销售技巧-母婴顾问
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Xx品牌见习母婴顾问---技能篇
初级销售服务技巧
首席母婴顾问工作室
目录
一、见习母婴顾问的角色与定位 -- 见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？ --见习母婴顾问在销售什么？
二、见习母婴顾问服务销售技巧 --见习母婴顾问应遵守的销售服务原则 --见习母婴顾问销售服务流程和技巧
一、见习母婴顾问的角色与定位
文化/理念/品牌/目标 形象/礼仪/服务
味全系列产品
顾客买走的是什么 ？
品质 安心
价值
感觉
产品+服务+文化
二、见习母婴顾问销售服务技巧
1.见习母婴顾问销售服务原则 2.见习母婴顾问销售服务流程和技巧
--售前准备 --岗位销售 8步骤 --结束岗位销售
1.见习母婴顾问的销售服务原则是什么？
销售的 5S ：销售服务的根本
如何获知顾客的需求？ ---询问是了解顾客需要的重要手段
如何问问题？
1.开放式 鼓励顾客自由地回答。句子后面常带： “……怎么样？”“ ……吗？”“如何……？为什么……？” 2.封闭式 把顾客的回答限制于： “是”或“否”；在你提供的方案和建议中选择。
探询举例
1.请问您宝宝多大了？（见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推 荐给家长。假设宝宝5个月，除了可以推荐奶粉外，还可以询问 家长是否添加辅食，告知一些辅食添加的知识，让顾客感觉到 你是在真正帮助她，你很专业）
见习母婴顾问每日例行工作程序
(1.)售前准备
(2.)岗位销售中
(3.)结束岗位销售
程序1：售前准备
（1.）仪容仪表：整洁、大方、得体、精神 切忌：怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅 注意个人卫生(指甲、头屑、服装)；
（2.）检查交接台帐：工作交接、检查库存； （3.）理货：补货上架、清洁产品、排面整理、
4.请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢？（假如是自己宝宝吃， 顾客更加在意奶粉的营养及品质；假如是送人顾客更加在意的 是奶粉的包装和价格）
5.宝宝以前吃什么牌子的奶粉？（了解顾客的购买力，可进一步了 解喂养情形，找出机会点，有针对性介绍相应产品的优势和利 益）
销售服务8步骤之三：了解需求
要点: ?向顾客推荐产品, 观看顾客的反应 ?精神集中, 专心倾听顾客意见 ?对顾客的谈话作出积极的回应 ?了解顾客对产品的要求
陈列宣传品、价格标牌。
程序2： 岗位销售中
销售服务8步骤
初步 接触
招呼 顾客
了解 需求
介绍 Biblioteka Baidu品
处理 异议
达成 销售
附加 推销
结束 推销
销售服务8步骤之一：初步接触
初步接触: 寻找合适时机:吸引顾客注意,用朋友般亲切语气和顾客 接近,创造销售机会。
要点: ?态度姿势自然亲切； ?随时注意顾客动向,掌握适当时机主动接近顾客； ?与顾客保持一定距离,留意顾客需要,随时协助； ?慢慢后退让顾客随便浏览产品。
切忌: ?提问的问题本身和方式不恰当 ?态度冷漠, 以貌取人 ?不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话 ?不要打断顾客的谈话
销售服务8步骤之四：介绍产品
FAB 销售法：把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处，从而 刺激顾客的购买欲望。
“F”：特性：指产品基本属性，如原料、工艺、技术、富含某种稀缺的 成分等，旨在说明“产品是什么“等。 “A”：优势：指与其它同类产品相比所具有的突出作用，从产品的特性中 挖掘产品的优势，能够说明它到底有什么作用，并使它在竞争品中脱颖而 出。 “B”： 利益：产品具有的特性和领先于竞品的优势，给客户带来的切实 利益和好处。
“你好,我是味全母婴顾问，需要帮忙吗？ “你好,我是味全母婴顾问，很高兴为你服务。” 要点:
*切忌态度冷漠生硬,或者过分热情； *避免突然出现,惊扰顾客； *站位注意不遮挡顾客视线； *避免过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉； *顾客多时，应做到“接一、顾二、照看三”。
销售服务8步骤之三：了解需求
销售服务8步骤之一：初步接触
最佳接近时刻:
? 顾客长时间凝视某一产品时； ? 顾客触摸产品时； ? 顾客来回比较产品时； ? 顾客注视产品一段时间 ,头抬起时； ? 顾客目光搜寻时； ? 当顾客与朋友谈论某一产品时； ? 当顾客寻求导购帮助时。
销售服务8步骤之二：招呼顾客
打招呼:自然地同顾客寒暄
1.见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？ 2.见习母婴顾问在销售什么？
1.见习母婴顾问应具备的素质与能力有哪些？
? 积极的工作态度
? 良好的服务意识
? 成功生养教的理念和知识
? 熟练的产品知识
工作态度
? 过硬的业务销售技巧
服务意识
成功生养教 理念
产品知识
销售技巧
?
2.见习母婴顾问在销售什么？
一、公司 二、自己 三、产品
销售服务8步骤四：介绍产品
要点: ?鼓励顾客触摸产品； ?让顾客了解产品价值，特别是差异化利益； ?给予顾客更多的选择； ?让顾客感觉见习母婴顾问的专业性； ?实事求是对顾客进行购买劝说。
销售服务8步骤之四：介绍产品
语言技巧:
?这是味全最新推出的产品……； ?是目前系列中最好的产品……； ?是唯一的……;有独特的……; ?我觉得这个产品挺适合你家宝贝的 ,不妨买回去试用一下怎么样？ ?这个产品喂养效果很不错,卖得也相当好,许多宝宝都在吃的。 ?目前正是卖场活动优惠期(促销阶段),非常划算的。 ?……
2.请问宝宝体质怎么样？（了解宝宝体质后，根据家长提供的信息 ，把握家长的需求，恰当的阐述营养素对宝宝的功能）
3.请问宝宝原来是吃母乳的还是吃奶粉的？（了解顾客是转牌还是 第一次吃，如果是转牌，告诉顾客选择味全的理由，站在顾客 的角度考虑问题；如果是第一次吃奶粉，那么应尽力使家长成 为我们的忠实顾客）
不同顾客有不同的购物需要和购物动机 ,必须尽 快了解顾客的需要,明确顾客喜好,才能向顾客推 荐最合适的产品,促成销售的达成。(投其所好) 观察和判断 ( 目测法) *观察并且判断顾客的年龄、职业、身份； *是否是我们的目标顾客或潜在顾客； *不同产品有不同的目标顾客群。
销售服务8步骤之三：了解需求
Smile ——笑容开朗地接待顾客 Smart ——机灵、敏捷地应付 Speed ——服务流程熟练迅速 Sincerity ——诚恳、体贴和感谢之心 Study ——专业知识的自我充实
见习母婴顾问的的销售服务目标！
我满意，不但我还会购买，还会推荐给朋友！ 我满意，我还会购买！ 我满意！
2.见习母婴顾问销售服务技巧
初级销售服务技巧
首席母婴顾问工作室
目录
一、见习母婴顾问的角色与定位 -- 见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？ --见习母婴顾问在销售什么？
二、见习母婴顾问服务销售技巧 --见习母婴顾问应遵守的销售服务原则 --见习母婴顾问销售服务流程和技巧
一、见习母婴顾问的角色与定位
文化/理念/品牌/目标 形象/礼仪/服务
味全系列产品
顾客买走的是什么 ？
品质 安心
价值
感觉
产品+服务+文化
二、见习母婴顾问销售服务技巧
1.见习母婴顾问销售服务原则 2.见习母婴顾问销售服务流程和技巧
--售前准备 --岗位销售 8步骤 --结束岗位销售
1.见习母婴顾问的销售服务原则是什么？
销售的 5S ：销售服务的根本
如何获知顾客的需求？ ---询问是了解顾客需要的重要手段
如何问问题？
1.开放式 鼓励顾客自由地回答。句子后面常带： “……怎么样？”“ ……吗？”“如何……？为什么……？” 2.封闭式 把顾客的回答限制于： “是”或“否”；在你提供的方案和建议中选择。
探询举例
1.请问您宝宝多大了？（见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推 荐给家长。假设宝宝5个月，除了可以推荐奶粉外，还可以询问 家长是否添加辅食，告知一些辅食添加的知识，让顾客感觉到 你是在真正帮助她，你很专业）
见习母婴顾问每日例行工作程序
(1.)售前准备
(2.)岗位销售中
(3.)结束岗位销售
程序1：售前准备
（1.）仪容仪表：整洁、大方、得体、精神 切忌：怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅 注意个人卫生(指甲、头屑、服装)；
（2.）检查交接台帐：工作交接、检查库存； （3.）理货：补货上架、清洁产品、排面整理、
4.请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢？（假如是自己宝宝吃， 顾客更加在意奶粉的营养及品质；假如是送人顾客更加在意的 是奶粉的包装和价格）
5.宝宝以前吃什么牌子的奶粉？（了解顾客的购买力，可进一步了 解喂养情形，找出机会点，有针对性介绍相应产品的优势和利 益）
销售服务8步骤之三：了解需求
要点: ?向顾客推荐产品, 观看顾客的反应 ?精神集中, 专心倾听顾客意见 ?对顾客的谈话作出积极的回应 ?了解顾客对产品的要求
陈列宣传品、价格标牌。
程序2： 岗位销售中
销售服务8步骤
初步 接触
招呼 顾客
了解 需求
介绍 Biblioteka Baidu品
处理 异议
达成 销售
附加 推销
结束 推销
销售服务8步骤之一：初步接触
初步接触: 寻找合适时机:吸引顾客注意,用朋友般亲切语气和顾客 接近,创造销售机会。
要点: ?态度姿势自然亲切； ?随时注意顾客动向,掌握适当时机主动接近顾客； ?与顾客保持一定距离,留意顾客需要,随时协助； ?慢慢后退让顾客随便浏览产品。
切忌: ?提问的问题本身和方式不恰当 ?态度冷漠, 以貌取人 ?不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话 ?不要打断顾客的谈话
销售服务8步骤之四：介绍产品
FAB 销售法：把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处，从而 刺激顾客的购买欲望。
“F”：特性：指产品基本属性，如原料、工艺、技术、富含某种稀缺的 成分等，旨在说明“产品是什么“等。 “A”：优势：指与其它同类产品相比所具有的突出作用，从产品的特性中 挖掘产品的优势，能够说明它到底有什么作用，并使它在竞争品中脱颖而 出。 “B”： 利益：产品具有的特性和领先于竞品的优势，给客户带来的切实 利益和好处。
“你好,我是味全母婴顾问，需要帮忙吗？ “你好,我是味全母婴顾问，很高兴为你服务。” 要点:
*切忌态度冷漠生硬,或者过分热情； *避免突然出现,惊扰顾客； *站位注意不遮挡顾客视线； *避免过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉； *顾客多时，应做到“接一、顾二、照看三”。
销售服务8步骤之三：了解需求
销售服务8步骤之一：初步接触
最佳接近时刻:
? 顾客长时间凝视某一产品时； ? 顾客触摸产品时； ? 顾客来回比较产品时； ? 顾客注视产品一段时间 ,头抬起时； ? 顾客目光搜寻时； ? 当顾客与朋友谈论某一产品时； ? 当顾客寻求导购帮助时。
销售服务8步骤之二：招呼顾客
打招呼:自然地同顾客寒暄
1.见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？ 2.见习母婴顾问在销售什么？
1.见习母婴顾问应具备的素质与能力有哪些？
? 积极的工作态度
? 良好的服务意识
? 成功生养教的理念和知识
? 熟练的产品知识
工作态度
? 过硬的业务销售技巧
服务意识
成功生养教 理念
产品知识
销售技巧
?
2.见习母婴顾问在销售什么？
一、公司 二、自己 三、产品
销售服务8步骤四：介绍产品
要点: ?鼓励顾客触摸产品； ?让顾客了解产品价值，特别是差异化利益； ?给予顾客更多的选择； ?让顾客感觉见习母婴顾问的专业性； ?实事求是对顾客进行购买劝说。
销售服务8步骤之四：介绍产品
语言技巧:
?这是味全最新推出的产品……； ?是目前系列中最好的产品……； ?是唯一的……;有独特的……; ?我觉得这个产品挺适合你家宝贝的 ,不妨买回去试用一下怎么样？ ?这个产品喂养效果很不错,卖得也相当好,许多宝宝都在吃的。 ?目前正是卖场活动优惠期(促销阶段),非常划算的。 ?……
2.请问宝宝体质怎么样？（了解宝宝体质后，根据家长提供的信息 ，把握家长的需求，恰当的阐述营养素对宝宝的功能）
3.请问宝宝原来是吃母乳的还是吃奶粉的？（了解顾客是转牌还是 第一次吃，如果是转牌，告诉顾客选择味全的理由，站在顾客 的角度考虑问题；如果是第一次吃奶粉，那么应尽力使家长成 为我们的忠实顾客）
不同顾客有不同的购物需要和购物动机 ,必须尽 快了解顾客的需要,明确顾客喜好,才能向顾客推 荐最合适的产品,促成销售的达成。(投其所好) 观察和判断 ( 目测法) *观察并且判断顾客的年龄、职业、身份； *是否是我们的目标顾客或潜在顾客； *不同产品有不同的目标顾客群。
销售服务8步骤之三：了解需求
Smile ——笑容开朗地接待顾客 Smart ——机灵、敏捷地应付 Speed ——服务流程熟练迅速 Sincerity ——诚恳、体贴和感谢之心 Study ——专业知识的自我充实
见习母婴顾问的的销售服务目标！
我满意，不但我还会购买，还会推荐给朋友！ 我满意，我还会购买！ 我满意！
2.见习母婴顾问销售服务技巧