客。

如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求，顾客处于不在乎区域，这样的客户只要竞争对手稍微给些甜头是极容易被拉过去的。

如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务还存在着不足之处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾，并转身投向竞争对手处。所以说，如果企业没有服务好自己客户，那实际就在为自己的竞争对手做工作。

广州某医院有位专治胃病的医生，听说医术高明，挂他号的病人有时在凌晨三、四点钟就开始排队。和另一位有胃病的朋友托关系找到他。果然明不虚传，医生那个认真劲真是让人感动：做什么工作的?喜欢吃什么食物?有些什么业余爱好?诸如此类的问题足足问了半个小时。开好药走出医院，朋友说，那个医生真罗嗦，没事尽问些莫名其妙的问题。我觉得不可思议，问这些问题当然是为了更好的了解你的病情呀。但朋友还是觉得浪费时间。

这次经历告诉我们：

一、服务好坏的评价是没有标准的。什么是好的服务，什么是不好的服务，要根据接受服务的对象的不同而区别对待。也就是说，顾客的事前期待并不是单纯的对一种东西的渴望，而是一种因人而异的需求，对某人来说可能是优质的服务，但对另一个人来说可能却是不满意的。

那如何去分析和看待顾客的“事前期待”呢?可以明确自己公司所提供的服务是以什么样的客户为对象的，也就我前面博客中提到的“区别客户”

二、提供服务的企业不能按照自己的判断和想法来估计顾客的“事前期待”，也就是我们常常讲的想当然，以自己的标准去判断客户的要求。因为在你看来可能无足轻重的事情，但客户却觉得非常的重要，这种主张往往会导致你所提供的服务与顾客的需求大相径庭。

美国行销科学学会调查结果显示，修理行业优秀企业的经营者认为，公司的规模越大，越能赢得顾客的依赖，也越能为顾客提供周到的服务。然而事实恰恰相反，对众多客户的调查结果显示，更多的人表示他们更愿意去小的修理厂，因为小的汽车修理厂所提供的服务更方便，而且修理工作也做得非常好。

能够准确抓住顾客的“事前期待”并不是一件简单的事情，但对于企业提高自身服务质量却有着非常重要的意义。

第二讲：提升客户服务质量之注重细节

魔鬼存在于细节之中。

《日本经济报》曾报道这样一条新闻：说是著名的和平银行被住友银行

吞并了。这两家大银行原本实力相当，都是日本数一数二的大银行，出

现这种情况，很多人十分震惊。

和平银行被吞并之前，其存款金额在很长一段时间内没有明显增长，

换句话说，其业绩处于一个非常低的水平。但是，在被住友银行合并之

后，原来的和平银行各分店的存款额度却在很短的时间内有了一个飞跃

式的提高，各个门市的存款额都呈现出直线上升的趋势。

同是一家银行，是什么原因造成了两种截然不同的经营状况呢?很多

经济分析人士指出，是住友银行的经营理念和工作方式改变了一切。但在原和平银行的员工看来住友银行给他们带来的并不是什么高深的经营理念，或是什么特殊的工作方式。住友银行给原和平银行的员工们每人发了一本新的员工手册，而恰恰是这本员工手册，给整个公司带来了翻天覆地的变化。

据原和平银行的员工们介绍，和原来银行的员工手册相比，新的员工手册并没有什么本质上的改变，只不过是更强调细节罢了。如果说原和平银行的员工手册是小学生版的话，那么新的员工手册就好像是中学生版本一样，内容更加具体。

服务行业毕竟不同于其他行业，人的因素在整个服务过程中起着决定性的作用。换句话说，服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。

那么，如何才能最大限度地将服务行业的主体“人”这一因素的潜能充分地发挥出来呢?这就要求企业必须有一整套的内部培训机制，进行传、帮、带。将多年来在工作中积累的行业经验和工作方面的心得体会，以各种各样的方式传授给每一位员工，告诉员工什么事情可以做，什么事情不能做，每件事情该如何做, 并且要落实好考核和评估。

第三讲：提升客户服务质量之员工满意度

员工满意度和客户服务质量有何关系?

根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;

而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价

值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公

司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否

满意。

所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。

想让客户满意，先让你的员工满意!哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。

《我为伊狂》讲述了美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加一次非常重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。当然不是所有的客户，这位票务代理都会这样做。之所以会这样做，是因为他查到这位客户在七年里，每年都乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工一样，这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份，所以他将航空公司视为自己的公司。

这个故事中，很好的印证了服务利润率的道理。我们可以清楚地看出，客户的忠诚是由企业员工来维护的，而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。

同样：一肚子苦水、整天怨声载道的员工，怎么能为用户提供优质、满意的服务?特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时，结果就必然会反映到客户身上，最终结果是员工离开企业，同时也给企