新员工员工心态培训课程

•2020/7/15
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•服务技巧
•聆听技 巧不要争辩,学会先听,听清楚，然后才表达意见
让讲话者无拘束,讲出问题的症结 不要受障碍影响,克服心不在焉的现象； 尽量分析谈话内容而不是别人怎样去表达 听取讯息的中心意义 避免盲目听，应采取积极和主动的态度,必要时回述或 澄清讲者的内容 “融入”——把自己置于对方的立场 学会控制情绪,要明白我们最终的目的是要解决问题
•避免
➢ 倚靠在栏杆、扶手、柱子和柜台等 ➢ 这让人感觉你太累了,并不想受到打 扰。 ➢ 把脚放在桌子、废纸筒或其他家具 上。这样会显示你漠不关心和感 觉
无聊。 ➢ 把手臂交叉放在胸前。这明白无误 地表示“别骚扰我”或者“离我远点 ”
•2020/7/15
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身体语言
•微笑
• 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友 善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你 微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他 的魅力，从而得到人的信任和尊重。
•2020/7/15
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消极心态为什么使人不能成功
❖令我们丧失机会 ❖令我们的希望破灭 ❖限制我们潜能的发挥 ❖消耗掉我们90%的精力 ❖令我们失道寡助 ❖令我们不能充分享受人生
•2020/7/15
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如何调整心态
•推动力---
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“最有效的推动力是源于內
，
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而非外.”
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“The most powerful
新员工员工心态培训课 程
2020年7月15日星期三
课程内容
l 心态篇
积极的心态
l 行动篇
了解您的职务 如何进行您的工作
l 技巧篇
பைடு நூலகம் 人际关系的技巧
有效沟通的技巧
l
服务篇
专业服务形象
服务技巧
•2020/7/15
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心态篇——积极的心态
•2020/7/15
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心态篇——积极的心态
为什么你要加入我们的团队？ 你期望从这个团队中得到什么?
•2020/7/15
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•想法
•正
•负
•心态
•2020/7/15
•行为
•后果
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积极心态的魔力
优点1 积极心态能够激发热情
优点2 积极心态能够增强创造力
优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生
•2020/7/15
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导致消极心态的八个原因
1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远
•大家在日常的生活、工作中是否 •经常面带 呢？
•2020/7/15
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身体语言 •目光接触
•与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或 光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。
•视线向 下表现 权威感 和优越 感，
* 理解上司的立场 * 有事情要先向上司报告 * 工作到一个段落，需向上司报告 * 向上司提出自己的意见 * 向上司提供信息 * 依上司的指示行事
* 不要在背地说上层主管的闲话
•2020/7/15
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技巧篇——有效沟通的技巧
•2020/7/15
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沟通的目的
•2020/7/15
•想表达（100%）
•表达（90%） • 听（80%） • 理解（60%）
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•迎送的语言
❖欢迎 ❖欢迎光临 ❖欢迎再次光临 ❖再见 ❖明天见 ❖祝您旅途愉快 ❖祝您一路顺风 ❖欢迎下次再来
服务篇——专业服务形象
•2020/7/15
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“三秒钟”印象
•60% 外表 仪表 •40% 声音 谈话内 容
•2020/7/15
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仪容仪表
•职业仪容仪表
➢注重仪容、仪表是公司员工的一项基本 素质：
•2020/7/15
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仪容仪表
•2020/7/15
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•身体语言
•身体语言：姿势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极 、热情和友好的身体语言的体现。
•2020/7/15
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•身体语言
•正确的站姿：站如松
➢良好的站姿能衬托出美好的气质与风 度。 ➢基本要求：身形正直、双目平视、下 颌微收、两臂自然下垂，面带笑容 。 ➢男士站姿：双脚平行或V字型，双手 可垂两侧或放在背后臀部。 ➢女士站姿：双脚V字型或丁字型，双 手可垂两侧或贴在腹部。
•2020/7/15
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•身体语言
•2020/7/15
•正确的坐姿：坐如钟
➢ 良好的坐姿传递着自信友好热情的信息，同 时也展示关高雅庄重的风范。 ➢ 基本要求：入座时要轻稳、不要坐满椅子(2/3) 、 入坐后把裙子整理好、双手自然放在膝上、 腰 部挺直。 ➢ 男士坐姿：膝盖可以分开、左腿翘在右腿 （或者相反） ➢ 女士坐姿：双脚合拢、左腿翘在右腿上 （或者相反）
•个人形象=公司形象
➢端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的
修养
➢注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了
员工的自尊和自爱
•2020/7/15
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仪容仪表
•外 表
➢ 你是否每天清洁? ➢ 你是否每天换衣服?
•2020/7/15
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仪容仪表
•头 发
➢ 前发是否过眉毛? ➢ 侧发是否触耳? ➢ 后发是否压领? ➢ 头发是否干净? ➢ 头发是否梳理整齐? ➢ 发型是否古怪,是否染有夸张颜色的头发？
•2020/7/15
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仪容仪表
鞋 子
➢ 是否按要要求穿着鞋子 ➢ 鞋子是否干净? ➢ 鞋带是否系好? ➢ 鞋子是否有损坏?
•2020/7/15
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仪容仪表
制 服
➢ 制服是否合身? 制服是否干净?
➢ 制服是否有破损? ➢ 制服是否平整? ➢ 制服是否穿着规范? ➢ 是否按要求佩戴工作证件？ ➢ 饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配 适宜为原则，不过分夸张？
•2020/7/15
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您做为新进人员的自觉
1. 企业组织人的自觉 2. 客户第一 3. 企业是一个竞争的战场 4. 团队的一份子
•2020/7/15
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行动篇——了解您的职务
•2020/7/15
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我在哪里？
•角色认知----换位、定位
•我在哪里？？？？
•2020/7/15
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我的职责？
•2020/7/15
•2020/7/15
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技巧篇——企业内人际关系的技巧
•2020/7/15
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理解企业人际关系的含义
企业的人际关系， 就是赢得合作的关系。
•2020/7/15
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如何赢得合作的人际关系
❖ 自我管理 ❖ 随时站在别人的立场考量事情 ❖ 主动地去关怀别人、帮助别人
•2020/7/15
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与上司的相处之道
•拜托的语言
❖请多关照 ❖承蒙关照 ❖拜托了
•接受赞赏的语 言
❖多谢，我真高兴， 也应该谢谢您的配合 ❖不用谢，这是我们 应该做的 ❖谢谢您的赞赏，这 是我的职责
•2020/7/15
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•征询的语言
❖您有什么事情？
❖需要我帮您做什 么？
❖有什么可以帮您 呢？
❖您还有别的事情 吗？
❖是否还有其它需 要？
•2020/7/15
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•服务技巧
•答疑技 巧 熟悉业务,对各类问题尽可能提供答案，不要回答说“我
不知道”
• 如果真的不知道，应该尽快口头或电话咨询知情者 。例：“我还不是很确定，请待我向主管/主任请示后再 答复你。” 熟悉基本条例和程序 答案一定要准确，不可误导对方，如果不知道，
•视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
•视线水 平表现
客观和 理智。
•2020/7/15
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身体语言
避免以下不雅的行为
➢ 抠指甲、随地吐痰、丢杂物、乱放杂物？ ➢ 打哈欠、伸懒腰？ ➢ 哼歌、吹口哨？ ➢ 在宾客面前嚼口香糖？ ➢ 咳嗽、打喷嚏？
•2020/7/15
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专业形象
•常保持良好专业形象的要诀
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motivations are
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internal, not external.”
•2020/7/15
•-- Daniel Goldman -•
第一个信念：我有必定成功公式
（1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。
（2） 逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。
❖请您慢点讲，您 ….
❖我们想去您公司 维修，您看什么时 间方便？
•2020/7/15
•语言沟通
•婉言推托的语
言
•道歉的语言
❖很抱歉，不能帮您 的忙？
❖我怕这不符合我们 公司的章程，实在抱 歉
❖我怕这种情况是保 密的
❖十分感谢，不过我 不能接受
❖对不起，您的要求 超出了我们服务范围 ，实在抱歉
❖对不起 ❖实在抱歉 ❖劳驾 ❖真过意不去 ❖请原谅 ❖给您添麻烦了 ❖打扰了
➢生活有规律 ➢充足的睡眠 ➢足够的运动量 ➢营养均衡 ➢装扮得体
•2020/7/15
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服务篇——服务技巧
•2020/7/15
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•服务技巧
•谁是我们的客人?
•2020/7/15
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•服务技巧
•客人从我们这里买走的是什么？ •我想要的是......
•2020/7/15
•1、品质 •2、安心 •3、价值 •4、感觉
•男性——先生
•称呼 •女性
•夫人——身份高 •小姐——未婚女子统称 •女士——职业人士 •太太——已婚女子统称
•请用客人的姓氏称呼客人
•2020/7/15
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•语言沟通
•问候的语言
❖早上好 ❖您早 ❖您好 ❖晚上好 ❖晚安 ❖节目快乐 ❖欢迎光临
•致谢的语言
❖多谢 ❖谢谢您 ❖非常感谢 ❖十分感谢 ❖谢谢合作
•2020/7/15
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第二个信念：过去不等于未来
过去的他（她） 成功的他（她）
海伦 勾践
看不见听不见的残疾 人
亡国的国君
作家 成功的复仇者
里根 吴士宏
二流演员 护士
美国总统 TCL集团副总裁
•2020/7/15
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第三个信念：做事先做人
* 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人
•2020/7/15
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仪容仪表
•面 部
➢ 是否洗脸了? ➢ 是否化妆了? ➢ 是否剃胡子了? ➢ 是否修剪鼻毛了?
•2020/7/15
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仪容仪表
•牙齿
➢ 牙齿是否有杂物,如青菜残渣? ➢ 口腔是否有异味? ➢ 是否每天都刷牙? ➢ 是否有口气?
•2020/7/15
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仪容仪表
双 手
➢ 指甲是否过长? ➢ 指甲内是否有污垢? ➢ 双手是否干净? ➢ 是否涂夸张颜色的指甲油 ?
•5、产品＋服务＋文化
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•“态度决定一切”
•服务的灵魂
•2020/7/15
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•服务技巧
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优质的服务
•=
• 100%态度+100%技巧
•2020/7/15
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•服务技巧
•4P
•Polite •Proactive •Professional •Partnership
亲切有礼 主动积极 专业得体 群策群力
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培养“沟通心态” ---
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个人成功之道
•2020/7/15
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语言沟通
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◆ 热情友好的语调
•谈吐是一种
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◆ 适中的音量
•生活精神；
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◆ 正面的结束语
•言语不在流
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◆ 多用商量式的语言
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◆ 多使用礼貌用语、魔术语
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例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。
•2020/7/15
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•语言沟通
•国际通用的称呼礼仪
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•身体语言
•正确的走姿：行如风
➢ 走路是最引人注目的体态语言，走姿优美可 增添人的魅力。 ➢ 基本要求：行走时头部要抬起、双臂自然摆 动、上身挺直、重心稍向前 ➢男士走姿：昂首、闭口、挺胸收腹直腰、上身 不动两肩不摇、步态稳健 ➢女士走姿：头部端正、目光平和直视前方、挺 胸收腹直腰、两手前后摆动幅度要小
• 记住 •（40% ）
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沟通的障碍
•不信任别人 •假设 •害怕 •没有诚意 •偏见 •误会 •身份差异
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•2020/7/15
•谣言 •遣责别人 •语言问题 •不愿聆听 •情绪激动 •地位差别 •默许
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沟通的“心态”
•DEVELOPING A “COMMUNICATIVE PERSONALITY” --YOUR PATH TO PERSONAL SUCCESS
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行动篇——如何进行您的工作
•2020/7/15
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接受指示的三个步骤
步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义
•2020/7/15
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工作的基本守则
守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2 懂得提升工作效能和效率的方法 守则3 一定在指定的期限完成工作 守则4 工作时间，集中精神，专心工作 守则5 任何工作都要用心去做 守则6 要有防止错误的警惕心 守则7 做好整理整顿 守则8 秉持工作的改善意识 守则9 养成节省费用的习惯
•2020/7/15
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第四个信念：是的， 我已经准备好了
YES，
I AM READY！
•2020/7/15
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心态篇——积极的心态
•心态决定了工作态度
•2020/7/15
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工作场所是什么
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学习的场所 个性、能力发挥的场所 获得生活费用的场所 人际关系的场所 生活的重要场所 竞争的场所