酒店精细化服务与管理(山东大厦)

EARPLUGS耳塞 FLY SPRAY喷蝇油 BABY LOTION婴儿润肤乳 PANTYHOSE丝袜 BABY WIPES婴儿湿巾 CLOTHES PEGS晒衣架 BABY FEEDING BOTTLES婴
儿奶瓶
BABY POWDER婴儿奶粉 MAGNIFYING GLASS放大镜
不用打扰客人 与最新的苹果设备接口
6.安全措施
猫眼--反猫眼观测镜—电视门禁系统
缓降器 防毒面罩 电器设备的选择 无线针孔摄像头检测器
食品安全—镭射标志
7.客房噪音
35分贝以下是安静 45分贝以下是比较安静
户外噪音 走廊噪音 隔壁噪音 内部噪音 上下噪音
解决办法
房门的设计 床头柜后的缝隙 员工培训 特别客人的安排—客户档案、凌晨抵店
无烟客房
撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟 客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有 访客吸烟请至指定的吸烟区；
3.壁橱
壁橱的宽度 两个壁橱 两个门的壁橱 带抽屉的壁橱 带穿衣指数
的壁橱 保险柜不要过
低
4.灯光
开关
总开关要用特别颜色标识 开关相对集中
。5.办公与娱乐
电话接听系统 母语显示；如果有电话响起时 ，房间内的广播和电视都会自动 变成静音。
电视可360度旋转，电视机品牌 电话在接听的同时可拨打电话 配备传真机，给客人书面Notice
双层柔软床：双层特制的羽绒舒适垫更加柔软、弹性 更强，更适合您的生理曲线，让您从此高枕无忧，尽 情享受柔软带来的睡眠体验。
2020/8/1
索菲特的My Bed® 特色寝具
2.卫生间
品牌
马桶
面盆
两个面盆
上海半岛酒店
人性化的凳子
卫生间的配置
免提电话 夜晚灯光模式（香港半岛酒店） 浴缸 马桶刷
最佳西方的床 Bed Talk
特制硬床：特制弹性卧具，可以使腰部得到充分的休 息与放松，适合老年人及有腰疾病的客人选用。
适中棕床：顶层采用柔软度与支撑力完美结合的顶级 棕，他可以完全清除人体压痕的问题，让您进入甜蜜 梦乡。
羽绒舒适床：特制的羽绒舒适垫在最贴近身体的表面 增加舒适度，给您温暖、舒适的睡眠。绒料是最贴近 禽类身体的“内层羽毛“，具有保暖作用，还能使您 身体上的潮气透过被子发散出去。
游行程 可在商务中心免费宽频上网 等候期间在酒店消费，餐厅可享受9.5折优惠 美发6折优惠
5. 为早离店的客人打包早餐
很多酒店都是 客人预订才提供， 但实际上只有很 少预订打包早餐
6.为宾客提供欢迎Baidu Nhomakorabea料
7.给投诉顾客、常客、重要客人打包水果或 者水
酒店客房的精细化服务
硬件的精细化 1. 床
1. 前厅部是否有特殊天气状况下的服务设 计
2.前厅是否有百宝箱
急救药品 日常用品 文具 服务用品
百宝箱常备物品
HAIR SPRAY发胶 STOCKINGS长袜 CLEAR NAIL VARNISH清
亮的指甲油
DEODORANT除臭剂 TANPONS卫生棉条 SANITARY PADS卫生巾 SHOELACES鞋带 CONDOMS避孕套 STRING细绳 HAIR ELASTICS发饰
SELECTION OF BUTTONS 扭扣选用
BALK/BROWN BELT条纹 棕色皮带
ICE-PACK冰袋 BREATH FRESHENED空气清新 剂
WATER FILTER滤水器 COTTON HANDKERCHIEFS棉 质手帕
WASHING DETERGENT清洁剂 INNER SOLES FOR SHOES鞋 垫
酒店精细化服务与管理
侯兴起
暗访情况反馈
暗访报告
酒店人应具备的职业思维
1.顾客是需要溺爱的 2.不要感到肉麻,我们做的还不够 3.越是免费的,质量越要高 4.不断的追求,直到绝望为止 5.你可以不知道顾客的喜好，但不能
忌讳 6.不要觉得做到极至，还有提升的空间 7.优质服务是需要精心设计的
酒店前厅的精细化服务
客人的安排、投诉客人的安排
8.客房气味管理
客房一定是一个新鲜的产品——没有异味！ 同时应注重气、水、声、光、绿色植物五 大环境因素。
异味的来源
通风不畅 污染源污染空气 劣质清洁剂 客人用品(榴莲、宠物、方便面)
无烟房处理程序
客房服务员在进行无烟处理时应开窗通风； 将客房窗帘进行更换或洗涤（因为烟味往往容易吸 附在棉织品上）； 将枕芯、被芯进行更换或洗涤（原因同上）； 对客房地毯进行清洗（如果宾客提前预订且客情允 许的前提下）； 使用空气净化器或空气除臭剂对房间空气进一步 净化除味；
STICKY TAPE粘胶带 WRAPPING PAPER包装纸 TISSUE PAPER 餐巾纸 RAZORS剃须刀 SHAVER GEL/CREAM 剃须胶/剃 须膏
SCISSORS剪刀 HAIR GEL/MOUSSE嗜哩膏/摩
斯
DISPOSABLE NAPES一次性尿 布
DISPOSABLE LIGHTERS一次 性打火机
CHILDREN’S AMUSEMENTS 儿童娱乐
3.前厅是否有特制的房卡
皮质房卡 生肖房卡 姓氏房卡 齐鲁文化特色房卡 国籍房卡
4.早到客人服务
立即为您免费寄存行李，方便您轻松出行 在大堂吧稍适休憩, 免费享用咖啡、香茶，或其
它欢迎饮料 免费使用健身中心更衣室冲凉，免费使用健身设
施、游泳池 免费赠送一份济南地图，介绍周边名胜，推荐旅
SOCKS短袜 NKS-PLASTIC袖扣袖钉 CURLING WANDS卷发器 BLACK STOCKINGS黑色长袜 TIE/BOW TIE领结/蝴蝶结 BABY BOUNCER幼儿学站带 GENT’S WHITE SHIRTS男士
衬衫
HOT WATER BOTTLES热水瓶
SHOULDER PADS垫肩 NAIL CLIPPERS指甲钳 TWEEZERS镊子 TOOTHPASTE牙膏 TOOTHBRUSH牙刷 HAIRBRUSH/COMB发刷/梳子 EYE MASK眼贴 VASELINE凡士林 BATTERIES电池 SAFETY PINS安全别针 PLASTIC GLOVES塑料手套 HEAVY DUTY STICKY TAPE重型 沾胶带